1、1如何跟踪与维护客户取决于销售人员的销售心态，其次是客户管理和把握客户的购买动机及消费层次；再次才是跟踪技巧；以上三点缺一不可。一、销售人员的销售心态：1、自信乐观的心态 2、主动积极的心态 3、学习进取的心态 4、奉献感恩的心态 5、坚持不懈的心态 6、不断创新的心态 7、敬业负责的心态 二、客户管理：1、建立客户资源 2、对潜在客户进行分级管理 新的潜在客户 以前的客户，但现在已经没有往来 因某些原因而不愿购买的人 现在的客户 3、创造潜在客户的来源 三、购买动机 ：购买动机包括以下两个方面：1、理性购买动机 理性购买动机：即是甚于自身需购置商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型思维方式
2、。客户特性：持有这种动机的客户往往要求售楼员确认所有的问题，并对“最合理”进行全方位的推销，他往往会坦承他已经或正在环流各个楼盘进行比较，还未作出最后决定 跟踪方式：观察客户的言行举止，迅速判明其需求特点，再把其注意力引导到最适合他的商品性能上去，实现从理想的购买动机转变 2、感性购买动机安全 、方便舒适 、健康 、吉利 、尊贵、超前、投资升值、隐私、从众 、 “物以类聚，人以群分”四、确定追踪可能买主的技巧：（1）踪可能买主的技巧制订原则A 、掌握可能买主敏感的问题 B、 要尽可能让买主感到自己非同小可C、要让可能买主感到舒服受用、自在自然 D 、尽可能让买主回到售楼处来1、电话接通时，有家
3、人、朋友挡驾， 可有以下几种说词：a)我和赵先生是朋友，昨天约好的今天给他去电。 b) 直呼老总大名，说有私事不方便和你谈。2、约客户来现场：a)告诉客户这几天现场来人很多，销售情况良好，请她尽早晨来挑选自己满意的房子。b)如果客户很忙没时间，就说服他上门做介绍，然后再带来现场。或者很早或者很晚邀约到访。c)对久约不来的客户就告诉她工程进度，比如外墙装修完毕， 花园做得很漂亮，请她来参观样板房等等。d)找借口，比如特价销售，过几天提价，或是举办 SP 活动。e)天气状况，如今天天气很好，适宜看房，百闻不如一见，可以眼见为实。3、约来现场时间：a)上午 10 点，下午 3 点，比较集中，制造现场
4、气氛，便于炒作。 b)补足、签约客户很多的时间。c)周六、周日，或者重大节日。 2d)朝东的房子约在上午，朝西的房子约在下午，如果下雨，尽量约白天。（2）如何应对客户电话中的借口1. 忙、没空来：死缠烂打 以退为进2. 明确拒绝：问明原因，聊一些他去过的地方，肯定优点，找到缺点（引导客户）站在朋友的立场上帮他考虑。3. 言而无信：判断是否确实想买，确实想买的客户可以给一些压力，让他到现场来谈。言而无信超过三次后可以适当加点责备的语气，控制好，不能激怒客户。（2）追踪时间的正确选择一般选择上午 10：00 之后，下午 3：00 之后。如果留的是家里电话一般在晚上打；是移动电话， 除上述时间段之外
5、，可以灵活一些，但比较忌讳在一上班时间就打。 在请客户填写客户登记表时顺便问一下应何时与之联系，很多人立时就会答复，应尽可能按此时间跟该客户联系，同时应注意不同客户的职业习惯和生活习惯，让客户真正有时间、有兴趣听你的每一句话。 一般应在 2 天内致电给可能买主，太早了可能让人感觉太急，太迟他可能已对你和你的楼盘失去了印象。 按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能买主很忙，就应客户的询问“您看，过半小时我再给您打电话可以吗？”,得到答复后，就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。 可能买主的职业习惯与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在电话旁边的时间。 企业中下层
6、管理人员：只有中饭和晚饭才真正有时间。 企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚饭前一个小时刚合适。 有夜生活习惯的人士：上午休息、中午吃饭及整理个人事务，晚上忙于口腹之争，下午三时前后较合适。 家庭主妇：晚 8：30 后基本无忌讳。 政府机构工作人员：上午很忙，16：00 以后已准备做饭，下午刚一上班有空 -此时他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。五、客户分类追踪方法1. 意向大的客户要及时追踪2. 犹豫不决的客户帮他定主意3. 有能力，想买，不急于买的客户找到他对产品的认同点，多聊一些，提高他对产品的认可度4. 条件不符的客户，作为储备客源，经常联系5. 客户在话中答应签约时，要补足以前没有做到的东西，不要表露兴奋的情绪6. 接电话的不是当事人，无法接入时，过一段时间再打，直到联系到本人六、客户跟踪准则：一个客户只能由一名（或一组）销售人员负责进行跟踪，除非该销售人员邀请其他销售人员协助配合；如发生二名（或两组）以上的销售人员跟踪同一客户，涉及人员应及时相互说明情况，友好协商，确定一名（或一组）销售人员负责该客户的跟踪。如争执不能自行解决，应报业务主管裁定；业务主管对发生的争执应本着公平、公开、实事求是的态度，按下列原则裁定其中一名销售人员负责跟踪：A、是否列入公司客户档案？B、是否有完备的、真实的客户来访记录表记录？1. 不要激怒客户 2. 时刻引导客户，永远做引导者
