1、.广州番禺职业技术学院高等教育毕 业 论 文 （调查报告）题 目：关于顺丰快递市场竞争调查报告姓 名： 学 号： 教 学 点： 班 级： 指导教师： 缴交日期： 二 0 一 六 年 五 月.高等教育毕业论文（调查报告）评审表姓名 学号 班级教学点题目 关于新百伦公司市场竞争的调查报告指导教师评语和成绩建议 指导教师签名 ： 年 月 日 答辩小组意见 组长签名：年 月 日教学点主任意见签名：年 月 日审定成绩 继续教育学院印章：.关于顺丰快递市场竞争的调查报告摘要：市场竞争是市场经济中同类经济行为主体为着自身利益的考虑，以增强自己的经济实力，排斥同类经济行为主体的相同行为的表现。市场竞争的内在动
2、因在于各个经济行为主体自身的物质利益驱动，以及为丧失自己的物质利益被市场中同类经济行为主体所排挤的担心。市场竞争主要包括六项基本内容有 1、商品竞争 2、素质能力竞争 3、服务竞争 4、信息竞争 5、价格竞争 6、信誉竞争。为了了解顺丰速递在如今快递市场中所占市场份额、顾客体验以及快递市场整体情况，本人通过实地走访以及查找资料，对顺丰公司进行调查。总体来说，在快递行业中，市场机制是个无形的推手，推动各家快递企业通过提高服务质量、提升客户体验以及减少运输时间来抢占市场份额。关键词： 快递 市场 服务质量引言近年来，随着网络的发展，电子商务的迅速崛起和国民经济的迅猛发展，给物流、快递行业带来了前无
3、仅有的发展机会，使得物流、快递在我国经济发展中的地位越来越突出。而顺丰速递作为我国民营快递的代表企业，在近几年的发展中成功超越中国邮政等国营企业，成为我国快递行业的佼佼者。但在如此激烈的市场竞争中，顺丰在发展的道路上也存在着许多问题，为了促进顺丰的进一步发展，本文将对国内快递行业的发展趋势、顺丰的经营现状及其竞争对手进行分析，并试着对顺丰的发展提出相应的改善对策，希望能借此进一步推动顺丰及中国民营快递行业的发展。一、顺丰速递基本概述顺丰速运即顺丰速运有限公司（以下简称顺丰），公司于 1993 年成立于广东顺德。公司成立初期主要承担香港和顺德之间的次日达服务项目，后来随着客户需求，其服务范围也拓
4、展到广东省佛山、江门、番禹等地。1996 年将网点拓展至广东省以外。经历 20 年的发展，截止到 2013 年，其海外市场已经通达全球 200 多个国家和地区并在大陆地区建设了一个由 6000 多个直营网点、覆盖了我国 31个省、自治区、直辖市，300 多个大中城市及 1900 多个县级市的庞大的服务网络。 顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道， 为客户提供更便捷、更安全的服务。二、对顺丰的评价（1）服务速度.顺丰速递给予消费者最大的印象就是快，无论是快件的运输还是上门取货或者是派送，相对于其他申
5、通，圆通等其他民营快递，在国内大中型城市中可以做到次日达。顺丰也是国内第一家有自己运输包机的快递公司。另外，顺丰对快件的派送也有着严格的要求，对快件的收取与派送的时效做到“收一派二”，即在客户下单后一小时之内上门收件，在快件出仓两小时内送到客户手上，顺丰的平均时效为 43 分钟，相比 FedEx 的 130 分钟和圆通的 113 分钟，处于领先地位。如图 1图 1（2）价格优势在价格上，顺丰具有较大的优势。例如省内快件，次日达，价格为 13 元相比中国邮政次日达 22 元便宜近 50%；北京到伤害的包裹，在同为次日达的前提下，顺丰的价格是 110 元，DHL 为 128 元，EMS 为 330
6、 元。北京到上海各快递公司报价（3）服务质量作为服务性行业，服务的质量是一个企业生存的关键。顺丰作为一个现代化的企业，其服务实现了标准化和专业化，具有优秀的技术员和先进的设备，完成了对收件、信息录入、快件信息查询、快件配送每个环节的完美链接，保证快件的安全及反馈的及时。其优质的服务质量远超其他物流公司。在 2014 年国家邮政局发布的消费者投诉通告中，顺丰以 3.69 的申诉率击败其他快递公司。物流公司 总价（元） 时限（小时） 是否提供保价顺丰速运公司 110.0 12-24 是中国邮政 EMS 330.0 12-12 是申通快递 102.0 48-72 否全一快递 78.0 24-24 是
7、韵达快递 108.0 48-72 是DHL 128.0 12-24 是.2014 年 4 月邮政消费者申诉率表单位：件有效申诉/百万快件三、顺丰面对的问题及解决方案一、顺丰存在的问题（一）运作模式不适应电子商务的要求现今电子商务的配送过程除了快递流程外，还包括验货，试用，确认收货，无效退款等等环节，对于快递公司而言，只是负责送达签字即可，由于验货，试用，确认等环节会严重影响运作效率，而电子商务业务要求快速的物流服务，本分知名电子商务网站如京东、苏宁、国美在线等现在都自建物流仓储，京东更是有自己的快递队伍，在大中型城市可做到上午下单，下午送到，23 点前下单，次日上午送到；并且对网站内店铺也提供
8、配送服务，无形中也在抢夺顺丰的市场。电子商务网站在全国各大城市有了仓库之后，其实就只需要顺丰这样的快递公司做落地配送。实际上顺丰正在远离电子商务物流此后，顺丰对于电子商务物流的业务保持谨慎和观望的态度。（二）物流公司人员素质偏低如今我国快递企业普遍都存在员工素质偏的问题，顺丰也不例外。由于基层人员的素质不高，高中及高中以下学历员工占总员工人数的 70%以上。为了工作方便暴力拆解，因此会导致快件丢失，破损，毁坏等等的事件时有发生，不但给客户造成严重的损失，而且给公司的名誉带来严重的影响。管理人数 学历情况单位 总人数干部 员工 初中以下 高中 大专 本科以上华南基地 38569 1353 368
9、16 9532 17574 8232 3231华东基地 35562 1568 33994 8455 15454 7758 3895华北基地 23635 1085 22550 7166 9356 4983 2130合计 97766 4406 93360 25153 42384 20973 9256（三）客户投诉日益增加随着行业的快速发展，消费者对快递企业投诉也在迅猛增加。客户的投诉也随之增加企业名称 2014 年 4 月申诉率宅急送 22.93申通 20.75EMS 13.54圆通 4.25顺丰 3.69.顺丰的投诉问题主要集中在以下 4 个点：问题一： 物件延误、晚点问题快件在配送过程中存在众
10、多影响派送速度的因素，如人员失误、天气突变、交通堵塞、客户无理取闹等；客户对快递企业.服务质量的要求越来越多，如送货上楼、定点送货等要求，使得部分快递员送货效率低下。问题二：业务员态度差等服务问题由于一线从业人员的学历低下，素质低下导致在提供服务时态度及处理问题的方法出现问题；业内缺乏统一的服务标准；在解决用户的纠纷时，服务态度较差，遇到问题总是推拖。问题三：物件丢失、损坏及赔偿问题在物流配送过程中，首先目前的硬件保障设备还不完善其次是操作人员在配送过程中粗暴野蛮的操作，导致在货物运输时出现损坏、丢失问题需要赔偿时理赔额度，理赔时效等出现分歧时，公司与客户之间无法达成统一。问题四：营业人员代收
11、货款问题营业人员办理业务的效率太低；私自挪用货款寄出；所送货物没有对号标价、涉及诈骗。（四）网点之间缺少关联，快递网络有局限性由于顺丰本身的定位导致顺丰的营业网点覆盖地区还是比较集中在大中型城市市区之内，即使是在中型城市的偏远区域，顺丰也是无法配送，甚至在一些县级地区只能送到市区，乡镇无法送达。而 EMS 作为我国邮政快递的先祖，依托国家经营的优势，物流网络无人能敌渗透能力强，号称只要有地址就能配送到。而对于顺丰来说， 与 EMS 及其他大型民营快递相比，其最大的劣势在于网络的相对不健全，在涉及偏远或较不发达地区，顺丰的快递业务尚未触及，这或多或少的减少了顺丰的发展机会。二、建议：顺丰速递公司
12、对遇到的问题的对策建议顺丰可以借鉴其他专门运作电子商务物流的企业，利用自己派送速度及在大中型城市中物流网络的优势建立自己的销售网络（嘿客），并独立于快递业务之外，如今，电子商务的快速发展带动了相关物流企业的发展。如果顺丰能在电子商务物流转型之时进入，将自己的销售实体店开展到网络上，打造自己的对电子商务服务物流平台，业务量就会增加，能够成为新的经济增长点。对于人员素质与货损货差及法律法规及行业规则中的不完善和漏洞导致的问题，顺丰现在已经将原先的网络扩张加盟方式转化为直营方式，并对人员进行严格的培训和法律法规及公司内部规章的约束，利用奖惩制度严格要求学历低下的一线从业人员可以严格按照流程工作，执行
13、要求，并运用先进技术全程监控货件的投递力争提高人员素质，减少物流配送流程中的货损货差，落实行业标准规范，从根本上解决服务标准的问题；加强服务规范，提高一线员工整体服务质量。要减少客户的投诉量，顺丰可以采取以下措施：（一）关于物件延误、晚点问题优化网络站点布局，标准化业务流程，简化员工操作，提高派送效率，对运输设备和硬件进行更新升级；加强管理和监控机制，把损失降到最低；整合运输资源。（二）关于业务员态度差等服务问题企业要长期对员工进行职业素质和业务技能培训；制定统一的标准化服务准则，派送人员的工作标准化；实行问题或投诉责任制，把服务效果计入员工考核机制，提高服务效率。快件丢失、货物损坏及赔偿问题
14、完善硬件系统等基础设施；对从业人员进行规范化管理与培训；强化理赔，进行标准化操作流程处理。（三）增加站点的设置，提升市场占有率以住宅小区、院校、工业园区、技术产业园区等快递业务需求大的地方为中心，建立网络配送站点，向周边配送，逐步辐.射到城市各个地区。在快递业务需求较多的地方开设营业点。整合物流运输资源，加大服务范围多方面物品差异化配送。增添客服电话服务、规定取件时间、实际的取件时间范围,实现即时查询功能、保价服务、网上下单功能、准时性、安全性等。增加物件跟踪服务，对客户的查询或咨询要及时作出反馈。强化终端配送站的管理，合理摆放货物，同一配送区域可以按收发件的时间先后来摆放货物，不同配送区域的
15、按配送线路来摆放。每一批快递人员送货收货物都有帐可查，实现物流的信息化监控。（四）提高服务意识，加快发展速度终端物流是物流系统供应链里面最后的一个环节，是物流配送服务好坏的体现，不是简单物品交付的过程。在配送过程中，不仅体现终端送货人员的服务能力，而且直接展现的是快递企业在顾客心中的形象，事关企业以后的长期发展。如若服务不到位会损失老顾客，与其花费大量的时间与金钱发展新顾客，不如花较少的时间和精力来稳定老顾客，提高顾客的忠诚度，提高客户满意度。收件顾客是在终端物流环节中更多的接触和了解民营快递企业的，顾客的评价对企业的信誉来说是非常重要的，口碑效应直接影响到企业今后的发展。（五）实行差异化战略
16、，树立品牌影响力企业的品牌不是靠外在的宣传就能够长期维持的，重要的是要有企业内在实力的表现，要提高知名度，企业必须提升服务质量。速度快、服务好、时效性是快递业者的核心竞争力之一。而作为民营快递企业的顺丰就要充分发挥自己灵活高效的优势，提供快速、准确、安全的服务。 做到适当地延长服务时间，以争取更多的客户，同时通过长期的差异化服务，扩大企业的市场影响力，树立品牌形象。业务操作及管理要标准化、信息化、网络化。规范取送件礼仪语言表达要标准;使用统一的、符合法律规范的委托合同文本;制订科学的内部财务结算标准和分拣程序标准，但企业要做大做强，必须持续要提高自身的科技含量。特别是随着外资快递企业的纷纷进入
17、，国内中小民营快递公司要在竞争中生存，必然要技术装备和设施，提高自身的核心竞争力。四、总结本文根据市场营销和管理学的相关理论，通过顺丰速运公司的竞争力进行分析，找出顺丰竞争力的不足，并对其竞争力提出自己的整合、策略方案。一期使顺丰不断突破企业发展的瓶颈，找到适合自身发展的方向，为顺丰的发展提出自己的建议，希望顺丰在不久的将来可以跻身为国内最大的民营物流公司，为其他公司提供借鉴和参考。.参考文献：1张亦驰.物流企业核心竞争能力M.北京：中国物资出版社，2004:1012朱江.从顺丰航空启航看民营快递发展J.空运商务，2010（6）:283葛启文.浅谈我国快递也目前存在的主要弊端及应对策略J.科技创业月刊.2012（6）：2304孙永波.中小物流企业发展战略联盟模式研究J.商场现代化.2006（107）：1125周三多.管理学M.上海：复旦大学出版社，2013:1666王丹.物流人才培养中的问题及其对策探讨J.产业与科技论坛，2003（3）：133
