1、.硕士学位论文基于员工客户化的积分制管理模式研究论 文 作 者 ： 王 凯指 导 教 师 ： 肖 红 蓉学 科 专 业 ： 工 商 管 理研 究 方 向 ： 企 业 管 理企 业 指 导 教 师 ： 龚 余 万华 中 师 范 大 学 经 济 与 工 商 管 理 学 院2015 年 11 月.A Research on the Management Mode of Staff-Customization-Based Point Redemption A ThesisSubmitted in Partial Fulfillment of the RequirementFor the Master
2、Degree in Business AdministrationByWang KaiPostgraduate ProgramCollege of EconomicsCentral China Normal UniversitySupervisor: Xiao Hong RongAcademic Title: Associate Professor Signature _ ApprovedOctober, 2015.华中师范大学学位论文原创性声明和使用授权说 明原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，独立进行研究工作所取得的研究成果。除文中已经标明引用的内容外，本论文不包
3、含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律结果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解华中师范大学有关保留、使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属华中师范大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后遵守此规定）保密论文注释：本学位论文属于保密，在 年解密后适用本授权书。非保密论
4、文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。作者签名： 导师签名：日期： 年 月 日 日期： 年 月 日本人已经认真阅读“CALIS 高校学位论文全文数据库发布章程”,同意将本人的学位论文提交“CALIS 高校学位论文全文数据库”中全文发布,并可按“章程”中的规定享受相关权益。同意论文提交后滞后：半年；一年；二年发布。作者签名： 导师签名：日期： 年 月 日 日期： 年 月 日.摘 要公司管理的核心问题是人力资源管理，人力资源管理的关键又在于如何激励员工。现在企业的组织形式呈多样化、复杂化的发展，员工的性格、文化背景，兴趣爱好也呈个性化发展的趋势，如何对企业员工进行激励，成为国内外企业家研
5、究的问题。本文的研究目的就是试图寻找一种合理的企业人力资源管理方式，来有效激励企业的员工，并形成一种稳定的公司文化，既能够做到成本最小化，又能够发挥效益的最大化，这种管理模式就是基于员工客户化的积分制管理制度。员工客户化管理就是重新定义公司与员工的关系，将员工在企业的所有表现用量化的积分记录下来，然后根据员工的积分情况加以激励和惩罚，达到公开、公平、公正的管理目标。本论文研究思路遵循理论探源案例分析理论升华指导实践这一逻辑分析思路。本着系统性、实用性和可行性的原则，采用定量分析与定性分析、理论分析和实证相结合的研究方法，以系统论、组织理论、管理学理论、心理学理论、制度经济学等理论为基础，系统而
6、深入地分析和研究积分制管理理论与实践。本文结构可以分为六个部分，第一个部分是导论部分，主要阐述文章的研究背景、意义，积分制管理在国内外研究的现状以及文章的方法和思路；第二部分主要阐释员工客户化积分制管理的理论依据；第三部分分析我国企业传统人力资源管理的模式及其不足；第四部分阐述积分制管理在我国当前的发展以及其应用前景；第五部分主要阐述员工客户化积分制的管理模式设计；第六部分是提出当前我国积分制实践过程中的问题及其对策。关键词：企业管理 员工客户化 激励 积分制管理.AbstractThe core issue of Company Management is Human Resource Ma
7、nagement. The key point of Human Resource Management is how to motivate staffs. Forms of company organization vary and become more and more complex. Employees are different from each other and they keep their own personalities.Therefor, how to motivate all the staffs has become a global issue.This p
8、aper aims at a logic solve to the human resource management problem.The paper tries to find a method to motivate its staffs and maximum the profit.The paper names the method Point System . And Point System treats staffs as customs. In this paper, the author expresses the theme systematically, practi
9、cally and feasibly with the method named the quantitative analysis and qualitative analysis.The paper is based on the theory of Institutional Economics fields and so on .The first part of the paper tells the background ，achievements and the purport of the research.The second part of the paper expoun
10、ds the theory of Point System. The third part of the paper analyze the shortage of Chinese traditional human resource management. The forth part of the paper shows the apply of Point System in China.The fifth part of the paper analyze Point System.The last part of the paper will show the problems an
11、d give some advice.Key words: company management , staff customfy, motivation, Point System.目 录摘 要 iAbstractii第一章 导论 1一、研究背景、目的和意义 1（一）研究背景 1（一）研究目的 1（二）研究意义 2二、积分制管理的国内外综述 2（一）积分制管理的国外文献综述 2（二）积分制管理国内研究现状 3三、研究方法和思路 4（一）研究内容 4（二）研究方法 4四、可能的创新点和不足 5第二章 员工客户化积分制管理理论依据 6一、员工客户化积分制管理的概念 6二、员工客户化积分制管理的作
12、用 6（一）公司制度的执行力得到了加强 6（二）满足了员工的精神需求 7（三）解决了分配上的“大锅饭”问题 7（四）有利于留住人 才 8（五）有利于加速健康企业文化的快速形成 8（六）有利于管理成本的节省 8（七）不需要修改企业规章制度 ，也不需要改变流程 9（八）符合人性原则，员工愿意接受 9（九）有利于全方位调动员工的积极性 10三、员工客户化积分制管理的特点 10.（一）根据员工能力的大小采取相应的激励措施 10（二）可以根据工作的综合表现获取不同的积分奖励 11（三）积分制管理是对员工工作全面的量化 11（四）员工的积分用软件记录下来，永久性使用 11第三章 我国传统企业人力资源管理模
13、式及其不足 13一、我国当前传统的人力资源管理模式 13（一）以降低成本为导向的控制模型 13（二）以提高员工承诺为导向的 承诺模型 14二、我国传统人力资源管理模式的不足 15第四章 积分制管理在我国的发展与 应用前景分析 17一、积分制管理在我国当前的应用 17二、积分制管理的的前景 展望 18第五章 基于员工客户化的积分制管理模 式设计 21一、员工客户化积分制管理的原则和对象 21二、员工客户化积分制管理的 框架、内容 22（一）员工积分项目设置 22（二）项目积分的额度标准设置 22（三）积分制管理的 激励形式 23三、员工客户化积分制管理的操作步骤 23（一）成立积分设计部，设计积
14、分项目以及积分额度 24（二）组建执行小组 24（三）积分公示 24（四）积分奖励 24四、员工客户化积分制管理的绩效评价 24第六章 完善积分制管理存在的问题及其对策 25一、积分制管理中存在的问题 25（一）员工没有完全平等的劳动权利 25（二）公司难度大的工作没有人去做 25（三）实行积分制管理中，人为因素过多 25（四）容易忽视需要长时间才能取得成果的员工 26.（五）积分制管理在施行过程中难以坚持 26二、积分制管理中存在问题的对策 26（一）获得上采取竞聘上岗的方式 26（二）要对公司的所有积分项目进行综合考虑 26（三）传统文化中，关系是管理学的重要内容 27（四）根据 员工的岗
15、位属性区别对待，不能搞唯积分论 27（五）公司的管理者应具有长远的眼光 27结束语 28参考文献 29致 谢 31.第一章 导论一、研究背景、目的和意义（一）研究背景人力资源绩效管理诞生于 20 世纪初,经过一百多年来许多企业管理人员和学者不断的应用研究,其成果正被世界范围内的企业和组织所接受，越来越多的行业和组织都引入了现代人力资源管理的方法，企业家对公司人力资源绩效管理的认可度也逐渐成熟 1，并且在实践中的形式也呈现多样化发展。上个世纪 90 年代,人力资源绩效管理的管理理念开始传入我国大陆,很多国企、民企的企业家也逐渐将这种理念在企业运营中付诸实践。人力资源绩效管理的核心内容就是使得企业
16、员工在企业现有的环境下激发出最大的工作激情，让员工发挥出尽可能大的能力，为了达到这个目的，公司需要对员工进行适当的激励。选择适当的激励方案就需要对员工的工作作出适当的评价，这就是绩效考核。关于绩效考核的研究在国外已经有了比较长时间的研究了，围绕这一研究展开的不仅有企业管理者，还有众多的心理学家和社会学专家，他们通过研究企业人力资源管理的过程，提出了各种各样的绩效评估的方法，在目前来看，主流的绩效评估的方法包括了工作描述法、对比分析法和工作量化法等。 2然而，这些方法还是存在很多的缺陷性，比如在评价的过程中管理者往往带有很多主观性、经验性,缺乏公平性和全面性,所以，人们试图寻找一种完美的方法来对
17、公司的员工进行评价，同时能达到公平和全面的目的。绩效考核发展到今天，随着我们的计算机科学技术的发展，很多的工作已经能够被量化，所以，对于绩效考核的总体的趋势是在向技术量化方面发展。总而言之，就是能够把公司员工日常工作行为用客观的数字记录下来，并且根据这些记录的结果对员工的工作业绩进行评价和激励，这就是积分制管理模式的基本原理。（二）研究目的员工客户化积分制管理源自于企业针对客户的管理模式。20 世纪，超级市场1 欧新征.湖南省邮政速递物流长沙分公司员工绩效管理体系优化设计.中南大学硕士论文.2011.052 GeorgeT.MilkoviehandJohnw.BoudreauHufuanRes
18、oureeManagement,RehardD.lrwin,1994.的购物模式使得人们的购物便利度大大提高，大型的超级市场人流量激增，但是带给超级市场管理的问题是，怎么使得顾客长期来购物，让顾客具有较强的忠诚度。超市在和同业保持良性竞争的基础上，很多超市采取了给顾客办理积分卡的办法。顾客可以将自己在超市消费的金额在超市的后台数据里进行积分，随着积分数字的增加，顾客在超市的信用程度、折扣力度、服务范围都随着增加。这样一来，顾客为了争取更多的折扣，就会长期在这个超市保持稳定的消费，从而使得自己具有更多的消费积分。对于超级市场的管理者来说，仅仅是使用了一个积分的方式就使得顾客保持了良好的忠诚度，成
19、本小，效率高。这种积分制的办法很快在其他的行业也应用起来了，企业的管理也将这种激励的方法采用到企业人力资源管理上来。随着企业规模的越来越大，对员工的管理也越来越难，管理成本也呈边际成本上升的趋势。公司的管理者希望能根据员工的贡献大小，采取区别的激励措施，从而鼓励员工为公司多做贡献。公司管理者将公司每个员工建立一个相当于客户积分的档案，把员工的日常工作行为设置成不同的积分奖励，员工每完成一项工作，都会有相应的积分记录，在每个激励周期内，可以根据员工的积分多少，采取不同的激励措施。这样在公司内部激励的时候，显得更加的公平公正，员工也清晰地知道，平时做什么事情是对公司有利的，并且在长期的工作环境中，
20、自觉形成一种以积分制度来规范自己行为的习惯，经过数年的积累，就会发展起一套有利于公司长期发展的公司文化。（三）研究意义公司积分制管理的优点很多，可以给公司节省管理成本，使得激励措施更公平公正等，但是在实际施行起来也存在很多的问题。比如因为每个公司内部的运作情况和组织结构都有所不同，同样的积分制管理制度，不能在不同的公司照搬，必须要因地制宜地为公司量身定做合适的积分制度；再就是公司实行积分制管理贵在坚持，必须要几年甚至几十年地坚持下去，才能形成一个较好的公司文化。本文正是基于积分制管理中存在的诸多问题，做出的分析研究，通过对国内外一些公司和组织实行的积分制管理模式研究，找出他们的一般规律，并且提
21、出解决积分制管理中存在问题的措施来。二、积分制管理的国内外综述（一）积分制管理的国外文献综述积分管理源于管理学中的激励理论。美国管理学家乔治埃尔顿梅奥通过霍桑实验于 1933 年发表了工业文明中的人的问题 ，建立了管理的人际关系学.说，该理论认为在确定劳动生产效率的各个因素中，最重要的因素是员工的满意程度，而工作环景、工资薪酬是其次的。职工对各个条件的满意度越高，其工作积极性就越高，创造出的劳动成果就越多。满意度不仅来自员工个人需求的得到极大程度的满足，还包括精神需求的满足。刺激员工的最好方法是对他们进行表扬并且提高员工的生活水准 3。国外对于绩效管理的研究由来已久，成果也是非常的丰富，198
22、0 年，兰迪和法尔出版了绩效评定 ，书中将绩效管理的研究分为两个阶段，与在此之前的绩效评估研究侧重点不同，以前的绩效考核主要关注那些乐意量化的指标或者观察劳动者技能操作的细节上，兰迪提出了绩效考核应该对绩效评估结构的分析 4。最近几年来，对于绩效考核的研究已经不再单纯停留在理论上，而是转到了公司管理的实践之中，在实际的公司人力资源管理中，更强调的是员工的满意程度。Paikey 和 Stagehd 提出，绩效管理不能单纯只看公司的主体，更应该注重的公司所在国家或者地区的文化背景，这样才能了解员工真正所需的内容。Smisth WJ 采用了实证分析的方法对不同的公司员工的满意度进行了调查分析，找出了
23、公司员工内心的需求。Flint 提出了行为锚定测评法等三种不同的方法对一些政府工作员工进行了考评，并且对这些政府雇员的任务接受度和员工满意度做了对比分析。Fhnt 创立了一个关于员工绩效管理的数学模型，利用这个模型，只要将实际的参数代入其中，就可以解释员工对不同绩效管理方法的反应结果。Lain 研究了在企业绩效管理的过程中，集体趋向与个体趋向的不同目标考核下对业绩的改善程度有什么不同。Blau 通过公司实证分析的方法研究了员工在工作的时候工作责任的大小与员工的满意程度做了对比分析。LanganFox 等学者对公司员工的参与程度对比考核中公司员工反映出的满意度存在什么样的影响作了研究。 5国外管
24、理理论的不断发展，对促进管理实践的改进起到了重要作用。然而，怎样让被管理者自主、自发积极主动的参与到工作中去，不断激发其潜能，提高工作效率目前仍未有具有普适性的、行之有效的做法。 （二）积分制管理国内研究现状国内关于绩效管理的理论研究大约在 20 世纪末才有学者开始研究，其中因为我国的实际国情限制，一直未能有大的发展。到了 21 世纪初期，才慢慢出现了一些关于绩效管理的系统化的著作，这些著作全面论述了企业绩效管理的基本理论3GRWaver,LKTrevino,PLCochran.IntegratedandDeeouPledCorporateSoeialPerformanee:Managemen
25、tCommitments,ExtemalPressures,andCorporateEthiesPraetieesJ.AcademyofManagementJomal,19994杜映梅,绩效管理M.对外经济贸易大学出版社 ,20035谢奇志,贾怀京,汪群.简述战略人力资源管理J.科学学研究,2002(12).的实践操作。2002 年，海天出版社有绩效管理 ，复旦大学在 2003 年也出版了绩效管理 ，这些书中系统阐述了关于企业绩效管理的一些基础知识和通识道理，这个时期，关于企业绩效管理的论文也纷纷涌现，有张保国（2002）在360 度绩效评估的实施与思考 ，提出了对企业员工的考核要从上级、同级
26、、下级等全方位的角度来进行。朱磊，朱峰（2003）发表了国外企业绩效管理的理论实践与我国企业绩效测评 ，文中对国外企业使用的 KPI 理论和 BSC 理论进行了分析，并且结合我国实际情况提出了学习的建议。在实践过程中又有欧美式绩效管理和日本式绩效管理,那么在中国企业使用 KPI 和 BSC 理论的关键在如何有效确定关键绩效测评指标。 6三、研究方法和思路（一）研究内容本文分为六章，每章的主要内容如下：:第一章的内容是导论部分。这部分主要对本文内容做简要描述，介绍本文选题的意义及本文研究的背景，在目前本研究领域的最新动态。第二章是对本文研究的员工客户化积分制相关概念的阐述，包括员工客户化的概念、
27、特点及其内容的介绍。第三章从我国目前传统的人力资源模式出发，研究当前人力资源管理存在的一些不足，在这些不足之中凸显积分制管理的特点来。第四章从我国现在的各领域实施的积分制管理入手，介绍这些积分制管理的基本模式，组织特点，并且对积分制管理在我国的预期发展提出展望。第五章主要基于我国各领域施行的积分制管理的基础上，分析员工客户化积分制管理制度的理论基础、框架结构和实施细节，以及在实际管理环节中的操作步骤和评价系统。第六章是对积分制管理管理中存在的问题进行总结，并且提出解决这些客观问题的一些可行性方案。（二）研究方法本文希望通过对以前学者和企业家提出的员工激励理论的研究，结合当前各领域实施的积分制管
28、理案例，探寻积分制管理在企业管理中的一般规律。在研究中,主要使用以下研究方法:6佘慧憬.中国式绩效管理J.经营管理者 ,2005(10).1.问卷调查法通过对各企业调查,了解各个企业人力资源管理的现状，了解他们在日常的企业管理中存在的弊端和一些个性化的措施。2.理论分析通过对以往的企业家提出的各种企业激励理论进行分析，总结出企业激励员工的原理、一般方法和实施办法。同时，本文还将通过各行业实施的积分制管理案例，来推导出适合各类企业的基本规律，使得积分制管理制度能够在全行业内顺利推广。四、可能的创新点和不足本文可能的创新之处在于员工客户化的管理模式。公司的管理核心在制度，而不是在人。通过公司制度化
29、的积分制管理，来规范、引导员工的行为，这样的管理模式可以在公司里避免人员流动特别是管理层高管流动给公司带来的动荡，能够给公司带来持续稳定的发展。当然，由于本人认识能力、调研范围的限制，得出的相关结论可能不能代表普遍的现象，可能存在片面性的不足。.第二章 员工客户化积分制管理理论依据一、员工客户化积分制管理的概念积分制管理是指把积分制度用在对员工的管理上，把员工的工作表现、劳动成果用积分的形式记录下来，积分高的员工意味着对公司的贡献相对大一些，然后按照积分的高低，分发各种奖励、福利，从而达到激励员工积极性的效果。简单的来说，就是用积分工具对员工的能力和工作表现进行全方位数据化的考核，并记录下来和
30、在公司内部永久性使用。过去人们常常把积分制管理用于对客户消费的管理，员工客户化的积分制管理，将是将企业的员工当成客户，采取客户管理模式一样采用积分制度来管理公司员工。积分高的员工可以在公司内部获取比较高的公司地位、物质激励和精神激励，从而使得每个员工产生强烈的归属感和责任心。二、员工客户化积分制管理的作用公司积分制管理在人力资源管理中属于创新式管理，解决了在传统管理模式中存在的一系列的问题，其作用主要表现在以下方面：（一）公司制度的执行力得到了加强一个公司必须要有一个好的制度，一个好制度还必须要有效地执行力，执行力的强弱才是管理公司的关键。在很多公司的日常管理制度里，对违反公司规章制度的员工实
31、施罚款的制度，是很常见的现象，利用员工对工资的敏感度来督促员工积极为企业工作，但是这种动不动就扣除工资的做法在一定程度上会挫伤员工的积极性，本来他们的薪水就非常有限，扣钱以后，在工作中就更加消极了，而积分制管理制度，可以解决这个问题。 71、积分制管理的特点不仅仅是利用罚款这个单一的手段来制约员工的消极行为，而是结合员工的实际情况，全方面来对员工的行为进行评价，员工全面的综合表现可以从他们年底的积分账户可以体现出来，平时员工的消极行为不用扣除他们的工资，只需要扣除相应的积分就可以了，这样就可以避免他们在工资方面的损失，员工一旦犯下错误，扣除了积分，还可以在以后的工作中加倍努力，争7 洪捷.基于
32、工作积分制的一线员工绩效管理应用研究J.经营者管理.2015（7）.取拿到更多的奖励积分来弥补以前的过失，这样的管理制度，既能做到有奖有罚，还能避免员工的消极心态，从而使得企业制度的执行更加有效率。2、公司实施积分制管理对于老板的好处就是不用天天盯着员工，看他们的工作有没有懈怠，可以放心做个撒手掌柜。积分制管理在制定奖励分数的同时，对公司每一个人员的各项工作都制定了权责，每个员工都明白自己完成每项任务所能拿到的奖励积分，这些项目中有的是属于工作岗位必须完成的基本任务，队友有固定的积分，另外为了激励员工对公司多做贡献，还设置了额外项目的完成激励积分，这样只需要在最后的工作考核中，凭借每个人完成的工作任务统计相应的工作积分就可以了，相反，谁没有完成相应的任务，就在员工的工作积分中扣除相应的分数，这种管理的方法就可以大大减少工作中的监督成本，对员工的考核也能做
