1、大理市第二人民医院患者满意度、知晓率调查分析（2015 年 1季度）为了提升我院的医疗服务品质，改进我院的各项服务工作，更能贴近患者的需求，护理部结合当前工作实际，实事求是定期进行“患者对医院护理服务质量满意度”的调查。现将一季度住院病人满意度调查进行汇总分析如下： 一、调查目的 掌握来我院就医患者对医院护理服务的看法、意见和建议，了解护理管理存在的问题。 二、调查对象及一般情况 调查对象：在医院就医的患者及其家属（主要是住院患者)。 一般情况：这部分人大多数对医院的各服务机构的接触面广，可调查性强。 三、调查方式 调查方式：问卷调查和访谈相结合。患者住院期间，由护理部深入病房，与家属或患者面
2、对面的沟通、交流，对住院或即将出院的患者或其家属请求配合填写调查表，说明填写方法和目的，被调查人匿名填写，不识字的可由陪人代写，并现场统一收回。此问卷调查每份 20 项，本季度共发放住院患者问卷调查表 330 份，收回 330 份，所答项目 100%有效，据调查结果统计，本季度住院患者平均满意度为 90%,知晓率为 94%。四、调查时间 2015 年 1 月 1 日2015 年 3 月 31 日 五、调查内容 主要调查了解患者的就医感受，涉及医院环境、卫生状况、医护人员的服务情况以及患者对医院的意见和建议等方面。表 1 2015 年 1 季度住院病人满意度调查分析月份 满意度 知晓率一月份 9
3、1% 95%二月份 89% 94%三月份 92% 93%总计 90% 94%图 1 2015 年 1 季度住院患者满意度与知晓率对比95% 94% 93%91%89%92%一 月 份 二 月 份 三 月 份满 意 度知 晓 率满 意 度知 晓 率表 2 2015 年各科室 1 季度满意度调查明细表调查科室 满意度 知晓率 调查科室 满意度 知晓率内一科 91% 94% 外三科 95% 98%内二科 90% 90% 五官科 91% 95%内三科 92% 96% 妇产科 76% 93%儿科 81% 85% 皮肤科 98% 97%外一科 92% 95% 中医科 96% 97%外二科 94% 97%图
4、表 2 2015 年各科室 1 季度满意度调查明细表91%94%90%90%92%96%81%85%92%95%94% 97%95%98%91%95%76%93% 98%97% 96% 97%内 一 科 内 二 科 内 三 科 儿 科 外 一 科 外 二 科 外 三 科 五 官 科 妇 产 科 皮 肤 科 中 医 科满 意 度知 晓 率一、存在问题:1、对个别护士的服务态度和语言不满意。2、对住院期间护士巡视病房，观察病情频率不满意。3、不清楚自己的护理等级。4、对护士讲解的有关检查的注意事项不太理解。5、对护士讲解的康复和健康指导相关知识不太理解。6、入院宣教内容不详细，个别病人称不知主管医
5、生、主管护士。二、原因分析:1、护理人员主动服务意识不强，是影响护理服务的主要因素。部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主动服务意识不强，影响护理质量的提高。2、别科室未合理排班，造成护理操作不及时，如呼叫响时换药不及时，患者离院后更换床铺不及时;基础护理如患者的生活护理及心理护理不到位，是患者对护理工作产生不满意的重要因素。3、我院护理队伍整体水平不够高，学历结构不完善，护理队伍的知识水平与医院发展不平衡，特别是新入职护士对护理技术及理论知识掌握不好，是造成患者不满意的重要原因。4、病区患者文化层次偏低，不能完全理解健康教育内容。三、整改措施:1、科室自查自纠，质控体系有效运转。科室质控员联合护士长切实发挥作用，并将发现问题及时反馈给科室。2、推行护士长五查房，及时全面掌握科室护理状况。发现问题及时改正。3、各科护士长发挥指导检查作用和质控效力。4、严格操作流程，加强巡视，密切观察患者变化。5、合理排班，将人力资源利用最大化。7、加强业务学习，对各项知识及技能进行培训、考核。9、将满意度调查与护理人员考核相结合，促进护理人员在临床工作中更注重自身形象和自身技术，如着装、言行举止、服务态度、技术水平等，利于服务质量的提高。大理市第二人民医院护理部2015 年 4 月 1 日
