1、1目录序第一章：公司简介第二章：企业文化第三章：管理制度一、名酒专营连锁店守则二、仪容、仪表三、礼节、礼貌四、工作态度五、工作要求六、交接班规定七、服务及业务要求八、工作纪律九、考勤制度十、奖罚条例第四章：流程表一、名酒专营连锁店营业员日常工作流程表二、营业员日常接待流程表 三、各项业务签批流程表第五章：名酒专营连锁店各岗位职责一、经理职责二、经理助理职责2三、店长职责四、店员职责第六章、资金管理第七章、礼品券管理第八章、名酒销售防伪管理第九章、仓库管理第十章、安全保卫制度第十一章：员工福利第十二章：电话礼仪第十三章：周一例会纪律员工手册（序）员工是企业的基石。员工的仪表、语言、行为是公司形象
2、最基本、最生动的体现。温馨的微笑、热情的问候、友善的举动、真诚的态度-体现了对他人、对社会的尊重，体现了一个人的精神状态和文明程度，也体现了一个人对工作的态度，我们的客户及社会上的所有朋友，都是通过员工的行为来看公司的素质和信誉度的，所以每位员工都应保持良好行为举止，努力树立温美的个人形象。3第一章 公司简介企业责任：铸造一流的品牌营销企业;消费者责任：塑造精品，创造价值，为消费者提供质优产品;关爱消费者健康，倡导“喝好酒，少喝酒”的健康消费观念；客户责任：为合作伙伴提供优秀品牌资源及精品服务，帮助其实现最大的发展;社会责任：“取之于民，用之于民” ，回报社会关爱团队责任：为营销团队提供创业发
3、展平台.第 2 章 企业文化和企业理念企业文化：“上善若水“和“锐意进取“是公司文化的精髓。上善若水：“水善利万物而不争”！企业将平和中正的中华传统切实贯彻于运营的每一个环节，这具体体现在：战略定位的实事求是；战略构想的循序渐进；对产品品质的高度重视；以平等互利原则与合作伙伴建立合作关系，以“处事以公理，待人以情义”的观念处理内部员工关系，使企业能够真正汇聚厂家、合作伙伴、精英团队乃至行业各方面的力量以形成合力，实现共赢格局；锐意进取： 4专业的品牌塑造、专业的产品运营、专业的营销策划、专业的市场督导服务、专业的营销培训、专业的物流储运、专业的公关谈判、专业的技术平台、专业的营销团队.专业品牌
4、营销所激发出来的锐意进取的企业精神将使公司呈现一种勃勃向上的氛围。企业理念：“专业、责任和事业心” ，三位一体，互为补益，作为公司指导员工观念和行为的根本准则，构筑了企业事业理念的坚实根基!专业创造未来：公司在拥有目前在业界傲视群雄的资金、品牌、渠道、团队等资源优势和品牌营销专业优势的同时，更要求旗下员工不断提高自身的专业素质，将专业的要求渗透到工作的方方面面；责任感：是对公司、合作伙伴、消费者等多方面利益的忠诚，是对多方资源联盟利益的最高尊重。这具体表现在品牌选择与运营策划的消费者导向、营销服务的细致周到、市场开拓的精耕细作等；事业心：是公司事业理念的灵魂，统率着专业优势和责任感成为事业理念
5、的中心。事业心是一个人建功立业的基本条件，是对公司专业品牌营销事业的无限忠诚和不懈追求。第三章 管理制度1、员工应遵守的原则1、名酒店所有员工应遵守名酒店的各项规章制度；52、遵守职业道德，职业纪律，文明经营，文明服务；3、视名酒店为家，爱岗敬业，以服务为大，以职责为准；4、虚心学习，不断进取，努力提高服务质量和工作效率。2、仪容、仪表1、员工当班时必须着统一工装，统一工鞋，佩戴胸卡，着夏装时，一律肉色丝袜，不得有脱丝破洞了；2、女员工淡妆上岗，不得浓妆艳抹，使用味浓的化妆品；3、员工要站姿端正，举止得体，不准倚靠货架，勾肩搭背，充分体现自我素质与自我管理；4、女员工的头发应梳理成型，不得披头
6、散发，长发必须盘起，不准佩戴任何过于夸张的饰物；5、员工指甲必须经常修剪并保持情节，不得涂有色指甲油，戴手链，手镯等饰品，员工要勤洗澡，保持身体无异味。三、礼节、礼貌1、尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业责任感和奉献精神，待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎；2、与客人交谈时应站立端正，讲究礼貌，用心聆听客人讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅；3、来客人时要积极主动打招呼。问好，对客人要礼让，真诚4、不要询问客人的年龄（特别是女宾）履历，工资收入，衣物6价格等，对奇装异服或举止奇特的人不围观，不交头接耳
7、，对伤残和有缺陷的人不歧视，服务要更周到。四、工作态度1、热情：热情接待好每一位客户，努力提高工作效率；2、礼貌：尊重客户，站立服务，笑容常展，笑口常开，说话温和，常用敬语；3、主动：尽职尽责做好本职工作，主动为客户服务，同事之间真诚合作，主动配合， （含各店之间的配合）4、周到：严格按服务流程（工作流程）工作，想客人所想，急客人所急；5、诚实：待客诚恳，对名酒店忠诚，有事必报，有错必改；6、勤俭：诚恳工作，注意节俭，保护工作卫生，维护名酒店优美环境，节约水电，爱护制备，设施等。五工作要求1、工装：在正式上岗前必须按规定更换工装，不得自行身着不合规定的服装值班，禁止在营业场所内当众更换工装；卫
8、生：打扫店内外地面卫生，抹柜台，货架，门窗，用玻璃清洁剂擦拭玻璃镜面，擦至光亮无指纹，酒箱上要保持一尘不染，没天检查酒柜内有无灰尘、纸屑、饰物广告是否零乱。2、货架商品摆放：（1）归类摆放，同一区域货物摆放同一品牌，上下柜台商品摆放要对称，具有一定的规律性；7（2）货架要求摆放商品充足，给人以丰盛的感觉，不允许有空位。取商品时应自外而内，稳拿稳放，并将售出的商品及时还原补上；（3）商品展示不得超出货架，以防顾客碰撞，如有破坏商品的应由责任人赔偿，展柜内摆放礼盒包装的高档名酒以两瓶为宜；（4）新品种应陈列在显眼的位置，并积极向顾客推介、宣传。3、店堂商品摆放（1）堆垛陈列注重气势，酒品充足，同一
9、品牌摆放在同一区域，高度应在 1 至 1.5 米之间，以三件酒为准，从高到低排列，给人以美观大方的视觉；（2）摆放必须整齐，商品信息应完全展示出来，正面朝下，价格统一用打码机打印在酒箱的右上角，随卖随补，画个也随即打印上；（3）剁堆之间应留有宽松的通道，以便于顾客购买选择，禁止顾客、店员坐踏商品。4、价签标价签应统一格式，一类一签，用打码机打码，标清货号、产地、品名、规格、单位和单价，手写字迹要工整，大小要适度。使顾客距离 2 米左右可以看清，摆放要上下对齐，左右对称，距离货架边缘一厘米。5、准备根据工作需要，备好计算器、笔、发票、复写纸、包装袋、8零找钱等；并把这些东西放在固定的位置，切勿随
10、手乱放，用时东寻西找，外人看来杂乱无章，影响公司形象，店长负直接责任。6、预约牢记顾客预约服务，安排好当日的工作，做到日清日毕，日清日高，当天的事当天处理，不为明天留下借口。6、交接班规定交接班做到一准 ， 二明 ， 三清 ，1、一准：交接班准时；2、二明：要求营业员岗位明确，责任明确；3、三清：要求营业员交接时钱款清楚，货品清楚，任务清楚；不按此规定执行，出现差错责任自负，并处以罚款。7、服务业务要求1、无论顾客是否购买商品，员工均应热情周到服务，服务时仪态要自然端庄；2、顾客进店时营业员呈站立姿势，主动问好，微笑目视顾客，以示欢迎，目光随顾客的走动而移动，主动询问顾客的购买需求；3、耐心倾
11、听顾客谈话，根据顾客的消费心理主动介绍推销不同品牌、同一价位、同一品牌不同档次的酒；在接待顾客过程中，有必要和正接待顾客的其它营业员讲话时，应在该营业员接待完毕后进行，如有紧急情况利勇间隙先和顾客打招呼，然后简单叙述事由。4、在接待过程中，被其他顾客招呼时，要以“马上就来，请稍9等”做回答。接待完毕后，微笑对后一个顾客说“对不起，让您久等了”然后热情招待。5、如需向客人辩解，店内营业员不要同时开口争相辩解，让一名营业员向顾客耐心解释，其它人可以试试补充一些。6、营业员在解答顾客询问时，应面对顾客，有问必答，和蔼亲切，不得心不在焉，含糊其辞或边回答边做与顾客询问无关的事情。7、顾客退货、换货、投
12、诉时，员工应以礼相待，认真倾听，详细询问，妥善处理，做到不推诿、不冷淡、不刁难。带客人选定某一酒品后热情主动快捷为客人开票、收款、加贴防伪标签，并做好销售箱、瓶物流码，主动把整件的酒品送到客人指定的地方。8、当补货、整理商品以及盘点结账或交接班等情况时，遇有顾客购物询问时，员工应暂停受理工作，先接待顾客，当营业时间结束后，要接待好正在购物或结款的顾客，不得催促。8工作纪律员工必须按时上下班，不得无故迟到、早退、旷工，所有员工当班时必须穿工装，佩戴工号牌，不得擅离职守，严格执行交接班制度，不得私自调班，确需调班经部门经理批准。员工上班前不得吃有异味的食品，上班时间不准吃东西、不准串岗。上班时间不
13、准做私活，会客，打私人电话，不得带亲朋好友在店内玩耍、聊天。10服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。严格遵守纪律，不得以工作之便营私舞弊，投机取巧，卖高价报低价，私自代买调换商品，已经发现严肃处理。在工作时间不得做与业务无关的事情，不得侵占挪用公司财产，严禁携带危险品、违禁品或与业务无关的物品进入工作场所。员工在店外出现的人身上忙，违反法律等事故责任自负。9、考勤制度所有员工上下班必须签到记时，签到必须本人亲自执行，不得代签，应准备充分时间更换工装，以便准时到达工作岗位，超过规定时间视为迟到，超过 15 分钟视为旷工。1、每月按规定休假 4 天（五一。事宜、春节除外） 。2、员工无充分理由，不准缺勤或请假，因特殊原因需请假时，经部门经理批准后方能生效，否则视为旷工，旷工一天扣当日工资的 3 倍，连续 3 次辞退，3、员工正常公休时，需提前写好假条并有店长签字认可方能休息，假条必须于当日或前一日交至考核人员手中，不得让他人代请假，不准电话请假（特殊情况除外）否则按旷工处理。4、员工在工作中未经请假离开工作岗位超过 5 分钟市委早退，超过 15 分钟视为旷工。5、考勤作为工资计发的依据。10、奖罚条例奖励：员工有下列情形者，年终给予嘉奖
