1、目 录摘要 .（1）0 引言 .（1）1.酒店服务质量的内容 （1）1.1 酒店服务质量的含义 （1）1.2 酒店服务质量的构成要素 （2）1.2.1 酒店服务设施设备的质量 （2）1.2.2 实物产品质量 （2）1.2.3 服务用品质量 （2）1.2.4 劳务活动质量 （3）1.2.5 服务环境质量 （3）1.2.6 顾客满意度 （3）2.酒店服务质量的评价标准 .（3）2.1 评价酒店服务质量的基本标准 （3）2.1.1 可靠性 （3）2.1.2 反应性 （4）2.1.3 可信性 （4）2.1.4 移情性 （4）2.1.5 可感知性 （4）2.2 酒店服务质量评价的专项标准 （4）2.2.
2、1 满足宾客服务的一套规程 （5）2.2.2 酒店的“回头客”比率 （5）2.3 服务质量的评价体系 （5）2.3.1 评价的主体 （5）2.3.2 评价的客体 （6）2.3.3 评价媒体 （6）2.4 深圳山水宾馆的服务质量评价标准 （6）2.4.1 服务设计是否合理 （6）2.4.2 服务传递是否有差距 （6）2.4.3 质量监控是否到位 .（7）2.4.4 失误补救是否及时 （7）2.4.5 制作投诉意见本 （7）3 提高酒店服务质量管理的途径 （8）3.1 树立正确的服务观念 （8）3.2 加强员工培训 （8）3.3 设立服务质量管理组织结构 （8）3.4 有效的激励 （8）4.结论
3、.（9）参考文献 （9）Abstract.（10）第 1 页 （共 11 页）酒店服务质量评价与管理实证研究以深圳山水宾馆为例摘要：随着中国经济的发展，人们消费水平的提高，过去的酒店服务要求无法满足现代顾客的要求，加之酒店行业的竞争日趋激烈，只有不断探索和研究“酒店服务质量管理” ，才能在不断发展的经济环境中站稳脚跟。本文从山水宾馆自身特点出发，依据酒店服务质量包含的内容、构成因素、评价体系以及管理的规划，进一步对酒店服务质量评价与管理作出实证性的研究。关键词：服务质量；服务质量评价；服务质量管理；深圳山水宾馆0 引言第三产业的兴起，酒店业是资产质量最优良的产业,是服务型贸易的特殊出口形式;酒
4、店业是商流、交易的重要场所。现代酒店已经成为了大量商业交易得以进行的重要场所;发展酒店业是缩小地区间发展差距的重要途径。是推动城市化进程的重要力量。深圳市山水宾馆是一家集公务、商务、会议于一体的综合性酒店；是国土资源部，建设部培训基地和市政府定点接待单位。“从严制谨”的管理理念，贯穿整个山水宾馆。 一线员工采取定期考核、扣分管理和工作考勤的制度 ，管理者则通过定期向总经理汇报工作来实行无形式管理。山水宾馆是从昔日的一个招待所发展成现今的四星级综合性的酒店。但与同等级的酒店相比，差距很大，问题很多。员工流动率大；服务设施较落后；服务意识差，顾客投诉不断增加。本文就从第 2 页 （共 11 页）酒
5、店服务质量的影响因素评价和管理出发，浅谈服务质量管理在酒店行业中的应用，以便酒店高层管理者正视自己存在的问题。1.酒店服务质量的内容1.1 酒店服务质量的含义酒店服务是指酒店人员借助于酒店的有形设施，为满足顾客的各种需要而做的有益的事，这种与客人接触的活动及酒店内部活动的结果，成为酒店服务。对酒店服务质量的概念界定，学术界及业界尚没有统一。本文对酒店服务质量定义为是指酒店服务在使用价值上适合和满足顾客的程度。服务质量是酒店的生命。提高酒店服务质量，既是饭店经营者的主要任务，也是酒店形成市场竞争优势，促进酒店发展的重要途径。1.2 酒店服务质量的构成要素根据国际标准化组织颁布的 ISO 9004
6、2 质量管理和质量体系要素服务指南表明酒店服务质量主要由硬件 质 量 和 软 件 质 量构 成 1。硬 件 质 量 是 指 与 饭 店 设 施 设 备 等 实 物 有 关 的 并 可 用 客 观 的 指 标 度 量的 质 量 ， 软 件 质 量 则 是 指 饭 店 提 供 的 各 种 劳 务 活 动 和 服 务 环 境 的 质 量 。1.2.1 酒店服务设施设备的质量酒店的设施设备是酒店提供酒店服务的基础，是酒店服务的有形依托和表现形式。酒店服务质量对酒店设施设备的基本要求是：总体水平应达到与酒店星级标准一致的水准；设施设备要尽可能完善，让顾客感到使用、方便；对各种设施设备应有严格的维修保养制
7、度，确保酒店的接待工作正常运行。1.2.2 实物产品质量实物产品质量是满足顾客需求的重要体现，其内容主要是饮食产品的质量和购物商品的质量。包括原料选择、原料配备、炉灶制作、食品卫生等，最终体现在饮食产品的色、香、味、形、器、质、名等要素上，饮食产品要精致可口、营养卫生、独具特色、迎合消第 3 页 （共 11 页）费者需求。1.2.3 服务用品质量服务用品包括服务人员使用的各种用品和直接供客人消费的各种生活用品。如客房的棉质品、生活用品、餐厅的服务用品的等。这些服务用品必须符合酒店的等级规格，做到用品齐全、清洁规范 、数量充足、供应及时。1.2.4 劳务活动质量劳动活动质量是酒店服务质量的主要表
8、现形式，其内容包括服务态度、服务知识、服务技能、服务方式、礼貌礼节、服务规范、服务效率、劳动纪律、职业道德、职业习惯等方面。劳动活动的质量高低主要取决于服务人员的素质高低、劳动过程的组织和管理水平的高低，是酒店服务质量的本质表现。1.2.5 服务环境质量服务环境质量是酒店的服务氛围给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。主要表现在服务设施、服务场所的装饰布置、环境布局、空间构图、灯光气氛清洁卫生、空间形象等方面、同时也包括酒店与顾客的人际环境、文化吸引性与相融性、酒店内部人际关系等因素。1.2.6 顾客满意度顾客满意度 2是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足程度的感受。
9、满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。2.酒店服务质量的评价标准2.1 评价酒店服务质量的基本标准由于受各种因素的影响，目前学术界不能对服务质量的标准作出实质性的规定。国内外大量关于酒店服务质量衡量标准的研究结果表明：顾客感觉中的服务质量是由可靠性、反应性、可信性、移第 4 页 （共 11 页）情性、可感知等五类服务属性决定的 3。2.1.1 可靠性是指酒店能真实的宣传自己，准确可靠的给顾客提供所承诺的服务质量。山水宾馆在旅游旺季对酒店客房和用餐包房预
10、定的落实及空余停车位的保障。顾客对可靠性的服务期望值越大，说明对服务质量的要求就会越高。可靠性对酒店的影响非常大，酒店尽可能不断提高服务质量，满足顾客的期望需求。从而影响到一些潜在的顾客。2.1.2 反应性反应性也称灵敏性，是服务人员对客人的需求能够准确快速的作出反应。顾客的需求分为现实和潜在需求两方面。反应性高的服务人员具有较强的服务应变能力，能够准确满足客人的需求。在山水宾馆，上班之前每个服务人员的岗位已经排好，一个人最多只看两张台。如果遇到比较重要的客人会安排两到三个服务人员和一个主管以上的人员去服务，从而保证了服务的及时性。在闲暇时间，酒店的管理人员也会对一线员工做针对性相关知识的培训
11、。能够正确明白客人的心理。满足其潜在的需求。2.1.3 可信性是指酒店的服务人员所提供的信息和服务技能。比如：山水宾馆服务人员在向客人推销菜品时，要真实的介绍菜品的材料和做法。在服务过程中能使顾客对服务人员的服务产生安全感和信任感。2.1.4 移情性是指服务人员要设身处地的为顾客着想，在酒店服务过程中，在山水宾馆，来者就是客，不管是多忙，只要在这里，服务人员就要热情对待，及时询问茶水。对客人反应速度作出快慢反应是建立在服务人员具有良好的服务技能和较强的服务意识的基础上的。所以对员工的培训是必不可少的。2.1.5 可感知性即顾客所能看到的一切，包括服务人员的仪容仪表，礼节礼仪，服务设施设备，促销
12、资料等都能给无形的服务提供有形的证据。山水宾馆管理者对每个员工上岗之前的仪容仪表都严格检查，工程部第 5 页 （共 11 页）也会在下午中餐收市后对餐厅设施设备例行检查。保证服务设施设备的完善。2.2 酒店服务质量评价的专项标准酒店产品包括有形的和无形的，饭店服务质量评价标准就包含了有形设施标准和无形产品标准。酒店出售的服务是无形的，不能用数量化标准来衡量。因此，酒店服务质量评价标准有以下两方面来衡量。2.2.1 满足宾客服务的一套规程这一套服务规程是酒店应达到的规格，标准程序。它使本来比较零散的酒店服务工作规范化、标准化、制度化的运转起来。具体内容包括：设施设备的运作流程；服务工作规程和岗位
13、责任制；酒店的各种规章制度管理。2.2.2 酒店的“回头客”比率这是一个从实际出发的直接衡量酒店服务质量的重要标志。 “回头客”越多说明酒店的服务质量越高，所能带来的潜在顾客 4也就多。来山水宾馆用餐的客人中，回头客占很大的比重。主要是因为其优雅安静的用餐环境和热情周到的服务吸引众多回头客的光顾。2.3 服务质量的评价体系2.3.1 评价的主体 目前充当评价主体的主要有顾客、酒店组织和第三方机构。酒店服务质量的顾客评价：是指从顾客的角度对酒店服务质量进行评价，这是酒店评价应用最广泛的一种评价方式。主要包括：顾客意见调查表、电话访问、现场访问、小组座谈法、常客拜访等。酒店服务质量的自我组织的评价
14、：在实践中，酒店服务质量的自我组织评价方式大体上可以归纳为：酒店统一评价、各部门的自我评价、酒店外请专家进行评价、随时随地暗评、专项质量评估。在评价的过程中要坚持评价的均衡性和注视评价的严肃性。酒店服务质量的第三方评价：主要形式有：资格认定、等级认定、质量体系认证、行业组织，报刊，社团组织的认证。三方评价各有优缺点，为了构建科学合理的酒店质量服务评价第 6 页 （共 11 页）体系，要求酒店要将顾客评价、酒店自我评价和第三方评价有机结合起来，进行全面系统的考察。2.3.2 评价的客体包含两方面：既有设施设备等构成的硬件服务质量；由服务项目服务水平构成的软件服务质量。具体到操作层面的服务质量的评
15、价的客体包括前台的入住登记流程，餐饮和客房的服务操作流程。2.3.3 评价媒体 是指评价的主体是通过何种形式来表现其评价的过程和结果。如顾客通过抱怨、投诉、 表扬来表现；或酒店组织以服务质量报告、专项质量管理、奖罚制度、制定服务操作流程等来反映；或第三方就行评价后以会议、公告、降级、升级等方式对评价结果进行公开。2.4 深圳山水宾馆的服务质量评价标准山水宾馆是集公务、商务、会议于一体的综合性酒店；是国土资源部、建设部培训基地和市政府定点接待单位。宾馆位于深圳市中心区，市民中心、CBD 商务中心区、会展中心、香蜜湖高档住宅区近在咫尺；周边环境幽雅、交通便利，距皇岗口岸、华侨城仅 10 分钟车程，
16、是一座居于闹市中的安宁小岛。宾馆提供整洁舒适的客房、高质卫生的精美菜品、典雅的用餐环境、设备齐全的会议中心、细致周到的个性化服务，是公务、商务、休闲的当然首选。因此，其服务质量评价标准也是可供参考的。2.4.1 服务设计是否合理酒店服务的目的在于满足顾客的需求。但是酒店在设计服务过程中或服务产品质量 ，而对顾客在无形化的服务方面的需要则不清楚，或足予以忽略。服务设计对于服务质量的影响主要表现在以下几个方面：一是不了解顾客要求，不能做到从顾客的角度考虑问题。比如在山水宾馆用餐的客人来说，商务人士用餐占多数 ，对时效性要求比较高，因此要提高上菜的速度。对于小部分休闲人士用餐来说，主要是享受用餐的氛
17、围和情调，因此可以放低上菜的速度。二是虽然了解顾客需要，但是在制定服务标准的时候，没能把顾客需第 7 页 （共 11 页）要转化为合理的服务质量标准，山水的上菜是有顺序的，先上凉菜、主菜、再上主食，上主食的时候要征询一下客人的意见 ，是否要上主食。不能说打乱上菜顺序，追求上菜速度。导致顾客感知服务质量差，引起顾客不满；三是识别并采取预防措施，从而埋下了服务失误的隐患。山水宾馆针对不同岗位的员工，都做实质性的培训，提高服务技能和应变能力，这一点做得比较好。2.4.2 服务传递是否有差距合理的服务设计需要由一线员工按照规定的服务标准将服务传递给顾客。山水宾馆在前厅，工作人员在一米之外看见客人就要点
18、头微笑并问好，在客人进餐厅门之前咨客也要问好，对光顾本酒店表示感谢，随后询问是否有定位，总共几位，并带到合适的位置交由服务员拉椅让座询问茶水。但在实际操作过程中，由于员工的服务态度不端正，服务技巧不熟练 ，未能传递出优质的服务。酒店员工服务传递的无形性特征使得质量控制较难，也是顾客不满意的关键所在。2.4.3 质量监控是否到位 服务具有质量差异性，难以用统一的标准进行衡量，加上不同员工，服务技能、手法不一，所提供的服务在质量上有所差异及时同一员工，即使同一阶层、同一文化、同一经济条件、同一职业的人聚在一起组成同质的旅游团，但在服务过程中，由于顾客参与、配合程度的不一致，个人服务质量也会产生波动
19、。再者如果缺乏有效的质量信息收集渠道及相应的报告、处理制度，则酒店难以了解到服务过程中的质量问题及改进落实，此外，如果缺乏相应的员工激励措施，也将会使质量监控流于形式，从而影响服务质量的稳定。2.4.4 失误补救是否及时酒店服务的生产与消费是同步的，由于酒店服务人员事先准备不足，开市工作未能做好，这将难免会产生服务中的失误。在山水宾馆，会对员工的餐前准备做好监督，杜绝服务失误隐患。当出现失误时要及时做好补救措施，尽量把损失降低到最小，提高顾客的满意度。比如：上菜速度慢或上错菜的话，要先和客人道歉，并及第 8 页 （共 11 页）时到厨房去催。如遇到包房和大厅订满了，要和后来的客人表示歉意，随后
20、给客人介绍一些同等档次的酒店用餐。2.4.5 制作投诉意见本酒店服务本身就是个比较繁杂的工作，所谓重口难调，不过大多数是因为服务人员的操作不当，给客人造成了不满。山水宾馆主要有五个大的部门：营销部、餐饮部、客房部、出品部、物业部。几个部门的电话 24 小时有人值班。每个部门都准备的有多个顾客投诉意见本，顾客有什么不满或对哪个员工的服务态度不满，都可以直接写在意见本上。或者找到管理人员，当面指出。管理人员会在每天的晨会上传阅顾客意见本。总经理和值班经理则会指出自己在巡视中发现的一些问题，责令改正。近年来，虽然酒店业已成为我国经济领域中发展最快的行业之一，为我国经济增长做出了很大的贡献。但其在质量
21、评价和管理中出现的问题也不容忽视。针对以上所说的酒店服务质量评价中存在的问题，要提高服务质量和客人满意度，酒店管理者应根据顾客对服务工作的看法，深入研究解决问题的办法。3 提高酒店服务质量管理的途径3.1 树立正确的服务观念“宾客至上”是酒店服务的指导思想。 “宾客至上”绝不意味着服务员至下“在为客人服务的时候，服务员所要达到的目标就是最大限度的满足客人的合理需求，要站在客人的角度去思考问题，急客人之所急，想客人之所想。比如：在山水宾馆，时常有外国客人用餐，就要及时的给他提供勺子和汤匙。还有有些家长带小孩子用餐，也要及时的询问是否要宝宝凳，不要等客人叫了才反应过来。3.2 加强员工培训在激烈的
22、竞争中，培训成为提高服务产品质量，增强酒店竞争实力的重要手段。酒店应高度重视培训工作。酒店应利用一切机会对员工进行教育，酒店总经理亲自现场进行培训、指导、监督，酒店其他管理者也可以充当培训师。如有必要，应请专家进行专题讲第 9 页 （共 11 页）座。酒店培训应突出针对性和实用性，酒店应把员工与客人的交往作为培训重点化相结合，系统培训和零散培训相结合，避免死板硬套，将培训与员工个人发展相结合。培训要有计划性，健全培训制度，使酒店培训成为经常性、长期性、制度化、规范化的工作。3.3 设立服务质量管理组织结构酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严
23、密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。 3.4 有效的激励酒店管理者应该通过有效的激励方式促进员工有良好的工作表现和高标准服务规范，提高员工积极性、使员工更好的为客人服务、提高服务质量。比如正确处理与员工的关系、正确倾听员工的要求及心声、搞好物质奖励和精神奖励等。同时惩罚也是提高员工的动力，但尽量不以经济处罚为主要手段。4.结论酒店服务质量的高低直接关系到酒店的经济效益，随着酒店行业的竞争日益激烈只有不断探索和研究“酒店服务质量管理” ，才能在不断发展和逐渐开放的经济环境下站稳脚跟，掌握市场
24、主动权。参 考 文 献1 张利民，王素珍. 饭店管理概论M. 北京：北京大学出版社,2008 ：193-221.2 张琳. 酒店服务质量与顾客满意度研究综述J. 武汉商业服务学院学报：2011,25（4）：31-34.3 钱惠新. 浅析“酒店服务质量管理 ”D. 淮安：江苏食品职业技术学院 ,2010:8-9.第 10 页 （共 11 页）4 郑向敏，谢朝武. 酒店服务与管理M. 北京：机械工业出版社， 2004:2-5.5 刘瑛，薛文耀 . 酒店服务质量评价体系的构建M. 山西：太原科技大学经管学院，2009:11-16.6 唐锦辉. 酒店 VIP 服务质量管理研究D. 北京：对外经济贸易大
25、学，2005:20-28.7 汪纯孝，石涌岭宾馆服务质量管理重点研究，南开管理评论杂志，旅游管理版，1999,46（4）:151-160.An empirical study on the evaluation and management of hotel service quality- Taking Shanshui Hotel in Shenzhen as an exampleAbstract: With the development of China economy, improvement of peoples consumption level, past the hotel
26、service requirements can not meet the customer requirements, and the hotel industry in the increasingly fierce competition, only continuous exploration and research “the hotel service quality management“, in order to gain a firm foothold in the constant development of economy and environment. This p
27、aper from the Shanshui Hotels characteristics, according to the hotel service quality including content, factors, evaluation system and management planning, and make the further empirical research on Evaluation and management of hotel service quality.Key words: service quality; Service quality evaluation; Service quality management; Shan Shui hotel in Shen Zhen.
