1、1目 录第一章、序言 . 2一、使用须知 2.二、致辞 2第二章、企业文化 3一、酒店简介3二、企业理念 . 3第三章、入职 4一、报到4二、您的新工作4三、用工说明4四、沟通4五、提案 4.六、员工建议箱 5第四章、员工福利及发展 5一、薪资与福利 5二、培训与发展 5三、休假与请假 5四、请假程序.6第五章、规章制度 6一、出勤及加班 6二、离职 7三、业务移交 7四、商业秘密 8五、酒店守则 8第六章、奖惩 9第七章、员工形象 11第八章、礼仪与你 12第九章、安全守则 .14一、安全措施 .14.二、火警应急预案 .14三、地震应急预案 .14四、警讯应急预案 .14五、意外与疾病应急
2、预案.14六、消防知识 .15附页.152第一章 序言一、使用须知1. 本手册适用于酒店员工使用，使用本手册不得涂污、损坏、丢失，并请务必保密。2. 本手册将向您系统的介绍公司的情况，并引导您尽快融入公司。3. 请您妥善保管此手册，若不慎遗失，请尽快向直属主管报告,拾获手册请交回酒店办公室。4. 离职时，请将手册交回酒店办公室。5. 本手册解释权归本酒店，授权部门为公司人力资源部。二、致辞亲爱的员工：欢迎您加入东都丽园酒店，与我们一起打造“东都酒店”这个激动人心的高品位、高性价比的商务型酒店品牌。东都拥有一个年轻、奋进、有理想、有激情、极具事业心的团队。在这里我们相信您会得到工作、合作的归属感
3、，亦会和我们一样得到创建全新品牌、生活的成就感。对于您的职业生涯来说，您已经迈出了关键且坚实的一步，从今天开始，东都的发展将有赖于您的努力，已经与您息息相关。东都将以统一的形象，舒适的环境，主动真诚超期望的服务，先进的管理及培训模式，强大的信息系统支持，优秀的人才后盾全面推出我们的品牌、产品和服务。我们相信随着东都酒店的快速发展，您亦将得到广阔的发展空间。公司为每一个员工提供了可持续发展的机会和空间，我们相信您不断的学习进步、不断付出的努力、最终会带给您成功。我们亦强调团队协作，您会发现个人的特长、才智一旦融入团队，就会得到更大的发挥，取得更大的成就。我们亦倡导个人价值，尊重个人的价值观，您将
4、会在您最感兴趣的工作岗位上任职，最大限度的发挥您的个人所长，取得最大的成就。再次欢迎您加入东都酒店，和我们一起奋斗、一起创造、一起成长、一起感受、一起分享成果。为了更好的为大家服务到位，监督和加强对公司的管理，现将我的联系方式告之大家。以下是我的联系方式：总经理：*请大家有任何关于酒店的意见或者建议，受到任何不公平、不公正待遇或者我有哪些没有服务好大家的地方请直接致电。垂询电话：151*第二章 企业文化3一、酒店简介酒店概况：山西左权东都丽园国际大酒店时间于 2011 年 6 月开始筹备,于 2011 年 11 月下旬开业,酒店是一家以住宿、餐饮、会议为一体的四星级商务性酒店，共有客房 90
5、间,餐饮餐位 200 余张,同时拥有一次性容纳 200 多人的多功能会议室及多功能会议厅。在发展初期,酒店提出“四星的服务，二星的价格” ，从酒店设计、装修、配套服务设施等多方面全方位的为商务客人考虑，注重品味、档次与格调，形成了独树一帜的风格。公司介绍今天，东都丽园国际大酒店已经在山西左权落地生根，稳步发展；并以行内领先的速度茁壮成长。东都丽园国际大酒店是左权第一家高品位、高性价比的商务型酒店，已经给左权的酒店业注入了一个崭新的理念。市场背景东都酒店投建之初，总经理曾对左权的酒店业市场进行了考察，发现左权的酒店业市场管理服务参次不齐,存在比较明显的两极分化现象，一种是规模比较小的酒店,设施简
6、单、服务单一,一种是高档酒店,价位较高,但服务简单。面对这样的市场环境，东都丽园国际大酒店的投资者们一直在追问和寻找，如何能让客人只需要花二星级酒店的价钱却能获得真正物超所值的享受？如何不需要支付五星级酒店昂贵的价格却依然能在悠扬的音乐声中感受典雅的氛围与格调？如何能把最大的实惠带给客人正是东都丽园国际大酒店酒店要去达到的目标与宗旨。东都丽园国际大酒店就是在这样的市场需求下诞生的。它既不同于高星级的酒店也绝不是市场上现有的仅服务于住房与餐饮追求价格低廉的经济型酒店。东都丽园国际大酒店针对各地商务客人及休闲白领的特点，提出了“五星的服务，二星的价格” 、从酒店选址、设计、装修、配套服务设施等多方
7、面、全方位的为商务客人考虑，注重品味、档次与格调，形成了独树一帜的风格。酒店风格特色酒店都坐落在城市的经济商业中心以及繁华街道，方便客人投宿及进行商务活动，是城市的一道靓丽的风景线。东都丽园国际大酒店不仅为客人提供舒适的客房，同时提供美味可口菜肴的餐厅，为喜爱交友的朋友们提供了舒服、放松、自由的环境。客人可以在酒店高效的办公、召开商务会议、与朋友小聚，吃上精致的菜肴、甜点，也可以喝着醇正的美酒享受会友的欢欣。东都国际大酒店为客人提供最周到、最细致、最亲切、最热忱、最专业、最真诚的服务，让所有的客人在入住酒店的时候都能真正体味到“宾至如归”的感觉，这同时也是酒店管理公司对公司内每一名员工的最基本
8、的要求。给客人最大的实惠不仅仅体现在酒店的舒适品味与专业服务水准，而是这一切如何真正意义上的物超所值。东都丽园国际大酒店引以为豪的也不单是全面点滴的想到客户的需求，而是用最低的收费来提供这些服务。在未来 5 年内，东都丽园国际大酒店将本着酒店专业化经营的理念发展，引领左权酒店业的新潮流。二、企业理念企业愿景： 让东都成为左权酒店第一,让东都人因自己的职业而自豪。服务宗旨：“让我们服务得更好” 。 酒店宗旨:客人利益第一，酒店声誉第一。价 值 观：以人为本，卓越服务，和谐共生。上下级六大关系1、上级为下级服务，下级对上级负责2、下级出现错误，上级承担责任3、上级可越级检查，不准越级指挥4、下级可
9、越级投诉，不准越级请示5、上级关心下级，下级服从上级6、上级考评下级，下级评议上级4第三章 入职一、报到1、在您上班的第一天，您必须提交以下资料及证件：1.1 当地政府及酒店规定之防疫站出具的健康证；1.2 三个月内新照的二寸彩色免冠照片 6 张；1.3 身份证、学历证、相关资格证照、 录用通知书 。2、在您上班的第一天，您将收到以下物品及证件：2.1 酒店统一工作服、工作鞋；2.2 分配更衣柜，发给钥匙；2.3 工号牌、员工卡、考勤卡；2.4 酒店员工手册，并请您签订员工手册回执，签订其他酒店相关制度。二、您的新工作1、酒店管理人员：您的责任是为酒店的所有工作人员服务，使酒店达成营运的目标；
10、2、酒店服务人员：您的责任是为客人服务、执行酒店的操作标准，以达成 200%的客户满意；3、公司各部门人员：您的责任是提供专业的服务及后台保障，配合酒店营运，达成营运的目标；4、每一份工作都有一份相应的说明书供您参考，在您开始新工作之前，有关人员会为您作详尽的解释，如有何疑问请及时沟通。三、用工说明1、试用及正式任用原则：您被酒店录用后将有 3 天的培训期，7 天的试岗期，1 月-3 月的试用期，这对双方都是一个平等的相互了解和选择的机会。如果您觉得无法适应公司或您的表现未能达到公司的标准，双方均可提出终止试用的要求，并按规定办理手续。试用期(1 月内 ) 提出辞职者，无工资.。2、在您即将试
11、用期满（或未满但表现很突出的情况下） ，酒店将对您进行全面的转正考核，考核合格，您将成为酒店的正式员工。四、沟通1、沟通是公司提倡的处事方法，公司鼓励您勤于沟通，及时反馈相关的信息，确保工作流程的顺畅。事实上，任何工作只有在得到完整的信息后，做出的决定及行动才会更准确。2、上下级沟通（口头或书面） ；3、隔级沟通（口头或书面）4、例会（座谈会）：酒店将组织员工定期进行例会，探讨近阶段工作的状况；5、员工大会：酒店定期将举行员工大会，向每位同事汇报酒店的营运状况；6、横向沟通：若您疑惑于涉及到其他岗位的本职工作，或发现其他岗位的不良工作方式，请及时与相关主管沟通、以便尽快解决您的疑问；7、奖惩申
12、诉（只限书面）：若您对给予您的奖惩有疑惑，您可以向相关主管申诉，若无法为您解答疑问的，您可以逐级向部门经理、公司人力资源部申诉；8、总经理沟通 员工可在每周指定的工作日，向总经理提出自己在工作中的疑惑，或建议在工作中总结出的在酒店营运上的观点。五、提案1、公司鼓励您充分发挥个人能力，提出有益的意见和合理化建议，公司确信您的点子完全能够起到促进工作，甚至是影响整个营运方式的作用。2、您的提案可以口头方式向您的主管提出，亦可用书面等其他形式向主管或相关人员提出。3、优秀的提案将会为您提供晋升的机会。六、员工建议箱在管理中我们奉行开放政策，员工如对酒店的经营管理、内部政策及任何决定有不同意见，以及任
13、何其他有关于员工关系、管理、意见、投诉等，可通过员工意见箱，直接向酒店办公室提出。5第四章 员工福利及发展一、薪资与福利1、薪资原则：您的薪资是根据工作表现和职级而定的。在每月 15 日，请领取您的工资；2、东都酒店是一家按工作表现加薪和升迁的企业，这意味着您的工作越出色，您得到加薪和升迁的机会也就越多，相关人员会在您开始工作前向您说明您所从事工作的考核办法。当您的工作经考核后不符合标准，那您应该要在限期内改正，否则会遭到劝退处分；3、酒店将在年终针对您的工作业绩进行综合考评，按考评结果给予奖励；4、在当班期间，您将可在规定的时间在员工餐厅免费享受工作餐；5、酒店专门为您提供更衣室；6、酒店为
14、员工上岗必须持有的证件提供费用报销，规定如下：健康证：入职半年后凭发票给予报销，入职满一年后第二次办理的，可以直接凭发票报销。上岗证（财务、电工、锅炉）：办证后，凭发票报销。以上两项费用报销后，均要求员工在证件有效期内为公司服务；如果在证件有效期内员工离职，证件交还员工，但是需按照入职时间折算后在工资中扣除。计算方法示例：电工证有效期 2 年，2011 年 1 月 1 日生效，费用 200 元，若员工在 2011 年 9 月 31 日离职，则需要向员工收回 200/24*（24-10）元。二、培训与发展1、培训，分为职前培训、在职培训当您新进酒店时，相关人员将安排您接受新进员工入职培训课程 ，
15、使您能够很快的了解公司及酒店的基本情况、组织架构、部门职能、企业文化特点、基本管理制度等。当您在开展工作前，相关人员将安排您必要的岗前、岗位培训，让您全面的了解工作内容、岗位职责、业务流程、工作方法、相关同事等，以使您更快的投入工作。在公司的不同发展阶段或依据经营状况，将提供多种培训渠道和内外培训机会。同时，针对您的个人发展状况，将提供相应的培训课程。2、调动与发展公司根据您的个人价值、职业取向等，为您设计了专有的职业发展通道。根据您的工作能力、工作表现和酒店的实际需要，您可能会被调动至其它部门任职，我们深信如此将更有利于发挥您的潜质。公司提供每位员工均等的竞争及发展机会，当您具备了优良的工作
16、考核成绩及能力，您将会获得升迁机会，从事更高更富挑战性的工作。公司在任何时候都有产生职位空缺，这是您可以接触其他岗位的好机会，您可以向您的经理申请竞聘。用人主管将根据您的个人条件及您目前的主管给您预设的职业生涯，还有您的意愿，综合考虑您的申请。为了保证您在目前岗位上的熟练程度，及后续职业所需要的知识、技能的积累度，公司设定了内部竞聘或申请调职的必要时限条件，该时限是根据岗位需要设立。内部竞聘或申请调职必须是在纪律处罚期满以后。 三、休假及请假公司依据相关法规设立了年休假、婚假、产假、事假、病假、丧假等假期，具体如下：（各假以天为单位）1、法定假期：员工在本酒店试用期满后每年可享有十天法定假期，
17、其中元旦一天、春节三天、劳动节三天、国庆节一天、清明节一天、中秋节一天。2、年休假：a.在您进入酒店工作满一年后，即有年休假。年休假期间，薪资福利不变。某些计件制的岗位，将按照工作标准计算日工资。b.您的年休假时数，将由酒店依据当年的营运状况，安排您的休假日程。在您休假期间，如因特殊工作需要您立刻到岗时，请您待工作告一段落后，再补足假期。c.若酒店未事先排定轮流休假日程时，您可以自行安排您的年休假，在休假前，必须事先征得主管书面同意，经核准并妥善安排好您的工作后再休假。若未征得主管书面同意擅自休假的，以旷工处理。d.年休假标准如下：（以下标准所涉及日期自入职之日算起）累计工作已满一年不满十年的
18、，年休假 5 天；已满 10 年不满 20 年的，年休假 10 天；已满 20 年的，年休假15 天；自服务满一年之日起，到当年度十二月三十一日止，年休假日数依到职日数比例计算。年休假最小单位6为 1 个工作日。年休假剩余时数未满 1 个工作日的，可按剩余时数休假。全年病假累计超过六十天或者事假累计超过十五天，不能享受年休假。3、婚假婚假标准如下：（婚假期间，薪资福利不变）a.一般结婚者，给假三天。b.婚假一次休完。c.婚假请附结婚证影件，结婚证领取日期必须是入职之后、离职之前的日期。4、产假有 薪 假 3天 ,可 保 留 其 职 位 三 个 月 ， 三 个 月 后 酒 店 根 据 岗 位 实
19、 际 情 况 进 行 安 排。5、病假员工生病经市级以上医院医生建议，正常情况下经部门同意，人力资源部批准，方可休病假，紧急情况下，可先休病假，后补办手续。病假期间工资，三天内每天发日工资标准的 40%，超过 3 天每天扣日工资额的100%。6、事假员工如有正当原因需要请事假，必须提前一天提出申请，1 天以下（含 1 天）者，由部门经理批准；2 天以上（含 2 天）者，须由部门经理批准,部门总监同意；3 天以上须经部门总监同意，总经理批准后生效，否则按旷工论处。特殊情况事后补办事假手续时，须在上班后的一日内详细说明原因，并经部门总监认可，报人力资源部批准后生效。事假期间将按规定扣发工资。7、工
20、伤假a.若您因公负伤，或患有职业病，需治疗或疗养时，可以请工伤假，工伤假得依国家有关规定处理。b.工伤假期间，酒店奖金按当月在岗工作日数比例发放。c. 工伤假，应持医疗单位出具的诊断证明单，并由主管签准后，方为有效。凡未经认可者，其请假一律以病假或事假论处。四、请假程序在您因故必须请假时，必须事先填写“请假单”并经主管书面批准办妥请假手续后方可休假。批准权限详见第 8 条。 1、在请婚、产、病假时，必须附相关证明。婚、丧、产假假期内，病假无效。2、在您请假之前，请预先寻觅合适的职务代理人代为处理您的工作，再征询主管您的请假事宜。若有特殊情况，请您的主管协助指派合适的职务代理人。您的主管将依据工
21、作性质定夺是否另外指派其他的职务代理人。3、您的请假在没有按照第 8 条规定审批权限正式书面批准前，不得擅离职守。擅自离岗者，视作旷工。4、事假、病假以小时为计算单位，婚、丧、产假以 1 个工作日为计算单位。年假以 1 个工作日为计算单位。旷工以 1 个工作日为计算单位。5、若参加受训、讲习、开会、上课及其它社会活动，请出具相关证明，并事先办妥公出手续。未办理手续，擅自离岗者，视作旷工。6、若请假在五个工作日内(含五个工作日 )以上者，请提前 1 个月；若请假在三个工作日(含三个工作日)以上者，请提前半个月；以上标准，丧假除外。7、请假时，请依照以下规则呈报相关主管签字核准；8、请假审批权限a
22、.连续三个工作日以内，酒店部门经理书面核准；并备案总公司人力资源部。b.连续三个工作日(含)以上，酒店部门经理、办公室主任、总经理书面核准；并备案总经办。第五章 规章制度一、出勤及加班1、酒店是采用 24 小时营运方式的，每个岗位的作息时间都是根据酒店营运的需要来安排的，酒店员工的用餐时间为 30 分钟/餐，吃饭时间不计算在工作时间内。2、酒店将在每月 25 日前公告次月之排班表，若您在下月有任何个人事务需要处理，请提前告知相关主管，以便安排。3、对于已经排定的公休日，不得私下随意调动，若您确实有紧急事件需要处理，请告知您的主管，以取得妥7善安排。4、在酒店行业，没有什么比随时随地给客人提供满
23、意的服务更重要。有时候，您会遇到您下一班的员工因各种原因导致不能按时来接您的班。此时，您必须坚守岗位直至接到人员到岗，若有特殊情况，请告之上级主管，在得到主管的同意和安排后方可离岗。这种行为将被您的主管关注，成为考核的衡量标准之一。5、除规定的假日和符合程序的请假外，请您必须按照酒店的仪容仪表规定穿戴整齐后准时到岗，否则视为迟到。5.1 每迟到一次十分钟以内， 每次扣款 10 元，并处以口头警告。当月迟到三次（含）以上者，按一天请假算。5.2 超过规定到岗时间十五分钟之后仍未到岗者， 每次扣罚 20 元并处以口头警告。5.3 超过规定到岗时间一小时之后仍未到岗者，视作缺勤 1 个工作日。并记
24、1 个工作日的事假记录，按事假规定扣基本工资。5.4 超过 2 小时仍未到岗者，视作旷工。若有因迟到而故意拖延时间来上班的，视作旷工。旷工时数不发工资，并按奖惩条例奖惩。6、酒店禁止在上班时间内擅自外出或提前下班，禁止在规定用餐时间未到时用餐，这样造成的职缺，将会直接影响对客服务的质量。7、当您进入酒店，必须依规定穿着制服，配戴名牌、公司徽章，这是我们专业性的外形体现。8、酒店是按行业标准来设定每个岗位的工作量的，我们相信您完全可以在额定的时间内完成工作。酒店要求您在额定的时间内完成额定的工作量。这是对您个人处事方式、时间安排的考验，亦是对您个人能力的历练。9、在某些特定情况下，酒店因营运需要
25、将安排您在预排的公休日、国定节(假) 日期间上班。请您配合出勤，出勤的时数都将统计预留，事后可以在不影响营运情况下申请调休。10、加班必须填写“加班单”征得酒店经理的书面同意，否则不能加班。11、加班的时间，您可以选择以调休方式抵扣，抵扣方式按照加班的时数以一比一的比例计算。12、加班时间的调休，请您在不影响工作情况下，申请调休。调休的具体时数，请征询您的主管。您的主管将依据当时的营运状况与您协商能否给予调休或调休的时数，若仍有剩余调休时间可以预留日后调休使用。若未征得主管同意擅自调休的，以旷工处。二、离职1、为了保证酒店营运的连续性，在您期望辞职时，请务必提前一个月填妥“辞职申请书”向您的主
26、管提出申请。如未提前一个月，公司有权扣除您不足通知期的薪资作为补偿。2、酒店将进行定期的绩效考核，并根据总公司的考核标准，给予不合格的员工以相关的调动或调薪，甚至是劝退。酒店的规章是为了保证酒店正常营运所需要的员工行为的最低底线。若您有违反酒店的规章制度，酒店将给予您相应的惩处。但这不是酒店惩罚员工的目的，酒店的真正目的是给予您相应的警示，以使您在今后的工作中有所提高。3、当月工作未满全月，不享受月度任何奖金；月度奖金发放前离职的员工，月度奖金一律不发放。4、员工离职，酒店不收回工作服，需按工作服的成本减去；已折旧的部分，缴纳工作服费用。员工工服折旧费，按以下标准扣除后归个人所有。（1）工服折
27、旧费（工衣成本价详见布草房）A、在酒店工作不满半年者，根据工服制作成本费用相应收取折旧费 50%；B、在酒店工作半年以上，一年以下者，根据工服制作成本费用相应收取折旧费 30%；C、在酒店工作在一年以上，一年半以下者，根据工服制作成本费用相应收取折旧费 15%；D、在酒店工作一年半以上者，将不再收取工服折旧费用；以上收取比例所含项目有工衣、皮鞋、衬衣、领带、头花；另有员工丝袜、布鞋为一次性发放，不予退回。（2）布草折旧费（布草成本价见布草房）A、工作不足 3 个月的员工离职，扣除布草成本价 100%；B、工作 36 个月的员工离职，扣除布草成本价 50%；C、工作 6 个月以上的员工离职，布草
28、使用费不予扣除。以上收取比例所含项目有枕套、枕巾、床单、被罩等。三、业务移交1、员工离职或调职前，必须领取“工作移交清单”，按该清单流程办理移交手续，做好工作交接。82、总经理、财务、销售经理、部门经理，必须领取“工作移交清册”，填妥其中的相关表格（客户移交清单、账册移交清单、财产移产清单等），在离开公司之前办完有关工作移交手续，做好工作交接。接收人接收到酒店的印章，必须签定“用章承诺书”。3、离职员工的最后一个月的薪水于次月 28 日发放。4、员工离职或调职未办理移交手续者，酒店有权追诉其法律责任。四、商业秘密1、商业秘密是公司占领市场、战胜竞争对手的关键信息。商业机密确保公司不断发展，创造
29、瞩目的经营业绩。商业机密是公司的宝贵财产，也是您应精心保管和使用的珍贵资源。2、一些规定的岗位将被要求签订相关保密协议和公司有关保守商业秘密的奖惩措施是强制维护的手段。3、您的薪资属机密范畴，请您务必保守机密。五、酒店守则1.、公共场所员工通道 除总经理、总监、销售经理、部门经理外，其余员工均必须从员工通道进出酒店。电 梯 除总经理、总监、销售经理、部门经理、客房主管外，其余员工均不得乘坐客用电梯。如因工作需要必须使用电梯，须主管人员同意。工作区域 员工上班时只能在自己的工作区域活动，禁止在酒店其他地方闲逛。交通工具 所有员工的交通工具必须存放在酒店指定的车辆存放处内。更 衣 室 员工必须随时
30、保持更衣室及更衣箱的整洁，请勿将贵重物品和现金存放在更衣箱内，如有遗失，酒店概不负责；为保持更衣室及更衣箱的卫生整洁，在得到店长的批准后，值班经理将会同保安随时对员工更衣箱进行消毒及例行检查；更衣室内严禁进食、睡觉及打牌等活动。员工餐厅 员工须保持员工餐厅的干净整洁，为大家营造一个愉快舒适的就餐环境。 摄影摄像 未经许可，员工不得在酒店内摄影及摄像。布 告 栏 酒店将在指定地点设立员工布告栏，刊登内容主要有员工活动、客人意见、酒店通知或酒店消息等。公司通讯 总公司将定期出版“东都酒店”刊物，主要刊登集团及酒店的信息，欢迎员工踊跃投稿。2、环境卫生环境整洁 员工有责任爱护酒店的各种设施、设备，随
31、时保持工作区域的整洁，不损坏公物，不涂污酒店设施、不乱扔废弃物品、不随地吐痰。个人卫生 员工应保持外表健康整洁、搞好个人卫生，做到“勤洗手、勤理发、勤换衣、勤剪指甲、勤洗澡”的要求。3、安全检查保安检查 在必要情况下，酒店保安将对出入酒店员工随身携带的可疑物品进行检查。除持有总经办开具的出门证外，员工不得将任何酒店或客人的财产携带出酒店。4、行为准则名 牌 所有员工入店后将得到由酒店发给的名牌，名牌作为员工在店内及店外证明工作身份之用，在店内需佩带名牌，员工离职后必须将名牌交回酒店，如有遗失，请支付 20 元材料费补办（此 20 元材料费在工资中扣除） 。员 工 卡 员工遗失工卡，请支付 20
32、 元材料费补办（此 20 元材料费在工资中扣除） 。仪表仪容 上岗前，请按酒店的要求规范自己的仪容仪表，保持良好的精神状态，为客人提供良好的服务。守 时 员工必须按时上下班，不得无故迟到、早退。如因故缺勤，须按有关规定请假。出 门 证 员工若有酒店物品需携带出酒店的，必须经总经办批准后方可。严禁行为 酒店严禁员工有酗酒、赌博、吸毒、卖淫嫖娼及其它违法行为。私人电话 员工上班时间，不得随身携带个人的移动电话或其他通讯工具进入工作区域（领班级以上员工除外） 。员工在上班时间非因紧急情况得到上司许可，不得拨打私人电话。访客制度 员工非在部门经理许可下，在上班时不得接待私人访客，下班后同样不得擅自带私
33、人访客进入酒店非营业性区域，保安有权阻止任何该类访客。吸 烟 酒店所有员工禁止在酒店任何地方抽烟，一经发现立即开除。9小 费 员工不得主动索要小费及客人赠品。兼 职 为维护酒店利益，员工不得在外兼职工作。失物保管 所有失物（包括客人遗失的物品）须缴交当班部门经理保管。若员工拾得任何失物，须尽快交到部门经理处并报告拾到物品的时间及地点。个人资料 为了维护员工的利益，如有个人资料（包括姓名、住址及电话号码、婚姻状况、子女、学历、紧急事项联系人、健康状况等）发生任何变化，请立即通知酒店人事专员。 第六章 奖惩一、奖励制度一）奖励方法：1、奖励由部门经理同意，报人事部备档。2、部门经理对员工下奖励通知
34、单，一式两份报人事部审批。3、人事部审批后，报总经理审批。4、总经理审批同意后，人事部存档一份，转财务部做工资表依据，进入奖励项目，并附在工资表上。5、奖励晋级，授予荣誉称号由部门经理提名，报人事部审核，总经理批准。6、人事部与各部门管理人员不得对同一事项做重复奖励，最终执行最先做的奖励。二）奖励内容1、改进公司经营管理，提高服务质量有突出贡献者，50 元；2、创造优质服务，多次受到宾客赞扬，为公司赢得声誉者，20 元；3、严格控制开支，对增收节支有显著成绩者，50 元；4、提出合理化建议，被采纳实施取得显著成绩者，50 元；5、发现隐患或事故，及时采取有效措施，避免了重大损失者，200 元；
35、6、为保护公司和国家财产，宾客及人员生命财产安全见义勇为者，200 元；7、参加名类业务技能比赛，为公司争取荣誉者，50 元；8、拾金不昧者，10-30 元；9、 在服务工作中创造优异成绩者，50 元。10、 优秀员工每季度末评估一次，评选名额按部门人数的 5%评选，凡被评选为优秀员工者视级别而奖励100 至 200 元/月，在工资中发放。案例:激励机制 制订具有竞争力及激励作用的提成标准，有效增强员工推销意识。良好的激励机制配合绩效考评工作将会调动员工的工作积极性，形成“比、赶、超”良好的学习氛围，使员工增强竞争意识。国外一家森林公园曾养殖几百只梅花鹿，尽管环境幽静，水草丰美，也没有天敌，而
36、几年以后，鹿群非但没有发展，反而病的病，死的死，竟然出现了负增长。后来他们买回几只狼放置在公园里，在狼的追赶捕食下，鹿群只得紧张地奔跑以逃命。这样一来，除了那些老弱病残者被狼捕食外，其它鹿的体质日益增强，数量也迅速地增长着。流水不腐，户枢不蠹。人天生有种惰性，没有竞争就会故步自封，躺在功劳簿上睡大觉。竞争对手就是追赶梅花鹿的狼，时刻让梅花鹿清楚狼的位置和同伴的位置。跑在前面的梅花鹿可以得到更好的食物，跑在最后的梅花鹿就成了狼的食物。按照市场规则，给予“头鹿”奖励，让“末鹿”被市场淘汰。二、处罚制度一）出勤1、迟到、早退十分钟以内罚款 10 元；迟到、早退十分钟以上三十分钟以内罚款 20 元，凡
37、迟到、早退半小时以上又无充分理由办理补假手续者，视为旷工，旷工半天扣除员工 1.5 天工资，旷工一天扣除员工三天工资，旷工两天扣除当月工资，旷工两天以上除名。2、员工请假必须有书面假条，无假条按旷工处理。3、上、下班不打卡，委托他人打卡，按旷工处理。4、私自调班双方各罚款 20 元。5、未经批准自行安排倒休（班次倒乱，无人替班） ，按旷工处理。10以上出勤标准参见员工考勤管理制度 ，并以此为依据。二）纪律以下违纪现象，属轻度过失，视情节严重处 1030 元不等的罚款：1、在工作时间扎堆聊天、串岗等，脱岗 30 分钟以内；2、未经批准，在工作时间打私人电话，会私客；3、在工作时间吃零食，做娱乐活
38、动；4、在工作时间因私外出；5、未经部门批准将饭菜带出食堂；6、擅自使用客用设施、用品；7、偷吃、偷喝、偷拿酒店食品；8、下班后无故在酒店内逗留 30 分钟； 9、不符合住宿条件，在宿舍住宿；10、不走指定通道，非因工作进入宾客活动区；11、非因工进出大厅，在大堂穿行；12、当班时佩带私人呼机、手机（领班以上人员除外） ；13、骑车进出店门不下车；14、在墙壁、地面、厕所等处乱写乱画；15、晚上熄灯后，在宿舍打闹、高声喧哗，影响他人休息；16、在培训课上说话、打闹；17、不按规定地点存放自行车；18、当值时洗澡；19、擅自带亲友或其他人士到酒店参观者；20、在酒店内奔跑或大声喧哗、追逐打闹、勾
39、肩搭背；21、擅离工作岗位或故意拖延工作时间；22、未经同意私自为客人外出购物； 23、员工在客用沙发上休息；24、员工班前班后会迟到、开会迟到；25、非因工作需要，着工衣离店；26、工作时间做私活的。以下违纪现象视情况处 50 元100 元罚款或开除：1、在工作时间内睡觉、饮酒，由此导致事故视情节轻重，给予处罚。2、 私 开 客 房 ， 在 客 房 住 宿 除 按 当 日 房 价 交 费 外 ；3、私留外部人员住宿；4、无事生非、打架斗殴，影响工作秩序；5、不服从管理、顶撞、谩骂、威胁领导，视情节严重处罚；6、要求客人代办私事；7、违反电梯使用规定；8、拒绝总经理授权人员的合理检查；9、工作
40、时间无故锁门（监控室、工程部等） ；10、偷拿酒店客人、同事物品，予以开除；11、在酒店范围内赌博，予以开除。三）仪容仪表 出现以下问题，属轻度过失，视情节处于 10 元20 元的罚款：1、不按规定着装，仪容仪表不整；2、不佩带工作号牌或工作号牌严重磨损不及时更换；3、一线女职工不按规定标准化妆；4、佩带耳环、耳坠、手链、脚链、两个以上戒指、染指甲、留长指甲、佩带鲜艳发卡、留奇异发型，男职工留长发、大鬓角、小胡子；5、衬衫不扎系在裤（裙）里面；116、不按规定标准佩带领花、领带、飘带；7、当班时吃异味食品、喷洒浓烈香水；8、当班时唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、打闹、挖鼻、剔牙、剪指甲，在客人面
41、前有上述举止。第七章 员工形象项目 女员工 男员工化妆1、 以自然及配合工作为原则，不浓妆艳抹2、 粉底以自然柔和为基调3、 口红及腮红使用亮红系列，避免使用过深的颜色。唇线的颜色应与唇膏的颜色相配4、 睫毛膏以黑色或褐色为宜5、 不要使用幻彩妆1、 以自然及配合工作为原则，保持清洁的仪容头发1、 头发应保持清洁并且梳理整齐。发式不要过于时髦2、 将长发盘成髻，或在颈后用橡皮筋圈住3、 刘海应在眉毛以上或用发胶梳理以保持额头清爽4、 在自然及配合工作的原则下，头发可以染成黑色或深栗色5、 头发上的饰品应使用专业的颜色和式样，与制服或其他配件形成整体6、 在工作时间自始自终保持清新的精神风貌1、
42、 头发应保持清洁并且梳理整齐。发式不要过于时髦，鬓角不得超过耳中2、 在自然及配合工作的原则下，头发可以染成黑色或深栗色3、 在工作时间自始至终保持清新的精神风貌4、 头发不要有潮湿的外观或使用过多的发胶项目 女员工 男员工首饰1、 首饰应是金制的或银制的。其他质地的首饰只可在非工作时间佩带2、 避免有垂挂饰品。眼镜 1、 只可佩带传统式样的眼镜2、 只可佩带无色隐形眼镜 1、 只可佩带传统式样的眼镜2、只可佩带无色隐形眼镜胡子/胡须1、 随时都剃刮干净2、 可以蓄留干净整齐的胡子，长度保持在唇线以上，宽度应保持在唇角以内3、 任何式样的胡须都不可以留，且不能留有刮痕丝袜/短袜1、穿黑色或肉色
43、无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；1、穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；12项目 女员工 男员工服装1、 套装以黑色或深藏青为宜2、 套装，上衣，皮带，鞋子，袜子以及所有的配件都应形成一个整体的职业形象3、 套装和裙子应熨烫整齐，不能有污迹和破损4、 可以穿裤子套装，但必须由颜色相称的上装和长裤组成。紧身套装，连衣裙，紧身裤，踏脚裤和喇叭裤都不可以穿5、 裙子长度应在膝上 7 公分为宜。6、 衬衫领口不可太深7、 服装应穿着合体，不可太松或太紧8、 上班避免穿着针织服装9、应避免大花图案和繁杂的颜色1、 男士的经典服装为：裁制考究的深色西装，配雅致的小花图案领带2、 西装，衬衫，
44、领带，皮带，鞋子，短袜和其他配件应形成一个整体的职业形象3、 西装保持熨烫整齐，不能有污迹和破损香水/除味剂1、 香水和其它香体用品应适度使用2、应在适当的时候使用除味剂1、 香水和其它香体用品应适度使用2、应在适当的时候使用除味剂项目 女员工 男员工鞋子1、 鞋子应经常擦拭和保养2、 鞋子的颜色黑色、无装饰物3、 不要穿凉鞋，木屐、尖头鞋及类似式样的鞋子4、 鞋跟不可以超过 1.5 英寸5、鞋子应保养好，不能有磨损和裂口1、 鞋子应经常擦拭和保养2、 鞋子的颜色黑色，无装饰物3、 不要穿凉鞋，木屐，尖头鞋及类似式样的鞋子4、鞋子应保养好，不能有磨损和裂口口腔1、可使用口气清香剂以保持口气的清
45、新 1、可使用口气清香剂以保持口气的清新指甲1、 工作时保持干净的手和指甲2、 指甲应修剪成合适的长度3、 指甲可以涂上自然的色彩。工作前要将破损的指甲修剪整齐，将剥落的指甲油填补完整。厨房工作人员不可以涂指甲油4、 不可佩带假指甲5、指甲上不能绘图或点缀1、 工作时保持干净的手和指甲2、 指甲应修剪成合适的长度3、指甲上不要涂指甲油第八章 礼仪与你礼仪=PLEASE姿态，面貌，气质（Posture, presence, poise）注视和倾听（Look and listen）13表情 (Expression)仪表 (Appearance)言语和微笑 (Speech and smiles)服务
46、的热心 (Eagerness to serve)要：“不准时”上班，提前 1020 分钟到岗，在工作和时间控制你之前控制它们。以规范的着装来到办公室，随时注意你的个人卫生和仪表。管理资源，就是最大限度的减少浪费。非遇紧急情况，一概杜绝私人活动。不在工作时间以电话或其它方式进行社会活动。随时作记录，不要试图用脑子记忆所有事情。随时保持良好的姿态。在必要时以轻微的前倾或点头来表示明白或赞赏。面带真诚的笑容。认真而耐心地聆听。主动问候，不因其国籍、年龄、性别和职位的不同而有区别。尊重别人的隐私。不与他人谈论别人的私事。寻求别人帮助时说“请” ，接受帮助后说“谢谢” 。遵守规章制度。使用标准的电话用语和礼仪。保持自信和积极的态度，永远不说“我不知道” ，而要说你会“查找”或“回话给您” ，永远不说“我碰到了问题”而要说“我遇到了挑战” 。深入思考所遇到的挑战并设想解决方法，而不要说“我碰到了问题”并期望别人会解决它。随时表示关心始终乐于助人乐于承担责任而不说“这不是我的工作”始终为他人树立良好的榜样，并担任部门的“外交官”遵守办公室、部门的当日离店检查程序减低噪音，轻手关门离店前通知上级主管向内部、外部客人
