1、员工公共课培训资料 行政人力资源部部 集中培训资料，酒店员工的培训重在了礼仪礼貌 。天来集团培训部员工须知 一、入职须知： 1、员工需经过一周的试用 期（分为试岗和试用）， 试用期满后经考核合格后正式聘用（试用期间考勤计入），不符合录用条件者将终止试用（无薪）。 2、被录用者需缴纳物品保证金 100元。每月 15号发放工资（遇节假日顺延），根据员工上月上岗之日到月末的实际出勤情况发放上月工资。 3、上岗后试用期为 1-3个月。根据工作需要，度假村有权在内部调整员工岗位。 4、办理入职手续的程序：填写 酒店员工履历表 提交身份证复印件 1张 一寸照片 2张 人事部查验有关证件 试用 3天合格后办
2、理入职缴纳物品保证金 到仓库领取制服 安排住宿 接受岗前培训 即可入职。 二、离职须知： 1、员工辞职必须在试用期内提前至少半个月提出申请，转正后提前 30天向所在部门负责人提出书面申请。 2、离职手续的办理与薪资结算于每月 10号与 31号。员工申请辞职，符合度假村规定程序，将退还保证金并结发薪资。 3、辞职申请程序：到人事部领取 辞职申请书 呈所属部门经理批示 人事部作最后面谈后签署意见 总经理审核（主管级（含）以上职位须总经理审批） 退还部门工作物品和进行相关工作交接后由各管辖所属部门经理签名 退宿 人事部复核 财务部结算工资。 三、行为规范： 1、非引领客人、重要客人不得搭乘客人电梯。
3、 2、下班后无公事，应在 30分钟内离开。员工不得穿自己衣服在营业区逗留。 3、上、下班程序： 上班程序：上班员工从员工通道进入 打上班卡 更衣室更换工作服 进入营业区上班 下班程序：下班员工从员工通道进入 走员工通道 打下班卡 更衣室更换衣服 离开酒店。 5、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，应先服从执行。员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 6、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。 7、工作时间十不准：不准擅自离岗；不准打私人电话；不准做与业务无关的事；不准会客；不准私人带人进度假村洗澡、留宿；不准吃零食；不准听歌，看电视；不
4、准哼唱歌曲、大声喊叫；不准索取礼品、小费；不准在营业场所吸烟。 四、仪表仪容： 1、员工进酒店后，会得到酒店统一制作的胸牌。胸牌属于制服的一部分，上岗时必须佩带，以便客人检查、监督酒店的工作质量。 2、酒店根据岗位种类为员工配制工作服 ,工作服必须保持整洁。第一章 酒店的基本知识 第一节 什么是酒店 酒店的定义： 向客人提供住宿、餐饮、娱乐、商务等多功能的综合性服务企业 。 二、酒店的属性 1、它是一个企业。共性：是企业就要有各种各样的生产要素。 2、它是一个以提供为主的综合性服务企业 有形产品 无形产品 3、它是旅游业的重要组成部分。 旅游业的三个方面： 酒店 旅行社 旅游交通 4、属于第三
5、产业（服务业） 三、酒店的地位和作用 1、酒店业的发展就是旅游业的发展，必定会带动当地其它行业的 发展 2、它经营的是一种不出口的对外贸易。 3、酒店业的发展程度是反映这一个地区发展旅游业的重要标志。 4、酒店业是一个劳动密集型的一个行业。 四、酒店的分类与等级 1、按照酒店市场及宾客特点分类的。 商务型酒店（以国际性的商务客人为主要的）服务要求高 长住型酒店 度假型酒店（以休闲为主的） 会议型酒店（主要接待各种各样会议团体） 汽车型酒店 经济型酒店（价格在 100200 元之间） 2、根据其它标准分类 规模大小（ 300间客房以下为小： 300600 间客房为中型：600 间以上为大型酒店）
6、 根据所在地的不同（城市饭店、机场饭店、旅游胜地饭店、车站、码头饭店） 3、饭店的等级（不同的国家、不同的等级标准） 看酒店的高档是以硬件、软件划分的。 五星级饭店属于豪华级的 四星级称一流饭店（设备设施服务满足经济地位上层消费者） 三星级称中高档 二星级属中档或中低档（满足社会公众的消费水平，或家庭旅游业的消费） 一星级属经济型（能满足普通消费者需求） 酒店的特点： （ 1）酒店是无选择的，必须热情的为他人提供服务的行业 （ 2）酒店是提供全方位服务行业 （ 3）酒店是没有任何权利的服务行业 （ 4）酒店是与人近距离打交道的行业 第二节、酒店的产品 一、酒店产品的类型 有形产品和无形产品。
7、有形：酒店的设施设备、环境、商品、食品。 无形：酒店为宾客提供的服务。 有形产品也是通过无形产品来实现价值的。 二、酒店产品的构成 硬件：服务设施、服务环境 软件：服务项目、服务质量 硬件是通过软件来实现的，再好的设施软件不行，硬件等于零。 三、酒店产品的特点 （ 1）综合性和系统性 （ 2）直接性，生产 消费同时进行 （ 3）不可储藏性 （ 4）产品的质量受人为影响特别大（客人及服务人员两方面的影 响） （ 5）客人容易产生 “担风险 ”的想法。（产品不可直观）第二章 酒店的服务质量 第一节 服务质量的含义 一、质量的含义： 是指产品或工作的优劣程度。 酒店的服务质量含义： 是指酒店为宾客提
8、供的服务，适应和满足宾客需要的程度。 衡量的标准：（宾客） 满意度要达到 98%以上，不能低于。 第二节 影响酒店服务质量的因素 一、物的因素（物：有形的）硬件 （ 1）外型和建筑（有一定的影响） 建筑是一种凝固的艺术（民族风格、地方风格 ） （ 2）设施、设备（完好率 98%以上） 包括：电梯、中央空调、电话通信、所有的照明、消防的所有设 备、宽带上网等。这些设施、设备直接影响到我们酒店的服 务质量。它承担着我们整个酒店的正常运转。 （ 3）客房布局 要自然光彩，减少照明能源的消耗。 小酒吧、小冰箱（ 60%都要有小冰箱） 客房布局不能少有保险柜、简单的沙发、茶几。 套房有一定的比例（豪华套
9、房 三星级必须配总统套房，面 积起码在 400平米左右） （ 4）室内装修（风格比较重要的，民族风格、地方特色） （ 5）家具用品（包括大厅里的沙发、会所沙发是能够自己调节的， 有液晶电视） 为了满足不同宾客的需求，都要做精心的准备。二、人的因素 （ 1）员工的服务意识（不仅仅是服务员，我们所有的人都要有服 务意识） （ 2）员工的服务态度：主动、热情、耐心、周到 （ 3）员工的素质和情绪（要人客人高兴，首先要让员工愉快） （ 4）我们服务的技能和流程。 程序：所有岗位都要有服务程序（客人住房、接待人员有一个程序） （ 5）整体管理水平（领班、主管是基层管理人员） 三、商品、原材料的因素 四、
10、安全卫生的因素（安全：财产安全、生命安全、隐私安全） （卫生：食品卫生、环境卫生） 第三节 酒店服务质量的内容 一、酒店服务质量的特性和评价 特性：功能性、舒适性、安全性、经济性、快捷性、文明性 评价：舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值 二、优质服务的内容 根据程序运转的程序叫规范性服务。 个性化：规范服务 +个性化服务 =优质服务 （ 1）良好的礼仪礼貌（ 2）优质的服务态度 （ 3）丰富的业务知识（ 4）娴熟的服务技能 （ 5）快捷的服务效率（ 6）完好的设备、设施（ 7）科学的服务流程（ 8）完善的服务项目（ 9）优雅的服务环境（ 10）可靠的安全保障（ 11）灵活的经营方式（ 1
11、2）优质的食品、商品供应三、酒店服务质量的重要性 1、决定酒店的社会声誉 2、决定酒店的经济效益 3、决定酒店的生存 4、影响酒店的未来发展第三章 酒店意识 第一节 服务意识 一、服务是酒店产品的意识 （ 1）必须严格执行每一项服务程序 （ 2）在规范服务的前提下，要提倡个性化服务 二、服务意识的内涵 1、服务仪表 （ 1）微笑服务（是酒店最有价值和最有效的产品） （ 2）要经常修饰容貌（ “三不见 ”破损物品不见、垃圾不见、私人物品不见） （ 3）员工上岗前必须照镜、看自己着装、打扮是否符合要求 （ 4）着装整齐、穿统一工作服（员工下班后不许在酒店逗留） 2、服务言谈 （ 1）不要主动与宾客
12、握手，不要盯着宾客的某一部分一直看 （ 2）和宾客说话时保持一米半的距离 （ 3）向客人提问时，语言要适当，注意分寸 （ 4）在宾客与宾客交谈时要注意倾听 （ 5）宾客之间谈话，不要趋前旁听，不要插话，即使有事非找 宾客不可，也不要打断，而应在一旁稍等，如宾客有所察觉，先说声对不起，打扰一下，得到允许后再发言。 （ 6）接听电话 3、服务举止 （ 1）举止端庄，动作文明 （ 2）禁止一些不文明行为 （ 3）上岗前不要吃带强烈异味的食品 （ 4）服务员在工作中应保持安静，说话轻（说话、走路、操作 “三轻 ”） （ 5）宾客在房间内，如没有打招呼，不允许进，离开房间时后退两步 （ 6）严禁与宾客乱
13、开玩笑、打闹 （ 7）宾客之间在狭小地方谈话时，如服务员从此过，应说： “对不 起，打扰一下。 ” （ 8）对容貌、体态奇特和穿着比较奇异的，都不能交头接耳 （ 9）为宾客点香烟时，一根火柴只限一个人 4、服务礼仪： 服务人员在服务当中在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼仪要求 （ 1）服务中，应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序，先客后主，先女 后男，先主要后次要。 （ 2）不随意打听客人的私人问题（保障客人的隐私） （ 3）不轻易接受宾客赠送的礼物 （ 4）客人路过时，应点头示意 5、服务称呼： 在服务中向宾客准确使用，尊称方面的要求和规范 6、服务中的五声、六勤、十四字 7、五心服务： 对所有客人
14、热心、对儿童细心、对老年耐心、对病残贴心、对不怀好意关心 三、服务原则 本着宾客永远是正确的服务思想，树立优质的服务意识， 视服务质量为企业的生命，始终应该做到 “热情、主动、耐心、 周 到 ”，文明礼貌服务，让宾客感到安全、舒适、快捷、满意。 四、服务宗旨 顾客至上，服务第一，客人就是我们的亲人、朋友，想客人之所想急客人之所急 服务心理： 在服务的过程中所体现出来的一种自然心态 怎么保持培养良好的服务心理 （ 1）不断增强自身的文化素质和修养 （ 2）不断提高自身的专业技能 （ 3）具备服务于大众的奉献精神 第二节 宾客意识 一、宾客的概念： 凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是宾客 1、消费
15、客人 （ 1）住房、商务、旅游、度假、会议的原因住在酒店的人 （ 2）在餐厅就餐的 （ 3）在咖啡厅、歌舞厅、康乐场所 2、非消费客人 （ 1）访客 （ 2）参观客 （ 3）其他客人 二、宾客意识： （ 1）客人是酒店的衣食父母，是它支付了酒店的经费（没有客人 就谈不上效益） （ 2）客人是酒店的服务对象，有了客人，酒店才能生存，客人光 顾酒店是施恩我们 （ 3）客人是来酒店寻求为其服务的人，他们的合理愿望，就是我 们必须努力给予满足的要求 （ 4）客人的要求是很多的，我们的责任就是在互利的原则下，给 每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们的要求 （ 5）客人是付款购买酒店服务的人，客人愿为所
16、得服务付出公平的费用，良好的服务会使其感到物有所值而慷慨解囊，并多次会顾，劣质服务，使客人感到身受欺诈 （ 6）客人是有血有肉有感情的人，他们的喜好、厌恶，还难免有偏见、偏爱。我们应该真诚的体谅客人、理解客人，不能把客人仅仅理解为登记册上的一个符号或登记表上一个冰冷的数字，而对其冷漠、厌烦 （ 7）绝大多数客人都是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的人是少数的， 当客人对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的工作，是使我们的工作在上一层楼的好机会 三、怎样去理解客人永远是对的这句话？ 在服务中，强调客人永远是对的，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容，发生误会或对员工服务提出意见时，员
17、工首先站在客人立场上看问题，从理解客人，尽量满足客人要求角度解决问题，其次，是为了在发生误会时，员工能够通过巧妙的处理，使客人自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时，这样同时也维护了酒店的形象，巩固了顾客与酒店的良好关系。当然如果客人出现严重越轨和违法行为，这一原则就不适用了。 四、怎么样解决客人的投诉问题？ （ 1）在工作中做好各项准备，严格要求自己，努力提高自身素质， 做到防范与未然 （ 2）如果接到投诉，首先应检查自己有没有错，是否按照规范操 作，如果有错，要发自内心的真诚，与取得其原谅，并在恰当的 时机，提出解决方案 （ 3）如果没错，以本则 “宾客至上，客人是亲人、朋友 ”的原则，
18、有则改之，无则加冕，动之以情、小之以理 五、顾客心理： 它是顾客在消费过程中形成的一种自然心态 1、特点：是寻找适合自己消费观念的心理平衡点 2、顾客心理分两大类： A、顺应心理 B、逆反心理 A、（ 1）个人素质高，有修养 （ 2）消费中缺乏主见 （ 3）消费经验不丰富 B、（ 1）自身素质差，个性强 （ 2）消费中有自己的主见 （ 3）消费经验丰富，表现欲强 3、形成过程： 1、准备消费 2、寻找消费 3、实施消费 4、影响因素： 1、消费环境 2、服务水准 3、商品质量 4、消费时的心情 5、顾客心理与服务心理的区别 顾客心理是以最少的付出，取得最大的收获。服务心理是以最 简单的服务取得
19、最佳的效益融为一体。他们各自的付出点和所 求点都不一样，我们必须端正自己的思想，克服面临的困难， 多与客人沟通，对每位客人的需求表示理解，以优质的服务高 操的服务技能，真诚的态度，把这两条相对应的心理协调的融 为一体 6、了解和掌握顾客心理的关键在哪，怎么让顾客高兴而来，满意而归 关键：听、看、感觉、交谈 （ 1）养成用专业的眼光对身边事物随时随地，勤观察、细分析的 良好习惯 （ 2）掌握一切有利时机，多与不同层次的消费者，进行探讨和交 流，了解他们的需求、意见、愿望 （ 3）然后结合自身的专业技术，特长及平时工作中累积的经验组合应用，这样才能使顾客高兴而来，满意而归第四章 酒店业员工的基本要
20、求 第一节 基本素质要求 素质的养成是循序渐进的、长期的、综合性的培训结果。 一、政治素质 1、正确的人生观、世界观，处理好国家、饭店、个人三者关系。 2、培养乐于为人服务的职业情感。 3、良好的组织性、纪律性和自律能力（学会在任何情况下自我控制）。 二、心理素质 1、能克服各种影响个人情绪的良好修养感。 2、能克服疲劳单调工作产生厌倦烦躁感。 3、能克服金钱、豪华诱发的不平衡感。 4、能克服自然、人为灾害引起的恐惧感。 5、能克服受到冤枉产生的委屈感。 6、能克服空闲时的松弛感。 7、能面对突发情况保持镇定感。 三、业务素质 主要表现为工作中的工作能力和态度。 1、职务履行能力。包括业务能力、理解能力（准确度、缜密度）、判断能力（分析、洞察、应用等）。 2、创造能力与实行能力。包括计划能力（研究、创造性发挥、贯 彻到底）、沟通能力（交涉、说明）等。 3、工作态度。包括协调能力（合作意见、人际关系）、工作愿望 （积极性、责任感、自我开发、相互启廸）、服务态度（勤勉、 礼节礼貌、言谈举止、修养）。
