1、目 录摘要 (1)0 引言 (1)1 河南省旅游投诉情况表分析 (2)1.1 旅游投诉的数量特征 .(2)1.2 旅游投诉的时间特征 .(2)1.3 旅游投诉的空间特征 .(3)1.4 旅游投诉的对象特征 .(3)2 河南省旅游服务质量存在问题的原因分析 .(5)2.1 旅游市场的恶性竞争 .(5)2.2 导游薪酬制度不合理 .(5)2.3 旅行社人员素质有待提高 (6)2.4 旅游行政管理部门监督力度不够 (6)3 河南省旅游服务质量提升对策 .(6)3.1 政府部门要利用法律手段来规范旅游服务市场的秩序 (7)3.2 对导游有一个正确的认识并不断完善导游薪酬制度 .(7)3.3 坚持以人为
2、本提高服务质量 .(8)3.4 旅游行政管理部门要以身作则整顿旅游市场的秩序 (9)参考文献 (9)Abstract .(10)第 1 页 (共 10 页)河南省旅游服务质量特征及提升对策研究基于旅游投诉的分析摘要：旅游投诉有利于发现市场问题，构建和谐的旅游环境，改善和提高旅游服务质量；同时，也促进旅游业科学可持续发展。本文基于对河南省20102012 年旅游投诉受理情况调查，分析其被投诉的企业、投诉情况分类、投诉涉及区域、投诉反映的主要问题、投诉简析等，旨在研究河南省旅游服务质量特征及提升对策研究，使河南省旅游业能够更好更快的发展。关键词：河南省；旅游服务质量；旅游投诉；对策 0 引言 根据
3、我国国家旅游局在 2010 年 5 月颁布的旅游投诉处理办法 ，旅游投诉是指游客认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。服务学理论认为，投诉可分为显性投诉和隐性投诉。 旅游投诉处理办法中定义的旅游投诉为显性投诉，通常所说的或统计的旅游投诉数据都指的是显性旅游投诉 1。高伟洁从狭义与广义两方面对旅游服务质量进行了定义，狭义的旅游服务质量单纯指旅游从业人员提供的劳务服务质量；广义的旅游服务质量则包含旅游企业提供的有形设施设备、实物产品及无形劳务服务的质量 2。然而旅游企业之间的竞争从根本上讲的就是服务质量之间的竞
4、争，与旅游业相关的行业是否成功决定于诸多因素，服务质量是其中的关键因素之一。同时评价旅游服务质量的重要途径之一就是旅游投诉，他为改善旅游服务质量提供了重要的依据。旅游投诉与旅游服务质量之间的关系又可以概括为:顾客投诉率是衡量旅游目的地服务质量优劣的试金石;从投诉中可以了解顾客对旅游服务的真实需求和愿望；游客投诉为服务质量的设计和改进提供信息和基础；服第 2 页 (共 10 页)务当中和之后处理好投诉是一种有效的服务补救 3。河南,是中华文明和中华民族的发源地之一,有着博大精深的文化底蕴和众多久负盛名的文物古迹、风景名胜，得到许多海外游客的亲睐。河南旅游资源丰富，类型多样，为旅游业的发展奠定了良
5、好的前提和基础，使其一度占据河南经济发展的领军地位，并产生了良好的经济效益、社会效益和环境效益。在经济迅速发展的大背景下，人们可支配收入增加、消费观念的转变以及对旅游需求的增加、闲暇时间的增多，越来越多人选择外出旅游追求精神生活上的满足。然而由于市场竞争力的加剧，旅游业出现了旅行社信誉度下降、导游人员业务不熟练和职业道德低下、景区管理不正规和其服务人员态度较差等有关旅游服务质量问题的出现； 旅游投诉问题日益突出，严重阻碍了旅游业的发展。本文作者通过查阅河南省近几年旅游投诉情况，对其进行分析及先关数据的统计和整理，针对河南省旅游投诉情况反映的问题和旅游服务质量问题的原因，提出了相应的提升策略。1
6、 河南省旅游投诉情况分析1.1 旅游投诉的数量特征在 20102012 年期间，河南省旅游投诉的数量特征主要体现在以下几点：1、旅游投诉数量最多主要集中在每年的二三季度；2、受理旅游投诉最多的地区主要集中在郑州、洛阳、开封三个地区。1.2 旅游投诉的时间特征 从图 1 我们可以看出受理投诉案件数目最多的时间主要集中在每年的第二、第三季度。而每年的第二、第三季度也正是每年旅游的高峰期，像清明节、五一黄金周、十一国庆节、中秋节这些法定节假日给大多数上班族提供了最佳的旅游时机。随着旅游人数的增多，竞争加剧，旅游服务质量也就相应出现了各种各样的问题，也就使旅游投诉案件接连不断的出现。第 3 页( 共
7、10 页)图 1 河南省 20102012 年各季度受理旅游投诉案件数目对比1.3 旅游投诉空间特征 表 1 河南省 20102012 年旅游投诉案件中涉及的入境游和出境游对比从上表中，我们可以分析出河南省旅游投诉在空间上主要分布在入境游。入境游中又可分省内游、省外游；省内游主要为郑州、开封、洛阳等旅游资源较多较为突出的地方，省外游集中在北京、华东五市、云南、海南、厦门等地区。出境游主要为我国周边国家及地区，例如：韩国、日本、新马泰、港澳台等。1.4 旅游投诉的对象特征在正式受理旅游投诉情况分类的柱状图中（即图 2） ，被投诉的企业中旅行和景区排在第一二位。其中，投诉旅行社 1822 件，占投
8、诉总数的 45.6%；投诉景区 1518 件，占投诉总数的 38%。同时从图中可以看出不管在旅行社、景区、酒店还是其他方面的投诉中，2010 年、2011 年、2012 年的投诉情况都遵循着从低到高的分布规律，旅游投诉状况逐年增加，并没有引起相关部门的高度关注和得到及时有效的治理。2010 年 2011 年 2012 年省内游入 境 游省外游346 301 300出 境 游 32 31 18年份出游数量出 游 区 域第 4 页 (共 10 页)图 2 2010-2012 年河南省正式受理旅游投诉情况分类对比小结：从旅游投诉看河南省旅游服务质量特征河南省旅游服务质量的特征主要体现旅行社、景区、酒
9、店等方面的软硬件设施不达标。旅行社的问题：一是购物方面，擅自增加物次数或是购物服务不周全，未能与游客及时沟通而引起投诉；二是住宿方面，由于旅游目的地住房紧张，致使部分旅行社临时更换酒店或是住宿安排不达标，引起游客不满而出现投诉的；三是旅行社方面，不遵循承诺，降低服务质量标准，旅游合同变更或是行程安排不合理，无故变更、减少行程等情况引起投诉。景区的问题:一是景区管理不够正规，工作人员服务态度较差，缺乏耐心细致的疏导和解释，对景区内游乐设施的使用及收费项目介绍不清，造成游客误解而引起投诉；二是个别景区安全措施不到位，造成安全隐患；三是因季节、时间、天气等原因，个别景区中的部分景点不能正常对游客开放
10、的，在提醒服务中未能及时告知等引起投诉；四是个别景区停车场管理不善，出入口没有安全警示标示或是标志不准确，车辆乱停乱放造成游客车内物品丢失而引起投诉；五是个别景区优惠政策存在问题，如对学生、部队学员、伤残军人、残疾人等优惠政策方面。宾馆酒店的问题：一是工作人员服务态度差；二是游客预定酒店的标准与实际标准不符；三是酒店管理有漏洞，造成游客物品丢失；四是停车场管理不善，造成车内物品丢失。其他问题：主要涉及社会旅馆软、硬件设施差、持旅游年票不第 5 页 (共 10 页)能正常进入景区等问题。2 河南省旅游服务质量存在问题的原因分析2.1 旅游市场的恶性竞争改革开放 20 多年来，国民经济水平逐渐增加
11、，物质水平上的提高已经不能满足当今社会的需求，人们也开始追求精神上的满足，这就为旅游业的发展带来了广阔前景。因此作为新兴产业旅游业实现了从无到有，从小到大，从弱到强，成绩斐然。中国各地的旅行社如雨后春笋般的开始成立，河南省也不例外。但是从旅行社发展情况来看，小、散、弱、差的情况普遍存在，不容乐观，价格战仍然是大小旅行社之间进行竞争的“杀手锏” ，直接后果就导致了旅行社整体利润水平下降。长此以往，恶性竞争愈演愈烈，无新产品，导致大旅行社无法发展壮大，中小旅行社又到处“填坑“，经济状况不佳，不能加大投入来改善条件和培训员工，进入恶性循环的怪圈。压价、杀价的背后必然会伤害消费者，让消费者承受旅行社压
12、价后再从消费者身上捞回的那部分损失。部分旅行社失去所谓的企业诚信，职业道德，为了吸引游客，利用一些不合法的手段进行虚假性的宣传，欺骗游客感情。为了眼前利益而忽视长远的发展，降低服务质量。2.2 导游薪酬制度不合理当今导游处于“三无”状态，无工资，无福利，无保险。这样的处境，使作为旅游服务提供者导游只能通过他的导游服务换取相应的回报，导游在满足他的衣食住行等方面的需求外还要发展，所有的这些费用都要从他的导游服务工作中得到。这样才可以使一个导游生存发展下去，也才可以使整个导游行业生存发展下去。目前，国内的导游人员主要有全陪导游和地接导游构成。全陪导游的收入主要由基本工资、带团补助、旅游购物少量提成
13、构成，而地接导游的收入主要是带团补助或旅游购物提成、自费景点的折扣所构成。在日常的工作中，导游人员的保险多数都是自己缴付，甚至在出团的过程中，导游人员连最基本的旅行社险都没有。在这些组成部分中，全陪导游的主要收入来自于基本工资与带团补助，第 6 页 (共 10 页)地接导游的情况有以下两种可能，一种是接品质纯玩的地接收入主要来自于高带团补助以及自费景点的折扣；一种是接待旅游购物团的地接收入主要是来自于购物与自费景点的折扣。在人们的观念中，旅游购物的提成俗称回扣是导游人员收入的最主要来源，其实不然，旅游自费景点的折扣才是大多数导游人员的主要收入来源，这种不合理的薪金制度严重损害了旅行社的服务质量
14、。2.3 旅行社从业人员素质有待提高在旅行社管理部门中，旅行社的管理人员的学历层次偏低，多数都是大专学历以下；在导游队伍中，高中或中专学历的导游为主导，本科以上学历只占很少一部分；导游行业低门槛使这个行业的人员素质水平有所降低，也导致社会对旅游行业另眼相看。一些学历较高的专业人才另投出路，使旅行社管理部门的层次很难得到提升。其次，导游队伍等级结构严重不合理，据旅游局 2010 年发布的导游人员等级的报告中，初级导游占据了导游队伍中 90%以上，而全国特级导游员人数尚不到 400 人，这就严重阻碍了高质量高素质导游队伍的组建。旅游从业人员整体素质低，不仅使其服务水准难以达到标准化、规范化要求，而
15、且导致服务质量的下降，特别是对于以享受服务为主要条件的旅游者更没有吸引力。2.4 旅游行政管理部门监督力度不够 如在政府的一再努力和不断采取相应的措施下，旅游市场的秩序一直处于不太理想的状态。主要是在于旅行社是否证照齐全、导游人员是否持证上岗、导游证的年审制度、旅游购物物价是否符合市场价格是否有宰客现象、旅游相关信息是否合法真实可靠等方面，旅游行政管理部门对于这些问题只是小打小闹没有进行跟踪调查以致某些问题并没有从根本上得到有效地治理。行政管理部门监督力度的不够，思想上的不重视也使个别旅游相关部门放松了对行政管理部门的警惕，对于他们的一些检查也称之为家常便饭敷衍了事。3 河南省旅游服务质量提升
16、对策第 7 页 (共 10 页)3.1 政府部门要利用法律手段来规范旅游服务市场的秩序依法治旅是提高旅游服务质量的根本保障。目前我国已经颁布了民法通则 、 合同法 、 反不正当竞争法 、 产品质量法和消费者权益保护法等全国性的法律制度,并且已经出台的旅行社管理条例 、 中国旅游饭店行业规范 、 导游人员管理条例等旅游业行业管理规范制度 4。在这些充足的条件下，政府等相关部门不要把这些法律形同虚设，要充分发挥它的作用，来实现旅游市场的公平竞争，诚信竞争，形成良性的竞争环境；同时规范旅行社、景区、酒店等旅游服务部门的不正当行为提升服务质量，这样可以在游客心目中树立良好的形象，提高其信誉度，从而吸引
17、更多的游客，形成良好的客源市场。3.2 对导游有一个正确的认识并不断完善导游薪酬制度在当今社会中，导游在一部分人眼中成了贬义词。说起导游，通常会联想到黑、贪、狠，联想到宰客、欺骗性宣传等负面的信息。甚至有些游客一见到导游，就表现出了对导游的极不信任。无论导游介绍什么，目的是什么，他们的第一反应就是导游又要想办法赚我们的钱了，心里已经产生了抵触情绪，对于导游工作的开展是非常不利的。导游和游客关系紧张，使导游陷入了一种无奈的境地。而实际上，在身负巨大压力的情况下，也没有多少导游能真正用心去操作旅游团队了，更不要说提高服务质量。所以，要改变导游在人们心目中的形象，还是需要各方面的不断努力，更需要人们
18、对导游工作有一个正确的认识，配合导游的工作，导游工作进行的顺利才会不断思考游客的心理需求和怎样来提高其服务水平，使其有一个愉快而满意的旅程。在完善导游薪酬制度中，一要确保导游要一定的底薪收入，满足其基本生活的需求；二要有相应的福利措施，为其交纳医疗保险、养老保险、公积金等，以解决导游后顾之忧。这样既遵照了国家有关劳动法的规定，也增加了导游对所在旅行社的归属感；三要拉开带团补贴差距，加强对导游的培训与考核，使导游的收获与努力成正比。四要鼓励小费合理化，以满足导游再发展的需求。过去，我国视小费为“不正当收入” ，对小费作出了种种限制。例：1987 年，第 8 页 (共 10 页)国家旅游局出台关于
19、严格禁止在旅游业务中私自收授回扣和收取小费的规定 ，这种规定不利于导游工作积极性的提高。笔者认为，给付小费是对服务工作的认可,小费应合法化，应将小费收入与服务质量联系在一起，视为优质服务费 5。3.3 坚持以人为本提高服务质量纵观企业经营管理的思想，从 CI（Corporation Image）到CS(Customer Satisfaction) 到 ES （employee satisfaction） ，其中 ES 被认为是企业发展内在的、关键的动力源泉， 其基本思想是：“企业只有赢得员工的满意，才能赢得顾客的满意” 。 综合以上分析，笔者认为，要提高旅游服务质量，关键路径是从根本上将“以旅
20、游从业人员为本”理念落到实处 6。因此不管是在旅行社、景区还是任何旅游服务部门中都要注重以人为本来提高员工的职业道德从业素质，从而来提高旅游服务质量。这里重点提一下旅行社方面，旅行社的以人为本，这个人主要针对的是导游和游客。旅游从业人员是旅游服务的主体，旅游者从服务人员提供的旅游服务中获得满足，从而体验到旅游质量的高低之别，因此，旅游从业人员直接影响旅游服务质量 7-9。旅行社内最直接为游客服务的一线人员就是导游，要提高旅行社自身的竞争力就要学会怎样吸引导游队伍中的精英、怎样培养优秀的导游人员、如何留住有用的人才。一要建立科学合理的薪酬制度，适当的奖励措施；二要适时的开展公司的一些集体活动，拉
21、近员工与领导、员工与员工之间距离，提高企业凝聚力同时培养员工的团队精神；三在激励与惩罚措施要双管齐下，提高员工对工作的责任心，如在旅行社内部建立导游信用评比制度，通过旅游者的信息反馈、投诉和表扬情况，对导游进行定期的服务质量评比，奖优罚劣，并以此形成一种严格的管理制度 10。四要不断的对员工进行培训与道德素质的教育，建立浓厚的企业文化氛围。对于游客旅行社要关注游客购买后的行为，建立良好的信息反馈系统。旅游企业要关注旅游者购买后的行为原因分析,加强售后服务管理;这样既可减少旅游者购买后的抱怨和投诉,又有利于树立企第 9 页 (共 10 页)业信誉;这对保持老顾客与开发新客源都是至关重要的。如下图
22、所示，旅行社可以从以下努力以游客为主来提高服务质量 11。3.4 旅游行政管理部门要以身作则整顿旅游市场的秩序行政管理部门要以身作则，整顿内部的不良作风，严格遵守相关的政策来规范旅游市场的秩序。要做到有法必依，执法必严，违法必究。对旅行社的违法行为要一视同仁给予相应的处罚,不能姑息迁就，这里主要涉及的是旅行社的证照齐全问题、诚信问题、投诉问题。对于导游的资格证考试、年审制度更是不容忽视；要适当提高导游员资格准入学历要求，加强导游员年审培训。各级旅游行政部门要加大年审培训的力度，研究制定出科学的、行之有效的年审培训形式，不要走过场，而要切实通过年审培训不断提高导游人员的素质。要制定有效的激励措施
23、，鼓励低学历的导游员积极参加学历教育，以适应市场竞争和形势发展的需要。加强旅游产品价格的市场监控，杜绝旅行社的恶性削价竞争。一方面，要制定旅游产品单项服务的最低和最高限价并向社会公布；另一方面要加强监督检查，防止通过减少服务项目或降低服务标准的变相削价竞争，对扰乱市场秩序者进行坚决有力的处罚，以维护市场秩序，维护消费者和导游的利益。参 考 文 献 1 张颖辉 ,可娜.对近年来我国旅游投诉案件数量的几点思考J.商场现代化，2007（5）：3112 高伟洁基于差距控制的旅游服务质量提升策略探析J 企业经济，2010（10）：145-148第 10 页 (共 10 页)3 张俐俐.中国旅游发展笔谈关
24、于旅游服务质量（三）：重视投诉处理是提高服务质量的有效途径J.旅游学刊，2005，20（2）：6-74 王金娥旅游服务质量保障中的政府行为研究J 市场论坛，2009（5）：715 陈晓琴我国旅游投诉现状分析与对策研究J 商场现代化，2007（508）：3386 黄 丹.提高旅游服务质量的关键路径及对策研究J 江苏商论,2011(8): 1137 薄湘平，张慧旅游企业服务质量标准化问题探析J 企业经济，2005（5）：112-1148邹蓉论顾客满意的旅游服务质量控制J 中南财经政法大学学报，2005（5）：129-1349黄丹提高旅游服务质量的关键路径及对策研究J 江苏商论，2011（8）：11
25、2-11410朱 斌旅游投诉之我见J 商场现代化，2007（505）：32211 梁 晨我国旅游服务质量体系存在问题分析及对策研究J 旅游经济，2008（163）：74He-Nan tourism service quality features and improve countermeasures study, based on the analysis of tourist complaintsAbstract: tourist complaints to find market problems, the construction of a harmonious tourism env
26、ironment, improve and improve the quality of tourism services; At the same time, also facilitate tourism science and sustainable development. Based on tourist complaints in 2010-2012 in He-Nan province to accept the situation, to analyze its been complaints, complaints enterprise classification, com
27、plaints, complaints regarding reflects main problems, complaint analysis, etc., aims to study characteristics of He-Nan tourism service quality and improve countermeasures research, make the tourism industry in He-Nan province can better and faster development.Key words: He-Nan province; Tourism service quality; Tourist complaints; countermeasures 编号：09009310409南阳师范学院 2013 届毕业生毕业论文（设计）题 目： 河南省旅游服务质量特征及提升对策研究 基于旅游投诉的分析 完 成 人： 岳晓娜 班 级： 2009-04 学 制： 4 年 专 业： 旅游管理 指导教师： 薛宝琪 完成日期： 2013-04-12
