1、内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,1,有效沟通,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,2,为什么部下经常不能按照我事先的布置完成工作？,领导往往不能理解我的难处，怎么办？,如何增加团队的凝聚力？,如何了解客户真实的想法？,有效沟通,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,3,引导游戏 有效沟通的概念 了解自己的沟通风格 沟通愿景、积极心态 沟通技巧 课程总结,研讨目录,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,4, 七巧板,规则：每两个学员是一组，背对背坐下，两人只能用语言进行沟通，不能转身，不能互相看，A拿着完整的图案；B拿着被分
2、成几块的零散图片，B只能通过A的口授将手中的零散图片拼成A手中的图案，计时。,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,5,引导游戏寻人访谈 有效沟通的概念 了解自己的沟通风格 沟通愿景、积极心态 沟通技巧 课程总结,研讨目录,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,6,什么是沟通？,人与人之间为了获得理解，通过各种方式，交流信息的过程。,据统计：人每天有60-80%的时间在沟通,完美有效的沟通：,接受者在解码后与信息源完全一致。,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,7,名人名言,沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它拿破伦 希尔,沟通是什么
3、？沟通是组织的润滑济。松下幸之助,沟通是成功人生的通行证，即或是上帝，也有有求于 关系的时候。马克 吐温,未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员及其外部组织的有效沟通上。奈斯比特,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,8,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于沟通能力。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名解职的男女中，因沟通不良而导致工作不称职者占82%。,惊人的统计,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,9,有效沟通的意义,满足社会性
4、的需求，增强归属感 信息共享，科学决策 统一思想，促进行动 形成企业文化，认同价值观 促进自我了解，促进身心健康,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,10,沟通不畅的后果,信息扭曲，上层决策得不到有效执行 上下级关系不和谐，得不到有力支持 同事之间猜疑，充斥流言蜚语,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,11,沟通的分类,一对一沟通 一对多沟通（演讲与表达） 多对多沟通（会议）,口头语言沟通（访谈、会议、汇报、辩论、电话、演说等） 书面语言沟通（信函、备忘录、报告、记录、通知、规章、计划、文件等等） 多媒体沟通,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及
5、传阅,12,沟通的障碍,主题不清 不正确的信息 没有逻辑 关键点 没有充分利用非语言符号 文化差异 语义不清,主体,内容,媒介,渠道（面对面、电话、书面） 环境（噪音、温度、光线） 时间限制 距离阻隔,知之甚少 准备不充分 情绪化的反应 存有偏见 缺乏兴趣 想当然的假定 没有清晰表达 地位影响 经验导向 没有复述 自我中心,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,13,引导游戏寻人访谈 有效沟通的概念 了解自己的沟通风格 沟通愿景、积极心态 沟通技巧 课程总结,研讨目录,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,14,弱,强,弱,强,思 考 型 Analytical,
6、果 断 型 Driving,随 和 型 Expressive,表 露 型 Amiable,敏感性,坚持性,如何提高沟通效果认识自我,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,15,认识自我的沟通风格,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,16,随和型,表露型,思考型,果断型,1,2,3,4,1,2,3,4,低敏感性 理性、纪律、任务倾向 正规、独立、有条理的,低坚持性 合作 缓慢、避免风险、跟从 非命令,高敏感性 友善、不拘礼节、开放 感性、散慢、人际倾向,高坚持性 竞争、迅速、敢冒险 自导 命令,1,2,3,4,1,2,3,4,答案纸,内部资料，未经平安大学书面许
7、可，严禁翻印、复制及传阅,17,思考型风格人的行为特点内向、思考者、悲观,追求完美 周密有序 谨慎 喜欢小团体 少用身体语言 孤言寡语 不善于表达情感 时间安排有序,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,18,随和型风格人的行为特点内向、旁观者、悲观,善于协作 乐于助人 同情心强 适于安定环境 优秀的守业者 优柔寡断 少用肢体语言 重视人际关系,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,19,表露型风格人的行为特点外向、言谈者、乐观,果 断 型,坚定性较强 敏感性较弱,思 考 型,坚定性较弱 敏感性较弱,喜欢抛头露面 精力十足 性格爽快 乐于幻想 朝思暮改 情绪变化
8、快 手势多有力 说话较为随意,随 和 型,坚定性较弱 敏感性较强,坚定性较强 敏感性较强,表 露 型,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,20,果断型风格人的行为特点外向、行动者、乐观,看重效果 有明确的追求目标 切实肯干 永不言败 注重现实 喜欢运用肢体语言 谈话常以工作为目标,思 考 型,坚定性较弱 敏感性较弱,随 和 型,坚定性较弱 敏感性较强,坚定性较强 敏感性较强,表 露 型,果 断 型,坚定性较强 敏感性较弱,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,21,我们的答案,认识自我、取长补短协调适应、应变自如向对角线靠拢,内部资料，未经平安大学书面许可，严
9、禁翻印、复制及传阅,22,引导游戏寻人访谈 有效沟通的概念 了解自己的沟通风格 沟通愿景、积极心态 沟通技巧 课程总结,研讨目录,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,23,沟通愿景1道不同不相谋,像战略家那样思考 制定明确的目标 可衡量的标准 倾向于行动 表现正直的品格,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,24,虚心听取不同意见 有大无畏的精神 强调积极的结果 重视关心的问题 从做事和错误中进步 继往开来、与时俱进，变革,沟通愿景2道不同不相谋,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,25,了解人性，人们内心感受、想法和价值观 培养与良好持续的
10、互动关系 说到做到，重承诺 用影响力领导而不是权力 梦想、信任和责任 心灵的接触、灵魂的通感,沟通愿景3道不同不相谋,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,26,案例：这是愉快还是糟糕的一天？,老李是“价值”金融服务公司的企划部高级研究人员。昨天老李是这样度过的：他接受了一个新项目，领导催促他赶紧提交预算报告，他的电脑中要装一个新系统，他姐姐晚上请他吃饭。 请问老李的这一天是愉快还是糟糕的一天？,消极的心态必然产生消极的情感,老李是这样想的： 他们委派我的项目都是别人不愿意干的； 很多事项都未确定预算怎么搞，再拖拖吧； 我还是喜欢老系统，IT部门就喜欢创新，哗众取宠； 姐姐又要
11、问我借钱了。,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,27,心态历程,无论是何种心态目的都是保护自己的情感不受外界变化的伤害。信念和价值观系统是支撑心态建设的基础，一般来说，积极心态的人会保持积极，消极心态的人很难突破。,案例：老王和老李,老王和老李都是“价值”金融服务公司的企划部高级研究人员。他们的工作有严格的质量和期限的要求。他们的老板张总常常给他们很大压力。老王很成功，而老李却越来越憔悴。是什么使老王和老李不同了呢？,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,28,案例：老王和老李（续1）,下面是老李的一些抱怨，请问您有何评论？ 抱怨1：只要我感到工作有进展就会
12、出问题：计算机崩溃，领导刚说不变了又要变卦了，老项目还没结束又来新任务了我的运气总是很差，这样怎么可能把工作做好？ 抱怨2：我们部门的工作根本没有计划可言，天天在变，我不能专注任何一项工作，你说哪项工作能做好？ 抱怨3：我的领导爱吹毛求疵，总是打击我，报告递上去每次必改，根本不支持我的工作，我简直不能忍受了。 抱怨4：领导总说我写的报告资料不充分，常常要我返工，浪费时间。,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,29,案例：老王和老李（续2）,下面是老王的对工作的看法，请问您有何评论？ 看法1：搞研究写报告，本来临时性的工作就多，我完不成任务时首先承认错误，接受现实，想办法改变现
13、状。 看法2：我知道自己擅长什么，我有自信做好自己承诺的事情，就算遇到困难，我也迎难而上，领导知道我努力了。 看法3：很多人都这样认为：赞同你的观点的人是朋友，反对你观点的是在刁难你。我认为“三人行必有我师”，不能对同事或领导抱有成见。 看法4：工作种唯一不变的事情就是变化，努力适应变化，不要怨天尤人，要不断解决问题。落实领导的指示决不过夜。 看法5：解决问题是工作的核心，抱怨和回避只能使你更被动，多向领导和同事请教问题这是改善人际关系的重要手段。,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,30,保持积极心态是有效沟通的前提,接受现实，保持乐观自信，了解自己的优势和劣势理解情感的产
14、生模式，避免成见的产生积极，倾向于行动，而不是被问题所困扰保持灵活，适应环境以解决问题为中心,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,31,情景模拟练习 讨论招聘计划,你是“价值”金融服务公司的招聘经理。你正在和人力资源总监讨论一个招聘计划。你想通过学到的保持积极心态的方法，给总监留下好印象。 总监：几个星期前你提出要招聘2名高级理财顾问，你觉得够吗？ 肯定够了，我仔细分析过工作量，我不想招聘闲人来浪费公司资源。 我是觉得够了，但是事情总在变化，您觉得呢？ 差不多吧，目前看来是够了。 总监：我希望你能突破传统，招聘一些退休人员或兼职顾问。 我会考虑您的意见，但是，雇佣这些人恐怕有
15、麻烦，值得一试。 这种做法没有听说过，您一定要试试，我怕会有问题。 好，您的想法扩展了我们的思路，我马上回去准备一个方案给您批示。,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,32,情景模拟练习 讨论招聘计划（续）,总监：听说，你又想搞网上招聘，我很吃惊，去年我们搞得一团糟糕。 您说得对，去年的事情是让我们很难堪，今年我们不会再尝试失败了。 是非常糟糕，但我还想试试，或许今年运气好些。 我从去年网上招聘的失败中学到了很多，而且我们已经更新了技术完善了流程，网上招聘是好机遇，我有把握做好。 总监：今年我们的招聘目标增长了20，预算可是没有增加。 我不知道预算没有增加，这回事情麻烦了。
16、只要我们创造性的利用资源，我们能完成任务，这里有个方案您可以看看。 我希望稍微增加一点预算，我们再注意节约点，我相信任务可以完成。 总监：对了，我发现你们部门的员工流失率太高了，这是怎么回事？ 你这样指责我，我不能接受，公司也有责任，我能改变什么呢？ 您知道这些人不好管理，当然我会努力留住人才，但是，困难很大，而且还有前任留下的一些影响也没有消除。 我可以设定一个离职率目标作为我的KPI，尽管很难，我会尽力的。,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,33,引导游戏寻人访谈 有效沟通的概念 了解自己的沟通风格 沟通愿景、积极心态 沟通技巧 课程总结,研讨目录,内部资料，未经平安大
17、学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,34,沟通的技巧,听,问,写,看,读,想,做,说,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,35,上帝赋予我们一只舌头，却给了我们两只耳朵，所以我们听到的话应该比我们要说的话多一倍。,倾听是沟通的首要技巧,因为：,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,36,沟通的技巧听,预评估,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,37,听葫芦画瓢,选派一名学员站在白板后面，按照讲师给定的图画描述给全体学员； 在过程中学员不得提出疑义； 讲述人讲到自己认为讲清楚为止。,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,38,听葫
18、芦画瓢,请您按下图所示描述下列图形，您的目的是让每位听众都能准确的画出下面图形。,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,39,听葫芦画瓢,请您按下图所示描述下列图形，您的目的是让每位听众都能准确的画出下面图形。,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,40,Carl Rogers的积极倾听步骤：面对对方，目光凝视对方的眼睛，保持微笑。专心去听，不要打断对方的讲话。努力理解对方谈话的内容，不要评价它的优劣。回答之前稍微停顿。如果不能理解，提出你的疑问。就算不同意对方的观点，也要表示接受他（她）的情感和想法。通过总结复述对方的话检查自己的理解是否正确。,沟通的技巧听,
19、内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,41,沟通的技巧说,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,42,沟通的技巧说（续）,充分准备，了解情况，三思而后说真诚、愉快、反应机敏、适当幽默注意仪表、仪态和礼貌 观点鲜明、逻辑严谨、措辞简洁、准确语速适中运用事实、数据、名人名言和故事鼓励听众发言注意察言观色记录重要信息复述确认， 结束前总结主要观点恰当的运用身体语言,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,43,沟通的技巧问,提问有助于你：收集完整而真实的事实；确保你的理解是正确的；促使采取恰当的行动。这些提问方式包括：开放性问题、试探性问题和触及情绪的问
20、题。 开放性问题在对方服务中最常用。Who/Which（谁/哪个）、When（何时）、Where（何地）、What（什么）、Why（为什么）、How（怎样）,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,44,沟通的技巧问,试探性问题可以检验你的理解是否正确。这类问题前面是陈述，后面是澄清性的提问。复述并提问确认。,例子： “那么，您喜欢这个投资计划，但是没有资金来投资，是这样吗？” “您是说您对我的这个建议不满意，对吗？” “如果您取消这个合同，您就没有任何保险计划了，我说的对吗？”,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,45,沟通的技巧问,触及情绪的问题促使对方仔细
21、考虑他们即将采取的行为，同时还应该鼓励他们仔细考虑如果不采取某种行为又会产生什么结果。良好的沟通意味着帮助对方做出正确的决定。,例子： “人有生老病死，您是怎样看待这个问题的呢？” “您的生活水平会有什么变化呢？” “您的行动将对谁产生最大的影响呢？” “如果您取消这个合同，您将损失1万元，而用这笔钱您可以干哪些事呢？”,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,46,情景模拟练习 你是“价值”金融服务公司的理财顾问,你是“价值”金融服务公司的理财顾问。你正在和一位潜在客户珍妮会晤。在此之前你已经和珍妮建立了良好关系，也已弄清了她的个人情况。她的丈夫是一个建筑工人，她还有一个十几岁
22、的儿子，她自己是一名网页设计师，是家庭收入的主要来源。你想通过学到的提问技巧更加了解珍妮，并为她设计理财方案。 珍妮：我知道我要好好考虑一下我的财务安排了。 那么，您知道您的财务安排有些不足？ 您愿意先看看我们的健康保险计划吗？ 珍妮，到现在为止，您已经有了什么安排？,珍妮：我丈夫有人寿保险，公司也给我买了健康保险，所以我不知道我还需要什么？ 那么，您想先考虑怎样使用您的可支配收入，对吗？ 您的健康保险计划包括哪些人呢？ 您应该买人寿保险，您觉得呢？,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,47,情景模拟练习 你是“价值”金融服务公司的理财顾问（续）,珍妮：很幸运，我的健康保险是
23、家庭式的，包括我丈夫和我儿子。 您是希望我集中谈您的健康保险计划，还是您丈夫的人寿保险，还是要为您的儿子安排些什么？ 您是说，您很关心您的家庭，尤其是儿子，对吗？ 您应该买人寿保险，您觉得呢？,珍妮：嗯 我怕我和我丈夫万一发生什么事 ？ 为什么这么想？ 我也这么认为，我们接着谈，好吗？ 珍妮，你想过如果你没有收入，你丈夫会怎么办吗？ ,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,48,沟通的技巧非语言沟通（看、做、想）,很多人认为只要善于提出问题并积极倾听就可以有效交流了，其实研究表明话语对沟通的有效性只有7的作用。语气和语调起到38的作用，而身体语言（表情、姿势、手势、空间的使用）
24、对沟通最重要有55的作用。,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,49,眉目传情,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,50,眉目传情第一组,眼睛 游泳 毛泽东 文化大革命 一见钟情,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,51,眉目传情第二组,打印机 爬山 雷锋 示威游行 手舞足蹈,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,52,眉目传情第三组,计算机 射击 焦裕禄 谈恋爱 杯水车薪,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,53,沟通的技巧非语言沟通（看、做、想） 眼睛的含义,沟通时，双方将目光直接投向对方，表示“我尊重
25、你”、“我在认真听你讲”、“我对你的讲话感兴趣”。注视行为主要体现在注视的时间、部位和方式三个方面。 注视的时间 一般占整个沟通时间的3060%，这样是正常状态 目光相接不足沟通时间的1/3的（眨眼频率、闭眼），则表示不诚实或企图躲避 瞥视轻轻一瞥，加上轻轻的扬起眉毛或微笑，表示有兴趣；若加上皱眉或压低嘴角，表示疑虑、敌意或批评,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,54,友好 这是很好的信号，说明你已经和对方建立了融洽的关系，继续下去，用同样的表情回应。,怀疑 要请对方说出没把握的地方，运用提问技巧，澄清问题，多提供事实和数据，消除他们的疑虑。,无动于衷 这是不好的信号，你必
26、须表现出兴趣，更加积极，提出试探性问题，让他们参与进来，鼓励对方多发言。,厌烦 这样你们的交流不能成功，你要有意识的融洽气氛，找到你们的共同点，表示出理解对方的情感。,沟通的技巧非语言沟通（看、做、想） 表情,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,55,怀疑或犹豫 挠颈部、摸耳朵和揪领子。表示对方怀疑或犹豫。要请对方说出没把握的地方，运用提问技巧，澄清问题，多提供事实和数据，消除他们的疑虑。,厌烦或敌意 手支着头或是用手摸下巴，表情严肃，表示对方厌烦或有敌意了。这样的交流不能成功，你要有意识的融洽气氛，找到你们的共同点，表示出理解对方的情感。,有兴趣 手放下颌下，食指向上，表示
27、对方有兴趣。这是很好的信号，说明你已经和对方建立了融洽的关系，继续下去，甚至靠近对方些。,双臂交叉多数时候是表示防御如果拇指朝上说明“我比你强”有时对方时为了舒服。 双臂半交叉，有一只手在抚摸下颌可能表示没有信心。,沟通的技巧非语言沟通（看、做、想） 练习,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,56,顺从的客户 多疑的客户 自以为是的客户,沟通的技巧听、说、问、读、写、看、做、想 综合运用,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,57,顺从的客户沟通,取得他们的信任按照他们的语速和方式说话 提出试探性问题 常做小结和反馈 也要求客户反馈，核对你掌握的信息 不要急于
28、求成，问他们“您觉得下一步怎么办”、“您看呢” 不要给他们压力否则他们将接受你提出的一切建议,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,58,多疑的客户的沟通,建立融洽关系，取得他们的信任，多用“我保证”、“我向您保证”、“欺骗您对你我都没有好处”等 摆出专家的气势 多用事实和数字说明问题 告诉客户欢迎随时提问,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,59,自以为是的客户的沟通,建立融洽关系，告诉他你的职位、头衔、专业经历、资质、说明你是专家，告诉客户想帮助解决问题，而吓唬不倒 适应客户的肯定口气，用肯定的语言回答“你知道你要什么，这很好。” 承认客户有知识的同时敢于
29、挑战，“这一点您说得很对，另一点我要做说明。” 常做小结，并要求客户反馈，使客户有参与决策的感觉。“现在我们达成了哪些一致意见”、“您对我们达成的协议还有意见吗？”,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,60,如何改善组织内部的沟通,调整沟通心态 学会倾听 注重非语言信息 营造融洽的氛围 企业文化建设 注意反馈信息,各种会议（早会、夕会、周例会、座谈会、前后线沟通会、表彰会） 谈心、电话、电子邮件、短信、意见箱 各种制度（包括沟通制度） 各种文体活动（郊游、联谊会、员工生日、平安夜晚会）,领导者个人,健全组织内的沟通渠道,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,6
30、1,寒暄暖场，制造适当的沟通氛围 大局观（明确沟通的目的和中心思想） 抓住关键点 切记沟通的互动性和平等性（听、说、问） 建立共同语言 总是思考有没有新媒体或者新技术促进沟通 听是沟通的核心所在，我们必须用 听，复述并确认，复述并确认，复述并确认,沟通的要点,沟通是人们在互动过程中通过某种或多种媒体将信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。 哈佛管理全集,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,62,课程总结如何提高沟通效果,外在 知礼用礼、仪容、仪表、仪态 全神贯注、积极心态 运用技能：听、说、问、读、写、看、做、想 内在 尊重、平等、坦诚、公开 正直、幽默、平和、宽容 注重信息和知识的积累 不断自省 高尚信念系统和情感能力,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,63, 沟通练习,森 林 火 灾,内部资料，未经平安大学书面许可，严禁翻印、复制及传阅,64,让我们发挥人的生产力为大众谋福利 彼德 德鲁克,The End谢 谢！,
