1、三茅人力资源网出品 HR实用工具书系列丛书 责任编辑： 青梅煮酒 编著成员： （排名不分先后） 膘哥、老月、丰富的单纯、天王2013、列宁、努力的香肠、阿才、 风十三、云水禅心R、HRQT、带你去海边、潘新民、貔貅之孔祥璐、 菩提花、秉骏哥、乙文、李江华、自由如风、无群格格乌 美术编辑： Mike 内容编辑： 大卡、小文子、头条哥 前言 刚刚接触HR这个行业的时候，就经常听到一句话：没有差劲的员工，只有差劲的管理者。有很多 人对此感同深受，也有很多人对这句话嗤之以鼻。 但作为HR，不管你愿意还是不愿意，总会不可避免地在企业中遇到各种各样的问题员工，也许我 们不能直接将他们归类为差员工，但他们一
2、定是最让HR头疼的人。 而作为人力资源管理从业者，面临这些问题员工，永远都无法退缩也不能退缩，因为这就是我们 必须去克服的一大挑战。有时候，你可能需要循循善诱，演绎出一段伯乐识英才的佳话，为企业挖 掘培养出一位好人才；有时候，你也许需要铁血无情，快刀斩乱麻般做出决策壮士断腕，为企业降 低风险损失剔除毒瘤；有时候，你可能面临多重风险，既要为企业背黑锅，又要被员工唾骂 这一切，都因为问题员工的管理，并不是一件容易的事情！ 本次我们针对问题员工的管理，邀请一批经验丰富、专业权威的HR从业者和行业专家，结合实际 案例进行解析和总结，编著出这本专业指导书籍。只为能够为我们众多的HR从业者以帮助，在企业
3、问题员工的管理上指明一个方向，贡献一份力量。 无论你当前是否遇到书中所谈到的这些类型问题员工的困扰，请认真仔细阅读本书。所有的管理 方法，都不会千篇一律，但对于已有的经验，我们一定要去吸收，并将至理解和应用，从而举一反 三，融会贯通，做一个优秀的人力资源管理者。 最后，本书内容是由多人联合编著而成，感谢他们积极地参与分享和努力，也欢迎更多人的HR同 行能够加入到分享交流的行列中来，创造更多属于我们自己的方法、技巧和宝典。 青梅煮酒 2014年6月17日 目录 CONTENTS 前言 消极怠工型问题员工管理 06 【特点剖析】 消极怠工是种企业慢性传染病 07 【典型案例 一】 员工消极怠工，故
4、意寻求公司开除赔偿怎么办？ 08 解决方案 10 【典型案例 二】 如何处理混时间的员工？ 11 解决方案 13 【总结分析】 让“混日子”的员工跳起来 做一天撞一天钟的深度反思 皇亲国戚型问题员工管理 19 【特点剖析】 皇亲国戚优劣不可一概而论 21 【典型案例 三】 有实权的皇亲国戚怎么管理？ 22 解决方案 24 【典型案例 四】 爱挑事儿的皇亲国戚怎么管理？ 25 解决方案 27 【总结分析】 处理好皇亲国戚，做上道的 HR 分清皇亲的类别再下手 如何管理皇亲国戚式的员工 恃才傲物型问题员工管理 33 【特点剖析】 我有本事，所以你需要我！ 34 【典型案例 五】 稀缺岗位技术员工目
5、中无人，该如何管理？ 35 解决方案 36 【典型案例 六】 名企挖来的管理，难以在公司落地工作怎么办？ 37 解决方案 38 【总结分析】 从鸡肋到鸡腿，需要变化的不仅仅是位置 诸葛亮是如何处理恃才傲物员工的 历史老臣型问题员工管理 44 【特点剖析】 我很老，所以我很骄傲 45 【典型案例 七】 老资历的老员工，工作却不胜任怎么办？ 46 解决方案 47 【典型案例 八】 冰火两重天，这种奇葩老员工如何应对？ 48 解决方案 50 【总结分析】 关于老员工的管理四点看法 管理问题老员工，从心出发 溜须拍马型问题员工的管理 56 【特点剖析】 阿谀奉承，是能力还是悲哀？ 57 【典型案例 九
6、】 和老板老板娘关系好却不干活的奇葩员工怎么管？ 58 解决方案 60 【典型案例 十】 无中生有、扣大帽子，讨好老板、挤兑他人，怎么办？ 61 解决方案 62 【总结分析】 善用人才，让每个员工都能发光发热 附 奇葩问题员工案例精选 65 附加案例一： 如何与讨厌但深得老板信任的人相处？ 67 附加案例二： 投机取巧脾气古怪的员工如何管理？ 70 附加案例三： 90 后员工与 70 后经理的矛盾如何平衡？ 72 附加案例四： 奇葩女子偷账本，煽风点火如何办？ 后记 问题员工的深度思考 恃才傲物型问题员工管理 【特点剖析】 我有本事，所以你需要我！ 恃才傲物型的员工，从“恃才傲物”一词分析，我
7、们就可以知道这一类员工的优点和缺点都特别明显。 优点： 他们工作经验丰富，工作能力很强，在管理、技术或者业务方面等有突出的能力，他们能为公司创 造大量的价值，功劳很高，他们自己或者公司将他们的地位也抬的很高。他们有资本去和其他人“叫板”，甚 至可以说有“狂傲”的资本。 缺点： 他们在工作中通常以自我为中心、我行我素，在工作的开展等方面难以和别人对等的沟通，他们会 认为其他人或者公司的制度环境能为自己的工作开展带来阻碍，一般情况下人际关系较差等。 这一类的员工优点和缺点过于明显，在工作中缺少他们还不行，但是因为他们的性格脾气，同样会对工作 及其他人造成影响。 对于组织或者一个团队来说，能把这一类
8、的员工用好，会起到事半功倍的效果，反之，会对组织或团队中 的其他人或者工作带来负面的作用。 （本内容由2013秋牛人HRQT 提供） 【典型案例五】 稀缺岗位技术员工目中无人，该如何管理？ 案例描述： 这两年，移动互联网的飞速发展，让很多企业开始重视起移动互联网市场的拓展。 HR小王所在的某科技公司从去年开始，也从企业战略的层面开始加强了移动端的布局，特别为此从IT技术 部门中分离出一个移动端部门来针对这方面的工作进行推动，同时加设了几个移动端的岗位，其中包含了最难 招聘的IOS开发工程师。 在去年年底，经过无数次面是和筛选，最终招聘来了一位符合岗位的员工刘某。而当事开始推动工作中， 公司要求
9、IT技术部门要主动配合和协助移动端部门的工作，所以当时对于刘某的工作支持也十分多，甚至在企 业的一些制度执行上也给刘某打开绿灯。 而自从今年三月份以来，公司管理层逐渐受到很多关于刘某的投诉。有投诉其经常目中无人，有合作的项 目时从来不主动沟通，对于安排的事情做完也不告知，非要等着你去问；也有投诉其在工作沟通时咄咄逼人， 总是让别的同事主动去配合他，而不愿意更改自己的想法和做法。据说其还公然叫嚣：我做的这个比你们做的 更重要，是非我不可的，你们那个是可以随时找人替代的，所以要以我这边的为重。 领导就让HR部门去出面处理下这种事情，以免造成更恶劣的影响。 请问，对于刘某这种员工要如何管理呢？ 解决
10、方案 根据案例的情况，针对刘某的管理，主要从以下四个方面着手： 一、安排后备人员。 刘某这样的人员在公司的工作寿命是不长的，他所倚仗的是公司是战略发展，等公司的战略目标调整或者 他所负责的团队项目趋于稳定，他在公司的工作寿命也会结束，所以当前公司的首要任务是安排可培养的人员 到刘某所负责的团队，一方面要求刘某带团队内的人员，另一方面要求这些人员抓住一切机会学习刘某的技 术。同时公司再物色同岗位人员，有合适的人员可以引进，形成竞争，刘某也会有一定的压力。 二、引导。 对于刘某，公司毕竟还需要其技术能力，所以在管理上还是以引导为主。HR部门要做的，和刘某进行一次 或者多次的沟通，在适当的时候可以将
11、员工反映的问题反馈给刘某或者经过加工后让刘某作为当事人发表处理 意见。在这个岗位没有后备人选时，HR部门和公司高层多引导刘某，并和其多沟通了解他的思想动态，并将公 司的一些理念灌输给他。 三、项目协调。 对于各部门合作完成的项目，由公司高层作为总负责人，定期或者不定期的开项目协调会议，对于项目开 发中出现的各种问题，各部门在会议上提出来，由总负责人进行协调处理。 四、权限和可管理资源的控制。 首先，在制度执行上逐渐严格执行，一视同仁；其次，细化工作流程，加大工作流程中的可控力度；第 三，对他的权限进行细化，把一些权限收回，限制他所控制的权限；第四，对他可管理资源的逐渐减少，减少 他可控资源。
12、（本解决方案由2013秋牛人HRQT 提供） 【典型案例六】 名企挖来的管理人员，难以在公司落地工作怎么办？ 案例描述： HR主管胡某求助： 我们公司有一运营经理李某，原来是在500强外企任职，后由人介绍下，被挖进我们公司。他能力很强， 办事作风很硬朗。但由于我们是内地企业，企业环境和员工习惯与他之前的外企有很大的差别，所以经常出现 他和员工产生冲突的地方。而由于他之前的经历很亮眼，老板很认同他，所以都会站在他那一方。 随着时间的推移，公司里的员工对于他的管理方式和工作能力，怨声载道。而且企业的运营任务也没有太 大的提升，老板那边也对其有些失望。但李某自己还没感觉，一说到运营任务的时候，就会说
13、企业环境导致他 的很多运营方案无法实施，原来他在外企的时候多么多么地风光。 好人才挖进来不容易，公司不想白白流失。HR部门也为此经常与李某沟通，但效果并不明显。最近老板着 重要求人资部门要好好处理下这个情况。 请问，胡某作为HR主管，有没有什么好的方法来管理这一种员工呢？ 解决方案 作为HR主管，对这一类员工的管理，需要从员工本身找办法，同时向老板建议采取相应的办法： 一、对员工本人。 HR主管和员工交心，一是分析运营任务没有提升的原因，让员工自己提出没有提升的原因，然后逐项的去 剖析。二是分析他原来所处环境和现在所处环境的差别，重点在引导他认识到企业环境的不同，要根据实际情 况去制定相应的实
14、施方案，而不是生搬硬套。在交谈的过程中HR主管要不吝自己的赞美以及对他的肯定，要循 序渐进的引导。 二、对老板建议 1.多和员工进行沟通。 老板要和他多进行沟通，了解其心中的想法和工作状态，对其工作要多肯定和赞扬。和他一起分析工作开 展的细节，在一些问题的处理上，老板提出建设性意见，员工本人更容易接受。 员工提出一些与公司环境不符的运营方案，也说明他没有沉下心来分析企业、融入企业，所以老板在和他 沟通的过程中也会将自己的思路和想法灌输给员工，以心换心，员工在以后的工作中也会考虑老板的想法和企 业的环境，为企业发展尽心尽力。 2.刚柔并济对其进行管理。 分为两个方面：以柔克刚和以刚制刚。以柔克刚
15、：员工办事风格硬朗，在工作过程中，老板和员工尽量不 要和他有正面冲突，能宽容的宽容，待事情过后，要及时给予其沟通和引导，不过该批评的还必须批评。以刚 制刚：在管理、业务或者技术一些方面，老板可以拿出比他更可行、更专业的方法，在他引以为傲的领域“打 败”他，会让他信服，脾气和做事方法也会有所“收敛”。 3.放权与限权。 分析公司需要达成目标、他的能力性格、企业环境等，对他进行适当的放权和限权。在他的专业领域内， 老板要充分的授权，让他可以展开手脚开展工作，在允许的范围内给予他最大的支持，让他在工作中追求更高 的挑战；在他容易出错的方面，可以适当的进行限权，防止因他的脾气性格造成不利的影响。 （本
16、解决方案由2013秋牛人HRQT 提供） 【总结分析】 从鸡肋到鸡腿，需要变化的不仅仅是位置 对恃才傲物类问题员工的处理，必须要讲究方式和方法。 一、我们不能迁就他的恃才傲物，以免助长他“嚣张”的气焰，不能因为能对公司创造大量价值就一直迁 就下去，要把他限定在公司制度与文化的框架内； 二、我们不能对他的尊严、威信造成伤害，一定的敲打是有必要的，但是千万不能火候过大，对其造成消 极的作用； 三、沟通是有必要的。要多沟通，同时注意沟通技巧，可以宽容但是不能迁就，可以缓但不可以急。人心 都是肉长的，将心比心，以真情换真情，员工也会对你投桃报李。 如果处理不当，员工可能会消极怠工，影响工作进度甚至会影
17、响公司的业绩；也可能会让员工离开公司， 给公司造成不可估量的损失。 我们在处理这一类员工的同时，还需要加强后备人才的培养，要安排人员向这一类员工学习，争取把他的 “才”学到手，防止出现员工离开公司造成人员青黄不接。 有才不适用的员工，对于企业来说，是一块鸡肋，食之无味弃之可惜；而如何将鸡肋变成鸡腿，可能只是 想要稍微调整一下位置就可以实现，而这个位置如何调整，可能就是需要人力资源管理者们去考虑的。 （本内容由2013秋牛人HRQT 提供） 诸葛亮是如何处理恃才傲物员工的 (一) 在企业里，有这样一种或一类员工， 他拥有着聪明才智，面色凝重，全身心投入工作与知识的钻研。 他总是活得很孤独，缺乏沟
18、通，根本不知世上还有朋友的称呼。 他总是藐视一切， 他生活的圈子，工作的圈子，每天都在变小，最后，独剩自己。 这样的人，我暂且称之为“恃才傲物型”员工。 恃才傲物型员工，恃的什么才？要么是持有独特的技术能力，要么是持有丰富的管理经验！这里笔者暂且 就拥有独特技术能力的“恃才傲物型”员工分析一下。 (二) 自从诸葛亮出了茅庐，接受了蜀国公司企业战略顾问兼人事总监的职位后，有一件事情就一直让他头疼： 尽管适应新环境、赢得老大刘备和大部分下属的信任、以及良好的工作表现都已不是问题，可公司有一名叫张 飞的部门经理简直是个大麻烦。 张飞高大魁梧、作战勇敢，在企业中的业绩那更是出类拔萃。对于他，老大刘备本
19、想再度提拔重用，但很 快就发现他恃才傲物、目空一切，企业里大多人对他也是颇有微辞。尽管如此，因为是自己的结拜兄弟，刘备 又从不敢说要把他怎么样，只好求助于自己的顾问诸葛亮。 今天，在作战前的战术沟通会议上，仅因为一句话不和，张飞就将企业内德高望重的老领导黄忠好一顿数 落。诸葛亮也知道，黄忠，是蜀国公司的元老级人物，连老大刘备都敬他三分，再说了，黄忠还是平日里唯 一一个能与张飞勉强可以相处的人。尤其是大家都在老大面前发泄对张飞的不满时，黄忠总是帮着劝解，为张 飞说些好话。 事情的大致经过是这样的：蜀国公司的老大刘备为了进一步扩大公司的规模和影响力，决定要与同行业的 吴国公司抢占一部分市场。在动员
20、会上，刘备准备让大家伙都提提意见，黄忠率先提出“吴国公司实力强大， 不可小觑，今若要抢占其市场，只可智取，不宜力拼”，张飞遂反唇相讥道“你们这些老干部都是胆小怕事 的，区区一个小作坊式企业，交给我好了，你们可别跟我抢功劳”，黄忠欲要再说之际，张飞把桌子一拍， “你们慢慢再扯吧，我撤”，遂把门“砰”的一声，一溜烟走了。 回头看，会场一片寂静。无奈之下，刘备冲诸葛亮使了一个眼色，诸葛亮发话了，“大家先回去吧，此事 容我与刘总再议，明日大家再来一叙”，“哦，我们走吧”，瞬间，人就散了一大半。 那黄忠苦笑着，看了刘备和诸葛亮一眼，欲言又止，摇着头也走了。 刘备决定要找张飞好好谈谈，把这事交给了诸葛亮，
21、并告知说“这个是近期工作中的头等任务”。结果出 乎意料，张飞满口答应诸葛亮，今后要注意形象，注意团结，不吵不闹不发脾气。 可没过几天，张飞，依然是我行我素。 (三) 诸葛亮这下子陷入了两难的境地： 一方面，张飞极端自负，爱出风头，不顾及他人感受，没有协作能力和团队的融合性。若任由他这样闹下 去，团队士气必然下降，公司迟早要被闹腾得人仰马翻，毫无安宁之时，而自己的将来也会毁于一旦。 另一方面，张飞是企业发展过程中不可或缺的核心力量，其带领的团队，也是一支战斗力极强的队伍，若 是张飞一时冲动，贸然离职，给公司带来的损失是不可限量且无法弥补的。另外，老大刘备也是很看重张飞个 人业绩的，当然这对于初来
22、乍到的诸葛亮也极为重要替老大把张飞驯服是头等任务。 (四) 面对两难之地，诸葛亮必须要静下心来，重新审视张飞这个人，还必须要把很多其它的重要事情调查清 楚，才能对症下药采取什么样的措施解决问题。 A、审时度势 首先，对张飞做出客观评价，优缺点是哪些？个人问题解决没有？他如此表现的背后，有什么样的根源？ 是个人能力强悍，还是老大的靠山厚实？他的心理需求是什么？他的人性弱点又在哪里？有没有别的公司来挖 他？企业离开他会如何？他在公司和自己所在团队的口碑与影响力到底如何？如果他离开企业，他的团队成员 会离开吗？离开多少？ 其次，对公司政策及文化氛围进行客观评价，优劣势在哪里？公司的文化氛围是滋长不正
23、之风还是提倡宣 扬个性？公司的制度是松的自由散漫还是本来就没有？公司是否将员工的道德素养、价值观层面上的文化问题 制订出相关标准？张飞的行事作风与公司的员工行为规范是否相符？刘备及公司相关领导以往是如何处理类似 事件的？ 最后，鉴于自己是新来的人事总监，诸葛亮同样要对于自己在公司目前的威信和利益要做出相对理性的判 断：虽然说自己目前的地位，看似一人之下万人之上，但自己到底有多大的权限是暂且未知的，自己在公司目 前的威信到底有多高？在公司人情面前、在公司政策面前，自己的言语是否能起作用？如果局面得不得自己有 效的控制，自己是否有退路可循？ B、旁敲侧击 借用老领导黄忠的一句话，那就是只可智取，不
24、可力拼，是谓“旁敲侧击”|也。 首先，作为公司“婚姻介绍所”的领导，诸葛亮必然知道张飞有勇无谋，脾气大，爱酗酒，就连与其青 梅竹马多年的格格也忍受不了而离开了他，因故至今还是个单身汉。诸葛亮可以指出：“你很优秀，也很能 干”，同时指出：“你如果能控制一下脾气，什么问题都不是问题”，举例说明：“漂亮的貂蝉就是一个实 例。她因崇拜吕布的勇猛，死心跟着他，但吕布那小子也太嚣张了，仗着武艺高强，但结局还不是很惨？貂蝉 后来嫁给了你二哥关云长，过上了之前没有的安定和幸福的日子。貂蝉说过，她心里还是很爱吕布，可是，才 华加上性格，吕布让她觉得难以相处”。 “张飞啊，真正的优秀，是要能合群的”。 其次，作为
25、公司“组织部”的领导，诸葛亮必须采取各种方式加强对张飞的约束，让他知道自己只是企业 中的一个分子而已，离开企业则是孤立无援的，他必须要融入这个团队之中。 此时，诸葛亮应发挥大棒加银元的策略，是谓软硬兼施，比如，可以指出：“你很勇猛，你很善战，为公 司的长远发展立下汗马功劳”，但同时要给他讲一个真实的案例，拿“大棒”重重地打击他：“吕布曾经多次 跳槽，离开培养和重视他的企业，走的时候，基本都是众叛亲离，无人挽留的”，给其创造极大的危机感“你 若长期恃才傲物，恐怕要自毁前程”。另一方面，加银元鼓励他：“君若能自省自控，来日必成大事。” 第三，作为公司“战略组”的领导，诸葛亮还应具备有战略眼光，着重
26、于提高团队士气。张飞公然在集体 场合顶撞老领导，不加处罚，严重影响了团队士气，某种程度上还给大家造成了一种消极情绪。为了解决好此 事，免不了要花开两朵各表一枝，一方面，诸葛亮在会上指出“黄忠的想法极为可取，包括老领导的为人是非 常值得尊重的”，给足当事人面子，其他同事的消极情绪和不满情绪也得到了缓解，保持了团队的平衡与稳 定；另一方面，对于张飞的勇气和执行力，也予以肯定，毕竟大家都是为了工作。但冲撞领导，必须要给予处 罚（在会前与张飞先沟通好）。 第四，尺有所长，尺有所短，诸葛先生要学会因势利导。所以作为公司人才的管理者，诸葛先生深知，张 飞不仅是一个大麻烦，他也是一种强大的资源。张飞为何那么
27、“嚣张”？是因为其能力使然，要知道一般能力 与业绩好的员工大都会比较有个性。企业可以考虑充分发挥张飞的个人能力，扩大其团队的职能，加重任务目 标，提高挑战性。譬如说对“易守难攻城池”的攻占，这样既可以提升张飞乃至整个团队业绩，又会使张飞专 注于新的挑战，某种程度上也“浇灭”了其“嚣张的火焰”。 最后、诸葛先生已经注意到了蜀国公司对员工行为规范的要求过于宽松。所以及早建立严谨的公司规章制 度是眼下最重要的工作，比如：建立奖勤罚懒、树立正气的考核机制。 (五) 个人比较喜欢体育运动，尤其喜欢看NBA，在NBA流行着这么一句夸人的话,尤其是评论一些新兴的年轻球 星“天空才是他的极限”，寓意这个人前途不可估量。放到这里，我认为大多的人才，单就个人能力来 说，本是可以套用这句话的，只不过是因为恃才傲物了，也就没啥极限了。 纵使三头六臂的孙大圣，仍逃不脱如来佛祖的手掌心。 (本文由2013春牛人带你去海边提供)
