1、ii15编号：_商丘科技职业学院 毕业论文 （设计）题 目 浅析餐饮个性化服务 系 别 管理系 专 业 08旅游管理 学 生 姓 名 徐 珊 珊 成 绩 指 导 教 师 李 宁 2010年4月 毕业论文（设计）作者签名： 签名日期： 年 月 日商丘科技职业学院毕业论文浅析餐饮个性化服务摘要：酒店餐饮随着酒店业的发展迅速发展，是酒店发展的必然和内在需要，同时其在餐饮业的发展中也扮演了重要的角色。酒店餐饮在发展过程中，应当努力实施标准化服务，并推动标准化的发展，积极推广个性化服务。除了豪华的硬件设施，关键是发现个性化服务发展过程中存在的问题，有针对性地通过高质量的服务来打动顾客的心，做好标准化服务
2、和个性化服务，尤其是个性化服务。而在人本思想深入人心的今天，除了贯彻“顾客至上”，还必须坚持对员工的“人性化管理”；做好酒店内部各方面的配合，实现资源效益的最大化。关键词：酒店餐饮 个性化服务 标准化服务 人性化管理浅析餐饮个性化服务ii目 录摘要.i绪论11 酒店餐饮标准化和个性化服务11.1 酒店餐饮标准化服务.21.2 酒店餐饮个性化服务21.3 酒店餐饮标准化服务和个性化服务的关系22 酒店餐饮个性化服务过程中存在的问题.32.1 硬件设施的问题.32.2 个性化服务存在的惯性问题.32.3 与服务人员相关的问题.42.4 其他问题.43 酒店餐饮做好个性化服务的措施.5 3.1 硬件
3、的设施设备方面.63.2 软件方面.63.3 加强对服务人员的重视.63.4 加强酒店内部各部门与餐饮部门之间的配合.73.5 加强对宾客投诉的重视.7结论8参考文献9浅析餐饮个性化服务绪论酒店餐饮随着酒店业的不断发展而迅速发展，由于酒店餐饮是酒店整体的重要组成部分，并且其收入占到了酒店收入的 30%40%，更加坚定了酒店业主对酒店餐饮这块利润丰厚的大蛋糕的发展信心和支持力度，所以酒店餐饮的迅速增长便有了最初最强的经济动力。也正因为这个原因酒店餐饮之间的竞争也更加激烈。各酒店餐饮从内部和外部的环境出发，努力改善经营管理，提高服务质量。 通过对酒店餐饮标准化服务和个性化服务的认识，更加明确了在酒
4、店餐饮推广标准化服务与个性化服务的必要性和重要性。酒店餐饮要想在激烈的餐饮市场竞争中获得良好的发展空间，除了继续保持和发挥自身硬件方面的优势外，还应当充分分析市场需求，最重要是改善和提高自身的服务质量，积极推广个性化服务。而要做到这一点，并保证酒店餐饮的长期发展首要的是坚持“以人为本”的思想，重视顾客，重视员工，给予员工“人性化”的管理，使员工得到全面提高和发展，并通过体贴入微的员工为顾客提供高质量的服务，使客人有满意加惊喜的良好感受，对于取得的成果应当积极巩固，并在酒店内部进行推广和实施，为酒店餐饮的更好更快发展提供强大支持和保证。 1 酒店餐饮标准化和个性化服务酒店餐饮标准化服务和个性化服
5、务是提高酒店餐饮服务质量的有效方式，在酒店大发展过程中越来越受到了重视。正确看待和处理标准化与个性化的关系，可以明确标准化服务和个性化服务在酒店餐饮整体质量发展中的作用 1.1 酒店餐饮标准化服务 酒店餐饮标准化服务是提高服务质量的重要手段，它可以保证服务的一致性和持久性，是目前各酒店努力推行和强调的服务方式。标准化服务的推广，可以保证服务质量的同质同量，不管何时何地，由不同的服务人员进行操作都能如期的完成服务的操作，达到应有的要求和水平；商丘科技职业学院毕业论文2标准化服务的推广，可以提高酒店餐饮整体的服务质量和水平，有利于管理人员对服务人员操作规范的监督和考核；标准化服务的推广，可以增加酒
6、店餐饮服务的内涵，为个性化服务提供素材和奠定基础。酒店餐饮推广标准化服务的过程中，会遇到很多特别的情况，由于客人个性、爱好等方面的差异，而且客人在不同时期也会提出不同的要求，导致单单实行标准化服务不能满足客人的需要，甚至导致客人因需求得不到满足而产生的不开心。为了弥补这些方面的差异导致的标准化服务带来的不足，满足客人不断变化的需求，就应当在推广标准化服务的同时，对标准化服务进行创新发展和延伸，有针对性的开展个性化服务。1.2 酒店餐饮个性化服务酒店餐饮个性化服务是随着世界酒店业的发展逐步发展成熟的，西方世界酒店服务的发展从酒店业早期的情绪化服务逐渐发展到如今占主导地位的标准化服务，直至目前伴随
7、以特殊个性服务，满足特殊市场需求的理念的诞生，个性化服务被推向了酒店服务的前沿。满足不同类型客人不同时空产生的不同需求，让顾客获得惊喜感受，进而在脑海中留下深刻印象，成为酒店餐饮的忠诚客户，提高酒店争取客户和留住客户的实力和竞争力，为酒店创造良好的经济效益；丰富酒店服务的内容，扩展标准化服务的内涵，推动服务质量的整体提升。1.3 酒店餐饮标准化服务和个性化服务的关系标准化服务在服务的内容和方法上都有一整套的标准，在推广上也可以做到有章可循，操作可程序化和规范化，需要员工严格按照原先制定好的标准进行操作，这就要求员工具备强烈的责任心和严谨的工作态度；标准化服务无论何时何地都是一致的，不考虑客人的
8、差异，可以令广大的顾客满意，获得良好的反响。与标准化服务不同的是，个性化服务是针对顾客的特点来展开服务的，即考虑客人的个性需求和差异，进而有针对性的开展服务，十分注重感情的投入，在细微之处体现真情关怀给客人带来惊喜留下持久的美好感 标准化服务是个性化服务的基础，个性化服务是在实行标准化服务中开发出来浅析餐饮个性化服务的，不推广标准化服务而强调个性化服务就像无源之水，难以达到理想的效果；个性化服务是标准化服务的延伸和扩展，是服务的后标准化的必要准备，而服务的后标准化巩固了个性化服务所取得的成果，并为新的个性化服务开辟道路。2 酒店餐饮个性化服务过程中存在的问题2.1 硬件设施的问题 酒店餐饮的硬
9、件设施难以体现酒店的个性化，设计上过于单一，追赶时尚的同时却忽略了塑造文化的氛围；另外，酒店餐饮的许多设施过于固定，难以加工和改变，设施往往只能满足某一年龄段、某一层次顾客的需求，不利于服务广大顾客和为广大顾客提供个性化服务；硬件设施的装饰与酒店餐饮产品和服务出现不协调的现象，例如整体的环境装饰为古典，但酒店服务员的服装却追求现代时尚，这就剥离了环境上的协调性，不利于酒店形象在顾客心中的塑造2.2 个性化服务存在的惯性问题个性化服务尚未建立有效的工作机制，基础性工作还处于原始起步阶段。很多客史档案的记录和服务项目的总结过于简单，甚至有的仍旧单纯依靠服务人员的记忆，对记录在计算机系统的顾客信息又
10、缺乏专业人员的维护；服务人员对个性化服务的操作规范缺乏深刻认识，实施个性化服务难以形成习惯。在服务培训和管理中存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水平难以提高。即：重应知、轻应会；重死记硬背，轻实际操作；重标准规范程序，轻个性特点发挥；重短线应时节走过场，轻长线练内功打基础；重表彰上榜奖励，轻分析总结推广。这是目前酒店餐饮个性化服务培训和管理过程中存在的最普遍最明显的问题，也是最急需解决的问题，否则所有的培训不但达不理想的效果，反而成为受训人员的一种负担。服务管理中，对一线服务人员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务人员的事，对“管理是一种更高层次的服务”的理念认识不够。2.3 与服
11、务人员相关的问题商丘科技职业学院毕业论文4服务人员一直在被灌输“顾客至上”“客人永远都是对的”这些单方强调顾客重要性的理论，而其自身的地位长期得不到重视和提高，于是在心理上形成了自卑感，在对客服务过程中缺乏自信、热情和创造性。服务人员因自身心情和身体健康状况的变化对客人的态度容易产生较大幅度的变化，导致服务质量时好时坏。在服务人员身心愉悦的情况下，其对服务的操作就彻底而完整；但在其身心状况欠佳的情况下就会自动修改服务的操作规范，使之方便于自己，甚至有的服务人员暗自将自己的不舒服通过服务行为转嫁到客人身上，使客人成为服务人员的泄气桶。2.4 其他问题酒店餐饮内部部门间的协作容易出现不连贯的现象，
12、导致出现一个点的失误便影响了整体的努力效果；酒店内部各部门之间的信息沟通不畅，配合不力，容易将客人在一个部门的不满意感受延伸到另一部门。在服务出现失误时，对宾客投诉的轻视和逃避，使问题不断扩大，在顾客心中留下持久的不良印象。对服务的发展认识不够，单方认为个性化就是服务发展的最高形态，从而在服务的继续发展问题上往往墨守成规，停滞不前，不利于服务的长远发展。只有发现个性化服务中存在的问题，并有针对性的加以解决，才能弥补服务的漏洞；只有优化管理才能创造优质服务，只有善于深入服务实际去发现好的作法，才能总结形成经验和优化成为品牌，推广成为酒店餐饮的竞争力。3 酒店餐饮做好个性化服务的措施.3.1 硬件
13、的设施设备方面硬件设施设备是酒店餐饮与一般餐饮企业差别较大的部分，也是其竞争的优势之一。因为酒店餐饮从它诞生的那一刻起就和酒店的整体装饰分不开，在酒店的星级评定中就有明文对其餐饮部分的标准规定。例如“五星级饭店”应有一个独特、高级的餐厅；“五星级饭店”的中厅装饰要豪华、美观、华丽既是对酒店餐饮的设备要求，也是酒店餐饮增加和保证其硬件设施设备装饰的根据。说明酒店餐饮在硬件方面可以得到酒店资金的巨大支持，在硬件浅析餐饮个性化服务方面要求差异较大的情况下，酒店餐饮可以通过硬件的投入，环境的塑造来突出和保持在与其他餐饮形式竞争中的优势，并不断的保持下去加强酒店餐饮的 CIS（Corporate Ide
14、ntity System 饭店形象识别系统）建设，从理念识别、行为识别和视觉识别来树立酒店餐饮独特的社会形象，提高其知名度和美誉度。例如设计中包含有充满浪漫气息的情侣包厢，为二人世界提供隐秘和温馨；有豪华大气的 VIP 包厢，专供政府人员和企业领袖等追求恢弘气势的人员使用；有充满温情的家宴包厢，供家庭和亲属间的宴请使用等等。在包厢的设计上还应当坚持“灵活”的原则，不是一旦设计出来就再也无法变更，而是在一定条件下可以根据需要进行灵活装饰和更新的，至少是可以增添一些设施设备和减少一些零件物品的。有针对性的进行设计，要能够营造出不同氛围，适应不同消费群的需要，能够引发顾客的就餐欲望，能够吸引那些潜在
15、消费群，并在初次进入酒店的顾客心中留下深刻的印象，在此需要强调的是酒店餐饮的设施在利于开展标准化服务的同时，也能为个性化服务提供硬件方面的有力支持。此外，酒店餐饮的硬件设施设备要能够适应不同年龄、不同个性、不同类型、不同层次群体的需要，设计上凸显人性化，并尽量保证在使用上也能都达到人性化，保证不同客人的方便进入和平等地享受酒店提供的应有服务和附加服务。除了硬件设施设备方面，酒店餐饮更要做好软件方面的建设，因为软件方面难以模仿，更易加重酒店餐饮的竞争砝码。3.2 软件方面酒店餐饮的软件方面主要指为客人提供的服务，以及所提供的服务的质量。这里所说的服务，即日常生活中所说的无形产品，一般是看不到的，
16、但可以感受得到。如上所说，酒店餐饮之间，以及它和其他形式的餐饮组织的竞争，实际上是争夺客户市场的竞争，首要的便是争取客户的心，那么怎样才能做到争取客户的心呢？更多的是通过高质量的对客服务，以获得客人的认同、满意和惊喜，从而达到宾客盈门，实现经济效益、社会效益最大化的良好效果。服务质量的提高，很大程度上取决于人的作用，尤其是站在对客服务一线的服务人员，他们的服务态度，服务技能直接决定着服务质量的高低，服务的最终结果。所以，必须正视服务人员的地位和作用，关心服务人员。 商丘科技职业学院毕业论文63.3 加强对服务人员的重视.随着时代的发展，人们更加关注人的地位和作用，一贯流行的“以人为本”思想得到
17、了深入发展。在酒店服务领域， “顾客至上”就是最好的体现，但随着经济生活的发展，单单强调顾客重要性而忽视服务人员的地位是难以达到理想效果的，所以有人提出了“员工和顾客同样重要”的观点。在酒店业最明显的便是万豪（马里奥特）酒店提出的“员工是第一位的”这一理念，因为在服务过程中服务人员的作用是无法取代的，任何发达的技术和设备都不可能代替人，没有服务人员发挥作用，再好的标准化服务标准，再动心的个性化服务方法都将是空谈，因为服务是要通过人的行动、行为来实现的。所以在酒店餐饮的经营管理中，尊重人、依靠人、发展人、为了人的人本原理越来越受到重视，其中包含对员工的重视。酒店餐饮的服务产品在某种程度上可以看作
18、是顾客和服务人员在互动过程中创造的情感产品，服务人员的素质、工作态度、精神风貌、服务技能对顾客消费的满足程度，就餐感受的好坏起着决定性的作用。3.4 加强酒店内部各部门与餐饮部门之间的配合酒店餐饮是酒店的重要组成部分，是连接酒店其它部门和产品的重要环节，除了可以给其它部门提供支持之外，同时也需要其它部门的大力支持和密切配合：（1）前厅的准确友好接待，让宾客感觉到跨进酒店大门就像进入自己家一样 “宾至如归 ” 的温馨与亲切，创造对酒店良好的第一印象，接下来的消费也就顺理成章；（2）客房部提供优质洁净的居住环境，让客人有在家的感觉，消除陌生感，并在适当的时机向客人推荐餐饮的特色菜品，做好推销；（3
19、） PA 部门对酒店整体卫生的维护和保养，创造舒适的用餐和居住环境；坚持清洁保养专业化和清洁保养全员化，即清洁必须注重保养，及时去渍，同时专业化的清洁保养包含着服务的内涵，须以不打扰客人为前提；（4）安全部的配合，安全部应消除酒店的不安全因素，做好人多场合和公共区域的安全监控，防患于未然，让宾客能够安心地用餐和享受在此用餐所带来的乐趣；安保部门要体现出温和亲切的态度，一般情况下不能因为工作的缘故而随意打扰客人；（5）工程部对酒店设施设备的维护和及时维修，让酒店的各种设施设备始终处于良浅析餐饮个性化服务好的运行状态；修理和装饰工作应在顾客很少或是生意空闲的时候进行，避免工作的噪音给客人用餐带来干
20、扰。3.5 加强对宾客投诉的重视在个性化服务过程中，并不能保证所有的付出都得到正向的回报，更不能避免失误和错误的发生。这个时候，就需要及时作出服务的补救，只要认真及时解决问题，一般都可以得到客人的谅解，挽回因服务过失而造成的损失。那么，当宾客对酒店餐饮的产品和服务出现不信任而提出投诉时，酒店餐饮应当重视宾客的投诉，并做出及时合理的解决。美国的一位饭店总经理说：“顾客肯上门来投诉，其实对企业而言实在是一次难得的纠正错误的好机会。有许多顾客，尤其是男性客人，每逢买了次品或碰到不良服务时，因怕麻烦或不好意思来投诉，但坏名声、坏印象却印在他们的脑海里。因此，对待有抱怨的顾客，一定要以礼相待，耐心听取，
21、并尽量使他们满意而归。即使碰到爱挑剔的客人在鸡蛋里挑骨头，也要婉转忍让，至少要在心理上给这样的顾客一种如愿以偿的感觉，要尽量在少受损失的前提下满足他们物质上的要求。如果他们满意而归，那么你将受益无穷因为他们中有的会给你作义务广告。”根据国内外的研究结果，当客人受到不好的服务接待时，90%左右的人不会投诉，但他们至少会将此次这不愉快的经历讲给 12 个左右的亲朋好友听，从而使酒店失去一部分潜在的顾客。会投诉的客人是酒店的好客人，也正是这个道理，因为酒店可以通过客人的投诉原因和内容发现经营管理和服务中的问题，及时整改，改善经营，提高管理水平和总体的服务质量。 结论通过对酒店餐饮标准化服务和个性化服
22、务的认识，更加明确了在酒店餐饮推广标准化服务与个性化服务的必要性和重要性。酒店餐饮要想在激烈的餐饮市场竞争中获得良好的发展空间，除了继续保持和发挥自身硬件方面的优势外，还应当充分分析市场需求，最重要是改善和提高自身的服务质量，积极推广个性化服务。商丘科技职业学院毕业论文8而要做到这一点，并保证酒店餐饮的长期发展，首要的是坚持“以人为本”的思想，重视顾客，重视员工，给予员工“人性化”的管理，使员工得到全面提高和发展，并通过体贴入微的员工为顾客提供高质量的服务，使客人有满意加惊喜的良好感受，对于取得的成果应当积极巩固，并在酒店内部进行推广和实施，为酒店餐饮的更好更快发展提供强大支持和保证。参考文献
23、1 刘振礼：现代餐饮服务与培训手册 ， 旅游学刊 ，1989 年版，第 37-39页2 陈志学（Ross.K.Dow Ling）：浅析酒店个性化服务 ， 旅游学刊 ，1993 年版，第 50-53 页3 郑向敏：旅游服务学 ， 旅游科学 ，1992 年版，第 11-15 页4 谢彦君：个性化服务在酒店餐饮管理中的体现形式 ， 旅游学刊 ，1994年版，第 21-26 页 5 翁钢民郑向敏：现代饭店管理 ， 旅游安全学 ，1991 年版，第 58 页6 谷上礼、刘汉洪：饭店服务质量管理与案例解析 ， 旅游通讯7 甘朝有，王连义旅游业公共关系.：北京大学出版社 2007 年第四版浅析餐饮个性化服务浅析餐饮个性化服务
