1、.页眉.页脚E 学云海高速公路收费纠纷处理方法和对策（培训方案）撰写 广东广凌计算机科技股份有限公司版本 第一版日期 2015 年 5 月 27 日.页眉.页脚目录概述： .2第一：产生纠纷的原因分析 .31.1 一方或双方对收费政策的理解和掌握不全面，产生纠纷。 31.2 车主明知故犯而产生的纠纷 31.3 收费人员操作不熟练以及服务态度欠佳造成纠纷 41.4 司乘人员因为自身情绪而引起的纠纷 41.5 司乘人员故意堵塞车道引起纠纷 5第二：避免和解决纠纷的对策 .52.1 坚持做好文明收费、优质服务，唱收唱付。 52.2 保持良好心态。 52.3 熟练掌握业务工作流程 62.4 各岗位密切
2、配合 62.5 组织人员案例分析 6第三：总结 .6附：E 学云海在线学习培训平台简介 6平台定位 .7平台价值 .7平台所具特点 .8.页眉.页脚概述：高速公路的建设和发展在国民经济中占有重要的位置，快捷通畅的道路以及文明和谐的服务将给过往车辆和司乘人员带来良好的印象。所以做好文明收费、优质服务显得异常重要。当然纠纷问题也不可避免地存在着，如何减少、化解纠纷便将是每一位高速公路工作者将思考的问题。第一：产生纠纷的原因分析1.1 一方或双方对收费政策的理解和掌握不全面，产生纠纷。2015 年 1 月 20 日 6:13，一辆车牌号码为湘 B2QS66 的小车从 MTC 车道上高速，在工业园收费
3、站下高速时要求用 ETC 付费，不同意使用现金支付，随即故意堵塞车道。按照规定，从 MTC 进入高速公路的车辆只能使用现金支付通行费。该政策已经在湖南省相关的媒体及高速公路信息版中公布，全省各收费站也进行了政策宣传。该车就是典形的对相关政策不理解而引发纠纷的例子。对于此类情况，收费人员应出示相关文件向司机宣讲。为防止司机冲关，收费人员还应及时开启防冲关阻隔器，关闭入口车道及栏杆。班长应开启执法记录仪拍摄现场影像声音并做好解释工作。1.2 车主明知故犯而产生的纠纷2015 年 1 月 13 日 23:20，一辆车牌号码为湘 B8F787 的面包车从株洲东收费站下高速，要求按一型车收费。收费员要求
4、司机出示行驶证并说明按照行.页眉.页脚驶证所标车型收费。副驾的乘客带着一身的酒味下车要求收费员按一型车收费，并强行堵塞车道。对于此类情况，当班人员应第一时间通知站长，同时向该乘客宣讲政策法规。如果宣讲政策后司机仍然不交费，当班人员可拨打 12122 报警，借助公安执法部门威慑不法分子。公安机关可依据收费公路管理条例第三十三条进行处理。1.3 收费人员操作不熟练以及服务态度欠佳造成纠纷2014 年 3 月 20 日，醴陵收费站 X02 车道的信号灯已经关闭，但车道栏杆未关闭，一辆小车误驶入该车道。小车在倒出车道时前轮挂在车道边防擦边螺栓上，导致轮胎报废，从而引起纠纷。此种情况是因收费人员工作责任
5、心不强、业务不熟练而导致的。因此，当班人员尤其是班长要加强收费现场管理，时常查看车流情况与站内设备情况，开足车道，保持收费秩序。收费人员还要加强自身学习，在工作中灵活运用收费知识与政策法规，善于总结经验，运用经验。1.4 司乘人员因为自身情绪而引起的纠纷这类纠纷时常发生在冬天出现雾霾或是道路结冰时，为保障行车安全封闭收费站，车辆不能进入高速公路。部分司机因急着赶飞机、高铁甚至开车强行冲上高速。对此我们收费人员要做好解释工作，耐心解说大雾天行车可能导致的后果。收费站可以在车道两边设置宣传栏，展示交通事故的案例与图片及冲关上高速的后果。.页眉.页脚1.5 司乘人员故意堵塞车道引起纠纷这类纠纷时常是
6、绿色通道车辆。绿色通道车辆载货大多是在超载的零界点上下，称重系统会存在一定误差，一旦称重显示超载，收费系统将按七型车收取通行费。但有司机为了免费而强行堵塞车道，甚至有人用汽油点火自焚来威胁当班人员。对于此类纠纷我们当班人员第一要做好解释工作，给司机宣读相关政策，再就是按规定允许车辆复称一次，告诉司机只能有一次复磅的机会。如果司机继续堵道，当班人员要第一时间跟站负责人汇报，站负责人也要第一时间赶到现场，第一时间了解处理纠纷。第二：避免和解决纠纷的对策2.1 坚持做好文明收费、优质服务，唱收唱付。无论怎样，首先需要做的便是按照流程和标准来进行收费，语言、动作等都做到符合要求。拿递之间尽显收费文明形
7、象。2.2 保持良好心态。工作期间始终保持开朗、温和、不急不燥的心态，不带情绪工作。遇到纠纷时不惊、不乱，不被对方情绪所感染，头脑冷静，合理有效地采取措施。2.3 熟练掌握业务工作流程准确把握政策规定，对收费纠纷的发生有预见性。同事之间相互沟通，互.页眉.页脚相学习，取长补短。2.4 各岗位密切配合通过正确的方式方法进行处理。特别是收费班长和值班人员需要第一时间采取措施来化解纷争。2.5 组织人员案例分析定期组织收费人员进行案例分析和交流分享。通过一线人员的亲身经历，大家互相针对性分析以及制定解决方案。第三：总结纠纷是客观存在的，当然也是可以解决的。只需要收费人员耐心细心，精通业务，熟悉文件政
8、策，依法处理，那么即使有纠纷也是会解决好的。甚至将纠纷遏制在萌芽时期，用优质的服务和文明的礼仪征服每一位司机乘朋友！附：E 学云海在线学习培训平台简介平台简介 简介内容平台背景传统高速公路岗位培训存在一些问题科技日新月异，移动终端和无处不在的网络覆盖人们获取知识的途径和方式随着外界环境而慢慢改变平台简介集学习、考试、培训为一体的云学习管理平台。主要为相关行业提供标准化课件及岗位对应课程。.页眉.页脚平台对象 岗前培训的新进员工、继续深造的老员工、负责培训和考核的管理者平台目标为用户提供了一个随时随地的互动式学习和培训环境，降低获取知识和技能成本，提升预期效果为目标，让一切都 E 起来。平台清单
9、 E 学云海平台功能清单（后台端） （前台端）平台特点 大并发实名学习、在线模拟考试、按需灵活定制、支持 Web 和 APP 端平台定位“全国第一套高速公路高速公路岗位业务和技能培训系统”平台价值 改变传统实地教学模式，方便学员、讲师、管理员，使理论培训方式更灵活，解决学员实际操作理论培训实际困难，降低学员时间、企业培训成本。 通过丰富的课件资源及移动的教学模式，改变传统的学员被动应试教育模式，让学员由被动学习到主动、自愿学习模式改变。激发学员自主学习兴趣，提高理论水平及考试通过率。 通过每人一帐号形式身份验证、个人学习进程档案备录以及错题分析等存储。唯一学号切入，作为个人以及管理的根基。 E
10、 学云海就像在平台上画出一个拼图，直观地告诉用户他已经完成了哪些模块，还有哪些模块是需要继续学习的，还有那些是选择性去学习的。 提供标准化操作流程以及针对性课件。贯穿了学习练习考核竞赛的.页眉.页脚培训全过程。创造性地运用多媒体课件的授课形式及计算机模拟操作的实操过程。平台所具特点 是一个大并发的“实名学习平台” 。E 学云海能让众多新进学员通过网络提供的各种视频、多媒体学习材料、文档资料等进行在线计时学习，通过网络平台提供的交流工具进行网上交流。 是一个大并发的“在线模拟考试平台” 。众多学员学习课程后将能即时参加课程练习。在科目理论学习完成以后，能够实现在线考试，自动阅卷等。 是一个“可灵活定制的培训平台” 。各行各业的培训要求与内容不一样，E 学云海可以利用指定部门指定负责人来进行安排分配。 ，便于管理部门进行日常管理数据与分析。各个学员实际情况也不一样，平台能够灵活定制各个学员的自我学习计划，便于学员利用碎片时间学习。
