1、 . . 备 案 号 :中 华 人 民 共 和 国 交 通 运 输 行 业 标 准 / 巡 游 出 租 汽 车 运 营 服 务 规 范 发 布 实 施中 华 人 民 共 和 国 交 通 运 输 部 发 布 / 目 次前言 范围 规 范 性 引 用 文 件 术 语 和 定 义 巡 游 出 租 汽 车 经 营 者 巡 游 出 租 汽 车 服 务 人 员 车辆 服 务 站 点 运 营 服 务 服 务 评 价 与 投 诉 处 理 附录 规 范 性 附 录 服 务 评 价 指 标 计 算 方 法 参 考 文 献 / 前 言本 标 准 按 照 给 出 的 规 则 起 草 本 标 准 由 交 通 运 输 部
2、 运 输 服 务 司 提 出 本 标 准 由 全 国 城 市 客 运 标 准 化 技 术 委 员 会 归口本 标 准 起 草 单 位 交 通 运 输 部 公 路 科 学 研 究 院 安 徽 省 公 路 运 输 管 理 局 广 州 市 交 通 运 输 委 员 会 重 庆 市 道 路 运 输 管 理 局 北 京 首 汽 集团 股 份 有 限 公 司 上 海 强 生 出 租 汽 车 有 限 公 司本 标 准 主 要 起 草 人 程 国 华 田 仪 顺 王浩 杨 海 龙 李科 苏奎 王伟 刘 常 虹 秦 维 宪 / 巡 游 出 租 汽 车 运 营 服 务 规 范 范围本 标 准 规 定 了 巡 游 出
3、 租 汽 车 经 营 者 服 务 人 员 车辆 服 务 站 点 运 营 服 务 及 服 务 评 价 与 投 诉 处 理 的要求本 标 准 适 用 于 巡 游 出 租 汽 车 旅 客 运 输 服 务 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 其 最 新 版 本 包 括 所 有 的 修 改 单 适 用 于 本 文 件公 共 信 息 图 形 符 号 第 部分 通 用 符 号 出 租 汽 车 运 营 服 务 规
4、范出 租 汽 车 计 价 器 术 语 和 定 义确 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 巡 游 出 租 汽 车 运 营 服 务 可 在 道 路 上 巡 游 揽 客 站 点 候 客 喷涂 安 装 巡 游 出 租 汽 车 标 识 以 七 座 及 以 下 乘 用 车 和 驾 驶 劳 务 为乘 客 提 供 出 行 服 务 并 按 照 乘 客 意 愿 行 驶 根 据 行 驶 里 程 和 时 间 计 费 的 经 营 活 动 巡 游 出 租 汽 车 经 营 者 依 法 取 得 巡 游 出 租 汽 车 客 运 经 营 资 格 提 供 巡 游 出 租 汽 车 运 营 服 务 的
5、企 业 或 个 人 巡 游 出 租 汽 车 车 辆 依 法 取 得 巡 游 出 租 汽 车 运 输 证 的 车 辆 巡 游 出 租 汽 车 驾 驶 员 依 法 取 得 巡 游 出 租 汽 车 驾 驶 员 证 的 驾 驶 员 巡 游 出 租 汽 车 服 务 人 员 直 接 或 间 接 为 乘 客 提 供 巡 游 出 租 汽 车 运 营 服 务 的 人 员 注 :通 常 包 括 巡 游 出 租 汽 车 驾 驶 员 站 点 服 务 电 召 服 务 客 服 等 人 员 巡 游 出 租 汽 车 电 召 服 务 根 据 乘 客 通 过 电 信 互 联 网 等 方 式 提 出 的 服 务 需 求 按 照 约
6、 定 时 间 和 地 点 提 供 的 巡 游 出 租 汽 车 运 营 服 务 巡 游 出 租 汽 车 服 务 站 点 / 有 明 显 标 志 允 许 巡 游 出 租 汽 车 停 靠 候客 载 客 的 场 所 待租 巡 游 出 租 汽 车 可 提 供 载 客 服 务 的 状 态 运 营 标 志 显 示 空车 字样 暂 停 运 营 巡 游 出 租 汽 车 不 提 供 载 客 服 务 的 状 态 运 营 标 志 显 示 暂停 字样 议价 巡 游 出 租 汽 车 驾 驶 员 与 乘 客 协 商 收 费 的 行 为 拒载 在 待 租 状 态 下 巡 游 出 租 汽 车 驾 驶 员 在 得 知 乘 客 去
7、 向 后 拒 绝 提 供 服 务 的 行 为 或 者 巡 游 出 租 汽 车 驾 驶 员 未 按 承 诺 提 供 电 召 服 务 的 行 为 巡 游 出 租 汽 车 经 营 者 巡 游 出 租 汽 车 经 营 者 简 称 经 营 者 的 总 体 要 求 应 符 合 的 相 关 规 定 应 定 期 组 织 巡 游 出 租 汽 车 驾 驶 员 简 称 驾 驶 员 的 安 全 服 务 培 训 增 强 驾 驶 员 安 全 意 识 提 高 运 营 服 务 质 量 应 建 立 巡 游 出 租 汽 车 车 辆 简 称 车 辆 定 期 检 查 维 护 制 度 保 证 车 辆 技 术 状 况 良 好 性 能 可
8、 靠 宜 建 立 车 辆 和 乘 客 保 险 制 度 提 高 安 全 事 故 责 任 承 担 能 力 宜 主 动 公 开 服 务 标 准 和 质 量 承 诺 加 强 安 全 诚信 优 质 服 务 品 牌 建 设 宜 通 过 互 联 网 技 术 提 供 巡 游 出 租 汽 车 电 召 服 务 实 现 乘 客 电 子 支 付 以 及 服 务 质 量 评 价 提 升 服 务 品质 巡 游 出 租 汽 车 服 务 人 员 巡 游 出 租 汽 车 服 务 人 员 简 称 服 务 人 员 业 务 素 质 服 务 仪 容 服 务 用 语 和 言 行 举 止 等 应 符 合 的 相 关 要 求 巡 游 出 租
9、 汽 车 服 务 站 点 简 称 服 务 站 点 服 务 人 员 应 按 次 序 调 派 车 辆 引 导 乘 客 有 序 乘 车 车辆 基 本 要 求 车 辆 的 技 术 条 件 维护 检 测 诊 断 污 染 物 排 放 限 值 和 内 饰 材 料 等 基 本 要 求 以 及 车 容 车 貌 应 符合 的 相 关 要 求 车 辆 应 按 规 定 配 置 顶 灯 运 营 状 态 标 志 计 程 计 价 设 备 以 及 具 有 行 驶 记 录 功 能 的 车 载 卫 星 定 位 装 置 安 全 防 范 设 施 和 消 防 器 材 等 专 用 设 施 要 求 顶 灯 应 与 运 营 状 态 标 志
10、联 动 夜 间 应 有 照 明 顶 灯 应 有 中 英 文 出 租 汽 车 字样 计 程 计 价 设 备 安 装 位 置 应 方 便 乘 客 查 看 数 字 显 示 清 晰 发 票 打 印 清 晰 准 确 计 量 性 能 应 符 合 / 的 规 定 安 全 防 范 设 施 应 具 备 防 劫 防 盗 应 急 报 警 等 功 能 应 急 报 警 装 置 宜 实 现 与 车 载 卫 星 定 位 系 统 联动 刷 卡 消 费 设 备 功 能 正 常 有效 宜 推 广 使 用 符 合 金 融 标 准 的 非 现 金 支 付 方 式 服 务 标 志 要 求 车 身 颜 色 及 喷 涂 式 样 应 符 合
11、 当 地 出 租 汽 车 行 政 主 管 部 门 规 定 运 营 状 态 标 志 应 大 小 适 宜 显 示 明 亮 字 迹 清 楚 易 于 乘 客 识 别 经 营 者 名 称 或 简 称 价 格 标 准 服 务 监 督 电 话 和 乘 客 须 知 信 息 等 应 在 车 厢 内 外 显 著 位 置 明 示 巡 游 出 租 汽 车 运 输 证 巡 游 出 租 汽 车 驾 驶 员 证 服 务 监 督 卡 牌 等 按 规 定 要 求 携 带 摆放 无 障 碍 出 租 汽 车 应 设 有 专 用 标 志 服 务 站 点 宜 在 机 场 火 车 站 汽 车 客 运 站 港口 公 共 交 通 枢 纽 等
12、 客 流 集 散 地 及 商 业 医 院 旅 游 景 点 和 密 集 的 居 民 社 区 等 公 共 场 所 设 置 服 务 站 点 平 面 布 局 便 于 有 序 排 队 乘 车 与 车 辆 停 放 设 置 统 一 式 样 的 文 字 标 志 导 向 标 志 标 志 设 置 应 明 显 清 晰 宜 有 中 英 文 标 志 应 符 合 的 有 关 规 定 运 营 服 务 运 营 服 务 及 行 车 安 全 应 符 合 的 相 关 要 求 运 营 前 应 检 查 计 程 计 价 设 备 车 载 卫 星 定 位 装 置 是 否 正 常 设 备 发 生 故 障 时 应 送 检 报 修 不 得 继 续
13、 运 营 运 营 服 务 全 程 不 得 拒 载 绕路 甩客 不 得 议 价 包 车 服 务 和 当 地 出 租 汽 车 行 政 主 管 部 门 制 定 的 其 他 规 定 除 外 提 供 巡 游 出 租 汽 车 电 召 服 务 宜 提 供不 间 断 信 息 服 务通 过 电 信 方 式 开 展 电 召 服 务 的 宜 使 用 出 租 汽 车 约 车 服 务 号 码 应 及 时 发 布 乘 客 服 务 需 求 信 息 驾 驶 员 可 根 据 自 身 情 况 确 定 是 否 提 供 相 应 服 务 收 取 电 召 服 务 费 应 符 合 当 地 出 租 汽 车 运 价 管 理 相 关 规 定电
14、召 服 务 信 息 应 进 行 全 程 记 录 并 根 据 当 地 出 租 汽 车 行 政 主 管 部 门 的 具 体 要 求 提 供 电 召 服 务 信息 在 机 场 火 车 站 等 设 立 统 一 出 租 汽 车 调 度 服 务 站 点 或 实 行 排 队 候 客 的 场 所 驾 驶 员 应 服 从 调 度 指 挥 按 顺 序 排 队 候 客 不 得 通 过 电 召 方 式 在 排 队 候 客 区 揽 客 乘 客 上 车 前 不 得 询 问 目 的 地 乘 客 上 车 后 问 清 或 核 实 目 的 地 选 择 合 理 路 线 按 规 定 开 始 使 用 计 程 计 价 设 备 因 车 辆
15、 或 驾 驶 员 原 因 造 成 车 辆 停 驶 时 应 暂 停 计 费 到 达 目 的 地 后 应 在 允 许 停 车 路 段 就 近 靠 路 边 停 车 终 止 计 费 按 计 程 计 价 设 备 显 示 金 额 及 相 关 规 定 收 费 并 出 具 出 租 汽 车 发 票 乘 客 要 求 去 偏 远 冷 僻 地 区 或 者 夜 间 要 求 驶 出 省 市 县 境 时 应 按 规 定 办 理 验 证 登 记 手 续 / 遇 下 列 情 形 驾 驶 员 可 拒 绝 提 供 运 营 服 务 乘 客 在 禁 止 停 车 的 路 段 扬 手 招 车 的乘 客 要 求 去 偏 远 冷 僻 地 区
16、或 者 夜 间 驶 出 省 市 县 境 而 不 按 规 定 办 理 验 证 登 记 手 续 的 因 交 接 班 车 辆 故 障 驾 驶 员 用 餐 或 休 息 等 原 因 不 能 提 供 巡 游 出 租 汽 车 运 营 服 务 时 应 使 用 暂 停 运 营 标 志 服 务 评 价 与 投 诉 处 理 基 本 要 求 经 营 者 和 驾 驶 员 应 保 证 服 务 质 量 统 计 数 据 和 原 始 记 录 真 实 准 确 接 受 当 地 出 租 汽 车 行 政 主 管 部 门 的 服 务 质 量 信 誉 考 核 经 营 者 应 自 觉 接 受 社 会 监 督 按 规 定 设 置 服 务 监
17、督 机 构 公 布 服 务 监 督 电 话 接 到 乘 客 投 诉 后 应在 内 处 理 日 内 处 理 完 毕 并 将 处 理 结 果 告 知 乘 客 经 营 者 应 开 展 服 务 质 量 评 价 不 断 提 升 服 务 水 平 服 务 评 价 指 标 车 辆 服 务 标 志 设 置 合 格 率 计 算 方 法 按 顶灯 计 程 计 价 设 备 合 格 率 计 算 方 法 按 车 载 卫 星 定 位 系 统 合 格 率 车 容 车 貌 合 格 率 驾 驶 员 仪 容 和 行 为 举 止 合 格 率 乘 客 有 效 投 诉 率 乘 客 投 诉 处 理 率 乘 客 满 意 率 致 人 死 亡
18、同 等 责 任 及 以 上 交 通 事 故 次 数 致 人 受 伤 同 等 责 任 及 以 上 交 通 事 故 次 数 交 通 责 任 事 故 次 数 交 通 违 法 行 为 次 数 指 标 及 计 算 方 法 符 合 有 关 要 求 / 附 录 ( 规 范 性 附 录 )服 务 评 价 指 标 计 算 方 法 . 车 辆 服 务 标 志 设 置 合 格 率车 辆 服 务 标 志 检 查 合 格 车 数 与 车 辆 服 务 标 志 检 查 总 车 数 之 比 见式式中 车 辆 服 务 标 志 设 置 合 格 率 车 辆 服 务 标 志 检 查 合 格 车 数 车 辆 服 务 标 志 检 查 总 车 数 . 顶 灯 、 计 程 计 价 设 备 合 格 率 .顶灯 计 程 计 价 设 备 检 查 合 格 车 数 与 顶 灯 计 程 计 价 设 备 检 查 总 车 数 之 比 见式式中 顶灯 计 程 计 价 设 备 合 格 率 . 顶灯 计 程 计 价 设 备 检 查 合 格 车 数 顶灯 计 程 计 价 设 备 检 查 总 车 数 / 参 考 文 献国 务 院 办 公 厅 关 于 深 化 改 革 促 进 出 租 汽 车 行 业 健 康 发 展 的 指 导 意 见 国 办 发 号 巡 游 出 租 汽 车 经 营 服 务 管 理 规 定 交 通 运 输 部 令 年第 号