1、,一、接听电话礼仪 二、治安登记管理制度 三、入住登记 四、前厅部礼节礼貌规范 五、离店结账 六、换房 七、问询 八、叫醒服务 九、行李寄存,课程内容,通过电话，给来电者留下这样一个印象： 君安大酒店是一个礼貌、温暖、热情和高效的酒店。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着酒店的形象。,一、接听电话礼仪,（1）目的,大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与宾客进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给宾客带来不适。,为了消除这种不良现象， 应提倡用左手拿听筒，右手写字 或操纵电脑，这样就可以轻松自如
2、的达到 与宾客沟通的目的。,（3）电话*想过三声之内接起电话,你说话必须清晰，正对着 话筒发音正确。通电话时， 你不能大吼也不能喃喃细 语，而应该用你正常的声 音并尽量用热情和友好 的语气。你还应该调整好 你的表情。你的微笑可以 通过电话传递使用礼貌用语 如“谢谢您”， “请问有什么可以帮忙的吗？” “不用谢”。,切忌：不得使用 “喂”“嗯”“啊” 不能大吼 也不能喃喃细语,（5）保持正确姿势,接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。 一般情况下，当人的身体稍微下沉， 丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出； 大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥， 如果运用丹田的声音，不但可以使声音具
3、有磁性， 而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势， 尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音 自然、流畅和动听。此外， 保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。,（6）复诵来电要点,电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误,（7）最后道谢,最后的道谢也是基本的礼仪。 来者是客，以客为尊， 千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，宾客是酒店的衣食父母， 酒店的成长和盈利的增加都与宾客的来往密切相关。 因此，酒店员工应对宾客心存感激
4、，向他们道谢和祝福。,（8）让客人先收线,不管是制造行业， 还是服务行业， 在打电话和接电话过程中都应该牢记 让客户先收线。 因为一旦先挂上电话， 对方一定会听到“喀嗒”的声音， 这会让客户感到很不舒服。 因此，在电话即将结束时， 应该礼貌地请客户先收线， 这时整个电话才算圆满结束。,（9）先招待来访客人,当你正在通电话， 又碰上客人来访时， 原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉， 得到许可后挂断电话。不过， 电话内容很重要而不能马上挂断时， 应告知来访的客人稍等， 然后继续通话。,为评星需要，前厅和客房在接听电话时，提倡先报英文再报中文，如：House Keeping 你好，客房
5、中心,二、治安登记管理制度,（1）哪些是“有效证件”？,合法有效身份证件包括身份证、临时身份证、驾驶证、户口本、户籍证明、军官证、士兵证、武警警官证、护照、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、外国人永久居留证、外国人出入境通行证等。人民警察证、工作证、学生证及其他证件不能作为住宿登记凭证。,（2）旅客没带证件咋办？,关于无证住宿可分为三种情况：一是投宿人没有办理身份证件； 二是投宿人没有随身携带身份证件或身份证件丢失； 三是投宿人故意逃避身份证件登记。针对上述三种情况，公安机关规定：无证投宿人员可以到就近的公安派出所，由派出所对其核实身份，并出具身份证明登记入住。,（3）住宿登记证
6、件要求,1、旅馆必须凭本人有效身份证件进行登记，且所有入住的人员必须做到一人一证。2、所有旅客信息必须及时发送至公安机关，同时在公安机关领取的治安登记本上做到登记。3、所有访客也必须进行登记。4、严禁一个证件开两个房间,礼貌问候客人,查询预定信息,请客人出示证件,收取押金,扫描证件、制卡,打印住宿押金单,递交房卡和证件,礼貌道别,核对证件 有效性,辨别现金真伪,三、入住登记,现场模拟一下吧,入住登记规范用语,服务员：您好！欢迎光临君安大酒店。请问有什么可以帮您？ 客 人：我要入住。 服务员：请问您有预订吗？ 客 人：有的，张华预订的。 服务员：好的，请稍等！（查询预订资料核实客息）张华先生，您
7、预订了今天的一间大床房，预住一天。 客 人：是的。 服务员：张华先生，请问您是君安的会员吗？ 客 人：是的。 服务员：请出示一下您的证件及会员卡，谢谢！（为客人扫描登记） 服务员：您是预付现金还是信用卡？ 客 人：现金。 服务员：请先预付*元（验钞，打印登记单及押金单） 客 人：好的。请在登记押金单上签字，谢谢！ 服务员：这是您的证件、房卡、您的房间在*楼，房号是*,我们用餐地点是：*楼；用餐 时间是早上7:00-9:00，电梯这边请（手势引导），祝您入住愉快！,四、前厅部礼节礼貌规范,1. Uniform 制服,Accordant 一致 Suitable 合适 Straight 挺直 Com
8、plete 完好 Pockets 口袋 No necklaces may show outside the uniform项链不可露出制服,2. Name badge 名牌,Always be worn with uniform 着工装必须佩戴名牌Location 位置(左胸领子以下23寸)Proper 只可佩戴自己的名牌Clean & complete 清洁完好,Clean , neat & tidy保 持 头 发 干 净、 整 洁。 Fringe must be above the eyebrow 垂 在 额 前 的 短 发， 不 可 遮 盖 眼 睛。 Natural hair color
9、, no fancy unnatural colored hair头 发 的 颜 色 要 自 然, 不 可 染 刺 眼 或 不 自 然 的 色 彩。 No fancy hair style不 准 留 怪 异 的 发 型, 发 型 要 符 合 酒 店 的 标 准， 不 要 遮 盖 脸 部。 No strong hair spray, lotion, gel etc. 不 要 在 头 发 上 涂 抹 过 多 的 发 胶、 发 膏 等。 Keep clean of your hair. 头 发 看 起 来 不 要非 常 油 腻 ，要 保 持 清 洁。 Hair cant be disorder 头
10、发 不 要 过 于 蓬 乱。,3. Hair 头发,Look your best,Not touching shirt collar.发长不过衣领。 All long hair must be nearly bunned up.长发须梳成发髻，或用发网盘起。 Fringe must be above the eye bow.刘海不能盖眼。 Acceptable hair accessories are a hair band, a small bow, clip barrette, hair hold of black color.只可佩戴黑色发带，小发卡等。,女 员 工,Clean, Wel
11、l-combed, short and not touching the eye bow, ear, shirt collar.短发、干净、梳理整齐，不可过耳，眉毛和衣领 No side burns.不可留大鬓角（鬓角的长度一般不超过耳朵的1/2) No marcel, bald and fancy style.不可烫发，剃光头等奇怪发式,男 员 工,4. Hand & Odor 手与体味,Keep your fingernails clean, short and rounded and dirt free指 甲 要 清 洁、 整 齐、无污物。 Clear polish is accepta
12、ble 不可涂有色指甲油 Only can wear 1 ring 只可佩戴结婚订婚戒指 Avoid garlic, onions, strong spicy smelling food before reporting to work工 作 前 要 去 除 口 腔 或 身 体 的 异 味， 如 蒜， 元 葱 及 某 些刺 激 性 食 品 较 强 的 气 味。 Hands must be washed after each visit to the toilet, before and after meals and handling of food 饭 前 便 后 要 洗 手。,Look y
13、our best,5. Socks & Stockings 袜子,No runs and holes 无抽丝无破损 Change everyday 勤更换 Skin color stockings for females女士着肉色长筒丝袜 Black color for males男士着黑色袜子,6. Shoes & Jewelry 鞋与饰物,1. No fancy jewelry. You are allowed a simple wedding band, a watch and a pair of small ear studs for females不 要 佩 戴 耀 眼 的 首 饰，
14、只 可 佩 戴 结 婚 戒 指、手 表，女员 工 可 佩 戴 小 耳 钉。 2. No necklaces may show outside the uniform.项 链 不 要 戴 在 制 服 外。 3. Shoes should be polished.着黑色皮鞋, 保 持 皮 鞋 的 光 亮，常擦，注意款式，不能露趾，大小合适。 4. Name tag must be put on the 2-3 inch place below left collar员工名牌：工作时间必须佩戴在左胸领子以下23寸位置。,Look your best,7. Hygiene 个人卫生,Bathe dai
15、ly 每 天 洗 澡。Brush your teeth daily 每天刷牙。Wash your hair and keep it clean and dandruff free. 清 洗 头 发， 保 持头 发干 净， 没 有 头 皮 屑。4. Use perfume or cologne in moderation. 可 使 用 温 和、 清 淡 的 香 水。,Look your best,礼貌问候客人,询问客人退房房号并读卡确认,通知楼层退房,报出消费金额，请客人确认,系统退房,找零,礼貌道别,如客人租借物品，应及时提醒,单个客人退房时间不得超过3分钟,五、离店结账,离店结账流程,服务员
16、：您好！请问有什么可以帮您的吗？ 客 人：退房 服务员：好的，请问您的房号？ 客 人：8510。 服务员：好的，请出示您的房卡和押金单 客 人：给你。 服务员：谢谢！请稍等!(通知客房8510退房) 服务员：请问您是*先生吗？（核对电脑信息） 客 人：是的。 服务员：*先生，这是您的账单，您的房费是*元，电话费是*元，共计*元，请您核对一下，如无误，请在这里签字，谢谢！ 服务员：这是您的发票和找零，请收好，谢谢！ （业务繁忙有客人排队等候的时候，适时递上宾客意见征询表） 服务员：欢迎您再次光临君安酒店，祝您旅途愉快，再见！ 客 人：再见!,离店结账规范用语,现场模拟一下吧,六、换房,换房流程,
17、2019/2/18,现场模拟一下吧,服务员：您好，有什么可以帮您的吗？ 客 人：我是8510房间的客人，我房间的空调不热呀，我要换房。 服务员：很抱歉，给您带来了不便，我尽快为您安排解决 服务员：我现在为您换为#房间，您看这样可以吗？ 客 人：可以。 服务员：请出示您的房卡，我为您制作新的房卡，谢谢！ 服务员：请您在“换房通知单”上签字认可谢谢！ 服务员：这是您的房卡，请收好。需要我们为您行李搬运吗？ 客 人：不用了，谢谢！ 服务员：不客气，给您带来的不便我们深表歉意。,换房操作规范用语,2019/2/18,七、问询,问询流程,服务员：您好，总台，有什么可以帮您的吗？ 客 人：我想去*体育场，
18、不知道从酒店怎么走啊？ 服务员：您可以搭乘XXX车到*体育场下便到了。 客 人：知道了。 服务员：先生/小姐，还有什么事需要我帮助的吗？ 客 人：没有了。 服务员：祝您愉快，再见! 客 人：再见。（对于不清楚的问题，查询后给予答复） 服务员：对不起，请稍等。到达那里的交通方式是（对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说 明，待查询后回复客人） 服务员：我为您查询一下，请告诉您的房号或 联系号码,问询标准用语,现场模拟一下吧,礼貌问候,询问房号,和客人复述确认-房号、客人姓名、叫醒时间,感谢致电,在系统中设置叫醒时间,记录叫醒信息,准确及时完成叫醒服务,在确认总台 系统叫醒， 必须实施人工 叫醒,
19、询问时间,八、叫醒服务,叫醒服务流程,服务员：（看电话来电显示，判断电话来自哪里）（电话响3声内接起）您好，请问有什么可以帮您的吗？ 客 人：叫醒服务。 服务员：好的，请问是8510房间吗？ 客 人：对 服务员：请问您的全名？ 客 人：李云 服务员：请问您需要几点叫醒？ 客 人：明早7：30 服务员：好的，李小姐，给您复述一下：8510房间明早7：30叫醒。 服务员：李小姐，您还有什么需要我帮忙的吗？ 客 人：没有了。 服务员：祝您晚安！ （次日早上） 服务员：早上好！李小姐，叫醒服务，现在是7：30，祝您今天有个好心情！（当 客人挂电话后，才能挂电话）（如果客人电话没挂，再补一句“请问您还有
20、什么需 要我帮忙的吗？）,现场模拟一下吧,叫醒服务规范用语,礼貌问候客人,了解寄存物件,归还行李,存放行李,确认行李,填写行李寄存单,有无贵重物品及 易碎易爆品,现金寄存 不超过3万元,九、行李寄存,行李寄存流程,服务员：您好，有什么可以帮您的吗？ 客 人：我想寄存这件行李。 服务员：好的，请问您大约何时来取？ 客 人：2小时以后吧。 服务员：好的，请您填写一下“行李寄存单”好吗？ 客 人：好的 服务员：请您保管好行李单，在取行李时使用。 客 人：好的 服务员：先生/小姐，您已经办理好了寄存手续。请您放心，我们会妥善保管您的物品的。 客 人：好，谢谢！ 服务员：不客气。,行李寄存规范,现场模拟
21、一下吧,请阅读每组案例，试选出a或b哪一句话较好：,判断好的用语维护自尊,a、你的建议，我会反馈给上级的。 b、王先生，谢谢您给我们提供这么好的建议，我回反馈给上级的。,a、您这条领带和西服配在一起，十分好看且大方。 b、您今天很好看。,a、公司很器重你。 b、你一个人出差在外负责这么重要的项目，公司一定很赏识 您的能力。,重点：真诚、具体,请阅读每组案例，试选出a或b哪一句话较好：,判断好的用语倾听并感同身受,重点：听客人的感 受和心情,a、今天客房生意很好，上午就客满了。 b、您过来没有房间，真是很遗憾，不过呢，离我们不远的,a、如果我住的房间被搞错，我也会很生气的，让我来为你解 决这个问
22、题。 b、哦，您住的是哪个房间？,a、我以前也遇到过这样的情况，辛苦准备的资料弄丢了，真的很心急。b、准备好的资料不见了，真可惜。,a、真的抱歉，吹风机没能及时送过来，如果是我也会不开心的。 b、吹风机没送到，我会检查原因的。,请阅读每组案例，试选出a或b哪一句话较好：,判断好的用语询问并提供建议,重点：关心、语调,a、真抱歉，单人房已经有客人预订了，我帮您选择大床房， 或是标房住得更舒服，好吗？ b、我建议您住标准房，反正和单人房差不多。,a、我们有标准间和大床间，不知道您要选择哪一种？ b、我们有标准间。,a、您最好退房后再寄存行李。b、您可以现在寄存行李，也可以退房后寄存，请问您选哪一种呢？,试想象情境，这些不可以说的话，我们可以怎么说会更好？,今天讲的你都记住了吗？,谢谢大家！,
