1、AICS 03.080A 90备 案 号 ： 41848-2014 DB32江 苏 省 地 方 标 准DB 32/T 26392014街 道 社 会 管 理 与 服 务 中心化模式Social management and service of subdistrict: centralization mode2014 - 03 - 30 发布 2014 - 04 - 30 实施江 苏 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB32/T 26392014I目 次前言 .II1 范围 .12 规 范 性 引 用 文 件 13 术 语 和 定 义 14 组织架构 .14.1 中 心 设 置 .14.
2、2 服 务 站 设 置 14.3 组 织 架 构 图 15 管 理 与 服 务 内 容 35.1 区 域 党 建 .35.2 民 生 服 务 .35.3 经 济 发 展 服 务 35.4 城 市 建 设 管 理 35.5 政 法 综 治 服 务 36 工作流程 .36.1 申 办 事 项 工 作 流 程 .36.2 下 达 事 项 工 作 流 程 .46.3 反 馈 事 项 工 作 流 程 .46.4 复 杂 事 项 工 作 流 程 .57 运行保障 .57.1 设 施 与 环 境 保 障 57.2 人 员 保 障 .57.3 制 度 保 障 .68 评 价 与 改 进 68.1 评 价 内
3、容 .68.2 评 价 指 标 .68.3 群 众 满 意 度 测 评 方 法 .68.4 持 续 改 进 .6附录 A（ 规 范 性 附 录 ） 前 台 受 理 流 程 7附录 B（ 规 范 性 附 录 ） 后 台 办 理 流 程 8附录 C（ 资 料 性 附 录 ） 联 席 服 务 流 程 9DB32/T 26392014II前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。 本 标 准 由 南 京 市 玄 武 区 人 民 政 府 锁 金 村 办 事 处 提 出 。本标准主要 起草单位： 南 京市玄 武区人民 政府锁金 村 办事处 、 南京市 玄武区民 政局
4、、 南京 市质量技 术 监 督 局 玄 武 分 局 、 南 京 市 标 准 化 研 究 院 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 石 磊 、 朱 骏 、 刘 秀 娟 、 邹 德 勇 、 汪 拥 政 、 宋 兰 云 、 张 金 贵 、 孔 祥 建 、 徐 之 婕 、 刘晓倩。DB32/T 263920141街 道 社 会 管 理 与 服 务 中 心 化 模 式1 范围本标准规定 了街道社 会管理与 服务中心 化模式的 术语 和定义、 组织架 构、 管理与 服务内容、 管理与 服 务 流 程 、 运 行 保 障 、 评 价 与 改 进 。本 标 准 适 用 于 街 道 办 事 处 （ 以 下 简
5、称 “街 道 ”） 以 中 心 化 模 式 进 行 社 会 管 理 与 服 务 。2 规 范 性 引 用 文 件下列文件对 于本文件 的应用是 必不可少 的。 凡是 注日 期的引用文 件 ， 仅注 日期的版 本适用于 本文件。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB/T 10001.1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 ： 通 用 符 号GB/T 15566.1 公 共 信 息 导 向 系 统 设 置 原 则 与 要 求 第 1部 分 ： 总 则3 术语和定义3.1下 列
6、 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。中心化模式 centralization mode归并整合街 道承担的 各项工作 职能建立 服务中心 ， 中 心 下设若干 服务站对 外提供服 务， 取消 街道的业务科室， 简化办事 程序， 缩 短管理和 服务流程 ， 实 施前台受理 、 后台办 理的街道 基层社会 管理与服 务 模式。4 组织架构4.1 中心设置依 据 街 道 承 担 的 各 项 工 作 职 能 ， 设 置 服 务 中 心 如 下 ：归 并 与 党 的 建 设 和 群 团 相 关 的 职 能 ， 建 立 区 域 党 建 中 心 ；归 并 与 社 会 管 理 和 民 生 服 务
7、相 关 的 职 能 ， 建 立 民 生 服 务 中 心 ；归 并 与 经 济 管 理 相 关 的 职 能 ， 建 立 经 济 发 展 服 务 中 心 ；归 并 与 城 市 建 设 和 管 理 相 关 的 职 能 ， 建 立 城 市 建 设 管 理 中 心 ；归 并 与 社 会 安 全 管 理 相 关 的 职 能 ， 建 立 政 法 综 治 工 作 中 心 ；归 并 其 他 相 关 的 职 能 ， 建 立 相 应 的 其 它 中 心 。4.2 服务站设置每个服务中 心宜下设 若干工作 服务站， 工作服务 站的 设置数量可 由每个街 道根据工 作实际进 行增减 调整。4.3 组织架构图DB32/T
8、 26392014以 中 心 化 模 式 进 行 社 会 管 理 与 服 务 的 街 道 组 织 架 构 见 图 1。街 道区 域 党 建 中 心 民 生 服 务 中 心 经 济 发 展 服 务 中 心 城 市 建 设 管 理 中 心 政 法 综 治 工 作 中 心党 群 两组 团 新织 组 组建 织 织设 建 党工 设 建作 工 工站 作 作站 站党 两 人员 代 才群 表 工众 一 作服 委 服务 员 务站 工 站 作站劳 社 公 社 企 安动 会 共 会 业 监保 福 文 组 服 统障 利 化 织 务 计服 和 服 管 站 站务 社 务 理站 会 站 服事 务务 站工 作 站城 城 物
9、投管 市 业 诉执 环 管 处法 境 理 理管 服 服 服理 务 务 务站 站 站 站综 平 社 司 特 合 安 会 法 殊 协 建 稳 行 人 调 设 定 政 群 服 服 服 服 服 务 务 务 务 务 站 站 站 站 站图 1 中 心 化 模 式 街 道 组 织 架 构235 管 理 与 服 务 内 容5.1 区域党建区 域 党 建 中 心 主 要 开 展 以 下 事 项 ：a) 指 导 区 域 内 的 党 组 织 建 设 ；b) 指 导 区 域 内 群 团 组 织 规 范 运 作 。c) 根 据 区 域 内 服 务 对 象 的 政 治 派 别 ， 分 类 别 进 行 教 育 、 管 理
10、和 服 务 ；d) 联 系 并 组 织 人 大 代 表 、 党 代 表 和 政 协 委 员 开 展 相 关 工 作 ， 提 供 相 应 服 务 ；e) 进 行 区 域 内 人 才 服 务 工 作 规 范 化 、 科 学 化 建 设 ；f) 负 责 街 道 组 织 人 事 、 机 构 编 制 、 宣 传 、 法 治 、 统 战 、 纪 检 监 察 、 人 民 武 装 及 群 团 工 作 ；g) 为 青 少 年 群 体 、 妇 女 群 体 、 职 工 群 体 等 提 供 相 应 服 务 。5.2 民生服务民 生 服 务 中 心 主 要 开 展 以 下 事 项 ：a) 为 区 域 内 各 类 单 位
11、 和 人 员 提 供 就 业 管 理 、 社 会 保 障 和 劳 动 纠 纷 调 解 服 务 等 ；b) 为区域内各 类单位和 人员提供 人口和计 划生育服 务、 社会救助服 务、 残疾人 服务、 老 年人服务 、 双 拥 优 抚 服 务 和 殡 葬 服 务 等 ；c) 为 区 域 内 各 类 单 位 和 人 员 提 供 公 共 文 化 服 务 和 群 众 体 育 服 务 等 ；d) 培 育 和 发 展 区 域 内 各 类 社 会 组 织 。5.3 经 济 发 展 服 务经 济 发 展 服 务 中 心 主 要 开 展 以 下 事 项 ：a) 为 企 业 立 项 、 注 册 、 变 更 经 营
12、范 围 、 增 加 投 资 等 提 供 相 应 服 务 ；b) 为 区 域 内 经 济 发 展 、 招 商 引 资 、 重 点 项 目 建 设 等 经 济 活 动 提 供 规 划 和 推 进 服 务 ；c) 为 区 域 内 企 事 业 单 位 安 全 生 产 提 供 相 应 安 全 监 管 统 计 服 务 。5.4 城 市 建 设 管 理城 市 建 设 管 理 中 心 主 要 开 展 以 下 事 项 ：a) 贯彻城市环 境管理的 有关法规、 条 例 ， 指导行 政执法 中队依法行 政， 督促区域 内单位履 行市容 环 卫 责 任 区 管 理 制 度 ；b) 检 查 、 维 修 非 市 政 设
13、施 ， 协 助 相 关 部 门 进 行 城 市 环 境 保 护 、 文 物 保 护 、 市 政 园 林 绿 化 、 食 品 药 品监管等；c) 对 老 旧 小 区 进 行 管 理 ， 监 管 市 场 化 物 业 公 司 的 行 为 ；d) 接 待 来 访 群 众 ， 受 理 、 整 改 和 反 馈 城 市 环 境 管 理 中 存 在 的 问 题 。5.5 政 法 综 治 服 务政 法 综 治 工 作 中 心 主 要 开 展 以 下 事 项 ：a) 维 护 地 区 和 谐 稳 定 ， 负 责 街 道 政 法 综 治 、 司 法 行 政 和 信 访 稳 定 ；b) 组 织 政 法 综 治 宣 传
14、、 教 育 、 培 训 等 工 作 ；c) 指 导 社 区 和 企 事 业 单 位 排 查 社 会 治 安 重 点 地 区 ， 整 治 突 出 治 安 问 题 ；d) 协 助 有 关 部 门 依 法 处 置 突 发 性 、 群 体 性 事 件 和 治 安 灾 害 事 故 ， 完 善 应 急 处 置 工 作 预 案 ；e) 调节各类矛 盾纠纷， 为刑满释 放人员提 供安置帮 教、 社区矫正服 务， 提供 法制宣传、 法律援 助 和 法 律 服 务 ；f) 为法轮功等 邪教组织 人员、 流 动人口、 闲散青少 年、 易肇事肇祸 精神病人 、 吸毒人 员等特殊 人 群 提 供 救 助 和 教 育 管
15、 理 服 务 。6 工作流程6.1 申 办 事 项 工 作 流 程4DB32/T 263920146.1.1 告知通过多媒体 查询电脑 、 公示栏 和窗口展 示等多途 径告 知来访者服 务事项相 关内容， 包括但不 限于以 下内容：a) 申 办 事 项 名 称 ；b) 设立依据；c) 法 定 批 准 条 件 ；d) 办理程序；e) 办理时限；f) 提 交 材 料 目 录 ；g) 联系电话。6.1.2 前台受理6.1.2.1 前 台 工 作 人 员 按 个 人 、 组 织 、 驻 区 单 位 三 个 类 别 受 理 申 办 事 项 ， 并 在 受 理 申 办 事 项 后 ， 打 印 受 理 通
16、知 书 交 付 服 务 对 象 。 受 理 通 知 书 包 括 以 下 内 容 ：a) 受理编号；b) 申 办 人 姓 名 及 联 系 电 话 ；c) 申 办 事 项 名 称 ；d) 受 理 时 间 及 承 诺 办 结 时 间 等 。6.1.2.2 程序简便、 资料齐全 、 符合规 定， 可当 场或当天 办结 的一般性事 项属即办 件 ， 实行 即收即办， 并 及 时 存 档 。6.1.2.3 申 办 人 提 交 的 材 料 不 全 或 不 符 合 要 求 的 ， 工 作 人 员 一 次 性 告 知 申 办 人 需 要 补 齐 或 补 正 的 全 部 材 料 ， 并 打 印 或 填 写 补 办
17、 通 知 书 ， 当 面 交 付 申 办 人 。6.1.2.4 属 国 家 明 令 禁 止 和 不 符 合 国 家 政 策 的 事 项 ， 不 予 办 理 ， 并 打 印 或 填 写 退 回 件 通 知 ， 当 面 交 付申办人。6.1.2.5 附录 A 给 出 了 前 台 受 理 流 程 。6.1.3 后台办理6.1.3.1 非 即 办 件 转 入 后 台 在 规 定 时 限 内 办 理 ， 并 向 来 访 人 反 馈 办 理 结 果 。6.1.3.2 后 台 办 理 按 照 事 项 的 性 质 ， 分 成 内 部 处 理 和 上 级 审 批 两 类 ， 分 别 归 口 处 理 。6.1.3
18、.3 内 部 处 理 的 事 项 由 中 心 负 责 人 签 署 办 理 意 见 ， 再 转 交 具 体 工 作 人 员 处 理 。6.1.3.4 上 级 审 批 的 事 项 由 工 作 人 员 按 要 求 上 报 ， 及 时 与 上 级 部 门 沟 通 办 理 结 果 。6.1.3.5 附录 B 给 出 了 后 台 办 理 流 程 。6.1.4 反馈监督6.1.4.1 申 办 事 项 办 结 后 ， 办 理 人 员 应 将 办 理 结 果 直 接 反 馈 申 办 人 ， 或 交 由 其 他 工 作 人 员 代 为 转 交 。6.1.4.2 申 办 人 可 通 过 电 话 、 信 函 、 邮
19、件 等 形 式 查 询 申 办 事 项 办 理 进 度 。6.1.4.3 申 办 人 对 不 予 办 理 的 事 项 有 异 议 的 ， 可 向 相 关 中 心 申 请 复 核 。6.1.4.4 中 心 负 责 人 全 程 监 督 所 在 中 心 运 作 ， 并 邀 请 申 办 人 对 服 务 质 量 进 行 打 分 、 测 评 。6.2 下 达 事 项 工 作 流 程对 下 达 事 项 采 取 分 级 办 理 ：a) 中 心 负 责 人 承 接 任 务 ， 分 析 、 梳 理 任 务 类 型 ， 分 流 交 办 至 相 应 责 任 人 ；b) 相 应 责 任 人 承 担 办 理 具 体 ，
20、同 时 向 中 心 负 责 人 报 告 办 理 进 展 和 结 果 ；c) 中 心 负 责 人 向 任 务 下 达 方 汇 报 办 理 结 果 。6.3 反 馈 事 项 工 作 流 程对 反 馈 事 项 采 取 首 问 负 责 ：a) 首 位 在 岗 接 待 来 访 者 的 工 作 人 员 或 部 门 负 责 对 反 馈 事 项 进 行 登 记 备 案 、 分 析 和 梳 理 ；b) 首 问 责 任 人 或 部 门 及 时 将 反 馈 事 项 分 流 转 办 ， 协 调 解 决 问 题 ；5DB32/T 26392014c) 首 问 责 任 人 或 部 门 对 反 馈 事 项 的 办 理 进
21、展 情 况 应 全 程 跟 踪 督 办 ， 直 至 工 作 流 程 终 结 。6.4 复 杂 事 项 工 作 流 程6.4.1 较 难 解 决 的 复 杂 管 理 与 服 务 事 项 采 取 联 席 服 务 ：a) 需 要 一 个 中 心 内 部 各 平 台 协 同 处 置 的 问 题 ， 由 中 心 主 任 组 织 各 平 台 负 责 人 定 期 召 开 业 务 联 席 会 ， 协 商 解 决 ；b) 需要多中心 共同审批 处置的事 项， 建立一 个或多个 中 心协同办理 机制， 通过 各中心业 务联席会 ， 协商解决；c) 需 要 中 心 联 合 社 区 、 社 会 组 织 办 理 的 事
22、 项 ， 宜 提 交 各 方 联 席 会 解 决 。6.4.2 附录 C 给 出 了 联 席 服 务 流 程 。7 运行保障7.1 设 施 与 环 境 保 障7.1.1.1 中 心 宜 设 置 服 务 受 理 区 域 、 社 会 组 织 服 务 区 域 、 后 台 协 调 区 域 、 公 示 公 告 区 、 宣 传 展 示 区 、 休 息 区 、 引 导 服 务 区 等 ， 空 间 布 局 宜 美 观 合 理 ， 面 积 应 与 接 待 服 务 规 模 相 匹 配 。7.1.1.2 中 心 应 设 置 必 要 的 导 引 标 识 和 布 局 功 能 标 识 ， 导 引 标 识 应 使 用 标
23、准 化 的 文 字 和 图 形 建 立 ， 符 合 GB/T 15566.1 的 规 定 ， 公 共 信 息 标 识 应 符 合 GB/T 10001.1 的 规 定 。7.1.1.3 中 心 应 按 照 工 作 人 员 的 数 量 和 经 办 业 务 的 需 求 配 备 必 要 的 办 公 设 备 ， 如 设 置 触 摸 查 询 屏 ， 为 服 务 对 象 提 供 电 子 查 询 服 务 。7.1.1.4 中 心 应 配 备 一 定 数 量 的 应 急 及 安 全 设 施 。7.1.1.5 中 心 应 保 障 在 提 供 服 务 时 有 良 好 的 办 公 条 件 和 人 文 环 境 ， 主
24、 要 包 括 ：服 务 大 厅 明 亮 、 通 风 、 安 全 、 卫 生 、 舒 适 、 美 观 ；有 功 能 明 确 的 服 务 窗 口 ；和 谐 的 人 际 关 系 。7.2 人员保障7.2.1 人员设置7.2.1.1 各 中 心 分 别 设 主 任 一 名 ， 全 面 负 责 中 心 各 项 工 作 。7.2.1.2 各 服 务 站 分 别 设 置 负 责 人 一 名 ， 负 责 服 务 站 各 项 工 作 。注 ： 一 人 可 兼 任 若 干 服 务 站 的 负 责 人 。7.2.1.3 各 服 务 站 设 置 一 定 数 量 的 工 作 人 员 配 合 协 调 办 理 工 作 事
25、项 ， 必 要 时 可 录 用 一 定 数 量 的 志 愿 者 对 区 域 内 居 民 或 各 类 组 织 提 供 相 应 服 务 。7.2.2 人员要求工 作 人 员 应 符 合 以 下 要 求 ：具 备 良 好 的 职 业 道 德 ， 具 有 相 关 的 社 会 科 学 、 人 文 科 学 的 知 识 ；掌 握 社 会 工 作 相 关 的 法 律 、 规 章 、 标 准 和 规 范 ；熟 悉 所 承 担 的 岗 位 职 责 ；注 重 知 识 更 新 ， 积 极 参 加 培 训 和 专 业 资 格 考 试 ,扩 展 知 识 结 构 。7.2.3 人员管理街 道 对 工 作 人 员 的 管 理
26、 应 做 到 ：制 定 相 应 的 行 为 规 范 和 工 作 制 度 ；定 期 进 行 培 训 ；定 期 按 级 实 施 考 核 ， 根 据 考 核 结 果 进 行 适 当 的 奖 惩 ；鼓励参加国 家社工师 资质考试 ， 依据 社会 工作者职 业水平评价 暂行规定 ， 获得助理 社会工 作 师 或 社 会 工 作 师 职 业 资 格 证 书 。6DB32/T 263920147.3 制度保障街 道 应 建 立 若 干 制 度 保 障 中 心 化 模 式 社 会 管 理 与 服 务 的 政 策 运 行 ， 宜 包 括 但 不 限 于 以 下 制 度 ：a) 服务代理制： 服务前台 工作人员
27、受理办 事申请后 为行 动不便等特 殊情况的 申办人， 提 供 全过 程 代 理 办 结 服 务 。b) 限 时 办 结 制 ： 中 心 受 理 管 理 与 服 务 事 项 应 在 规 定 的 时 间 内 予 以 办 结 。c) AB 岗 制 度 ： A 岗 责 任 人 因 事 离 开 工 作 岗 位 时 ， B 岗 责 任 人 应 立 即 替 补 上 岗 ， 履 行 工 作 职 责 ；d) 首问负责制： 最先受理 服务对象 申请事 项的各中 心服 务平台及工 作人员， 作 为首问负 责的部 门 和 人 员 ， 负 责 处 理 和 协 调 、 督 促 相 关 部 门 解 决 问 题 ， 直 至
28、 工 作 流 程 终 结 ；e) 督查督办制： 中心对 各项重要 任务的办 理、 推进 过程 开展督查督 办 ， 督促 落实的工 作措施， 检 查 工 作 实 际 效 果 ；f) 联席联动制： 针对需要 多个中心 或中心 联合其它 外部 组织共同办 理的管理 与服务事 项， 提交 业 务 联 席 会 协 调 解 决 ；g) 责任追究制： 工 作人员不 履行职责 或处置情 况不力， 导致出现意 外事故或 责任事故 的， 追究其 相关责任。8 评价与改进8.1 评价内容街 道 中 心 化 模 式 社 会 管 理 与 服 务 的 评 估 内 容 包 括 但 不 局 限 于 以 下 要 素 ：服 务
29、规 范 ；业 务 绩 效 ；群 众 满 意 度 。8.2 评价指标8.2.1 服 务 规 范 评 价 指 标 应 包 括 日 常 考 勤 、 服 务 礼 仪 、 基 础 服 务 等 。8.2.2 业 务 评 价 应 包 括 基 本 项 和 加 分 项 ， 对 街 道 中 心 及 工 作 人 员 履 行 职 责 、 完 成 目 标 任 务 、 创 新 创 优 的 情 况 进 行 全 面 考 核 。8.2.3 群 众 满 意 度 评 价 指 标 应 能 够 反 映 地 区 单 位 和 居 民 群 众 对 中 心 建 设 、 人 员 队 伍 勤 政 廉 政 、 地 区 公 共 服 务 质 量 、 为
30、 民 办 实 事 成 效 以 及 幸 福 和 谐 指 数 的 满 意 程 度 。8.3 群 众 满 意 度 测 评 方 法群 众 满 意 度 测 评 通 过 以 下 方 法 开 展 ：在线测评 ： 中心各 服务窗口 均设置满 意度测评 器， 对 中心工作人 员的工作 作风、 态度、 效果等 进 行 即 时 评 价 。在 网 测 评 ： 依 托 区 基 层 党 风 廉 政 平 台 ， 定 期 组 织 开 展 ， 对 街 道 全 体 人 员 队 伍 的 勤 廉 、 绩 效 进 行 测评。在 地 测 评 ： 定 期 组 织 述 职 、 测 评 与 建 议 征 集 ， 由 议 员 对 中 心 的 工
31、作 绩 效 、 满 意 度 进 行 测 评 。在库测评： 以区域内 人口普查 信息数据 为基本库 ， 每 季度由第三 方在居民 库中随机 抽样， 对 区 域 内 幸 福 指 数 、 群 众 满 意 率 进 行 测 评 。8.4 持续改进8.4.1 考 核 评 价 的 结 果 作 为 衡 量 中 心 工 作 绩 效 的 重 要 指 标 。8.4.2 组 织 人 员 分 析 评 价 结 果 ， 将 结 果 形 成 文 件 及 时 报 送 相 关 管 理 人 员 。8.4.3 针对评价结 果中服务 方面存在 的薄弱环 节或者群 众的 投诉 （抱怨） ， 分析 问题存在 的根本原 因， 采 取 纠 正
32、 与 预 防 措 施 ， 并 对 改 进 情 况 进 行 跟 踪 ， 持 续 提 高 服 务 质 量 。7DB32/T 26392014附 录 A（ 规 范 性 附 录 ） 前 台 受 理 流 程A.1 前 台 受 理 流 程 见 图 A.1。接 待 导 服引 导 至 服 务 柜 台重 新现 场 受 理 到前 台 办 理审 核 材 料 符 合 性Y N N/Y交 付 受 理 通 知 书 退回 告 知 补 齐 材 料立 即 办 理存档图A.1 前 台 受 理 流 程8DB32/T 26392014转 入 后 台 办 理附 录 B（ 规 范 性 附 录 ） 后 台 办 理 流 程B.1 后 台 办
33、 理 流 程 见 图 B.1。接 待 导 服1. 向 服 务 对 象 说 明 情 况 ；2. 上 报 中 心 负 责 人 签 署 办 理 意 见 。内 部 处 理 上 级 审 批转 交 具 体 业 务 负 责 人 在 规 定 时 限 办 理办 理 完 成 ，存档 N审 查 材 料 符 合 性Y重 新 审Y/N 查退 回 不 办 通 过 审 查 告 知 补 齐 材 料与 上 级 部 门 沟 通 ， 追 踪 办 理 结 果图B.1 后 台 办 理 流 程9DB32/T 26392014现 场 办 理中 心 业 务 联 席 会现 场 无 法 办 理提交 反馈各 方 联 席 会本 中 心 公 共 服 务其 他 中 心 公 共 服 务社 区 服 务社 会 组 织 服 务服 务 柜 台其 它 中 心社 区社 会 组 织附 录 C（ 资 料 性 附 录 ） 联 席 服 务 流 程C.1 联 席 服 务 流 程 见 图 A.1。引导 受理引导接 待 导 服复 杂 问 题 提 交引导复 杂 问 题 反 馈引导群 众 评评议督查 议和 效 能处理反馈 督查图C.1 联 席 服 务 流 程
