1、销售员规范礼仪与形象,案场礼仪规范培训,主要内容,礼貌与规矩,怎样与人交谈,来电接听,来人业务接待,仪容仪表,仪 容 仪 表服装,正式员工必须穿着公司统一制服或案场统一制服。 试用员工需穿着和公司制服相类似的职业装。必须佩带铭牌。男士尽量不在上装口袋内放置物品。 定期做好制服清洁工作，保持整洁。 女士穿黑色包头皮鞋、公司统一的马甲和裙子、浅色长统丝袜。 男士穿黑色皮鞋（除凉鞋）、深色袜子、白色衬衫，带好领带，着公司统一的西裤。 PS：如遇员工休息日来案场（总部）处理事务，应穿着与工作场所相适应的轻便服装。(不可穿过于暴露和过于随意的服装）,仪 容 仪 表妆容,女士需化淡妆，忌浓妆；忌用过多香水
2、或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色，不得披头散发，需盘发。首饰物品不可超过三件以上。 男士需每日剃须，常理发，不宜留长发，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度。PS:注意日常个人卫生，不留指甲，保持指甲缝隙间的干净。返回,仪 容 仪 表笑容,在商务礼仪中,笑容的力量是不容小觑的。笑，最重要的是自然、大方。微笑、轻笑、大笑都要出于自然。 在商务礼仪中微笑是最被人们所欣赏和接受的笑的形式。 微笑，这是一种典型的会心的笑容。笑的时候唇部呈向上的弧形，不露牙齿。微笑的时候，先要放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前
3、提下，轻轻一笑。 微笑必须注意整体配合。微笑虽然是一种简单的表情，但要真正地成功运用，除了要注意口形外，还须注意面部其他各部位的相互配合。,仪 容 仪 表笑容,来 人 业 务 接 待 礼 仪站门,站门：左手拿销售夹，同策标志朝外，抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。 忌站姿随意，含胸驼背。 当有客户来时，为客户拉门，用右手拉门。客户进门后，面带微笑问：“您好，欢迎参观金谊河畔，您是第一次来吗？” PS:其余业务员端正坐在柜台里，不可趴在柜台上，或在柜台内打闹。,来 人 业 务 接 待 礼 仪站姿,头摆正，颈部、脊椎挺直，下巴微微
4、往里收，使之和地面平行。感觉好象有一根线从头顶穿到脚底，并在头顶向上提，这样就自然站直了；挺胸收复，肩部放松，两脚跟并拢； 双手伸直自然下垂，放在身体两侧。女士可两手相叠，轻放在身体前面（胃部或腹部），男士放在身体后面； 男士站立时可两脚分开，但两脚距离不要超过一脚；正式场合站立时，男士不要两手插在裤袋里，也宜手交叉放在胸前，给人傲慢的印象； 女士站立时不要摆玩衣角、发梢、背包等，显得小气、拘谨； 最好不要靠着物品站立。,来 人 业 务 接 待 礼 仪站姿,业务员站门标准姿势,来 人 业 务 接 待 礼 仪交换名片,随身携带名片，方便及时交换。 递送姿势：双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着
5、客户 ，嘴里说：“这是我的名片，我姓X，是这里的销售员”诸如之类的礼貌用语。 接到客户的名片时，快速看一下，在以下接待中带上姓氏称呼客户，“X先生/X小姐”。 PS：收到名片后应该妥善保存，忌在客户面前讲名片随便把玩，以免给客户留下不尊重的感觉。,来 人 业 务 接 待 礼 仪坐姿,端庄地坐在椅子里，坐椅子的2/3，后背要挺直，挺胸收腹，双肩放松，自然下垂； 双手自然放在膝盖上或一手放扶手上，有桌子的座位可放在桌面上； 膝盖并拢，脚后跟往上提，女子双腿一定要并拢，并拢的双腿可以放在正前方，也可以放在左边或右边，显得腿很修长； 男子就座双脚可平踏于地，双膝可略微分开，双手分置左右膝盖之上。 尽量
6、坐在客户的旁边，而不是正对客户的位置。,来 人 业 务 接 待 礼 仪坐姿,来 人 业 务 接 待 礼 仪坐姿,来 人 业 务 接 待 礼 仪引路,在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致并适当做些介绍 在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等,来 人 业 务 接 待 礼 仪握手,顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先 时间：35秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手PS:若客户为女性时，握
7、手应注意时机。,来 人 业 务 接 待 礼 仪端水,注水约为杯体的七八成即可，如果不泡茶的情况下，温、凉水可以掺兑一下，在冬天的时候温水略多一些，夏天的时候凉水多一些或直接倒凉水均可。 端水的时候,应拿着杯子的中部，不可过高或者过低。过高可能接触到喝水的部分，让客人觉得不卫生；太低会端杯不稳。 当杯子有柄的时候，应将握柄对着客人摆放，将杯子放在客人的右边，方便取用。,来人业务接待常见的失礼行为,用词不当。称呼、用词、语气； 不尊重对方时间。迟到、早到，事先无约定，会见过程中处理与会见无关的事； 衣冠不当，仪容不整。正式场合未穿礼服、未刮胡子； 使用电话不当。等待过长、不及时回话、不留口信等；
8、未给对方恰当的问候。问候时不握手、第三者在场不介绍； 未认真倾听。打断对方谈话，不保持目光接触，问问题不等回答便继续谈话等； 滥用公用财产、干扰别人清静。 使别人感到难堪。出言不逊、贬低、奚落别人、举止粗鲁； 返回,来 电 接 听,领响三声内接听接听时说案名来电接听时间控制在 三分钟内登陆来电表，客户留电邀约客户来现场,来电,声音清晰，耐心接听语言简洁，注意保密性等客户挂电话后再挂断,来 电 接 听电话礼仪,接听电话从“您好”开始，“谢谢、再见”结束； 善于从语音辨别对方的身份，及时称呼； 注意语意清晰、语音轻柔、语气委婉、语速中等； 传达上司的信息要有分寸，注意语气； 通话时不要随便打断对方
9、的讲话或表现出不耐烦； 必要时，编说“善意的谎言”，维护公司形象； 在飞机、剧院、会场，驾驶汽车时不宜使用移动电话； 工作时间尽量不打私人电话，接听私人电话尽量简短返回,怎 样 与 人 交 谈,谈话时的态度 语言不是交谈的全部，视觉占87%，听觉7%，嗅觉3.5%，味觉1%。谈话态度应真挚、平易、稳重、热诚；虚假、傲慢、慌乱、冷淡则是不良的态度； 说话时的目光 交谈时把目光放在同对方目光同一水平上。一个仰视，一个俯视，在心理上会造成不平等的感觉； 谈话时手势 适当作手势，可加强语言效果。手势不宜过多、重复。讲自己，不指着自己鼻子尖，应将手掌按在自己胸口上，端庄、谦虚；讲别人，不可用手指指（物品
10、以外）； 谈话中的语言和内容不涉及疾病死亡、荒诞离奇、黄色淫秽；不询问妇女年龄、家庭财产、衣饰价格等私人生活方面的问题；不喋喋不休，给别人发表意见的机会，善于聆听对方的谈话,怎 样 与 人 交 谈合适的话题,谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题:共同的业务，合作意向，科学技术的成果和新发展等。 一般人喜闻乐见的话题:天气情况、时事新闻、体育报道、娱乐电影、旅游度假等。 显示地方或民族色彩的话题:经济建设、风景名胜、风土人情、人文景观、地方风味等。 比较高雅的话题:古典音乐、书法、绘画、中外名著、展览会、新闻人物等。 积极、健康的生活体验的话题:风趣、幽默的小故事，无伤大雅的笑话。,怎 样 与
11、人 交 谈不合适的话题,应当忌讳的话题 私生活，女性的年龄、婚姻恋爱、收入、财产、住址、履历等。 令人不快的话题 疾病、残疾、死亡、凶杀、丑闻、惨案等。因疏忽而提到以上内容，应该马上道歉。 过于敏感的话题 个人特殊的生活习惯、宗教信仰和政治观点分歧等。 自己不甚熟悉的话题 对于专业问题略知皮毛，不应随意发挥。,怎 样 与 人 交 谈不合适的话题,夸耀自己的话题以个人为中心的自我表现。 庸俗的、色情的话题暴露自己低俗，引起别人厌恶。 不宜谈论的保密的话题生产流程、工艺技术、组织人事资金运作、客户资料、流通渠道上司正在考虑、讨论而未作定论未公开宣布的内容上司的隐私、疾病：公司内发生的事故、人事争端
12、、内部失窃、经济纠纷返回,礼貌与规矩,1,2,3,4,善于聆听别人的发言,不要在言谈中流露出自己的情绪,谈话风趣具幽默感 吸引聆听者的注意,对产品充满信心,善于聆听别人的发言,积极主动，对对方的感觉、意见表现出极大兴趣； 让对方把话说完，不要打断对方； 体察对方的感觉； 不要匆忙做结论； 要关怀、了解和接受对方； 要全神贯注地聆听，不要做无关的动作； 不必介意对方谈话时的语言和动作特点； 要注意反馈。可简要复述一下对方谈话内容，并请他纠正； 要注意语言以外的表达手段； 要抓住主要意思，不被个别枝节所吸引； 要使思考的速度与谈话相适应； 不要总想占主导地位。,不要在言谈中流露出自己的情绪,经常流
13、露出对自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度。表面上看起来，跟别人谈到这些问题会显得坦诚相待，但实际上别人会对这种言行很不屑，会认为你不忠诚，不可信赖，这将直接影响到你的销售业绩。 不要将生活中的不满情绪在工作的时候流露出来。人有的时候会有些小情绪需要发泄，但是切忌不要在客户以及关系不太熟的人面前流露出来，以免别人觉得你是针对他才会发脾气，觉得你不够专业，过于孩子气、不讲道理。,谈话风趣具幽默感 吸引聆听者的注意,在与客户交谈时，可以适当地开一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜过头。适度的玩笑和幽默，其本意绝非取笑他人的无知、错误和动作，而是怀有好意的感情交流。在销售中，有效地运用幽默，可以给你带来灵感，使销售工作更顺利。但是，若玩笑过分、低级，则适得其反，会让人认为庸俗 。,对 产 品 充 满 信 心,与客户交谈时，特别是介绍自己的公司和产品时，要尽量做到放松和自信，让客户感觉到你对自己公司和产品充满信心。 如果此时表现得紧张，缺少自信，则很难让客户下定决心购买你的产品。,,Thank You !,
