1、2012 届 毕 业 生毕 业 论 文题 目: 写字楼物业管理的现状及发展趋势 院系名称： 外语与旅游系 专业班级：酒店 D0901 学生姓名： 张冰芝 学 号： 200908020224 指导教师： 王秀梅 教师职称： 2012 年 6 年 10 日I摘 要物业管理作为一个新兴行业，正在被越来越多的普通百姓所重视，它不仅是房地产项目开发售后服务的重要环节，也逐渐成为房地产营销的主要卖点之一。写字楼的物业管理一直以来鲜少受到市场的关注，但随着写字搂开发市场的慢慢升温，其物业管理的重要性亦显得愈发重要。现在写字楼的品质高低，不再仅体现在硬件方面，而更重要的体现在管理、服务等软件方面。写字楼后期的
2、专业物业管理能够保持和体现产品的品质和追求。由于进驻写字楼的公司或机构并非满足于简单的办公需求，写字楼必须能提供多功能服务，从舒适的办公环境，到作为一个特定的休闲场所和高级商务空间，从而使写字搂物业管理的复杂程度远远超过一般的住宅小区物业管理。因此，当前的物业写字楼物业管理存在着一些不同于住宅小区的问题，亟待解决。而关于未来写字楼物业管理的发展趋势，也是值得期待的。关 键 字：物业管理、写字楼、特点、现状、发展趋势II目 录1. 绪论 .11.1 研究背景 .11.2 研究的目的和意义 .11.3 文献综述 .21.4 研究内容和方法 .32. 物业管理的含义及写字楼物业管理的特征 .32.1
3、 物业管理的概念 .32.2 写字楼的概念 .32.3 写字楼物业管理的特征 .43. 实习公司物业管理的现状 .63.1 公司简介 .63.2 整体分析 .64. 物业管理行业本身问题的限制 .75.写字楼物业管理的发展趋势 .85.1 智能化写字楼对物业管理的要求 .85.2 写字楼物业管理的品牌化是不可逆转的发展潮流 .95.3 全面创新是写字楼物业管理企业应对未来各种变化的重要手段 .106. 总结 .11结 论 .12致 谢 .13参 考 文 献 .1411. 绪论1.1 研究背景物业管理作为一个新兴行业，正被越来越多普通百姓所重视，它不仅是房地产项目开发售后服务的重要环节，也逐渐成
4、为房地产营销的主要卖点之一。2003 年 6 月 8 日，国务院总理温家宝同志签署了第 379 号国务院令，发布了 物业管理条例 。同时，随着国家对政府机关后勤体制改革的进一步深入和全面开展，大量的政府机关后勤化管理服务工作纷纷通过招投标的程序脱离出来，走向了社会，聘请专业化、具有企业资质、管理到位的物业管理企业来实施物业管理、提供物业服务，已渐渐成为机关行政后勤工作不可缺少的一部分。机关也可以对内部的人力、物力进行更好的调配，把人从繁杂的事务性工作中脱离出来，把更多的精力投入到业务工作中去，提高工作效率。虽然，写字楼的物业管理一直以来鲜少受到市场的关注，但随着写字搂开发市场的慢慢升温，其物业
5、管理的重要性亦显得愈发重要。现在写字楼的品质高低，不再仅体现在硬件方面，而更重要的体现在管理、服务等软件方面。写字楼后期的专业物业管理能够保持和体现产品的品质和追求。由于进驻写字楼的公司或机构并非满足于简单的办公需求，写字楼必须能提供多功能服务，从舒适的办公环境，到作为一个特定的休闲场所和高级商务空间，从而使写字搂物业管理的复杂程度远远超过一般的住宅小区物业管理。因此，当前的物业写字楼物业管理存在着一些不同于住宅小区的问题，亟待解决。而关于未来写字楼物业管理的发展趋势，也是值得期待的。 1.2 研究的目的和意义写字楼物业是在最近几年兴起的，但是，全球化的趋势让它有着前所未有的可靠的前景。因此，
6、写字楼的物业管理也是越来越受到大家的关注。本文着重从写字楼物业区别于小区物业的特点上来研究的，目的是能够让整个物业行业能够走向成熟，而不是没有区别用统一的方式对待各种不同的物业。深入的研究写字楼物业管理有助于写字楼物业管理朝着好的、有利的方向发展，有利于整个行业的发展。21.3 文献综述物业管理作为一个新兴行业，正被越来越多普通百姓所重视，它不仅是房地产项目开发售后服务的重要环节，也逐渐成为房地产营销的主要卖点之一。写字楼的物业管理一直以来鲜少受到市场的关注，但随着写字搂开发市场的慢慢升温，其物业管理的重要性亦显得愈发重要。在写字楼特点的基础上，我们可以看出，写字楼的物业管理与我们常见的住宅物
7、业管理很大的区别。因此，当前的物业写字楼物业管理存在着一些不同于住宅小区的问题，亟待解决。写字楼（office building）是指提供各种政府机构的行政管理人员和企事业单位的职员办理行政事务和从事商业经营活动的建筑，主要由作为办公空间的办公室部分和公用部分(如电梯、楼梯、卫生间、饮水间、走廊等)构成。写字楼是我国目前高档物业的重要组成部分之一，其主要功能是为业主和用户提供高档次的办公场所和管理服务。有的写字楼由业主自用，有的用于出租，有的部分自用部分出租。现代写字楼一般具有比较现代化的设备，而且环境优越、通信快捷、交通方便，有宽阔的停车场(库) 等设施设备相匹配。物业管理是一项以服务为本质
8、、以管理体现服务的工作。人们对写字楼的要求不仅体现在装潢设计上高品位、使用上方便、实用，而且更需要得到人本服务、人文关怀的满足。本人从事写字楼物业管理几年的工作体会，深感到写字楼高水平的物业管理应具备如下十项标准：服务态度热情、服务技能娴熟、服务设备完好、服务项目齐全、服务方式灵活、服务程序规范、服务收费合理、服务制度健全、服务效率快速、服务质量优良。 （刘灵，2007）我国加入 WTO 以后，为我国的物业管理企业带来了巨大的机遇和挑战。在国内市场，有大批国外物业管理品牌企业在入世后进入我国物业管理市场，我国物业管理企业将面临前所未有的人才竞争、市场竞争、管理服务水平和收费价格等方面的冲击和挑
9、战。在国际市场，我国的物业管理企业也因入世而得到在国际物业管理市场上争夺物业管理项目的发展机遇。我们应该努力适应这种竞争与机遇并存的形势，在外国物业管理企业大举进入我国市场的情况下，夹缝中求生存，并努力在国际物业管理市场上一显身手，这就势必要实施品牌发展战略。 （苗山，2007）写字楼的管理要改进、要以最快的速度改进，这是我国面向世界发展的要求。以上各文献都分别从自己的研究角度对我国写字楼的现状和发展作了一定程度分析与研究，为本文的撰写提供了重要的参考依据。31.4 研究内容和方法本论文第一部分简单介绍了一下物业管理及写字楼的概念和写字楼本身区别与小区管理的特点；第二部分剖析我国写字楼的现状；
10、第三部分是针对我国写字楼的特点及现状，提出了未来发展的趋势，希望写字楼的发展方向明确，给整个领域以及整个物业管理行业带来新的希望。由此，本人拟通过对现有文献资料的查阅，通过对目前我国物业管理和写字楼的管理进行了现状分析，明确了一些大的发展方向。我校图书馆拥有清华同方全文数据库、中国学术期刊全文数据库、中国科学文献数据库、美国 EBSCO 和 SPRINGER 等数多种中外文数据库，图书馆也藏有大量专业文献，这都为这次课题研究做了文献资料上的准备。同时，我在中国石油华油北京服务总公司下属的华服鑫融物业管理有限责任公司的实习，也对写字楼有了一些了解，这些都对论文写作有了一定的帮助。2. 物业管理的
11、含义及写字楼物业管理的特征2.1 物业管理的概念物业管理（property management）是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理起源于 19 世纪 60 年代的英国，在 20 世纪 80 年代，随着我国住宅小区的兴建，现代物业管理才从香港传入内地。自 1981 年 3 月，全国第一家物业管理公司深圳市物业管理公司的成立开始，物业管理行业在我国迅速发展，各地物业管理企业和从业人员数量迅速增加。2003 年，国务院颁布的物业管理条例开始实施，这标志着我国物业
12、管理工作步入了新的发展阶段，进入了高效、法制、规范的高速发展新时期。而到 2009 年，物业管理已深入各类建筑物的后期管理中，而不仅限于当初的住宅小区。其中，伴随着写字楼开发市场的慢慢升温，其物业管理的重要性也显得越来越重要。2.2 写字楼的概念写字楼（office building）是指提供各种政府机构的行政管理人员和企事业单位的职员办理行政事务和从事商业经营活动的建筑，主要由作为办公空间的办公室部分和公用部分(如电梯、4楼梯、卫生间、饮水间、走廊等)构成。写字楼是我国目前高档物业的重要组成部分之一，其主要功能是为业主和用户提供高档次的办公场所和管理服务。有的写字楼由业主自用，有的用于出租，
13、有的部分自用部分出租。现代写字楼一般具有比较现代化的设备，而且环境优越、通信快捷、交通方便，有宽阔的停车场(库) 等设施设备相匹配。而关于写字楼的分类，我国还尚无统一的标准，主要依据其所处的位置、规模、功能进行分类：1.按建筑面积的大小，可分为小型、中型和大型写字楼；2.按功能可分为单纯型、商住型和综合型写字楼；3.按现代化程度可分为智能型写字楼与非智能型写字楼；4.按建造等级、所处位置和物业管理的档次等，可分为甲、乙、丙级写字楼。写字楼和住宅小区不一样，有它自己的特点。一是单体建筑规模大，机构和人员集中。写字楼多是高层建筑，楼梯高、层数多，建筑面积大，办公单位集中，往往能汇集数百家各种企事业
14、单位及组织，要容纳上万人在其中办公，人口密度较大。二是使用时间集中，人员流动性大。由于写字楼一半都是单位办公的场所，使用时间一般都集中于上午 8 点以后、下午 6 点以前。上班时间，人来人往、川流不息，下班后人去楼空、非常安静。三是外观装饰标准高，内部空间分割要求灵活。四是设备系统先进，智能化水平高。与住宅相比，写字楼内部一般都配备有更为先进的设备设施，如中央空调、高速电梯等。五是功能齐全，设备配套。现代写字楼有服务前台、大小会议室、车库等，综合写字楼还要有餐厅、商场、商务中心、银行等配套服务场所设施，能为客户的工作和生活提供方便和提高效率。六是地理位置优越，交通条件良好。写字楼多位于城市中心
15、的繁华地段，与公共设施和商业设施相邻，有多种便利的交通条件（如公共汽车、地铁、高速公路等）供来往人员选择，有足够的停车位供使用。2.3 写字楼物业管理的特征在写字楼特点的基础上，我们可以看出，写字楼的物业管理与我们常见的住宅物业管理很大的区别：1. 与住宅物业相比，写字楼业主数量相对较少，但需求较高，对物业外在形象、商业环境、设施设备正常运行等方面关注较多。因此我们应特别关注客户需求，建立有利于客户商业运行的服务模式。 写字楼物业管理的运行和服务模式应适应高端客户的实际需要，通过研究客户需求和细分客户类别，成立相关职能部门，按照企业的不同特点和与其签订的不同合同内容，分5别向客户提供不同侧重点
16、的服务。写字楼内企业对信息的需求较多，客服中心就应专门收集相关的城市配套、交通、相关产业政策等方面信息并予以归类，以备客户随时咨询。对于一些会议较多的客户，物业管理企业也可以专门成立会议服务部，向客户提供会议、剪彩、签约等服务。2. 与住宅物业相比，新材料、新技术在写字楼建设中得到了广泛应用，高智能化已成为写字楼发展的方向。我们应做出相应的对策，走科技化、人性化、绿色化的写字楼物业管理道路。写字楼的高智能化，就是通过一系列国际领先技术的通讯自动化系统、楼宇自动化系统、办公自动化系统、保安自动化管理系统等设备的安装，使每栋楼都变成一个蕴涵有巨大能量的信息化坐标，而入驻企业可以随心所欲地应用相关信
17、息，通过语音与数据的高速通讯接入，使企业的办公效率得到全面提升，并在一栋楼里就可以完成全球化沟通。在实施写字楼物业管理的过程中，物业管理企业要在不降低客户对环境品质要求的前提下，大力推行节能、健康、环保管理技术，实施人性化、绿色化管理。3. 与住宅物业相比，写字楼物业服务的对象不同，因而日常服务的内容、重点也不同，我们应关注写字楼业主的不同需求，提供规范化基础上的差异化服务。从物业的整体要求上讲，写字楼的业主对物业整体形象、停车位、电梯、空调等设施设备的使用要求较高；写字楼的业主办公时间为白天，在公共区域活动较为频繁；写字楼业主对物业人员的形象、办公效率、设施设备维护有着较高的要求。写字楼的物
18、业管理应根据这些特点提供针对性的服务。4. 与住宅物业相比，写字楼有其独特的运行规律，我们应该掌握和运用这一规律，做好控制写字楼物业管理成本的文章。写字楼的成本大致可划分为四大部分：人力成本，占总成本的30%-40%；公共能源，占总成本的 20%-30%；营运成本，占总成本的 20%左右；管理费用，占总成本的 10%左右。其中，人力成本和公共能源成本占写字楼企业成本的 50%-70%左右，成为写字楼物业管理企业成本控制的重点。第一，控制公共能源成本。为了达到既控制公共能源成本又保证写字楼品牌形象的目的，我们一方面要积极引进节能降耗的新技术、新工艺，另一方面可将写字楼划分成不同的责任区域，要求员
19、工根据实际情况调整操作规程，使之既能满足业主的需求，又能最大限度地节约用电。第二，控制人力成本。写字楼的服务能力不仅指员工的数量，也包括员工的技能（专业技能和综合素质） ，它直接关系到物业管理企业提供服务的及时性和服务的质量。为了有效控制人力成本，我们可以从时间上分析写字楼服务的需求高峰期和低谷期，重点安排而不是平均分配服务能力。也可从空间上落实服务责任，在不同时段采取定岗定员和值班结合的排班方式。63. 实习公司物业管理的现状3.1 公司简介1.北京华服鑫融物业管理有限责任公司西城分公司是中国石油华油北京服务总公司旗下的物业公司，是以向住宅、写字楼等提供高端综合物业管理服务为主业的服务型企业
20、，拥有一批经验丰富、高水平、高素质的管理人才和操作队伍，已通过 ISO9000 认证和 HSE 健康质量安全认证，具有稳定的市场和雄厚的综合实力。西城分公司负责金亚光大厦（位于西城区金融街 1 号）的物业管理服务工作，主要业主为中石油旗下的昆仑银行，即我们的服务对象和我公司同属于中石油，使交流沟通减少了不便。服务范围主要是金亚光大厦（A 座、B 座、群楼 C 座） 。2.致力于打造国际化、专业化、市场化、品质化的五星级高端物业管理项目。 企业精神：共享共担，共创未来。 企业战略目标：现代、高效、环保、繁荣，打造五星级高端物业项目。 服务理念 ：相互尊重、积极沟通、持续改进、创造和谐。 客户的需
21、求是我们行动的方向，客户的满意是我们前行的动力。 “三心四高”目标：在工作中，我们要用“真心、热心、爱心” 换来“业务水平高、服务质量高、工作效率高、回馈评价高”的工作效果。 发展战略：创新、提高、发展，打造具有国际竞争力的综合性高端物业管理公司。3.2 整体分析1.公司部门结构：分为五部一室。即：财务部、客服部、环境部、工程部、安保部、综合办公室。其中客服部分为客服和会服，我门主要参加会服内容的培训。主要是礼貌礼仪、专业技能、基础知识等方面的培训，培训的同时会定期进行考核。2.通过近三个月的实习，我发现了以下几点：优势：1.国企稳定、环境较安逸；2.待遇好，五险一金，有车补、饭补，过节费等待
22、遇；3.工作强度不大，比较轻松；4.节假日正常放假，有双休；缺点：1.工作量小，工作内容轻松、较单一，导致员工闲置，呈现渐散漫趋势；2.对于新员工培训内容较少，培训力度不够，且培训效率较低；3.员工主观能动性差，工作状态不积极；3.分析原因：目前公司处于待接管状态， （5.15 正式接管 B 座，昆仑银行正式入住）会服工作量较少；首次接收一整批实习生，没有相关管理、安排经验；对于实习生的接收通知突然，没有时间提前准备；新公司，处于起步阶段，有关管理制度还不健全。4.建议：继续发扬优点， （组建篮球队、羽毛球队）丰富员工业余生活；丰富比赛形式，提高员工参与空间和热情，不仅仅是技能大赛、演讲比赛；
23、重视培训效率和效果，丰富培训内容和形式；逐渐丰富工作内容，领导要引导员工，培养员工积极的工作热情和状态；落实量化考核，提高员工工作热情和积极性。 74.物业管理行业本身问题的限制一是物业管理架构不完善。目前，我国物业管理存在的首要问题是架构不完善，体制需进一步理顺和重新构建。其中，政府、管委会、物业管理公司责、权、利关系需要进一步明确。在我国目前的物业管理有三种基本形式：一是政府房地产管理部门管理的，二是房地产开发商以企业管理的，三是产权单位自管的，这三种物业管理模式大约各占 13。而且其中不少物业管理往往是局部的或单一的，一些物业管理单位企业忽视自身建设，把物业管理看成只是收费服务和简单生产
24、活动，对企业发展和专业管理水平提高，一无规划，二无措施，没有明确管理目标责任制，企业既无压力也无动力管理不计成本，年终无核算，对该建立哪些规章制度和管理标准，心中无数，照搬照抄了别人的规章制度，使这些规章制度流于形式。二是配套设施运作不理想。目前，各种物业的投资建设与其管理脱节，没有从物业的生产、流通与消费的全过程来通盘设计和全方位运作，配套设施运作不理想，致使管理滞后于消费使用。虽然写字楼本身的特点就包括了先进的设备系统，写字楼内部一般都要求配备有更为先进的中央空调、高速电梯等，并且服务前台、大小会议室、车库都是要配备齐全的，但是，现代我国写字楼设备设置及运作的平均水平还是比较低的。三是物业
25、管理经费难以为继。物业管理和建设一样，也需要资金的投入，在物业管理中，应该贯彻“谁受益，谁投入”的原则，形成物业管理资金的源泉。写字楼的业主、客户与小区一样，甚至比小区业主还要复杂，因此，物业费的收缴问题形成了整个行业健康发展的一大症结。四是物业管理法制不健全。全国性物业管理方面的法规很不健全，诸如物业管理体制、物业管理经费、写字楼物业管理公司的资质审查、写字楼的物业验收交接等关于写字楼的物业管理中的重大问题都有待于进一步的明确规定。为此造成了物业管理很难纳入依法管理的法制轨道，实行写字楼物业管理的规范化和标准化等缺乏法制的根本保障。五是物业管理公司与社会相关方面关系不顺。物业管理公司在其经营管理服务过程中与街道、居委会、公安、交通、环保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化娱乐等部门都有密切关系。由于工作范围不明确，关系不协调，已成为物业管理中一大突出矛盾。六是物业管理不到位。目前有物业管理公司不以“物业管理”为主业，而着重于多种经营，或只限于收租金和一般养护维修，而对于如何保养好建筑物的外貌、公用部位、周围环境，主
