1、.河南工程学院考查课论文机动车保险查勘定损研究学生姓名： 牛裕东 学 号: 201420611241 学 院： 机械工程学院 专业班级： 汽车检测与维修 1432专业课程： 汽车保险与理赔实务 任课教师： 李冰 2015 年 12 月 12 日2摘 要随 着 私 家 车 的 增 多 ， 汽 车 保 险 也 日 趋 红 火 。 汽 车 已 是 现 代 生 活 中不 可 或 缺 的 工 具 之 一 ， 虽 然 其 为 经 济 带 来 极 高 便 利 性 ， 但 因 汽 车 交 通事 故 所 造 成 人 生 伤 亡 及 财 务 毁 损 问 题 ， 实 在 不 容 忽 视 。 就 此 ， 为 使 在
2、交通 事 故 中 车 主 的 损 失 得 到 保 障 ， 国 家 出 台 了 一 系 列 政 策 来 维 护 消 费 者 的 合 法利 益 ， 其 中 就 包 括 开 展 汽 车 保 险 这 一 险 种 。 所 以 汽 车 出 了 事 故 就 要 到 保险 公 司 去 理 赔 挽 回 车 主 的 损 失 ， 理 赔 前 首 先 当 然 是 要 先 现 场 查 勘 事 故 的 真 实性 ， 再 通 过 定 损 员 确 定 汽 车 损 坏 的 部 位 及 给 出 所 需 的 维 修 费 用 ， 最 后 去 保 险公 司 理 赔 。 本 文 叙 述 了 汽 车 保 险 发 展 过 程 以 及 对 我
3、 国 汽 车 保 险 的 启 示 ， 仔 细描 述 了 被 保 险 车 辆 出 现 后 ， 作 为 定 损 员 需 要 做 的 现 场 查 看 以 及 对 于 事 故 车 辆的 定 损 工 作 的 具 体 细 节 。关 键 词 ： 汽 车 保 险 ， 查 勘 定 损 ， 赔 款 理 算 ， 理 赔 调 查.一 、 保 险 原 理1. 风 险 管 理 与 保 险风 险 的 概 念 ： 人 们 在 日 常 生 活 中 ， 经 常 会 遇 到 一 些 难 以 预 料 的 事 故 和 自然 灾 害 。 意 外 事 故 和 自 然 灾 害 都 具 有 不 确 定 性 ， 我 们 称 之 为 风 险 。
4、换 句 话 说 ，是 在 某 一 个 特 定 时 间 段 里 ， 人 们 所 期 望 达 到 的 目 标 与 实 际 出 现 的 结 果 之 间 产生 的 距 离 称 之 为 风 险 。比 如 某 人 在 一 个 大 雪 天 ， 在 下 班 的 车 流 高 峰 期 ， 开 着 着 他 的 刹 车 失 灵 的汽 车 从 家 里 出 发 ， 准 备 去 购 物 。 不 幸 半 道 出 了 交 通 事 故 造 成 车 损 人 亡 。 这 里让 我 们 分 析 一 下 ： 大 雪 天 、 车 流 高 峰 期 、 刹 车 失 灵 的 汽 车 等 属 于 风 险 的 因 素 ；交 通 事 故 就 是 风
5、险 事 故 ； 车 辆 受 损 和 当 事 人 的 死 亡 就 是 本 次 风 险 事 故 所导 致 的 损 失 。原 本 购 物 回 家 的 目 的 与 横 尸 街 头 的 结 果 之 间 产 生 了 巨 大 的 反 差 。 在 日 常生 活 中 ， 这 种 突 如 其 来 的 风 险 事 故 经 常 给 一 个 原 本 幸 福 的 家 庭 带 来 沉 重 的打 击 。 我 们 认 识 到 风 险 的 危 害 后 ， 产 生 了 下 列 管 理 风 险 的 方 式 。 回 避 风 险 回 避 风 险 是 指 主 动 避 开 损 失 发 生 的 可 能 性 。 它 适 用 于 对 付 那 些
6、损 失 发 生概 率 高 且 损 失 程 度 大 的 风 险 。 其 局 限 性 表 现 在 ， 并 非 所 有 的 风 险 都 可 以 回 避或 应 该 进 行 回 避 。 预 防 风 险预 防 风 险 是 指 采 取 预 防 措 施 ， 以 减 少 损 失 发 生 的 可 能 性 及 损 失 程 度 。 预防 风 险 涉 及 到 一 个 现 时 成 本 与 潜 在 损 失 比 较 的 问 题 。 自 留 风 险自 留 风 险 即 自 己 非 理 性 或 理 性 地 主 动 承 担 风 险 。 在 做 出 理 性 选 择 时 ， 自留 风 险 一 般 适 用 于 对 付 发 生 概 率 小
7、， 且 损 失 程 度 低 的 风 险 。 转 移 风 险转 移 风 险 是 指 通 过 某 种 安 排 ， 把 自 己 面 临 的 风 险 全 部 或 部 分 转 移 给 另 一方 。 通 过 转 移 风 险 而 得 到 保 障 ， 是 应 用 范 围 最 广 、 最 有 效 的 风 险 管 理 手 段 。保 险 就 是 转 移 风 险 的 风 险 管 理 手 段 之 一 。 2. 保 险 的 概 念保 险 是 指 投 保 人 根 据 合 同 约 定 ， 向 保 险 人 支 付 保 险 费 ， 保 险 人 对 于 合 同约 定 的 可 能 发 生 的 事 故 因 其 发 生 所 造 成 的
8、财 产 损 失 承 担 赔 偿 保 险 金 责 任 、 或者 当 被 保 险 人 死 亡 、 伤 残 、 疾 病 或 者 达 到 合 同 约 定 的 年 龄 期 限 时 ， 承 担 给 付保 险 金 责 任 的 商 业 保 险 行 为 。 保 险 法 的 概 念 ：保 险 法 是 以 商 业 保 险 关 系 为 调 整 对 象 的 法 律 规 范 的 总 称保 险 ， 是 指 投 保 人 根 据 合 同 约 定 ， 向 保 险 人 支 付 保 险 费 ， 保 险 人 对 于 合同 约 定 的 可 能 发 生 的 事 故 因 其 发 生 所 造 成 的 财 产 损 失 承 担 赔 偿 保 险 金
9、 责 任 ，或 者 当 被 保 险 人 死 亡 、 伤 残 、 疾 病 或 者 达 到 合 同 约 定 的 年 龄 、 期 限 时 承 担 给付 保 险 金 责 任 的 商 业 保 险 行 为 。 保 险 法 的 结 构保 险 法 共 八 章 ， 由 总 则 、 保 险 合 同 法 、 保 险 业 法 、 法 律 责 任 、 附 则 五 部分 内 容 组 成 。 第 一 章 为 总 则 ， 第 二 章 为 保 险 合 同 ， 第 三 至 第 六 章 为 保 险 业 法 ，4第 七 章 为 法 律 责 任 ， 第 八 章 为 附 则 。 保 险 合 同 的 主 体保 险 人 即 保 险 公 司
10、， 与 投 保 人 订 立 保 险 合 同 ， 并 承 担 赔 偿 或 给 付 保 险 金责 任 的 保 险 公 司 。投 保 人 是 指 与 保 险 人 订 立 保 险 合 同 ， 并 按 照 保 险 合 同 负 有 支 付 保 险 费 义务 的 人 。 可 以 是 自 然 人 或 法 人 。 需 具 备 的 条 件 :须 具 有 民 事 权 利 能 力 和 民 事 行 为 能 力 。 完 全 民 事 行 为 能 力 人 与 限 制 民 事行 为 能 力 （ 须 经 其 监 护 人 同 意 ）投 保 人 须 对 保 险 标 的 具 有 保 险 利 益 。 防 范 道 德 风 险 。须 与 保
11、 险 人 订 立 保 险 合 同 并 按 约 定 交 付 保 险 费 。被 保 险 人 是 指 其 财 产 或 者 人 身 受 保 险 合 同 保 障 ， 享 有 保 险 金 请 求 权 的 人 。受 益 人 ： 人 身 保 险 合 同 中 由 被 保 险 人 或 者 投 保 人 指 定 的 享 有 保 险 金 请 求权 的 人 。另 外 保 险 经 纪 人 、 保 险 代 理 人 、 保 险 公 估 人 属 于 保 险 合 同 中 的 辅 助 人 。二 、 汽 车 保 险 的 发 展1.汽 车 保 险 的 起 源 汽 车 保 险 的 起 源 和 发 展 【 1】汽 车 保 险 是 财 产 保
12、 险 的 一 种 ， 在 财 产 保 险 领 域 中 ， 汽 车 保 险 属 于 一 个 相对 年 轻 的 险 种 ， 这 是 由 于 汽 车 保 险 是 伴 随 着 汽 车 的 出 现 和 普 及 而 产 生 和 发 展的 。 同 时 ， 与 现 代 机 动 车 辆 保 险 不 同 的 是 ， 在 汽 车 保 险 的 初 期 是 以 汽 车 的 第三 者 责 任 险 为 主 险 的 ， 并 逐 步 扩 展 到 车 身 的 碰 撞 损 失 等 风 险 。 汽 车 保 险 的 起源 汽 车 保 险 起 源 于 19 世 纪 中 后 期 。 当 时 ， 随 着 汽 车 在 欧 洲 一 些 国 家
13、的 出 现与 发 展 ， 因 窗 体 顶 端 窗 体 底 端 交 通 事 故 而 导 致 的 意 外 伤 害 和 财 产 损 失 随 之 增加 。 尽 管 各 国 都 采 取 了 一 些 管 制 办 法 和 措 施 ， 汽 车 的 使 用 仍 对 人 们 的 生 命 和财 产 安 全 构 成 了 严 重 威 胁 。 因 此 引 起 了 一 些 精 明 的 保 险 人 对 汽 车 保 险 的 关 注 。1896 年 11 月 ， 由 英 国 的 苏 格 兰 雇 主 保 险 公 司 发 行 的 一 份 保 险 情 报 单 中 ，刊 载 了 为 庆 祝 “1896 年 公 路 机 动 车 辆 法 令
14、 ”的 顺 利 通 过 ， 而 于 11 月14 日 举 办 伦 敦 至 布 赖 顿 的 大 规 模 汽 车 赛 的 消 息 。 在 这 份 保 险 情 报 中 ， 还 刊 登了 “汽 车 保 险 费 年 率 ”。 最 早 开 发 汽 车 保 险 业 务 的 是 英 国 的 “法 律 意 外保 险 有 限 公 司 ”， 1898 年 该 公 司 率 先 推 出 了 汽 车 第 三 者 责 任 保 险 ， 并 可 附加 汽 车 火 险 。 到 1901 年 ， 保 险 公 司 提 供 的 汽 车 保 险 单 ， 已 初 步 具 备 了 现 代综 合 责 任 险 的 条 件 ， 保 险 责 任 也
15、 扩 大 到 了 汽 车 的 失 窃 。 汽 车 保 险 的 发 展 20 世 纪 初 期 ， 汽 车 保 险 业 在 欧 美 得 到 了 迅 速 发 展 。 1903 年 ， 英 国创 立 了 “汽 车 通 用 保 险 公 司 ”， 并 逐 步 发 展 成 为 一 家 大 型 的 专 业 化 汽 车 保险 公 司 。 1906 年 ， 成 立 于 1901 年 的 汽 车 联 盟 也 建 立 了 自 己 的 “汽 车联 盟 保 险 公 司 ”。 到 1913 年 ， 汽 车 保 险 已 扩 大 到 了 20 多 个 国 家 ， 汽 车保 险 费 率 和 承 保 办 法 也 基 本 实 现 了
16、 标 准 化 。 1927 年 是 汽 车 保 险 发 展 史上 的 一 个 重 要 里 程 碑 。 【 2】 美 国 马 萨 诸 塞 州 制 定 的 举 世 闻 名 的 强 制 汽 车(责 任 )保 险 法 的 颁 布 与 实 施 ， 表 明 了 汽 车 第 三 者 责 任 保 险 开 始 由 自 愿 保 险 方式 向 法 定 强 制 保 险 方 式 转 变 。 此 后 ， 汽 车 第 三 者 责 任 法 定 保 险 很 快 波 及 到 世界 各 地 。 第 三 者 责 任 法 定 保 险 的 广 泛 实 施 ， 极 大 地 推 动 了 汽 车 保 险 的 普 及 和.发 展 。 车 损 险
17、 、 盗 窃 险 、 货 运 险 等 业 务 也 随 之 发 展 起 来 。 自 20 世 纪50 年 代 以 来 ， 随 着 欧 、 美 、 日 等 地 区 和 国 家 汽 车 制 造 业 的 迅 速 扩 张 ， 汽 车 保险 也 得 到 了 广 泛 的 发 展 ， 并 成 为 各 国 财 产 保 险 中 最 重 要 的 业 务 险 种 。 到 20 世纪 70 年 代 末 期 ， 汽 车 保 险 已 占 整 个 财 产 险 的 50%以 上 。2.我 国 汽 车 保 险 的 发 展 进 程 【 3】萌 芽 时 期我 国 的 汽 车 保 险 业 务 发 展 经 历 了 一 个 曲 折 的 历
18、 程 。 汽 车 保 险 进 入 我 国 是在 鸦 片 战 争 以 后 ， 但 是 由 于 我 国 保 险 市 场 处 于 外 国 保 险 公 司 的 垄 断 与 控 制 之下 ， 加 之 旧 中 国 的 工 业 不 发 达 ， 我 国 的 汽 车 保 险 业 实 质 上 处 于 萌 芽 状 态 ， 其作 用 与 地 位 十 分 有 限 。试 办 时 期新 中 国 成 立 以 后 的 1950 年 ， 创 办 不 久 的 中 国 人 民 保 险 公 司 就 开 办 了汽 车 保 险 。 但 是 因 为 宣 传 不 够 和 认 识 的 偏 颇 ， 不 久 就 出 现 对 此 相 保 险 的 争
19、议 ，有 人 认 为 汽 车 保 险 以 及 第 三 者 责 任 险 对 于 肇 事 者 予 以 经 济 补 偿 ， 会 导 致 交 通事 故 的 增 加 ， 对 社 会 产 生 负 面 影 响 。 于 是 ， 中 国 人 民 保 险 公 司 于1955 年 停 止 了 汽 车 保 险 业 务 。 直 到 70 年 代 中 后 期 为 了 满 足 各 国 驻 华 使领 馆 等 外 国 人 拥 有 的 汽 车 保 险 的 需 要 ， 开 始 办 理 以 涉 外 业 务 为 主 的 汽 车 保 险业 务 。发 展 时 期我 国 保 险 业 恢 复 之 初 的 1980 年 ， 中 国 人 民 保
20、险 公 司 逐 步 全 面 恢 复 中断 了 近 25 年 之 久 的 汽 车 保 险 业 务 ， 以 适 应 国 内 企 业 和 单 位 对 于 汽 车 保 险 的需 要 ， 适 应 公 路 交 通 运 输 业 迅 速 发 展 、 事 故 日 益 频 繁 的 客 观 需 要 。 但 当 时 汽车 保 险 仅 占 财 产 保 险 市 场 份 额 的 2%。 随 着 改 革 开 放 形 势 的 发 展 ， 社 会 经 济 和 人 民 生 活 也 发 生 了 巨 大 的 变 化 ，机 动 车 辆 迅 速 普 及 和 发 展 ， 机 动 车 辆 保 险 业 务 也 随 之 得 到 了 迅 速 发 展
21、 。 1983年 将 汽 车 保 险 改 为 机 动 车 辆 保 险 使 其 具 有 更 广 泛 的 适 应 性 ， 在 此 后 的 近 20 年过 程 中 ， 机 动 车 辆 保 险 在 我 国 保 险 市 场 ， 尤 其 在 财 产 保 险 市 场 中 始 终 发 挥 着重 要 的 作 用 。 到 1988 年 ， 汽 车 保 险 的 保 费 收 入 超 过 了 20 亿 元 ， 占 财产 保 险 份 额 的 37.6%， 第 一 次 超 过 了 企 业 财 产 险 (35.99%)。 从 此 以 后 ，汽 车 保 险 一 直 是 财 产 保 险 的 第 一 大 险 种 ， 并 保 持 高
22、 增 长 率 ， 我 国 的 汽 车 保 险业 务 进 入 了 高 速 发 展 的 时 期 。与 此 同 时 ， 机 动 车 辆 保 险 条 款 、 费 率 以 及 管 理 也 日 趋 完 善 ， 尤 其 是 中 国保 监 会 的 成 立 ， 进 一 步 完 善 了 机 动 车 辆 保 险 的 条 款 ， 加 大 了 对 于 费 率 、 保 险单 证 以 及 保 险 人 经 营 活 动 的 监 管 力 度 ， 加 速 建 设 并 完 善 了 机 动 车 辆 保 险 中 介市 场 ， 对 全 面 规 范 市 场 ， 促 进 机 动 车 辆 保 险 业 务 的 发 展 起 到 了 积 极 的 作
23、用 。3.我 国 汽 车 保 险 的 种 类汽 车 保 险 是 随 着 汽 车 的 出 现 而 产 生 的 一 项 保 险 业 务 。 它 不 仅 是 运输 工 具 保 险 中 最 重 要 的 险 种 ， 也 是 整 个 财 产 保 险 中 最 重 要 的 业 务 来 源 。在 各 国 非 寿 险 业 务 中 ， 汽 车 保 险 均 占 有 举 足 轻 重 的 地 位 ， 在 我 国 财 产 保 险 中属 于 第 一 大 险 种 。 汽 车 保 险 的 主 要 险 种 ：6表1) 基 本 险 ： 车 辆 损 失 险 ， 第 三 者 责 任 险 。2） 附 加 险 ： 盗 抢 险 ， 玻 璃 险
24、 ， 自 燃 损 失 险 ， 不 计 免 赔 。3） 车 辆 损 失 险 ： 车 辆 损 失 险 是 指 保 险 车 辆 遭 受 保 险 责 任 范 围 内 的 自 然灾 害 (不 包 括 地 震 )或 意 外 事 故 ， 造 成 保 险 车 辆 本 身 损 失 ， 保 险 人 依 据 保 险合 同 的 规 定 给 予 赔 偿 。4） 第 三 者 责 任 险 ： 第 三 者 责 任 险 是 指 保 险 车 辆 因 保 险 人 责 任 事 故 ， 致使 他 人 遭 受 人 身 伤 亡 或 财 产 的 直 接 损 失 ， 保 险 人 依 照 保 险 合 同 的 规 定 给 予 赔偿 。5） 全 车
25、 盗 抢 险 ： 负 责 赔 偿 车 辆 发 生 意 外 事 故 造 成 车 上 人 员 的 人 身 伤 亡和 车 上 所 载 货 物 的 直 接 损 毁 的 赔 偿 责 任 。6） 玻 璃 单 独 险 ： 车 辆 在 停 放 或 使 用 过 程 中 ， 其 他 部 分 没 有 损 坏 ， 仅 风挡 玻 璃 单 独 破 裂 或 破 碎 ， 风 挡 玻 璃 的 损 失 由 保 险 公 司 赔 偿 。7） 自 燃 损 失 险 ： 自 燃 损 失 险 ， 车 辆 因 电 路 、 线 路 、 供 油 系 统 发 生 故 障以 及 因 运 载 货 物 自 身 起 火 原 因 燃 烧 造 成 保 险 车
26、辆 的 损 失 。8） 不 计 免 赔 特 约 险 ： 车 辆 发 生 车 辆 损 失 险 或 第 三 者 责 任 险 的 保 险 事 故造 成 赔 偿 ， 对 应 由 被 保 险 人 承 担 的 免 赔 金 额 ， 由 保 险 公 司 负 责 赔 偿 。三 、 查 勘 定 损 的 流 程【 】查 勘 定 损 工 作 是 一 项 技 术 性 较 为 复 杂 的 工 作 ， 对 查 勘 定 损 人 员 具 有 非 常高 的 要 求 ， 查 勘 定 损 人 员 除 了 熟 练 掌 握 专 业 技 术 之 外 ， 还 应 当 认 真 学 习 保 险相 关 知 识 、 与 客 户 沟 通 谈 判 的
27、相 关 技 巧 、 统 计 分 析 的 相 关 知 识 （ 学 会 算 帐 ）以 及 作 为 一 名 职 业 查 勘 定 损 人 员 应 当 具 备 的 职 业 道 德 素 质 。.随 着 汽 车 技 术 的 不 断 发 展 ， 汽 车 查 勘 定 损 人 员 在 平 时 工 作 中 应 不 断 加 强学 习 ， 掌 握 日 新 月 异 的 新 技 术 ， 提 高 自 己 的 知 识 面 和 工 作 技 能 。前 台 是 指 ： 查 勘 人 员 、 立 案 人 员 、 定 损 人 员 、 单 证 收 集 人 员 、 赔 案 管 理人 员 ； 主 要 工 作 ： 进 行 现 场 查 勘 、 定
28、损 、 医 疗 跟 踪 、 资 料 收 集 、 资 料 上 传 、档 案 管 理 等 工 作 ；后 台 是 指 ： 由 接 报 案 人 员 、 调 度 人 员 、 询 报 价 人 员 、 核 损 人 员 、 人 伤 核损 、 “通 赔 ”管 理 人 员 、 理 算 人 员 、 核 赔 人 员 、 结 案 人 员 组 成 ； 为 前 台 查 勘定 损 人 员 提 供 指 导 处 理 、 核 价 、 核 损 、 人 伤 指 导 、 理 算 、 核 赔 、 结 案 、 赔 款支 付 等 工 作 ；1） 接 报 案 调 度 流 程2） 查 勘 操 作 流 程 3） 定 损 操 作 流 程 4） 后 台
29、 处 理 流 程 5） 结 案 支 付 流 程6） 档 案 管 理 流 程 7） 查 勘 人 员 现 场 携 带 的 单 证 和 查 勘 工 具 1 接 报 案 调 度 流 程 【 4】（ 1） 报 案 调 度 实 现 省 公 司 集 中 处 理 ， 实 现 省 内 通 赔 ；（ 2） 接 报 案 人 员 接 到 客 户 报 案 时 ， 询 问 承 保 （ 保 单 号 码 、 被 保 险 人 名 称等 ） 及 案 情 出 险 情 况 （ 出 险 原 因 、 出 险 时 间 、 出 险 地 点 、 受 损 情 况 、 是 否 属于 伤 人 案 件 、 保 险 标 的 现 在 位 置 、 报 案
30、人 姓 名 、 联 系 电 话 及 方 式 等 ） ，并 指 导 客 户 进 行 现 场 手 机 拍 照 ；（ 3） 专 线 人 员 进 入 业 务 系 统 查 询 承 保 、 理 赔 信 息 ， 确 认 客 户 出 险 标 的 在我 公 司 承 保 ， 了 解 客 户 承 保 及 以 往 理 赔 情 况 ； 记 录 出 险 情 况 、 估 损 及 承 保 等有 关 信 息 。（ 4） 调 度 人 员 GPS 系 统 逐 案 进 行 调 度 ， 查 勘 人 员 进 行 第 一 现 场 查 勘 ，告 知 客 户 在 事 故 现 场 或 现 场 附 近 等 待 查 勘 人 员 ； 非 现 场 报
31、案 的 调 度 查 勘 人 员进 行 第 二 现 场 查 勘 或 复 勘 ；（ 5)异 地 出 险 的 案 件 及 时 调 度 出 险 地 公 司 进 行 查 勘 定 损 ， “通 赔 ”案 件 统 一 通 知 省 公 司 “通 赔 ”管 理 岗 ； 由 “通 赔 ”岗 负 责 系 统 调 度 （ 通赔 案 件 处 理 办 法 ） 。（ 6） 小 额 案 件 快 速 指 导 处 理 流 程 【 5】 ：符 合 以 下 条 件 的 可 以 指 导 客 户 现 场 自 助 处 理 撤 离 现 场 ， 根 据 报 案描 述 指 导 客 户 进 行 手 机 现 场 拍 照 ， 将 手 机 照 片 上
32、传 至 保 险 公 司 处 理 平 台 :单 方 车 损 事 故 ， 不 涉 及 人 员 伤 、 三 者 财 产 损 失 的 ， 损 失 金 额 1000 元以 下 的 ；车 身 划 痕 、 玻 璃 单 独 破 碎 案 件 ；8停 放 中 被 刮 碰 找 不 到 第 三 方 且 损 失 金 额 不 超 过 1000 元 、 不 涉 及 换 件 的案 件 ；上 下 班 高 峰 期 、 高 架 桥 、 高 速 公 路 、 偏 远 村 庄 、 异 地 出 险 ， 损 失 金 额 小 的 案件 ；双 方 车 损 ， 符 合 交 强 险 2000 元 “互 碰 自 赔 ”条 件 的 案 件 ；双 方 车
33、 损 ， 符 合 各 地 市 交 警 规 定 快 速 处 理 的 案 件 ；不 适 用 晚 18： 00 至 次 日 7： 00 的 案 件 ；2.查 勘 操 作 流 程（ 1） .查 勘 人 员 接 到 报 案 电 话 查 勘 调 度 通 知 后 ， 初 步 了 解 事 故 的 出 险 情况 ， 通 过 专 线 发 送 的 信 息 了 解 承 保 、 出 险 情 况 ；（ 2） 查 勘 定 损 人 员 应 在 GPS 调 度 5 分 钟 内 与 客 户 取 得 联 系 ， 协 商 约定 好 时 间 、 地 点 后 携 带 查 勘 工 具 ， 在 规 定 的 时 间 内 赶 赴 事 故 现 场
34、 进 行 查 勘 定损 处 理 。（ 3） 查 勘 人 员 到 达 事 故 现 场 后 ， 详 细 了 解 事 故 发 生 的 时 间 、 地 点 、 原因 、 驾 驶 员 、 车 辆 使 用 性 质 等 情 况 。（ 4） 非 现 场 报 案 的 事 故 查 勘 人 员 进 行 第 二 现 场 查 勘 （ 双 方 伤 人 事 故 交警 队 、 高 速 处 理 等 ） 或 进 行 现 场 复 勘 ；（ 5） 客 户 现 场 拍 照 的 由 查 勘 人 员 收 集 现 场 照 片 ， 根 据 报 案 信 息 进 行 出险 情 况 对 比 ， 情 况 符 合 的 赔 案 进 行 定 损 处 理 ，
35、 照 片 无 法 反 映 出 险 情 况 的 、 碰撞 部 位 与 报 案 不 符 的 ， 查 勘 人 员 要 进 行 现 场 复 勘 。（ 6） 查 勘 人 员 根 据 现 场 查 勘 情 况 和 保 险 条 款 初 步 判 断 是 否 属 于 保 险 责任 ， 分 析 并 初 步 确 定 出 险 原 因 和 责 任 划 分 ， 确 定 损 失 类 型 、 估 计 损 失 金 额 ，分 类 记 录 、 施 救 费 用 事 故 涉 及 的 损 失 。 双 方 或 多 方 事 故 责 任 明 确 损 失 5000元 以 下 同 意 协 商 处 理 的 ， 查 勘 人 员 填 写 保 险 事 故
36、责 任 认 定 书 处 理 。（ “互 碰 自 赔 ” “轻 微 交 通 事 故 快 速 处 理 ”的 案 件 按 规 定 处 理 ） 。（ 7） 查 勘 人 员 现 场 认 真 拍 摄 核 对 出 险 车 辆 的 车 牌 号 、 发 动 机 、 车 架 或VIN 车 辆 识 别 编 码 是 否 属 承 保 标 的 ；（ 8） 拍 摄 车 辆 行 驶 证 （ 客 运 车 辆 准 运 证 ） 、 驾 驶 员 的 驾 驶 证 （ 驾 驶客 运 车 辆 驾 驶 员 准 驾 证 、 特 种 车 辆 驾 驶 员 操 作 资 格 证 、 体 检 回 执 单 ） 、身 份 证 、 银 行 卡 等 相 关 证
37、 件 及 资 料 。 根 据 查 勘 内 容 认 真 填 写 查 勘 记 录 ， 并 要求 报 案 人 签 字 确 认 和 当 事 人 、 见 证 人 签 字 。（ 9） 向 报 案 人 （ 客 户 ） 一 次 性 发 放 实 务 中 规 定 的 相 关 单 证 ， 告 知 所 需索 赔 手 续 和 应 提 供 的 单 证 ， 并 指 导 客 户 填 写 。（ 10） 对 估 计 损 失 金 额 超 过 1 万 元 的 案 件 或 疑 难 案 件 要 及 时 上 报 省 公司 车 险 业 务 管 理 部 ；（ 11） 查 勘 结 束 后 ， 在 10 分 钟 内 操 作 GPS 系 统 将 查
38、 勘 信 息 反 馈 专 线 ,并将 查 勘 资 料 按 规 定 时 效 上 传 理 赔 系 统 ， 向 理 赔 内 勤 移 交 查 勘 资 料 建 立 未 决 档案 。（ 12） 对 现 场 快 速 处 理 的 案 件 流 程 ：1） 查 勘 定 损 人 员 实 施 现 场 定 损 ， 确 定 责 任 免 赔 、 损 失 项 目 和 金 额 通 过（ 电 话 、 传 真 、 电 子 邮 件 等 ） 上 报 综 合 处 理 平 台 进 行 后 台 处 理 ；2） 后 台 处 理 后 将 处 理 单 （ 最 终 理 算 结 果 ） 发 送 给 查 勘 定 损 人 员 ，客 户 接 受 我 公 司
39、 定 损 项 目 及 维 修 金 额 ， 查 勘 定 损 人 员 应 填 制 机 动 车辆 保 险 简 易 赔 案 审 批 表 (以 下 简 称 审 批 表 )， 由 被 保 险 人 或 其 指 定.授 权 人 、 修 理 厂 签 字 确 认 。3)查 勘 定 损 人 员 按 后 台 处 理 单 进 行 理 赔 流 系 统 录 入 操 作 ， 按 简 易流 程 进 行 定 损 、 理 算 、 结 案 ；3.定 损 操 作 流 程（ 1） 定 损 人 员 接 到 调 度 后 ， 在 认 真 核 实 事 故 车 辆 的 车 牌 号 码 、 厂 牌 型号 、 生 产 厂 家 、 发 动 机 号 、
40、车 架 号 或 车 辆 识 别 编 ；（ 2） 认 真 查 验 受 损 标 的 ， 确 定 受 损 部 位 、 损 失 项 目 、 损 失 程 度 。 对 车辆 的 标 准 配 置 及 以 处 设 备 进 行 区 分 ， 损 失 严 重 的 应 将 车 辆 解 体 后 再 确 认 。（ 3） 与 客 户 协 商 确 定 修 理 方 案 ， 包 括 换 件 项 目 、 修 复 项 目 、 检 修 项 目和 数 量 以 及 修 复 工 时 ， 指 导 客 户 在 定 损 单 中 填 写 “同 意 保 险 公 司 报 价 为准 ”为 准 字 样 。（ 4） 初 步 定 损 后 将 损 失 确 认 书
41、 、 更 换 件 项 目 、 修 复 项 目 清 单 、 施 救 费用 、 残 值 金 额 ， 以 及 现 场 查 勘 记 录 等 相 关 材 料 提 交 后 台 核 损 ， 核 损 通 过 后 出具 损 失 确 认 书 ， 并 请 客 户 签 字 认 可 。（ 5） 对 于 非 车 辆 财 产 损 失 应 注 意 定 损 金 额 以 出 险 时 该 财 产 的 实 际 价 值为 限 ， 并 根 据 损 失 项 目 、 数 量 、 维 修 项 目 和 维 修 工 时 及 工 程 造 价 合 理 确 定 维修 方 案 。（ 6） 对 定 损 金 额 超 过 1 万 元 的 案 件 或 疑 难 案
42、 件 及 时 上 报 省 公 司 车 险业 务 管 理 部 ， 由 省 公 司 指 导 处 理 或 赴 现 场 定 损 处 理 ；（ 7） 严 格 执 行 询 报 价 管 理 规 定 ， 询 报 价 时 要 确 定 车 辆 的 型 号 、 配 件 名称 、 配 件 价 格 、 修 理 厂 家 及 资 质 等 ， 按 规 定 填 写 询 报 价 单 向 上 级 公 司 进 行 询价 ；（ 8） 定 损 资 料 由 定 损 人 员 整 理 后 及 时 拍 摄 、 扫 描 上 传 理 赔 流 系 统 ， 移交 定 损 资 料 入 未 决 档 案 ；（ 9） 对 于 损 失 金 额 10000 元 以
43、 上 的 事 故 车 辆 ， 在 修 复 过 程 中 、 客 户提 取 车 辆 之 前 ， 应 对 维 修 方 案 的 落 实 情 况 、 更 换 配 件 的 品 质 和 修 理 质 量 进 行检 验 ； 复 检 的 结 果 应 在 填 写 复 检 单 ， 如 发 现 未 更 换 定 损 换 件 或 未 按 定损 价 格 更 换 相 应 配 件 ， 应 在 定 损 单 上 进 行 扣 除 相 应 的 差 价 。 4.后 台 处 理 流 程后 台 接 收 查 勘 定 损 人 员 查 勘 定 损 案 件 ， 可 通 过 以 下 三 种 方 式 进 行 核 价 核损 处 理 ：（ 1） 电 话 上
44、报 ： 查 勘 人 员 电 话 上 报 定 损 信 息 ， 后 台 人 员 手 工 登 记 处理 单 内 容 进 行 处 理 ；（ ） 系 统 上 传 ： 一 般 案 件 理 赔 系 统 提 交 审 核 ， 简 易 赔 案 查 勘 定 损 人 员录 入 查 勘 定 损 信 息 进 行 暂 存 ， 报 事 故 号 给 后 台 人 员 ， 后 台 人 员 进 行 系 统 内 审核 ；（ ） 邮 件 上 传 ： 通 过 电 子 邮 件 将 电 子 表 格 上 传 到 处 理 平 台 ；（ ） 手 机 信 息 上 传 ： 审 核 ， 查 勘 人 员 在 手 机 上 录 入 报 损 单 ，将 定 损 照
45、 片 、 报 损 单 发 送 到 信 息 平 台 进 行 审 核 ；（ ） 后 台 接 到 查 勘 定 损 资 料 后 ， 询 报 价 人 员 对 损 失 配 件 进 行 认 真 核 对 ，根 据 修 理 修 理 的 资 质 不 同 ， 按 规 定 时 限 内 进 行 差 异 化 报 价 ； 超 权 限 的 及 时 上报 上 一 级 公 司 ；（ ） 核 损 人 员 对 整 个 案 件 流 程 、 查 勘 定 损 标 准 进 行 的 监 督 审 核 ， 对 照片 反 映 不 出 事 故 责 任 、 定 损 修 换 标 准 、 工 时 标 准 不 符 的 ， 要 及 时 通 知 查 勘 定10损
46、 人 员 进 行 证 据 补 充 ； 对 超 权 限 案 件 及 特 殊 案 件 赴 现 场 核 损 ；（ ） 理 算 人 员 对 上 传 的 索 赔 资 料 、 单 证 进 行 审 核 ， 对 资 料 不 齐 全 的 及时 通 知 前 台 人 员 进 行 资 料 的 补 充 ， 对 资 料 齐 全 的 案 件 进 行 单 证 分 摊 、 理 算 处理 ；（ ） 核 赔 人 员 按 照 实 务 的 要 求 进 行 整 个 案 件 的 审 核 处 理 ；（ ） 结 案 人 员 进 行 结 案 ， 打 印 出 赔 案 计 算 书 ， 每 月 定 期 发 送 到 中 支 公司 进 行 归 档 。5.
47、结 案 支 付 流 程由 理 算 人 员 通 知 财 务 进 行 赔 款 支 付 ， 同 时 以 短 信 的 形 式 向 客 户 、 承 保 公司 发 送 赔 款 支 付 确 认 信 息 ； 赔 款 支 付 由 省 公 司 集 中 以 网 上 划 帐 支 付 方 式 。 (1） 被 保 险 人 现 场 确 认 的 ：被 保 险 人 提 供 身 份 证 、 银 行 卡 由 查 勘 人 员 进 行 拍 照 ， （ 无 银 行 卡 的可 就 近 找 银 行 开 户 存 折 ） ， 由 被 保 险 人 填 写 支 付 赔 款 确 认 书 填 写 划帐 形 式 ， 保 险 号 码 、 出 险 时 间 、
48、 收 款 人 名 称 、 开 户 行 （ 要 明 确 到 具 体 支 行 ） 、银 行 帐 号 、 签 名 （ 单 位 车 辆 可 由 出 险 驾 驶 员 对 帐 号 进 行 确 认 ） 、 填 写 身份 证 号 码 。 查 勘 人 员 将 身 份 证 、 银 行 卡 打 印 出 粘 贴 到 确 认 书 上 ,随 计 算书 流 转 到 财 务 ， 财 务 人 员 根 据 确 认 书 进 行 网 上 支 付 划 帐 支 付 。 (2） 非 被 保 险 人 现 场 确 认 的 ： 如 果 被 保 险 人 不 在 现 场 的 ， 可 由 事 故 具 体处 理 人 员 填 写 确 认 书 ， 但 收
49、款 人 名 称 、 收 款 人 开 户 行 、 帐 号 必 须 填 写 被 保 险人 的 真 实 信 息 ， 签 名 处 由 处 理 人 员 代 签 ， 被 保 险 人 身 份 证 号 、 银 行 卡 号 尽 量现 场 收 集 ， 如 确 无 法 收 集 的 ， 告 知 客 户 联 系 地 址 、 发 送 方 式 ， 通 过 电 子 邮 件 、彩 信 的 形 式 收 集 ， 理 赔 流 系 统 进 行 核 赔 、 结 案 处 理 ， 由 查 勘 人 员 负 责 3 个 工作 日 内 催 收 资 料 ， 财 务 人 员 在 资 料 齐 全 后 支 付 赔 款 。 (3） 第 三 方 代 索 赔 、 代 垫 付 ： 涉 及 代 垫 付 代 索 赔 的 案 件 ， 由 被 保 险 人 填写 授 权 转 让 书 ， 详 细 填 写 转 让 书 内 容 ， 由 双 方 进 行 签 字 确 认 后 ，（ 附 双 方 身 份 证 照 片 或 双 方 身 份 证 复 印 件 ） ， 涉 及 单 位 出 险 事 故 的 代 索赔 、 代 垫 付 ， 必 须 盖 单 位 财 务 公
