1、16学术论坛公共图书馆健康信息服务用户满意度影响因素研究倪伟 宸（湘潭大学公共管理学院 湖南湘潭 411105）摘 要：探索公 共图书 馆健 康信息 服 务用 户满意度的 影 响因素，有 助于 提 高 公 共图书 馆健 康信息 服 务 能 力，提 升用户健康 水平，推 动 健 康 中国建设。基 于美国 顾 客 满意度指 数 模 型构 建公 共图书 馆健 康信息 服务用 户满意度影 响因素 模 型，文章通 过问卷调查收集 数据，利 用 结构方程 模型对 公 共图 书馆健 康 信 息服务 用 户 满 意度的影响 因 素进行实证分析。实证 结果 表明用户期 望、感 知 价 值、感 知质 量 对用户满
2、意产生 正 向 影 响；用户满意 对用户忠 诚 产生 正 向 影 响，对用户抱 怨产生负向影响。公 共图 书馆 应 丰 富 馆藏健 康资源，加强 人 文 环 境 建设；提高 馆 员服务能力，增强用 户 认 知水平；重视 用 户 反馈，满足 用 户 新需 求；加强 服务 主 体 建设，重视 健 康 服务 发 展以 提高 用 户 对 公 共图 书馆健 康信 息服务 的满 意度。关 键 词：公 共图书 馆；健 康信息 服务；用户满意度；影 响因素中图分类号：G 2 5 8.2；G 2 5 2.0 文 献 标 识码：AA Study on the Factors Influencing User Sa
3、tisfaction of Health Information Services in Public LibrariesAbstract Exploring the inuencing factors of user satisfaction with public library health information services helps to improve the capacity of public library health information services,enhance the health level of users and promote the con
4、struction of Healthy China.Based on the American customer satisfaction index model,this paper constructs a model of factors inuencing user satisfaction with public library health information services.The article collects data through questionnaire surveys and uses structural equation modeling to emp
5、irically analyze the influencing factors of user satisfaction with public library health information services.The empirical results show that user expectation,perceived value,and perceived quality have a positive inuence on user satisfaction.User satisfaction positively inuences user loyalty and neg
6、atively inuences user complaints.Public libraries should enrich the health resources in their collections,strengthen the humanistic environment,improve the service capability of librarians,and enhance users social awareness.At the same time,public libraries should pay attention to users feedback,and
7、 meet new users needs.Moreover,public libraries should improve the competence of service providers and boost the development of health services to improve users satisfaction with public library health information services.Key words public library;health information service;user satisfaction;inuencin
8、g factors1 引言随 着 经济和生 活水 平的提高，国家 越 来越 重 视人民身体 健 康状况。“健 康 中 国2 0 3 0”规 划 纲 要 指 出，全 民健康 是 建设 健康 中 国 的根本 目 的，强 调 统筹 社会、行 业、个 人 三个层面 形成 社会 共 治格局 1。健康 中 国 战 略 提出 之 后，公 众 对 图 书 馆 服务 产 生 新 的 期待，作 为信 息 传 播 与 服 务的关 键 性平 台，公 共 图 书 馆在 健 康 信 息传 播 与 服 务 的 过 程 中 扮 演 着 重 要 角 色。因 此，提高 用 户 对 公 共 图 书 馆 健 康 信 息服 务 满 意
9、 度，引 导 公 众参与 到全民健 康的浪潮 中，提高 国人的健172023 年第 2 期康 意 识 和 健 康 水 平，进 而推 进 健 康 中 国建 设，是 公 共图 书 馆 在 提 供 健 康信 息服务 中 必 须承 担的责 任 与 义务。然 而，绝 大部 分 公 共 图 书 馆的 健 康 信 息 服 务 尚 存在 专 业 人 员 较 少、特 色 资 源 单一、服 务 深 度 不 足、合作 范围 有 限 等 问 题2。此 外，读 者 方 面 也 存 在 对 公 共图 书 馆 健 康 信 息服 务 内 容 了 解 不 足、资 源 利 用率 有 限等 问 题，这 在 很 大 程 度 上 降
10、低 了 公 众 对 公 共 图 书 馆 健康 信 息 服 务 的 满 意 程 度。在 此 背 景 下，如 何 提 升 公 众对公 共 图 书 馆 健 康 信 息 服 务 的 满 意 程 度 就 显 得尤 为重 要。基 于 此，本 文 以 广 泛 应 用 于图 书 馆 领域 的美 国顾 客 满 意 度 指 数 模 型（A m e r i ca n C us t o m e r S a t i sfa c t i o n I n d e x,AC S I）为基 础，构建 了 公 共 图书 馆健 康 信息 服 务用 户 满 意度 影响 因 素模 型，对 影响 公共图 书 馆 健 康信息 服 务用户满
11、 意 的因素 进 行分 析，以期为 公 共 图书 馆健 康 信 息 服 务 的 建设 提供参考。2 研究述评国 外 学者 早在20世纪50 年代就 对 公 共 图 书馆 健康信 息服务进行研究。1 957 年Simon P 等 人3在其研究成 果Health education in the public library 中 首次探讨 了 公共图 书馆 该如何 向 城市社区居 民提 供健康教 育。不 过 之 后的 很 长 一 段 时 间，国 外 学 者 并未 对其进 行深入研 究。直 到 19 9 8 年 美国 国家医 学图 书 馆 联合 部 分 公 共 图书 馆、医学图书 馆与 资源图书 馆
12、开展面向 公 众 健 康 信息 服 务 调 查，健 康 信息 服 务 才 重 新 得到 学 者 们的关 注4。国 外主 要从 以 下 几 个方 面 对公共 图书 馆健 康 信息 服 务 进 行 研 究：（1）馆 藏 资 源 建设。Oelschlegel S等 人5 发现图 书馆的 健康 信 息对改 善 医 患 沟通、降 低 患 者 压 力、提高 健 康积极 性 有 着积极 作 用。Ingham A6 发 现 具 有 时 效 性、全 面 性、权威 性 的 健 康 信 息 资 源可 以 起 到 改 善健 康 状 况 的 作 用。（2）健 康信 息素 养 教 育。Da n hou ndo等 人7调查
13、 发现图 书 馆 对 农 村 社区 居 民 健 康信 息素 养的提 升 起 到积极 作 用。T r i c i a L a n t z y8、C h a rl ot te B e y er 等 人 9通 过分析 健 康信 息 课 程的教 学 案 例，认 为 图 书 馆可 以通 过 教学 活 动 提 升 学生 健 康信 息素 养。（3）健 康信 息 馆 员。Ru b enstein10 对 3 8 名美国 公 共 图 书 馆的工 作 人 员进行采 访 发现，用 户 对 具 有 C o n s u m er He a l t h I n f or m a t i o n Spec ia lizat
14、i on（CH I S消 费者 健康 信 息 专 业 化）证 书 的图书 馆员 的 满 意 度比 其 他馆员 满 意 度 高。K i s c a d e n E l i z a b e t h 等人 1 1 认为C H I S计 划极大 提高 了 公共图 书馆 员 提 供 健 康信 息服 务 的 能力。K o o s J A 等 人1 2 发现绝 大 部 分 图 书 馆 员认 为 参 加 健 康 信息 培 训 能 够 满足其 教 育 需 求。（4）与 相 关 机 构合作。H en r y E等 人1 3 认为开 放 与诚 实、灵 活的领导、尊重 与公 平、资金 与 培训 是 公 共 图书 馆
15、寻求 合 作 的 关 键 原 则。W h i t e m a n E D 14、A nd r ea T a n ner 等 人1 5 研 究 发 现，公 共 图 书 馆 可以通 过 与 医疗机构、研 究院、学 校、社区 等 组织 进行合作，使 其 成 为 公 众健 康 信 息 中 心。相 比 较 而 言，我国 关于 公 共 图书 馆健 康 信息 服 务的 研 究 开展 较 晚，早 期 研 究 主 题 大 多 集中 于 中 老 年人的 健康 信 息 服务。不 过，在 健康 中 国 战 略提出 后，国内 学 者对公 共 图 书 馆 的 健 康 信 息 服 务 展 开 大 量 研究。国内主 要从 以
16、下 几 个方面 对 公 共 图书 馆健 康 信息服务 进行研 究：（1）健 康信 息服务现状。任煦等 人16、袁 梦 群 等人 17 从不 同角 度 对省级公共图 书馆 健 康信息服务 状况 进行 调查并 提出 建 议。张旭 18 提 出应 加强 公 共 图书 馆信息 服 务质 量研 究。（2）健 康 信息 素养教 育。周 谦 豪 等 人19认 为 构 建 图书 馆健 康 信息 素 养教 育 体 系 可 以对 用 户 健 康信 息素 养的提升起 到积极作 用。江 梦 涵2 0提 出公共图 书 馆可 以 从网 站 建 设、机构合作、媒 体 传 播 三 个 方 式 提高公 民 健 康信 息素 养。
17、（3）健 康 信 息 服 务 评 估。曹 锦 丹 等 人 2 1对 我 国 31 所公 共 图 书 馆健 康 信息 服 务 相 关 网 页 进 行 可 访 问 性 测评。张 轶 群 2 2指 出 图 书 馆 健 康信 息服 务评 价的 关 键 是满 足用 户 个 性化 需 求。张晓 娜 2 3从 社 会、图 书 馆、用户 三个 维 度 探 讨 了 影 响 公 共 图 书 馆健 康 信 息 服 务 满意 度 的 因 素。陶 敏 等 人 2 4以信 息 生 态 理 论 为 切 入 点，运 用 D E M A T E L（De c i s i o n Ma k ing T r i a l a n d
18、 E v a l ua t i o n L a b or a t or y，决 策 实验 和 评 价实验 室）方 法对 公共图 书馆健 康 信息 服 务 的 影 响因素 进 行 识 别。（4）国 外图书馆健 康 信息 服 务状 况。周晓 英2 5 对 英 美公共图 书 馆 健康信 息服务 进行研 究，提出公共图 书馆 应 将 健 康信息服 务 纳 入 服 务 计 划 中。王 培 林2 6 将 英 国 N H S 图 书馆 质 量评估标 准 作 为 切 入点，从 国 家政策、服 务 环境、社会力 量、服 务 推 广、知 识 服 务 等 方 面 为 我 国 公共 图 书 馆 健康 信 息 服 务
19、发展提 供 参考。综上 所 述，国 内 外 学 者 从不 同 角 度 对 公共图 书 馆健康 信 息 服 务进行 探 讨，从 研究 主 题 来看，国 外研究主 题 更 为丰富。相 比而 言，当 前 我国 关于 公 共 图书 馆健康信 息服务研究 仍处于起步阶 段，研究主题 与对公共图书馆健康信息服务用户满意度影响因素研究18象 较 为 单一。此 外，将 公 共 图书 馆健 康 信息 服 务 与 用户满 意 度 相 结 合 的 研 究 较 少。基于此，本 文 参 考 AC S I指 标 体 系，选 取 用 户 期 望（U s e r E x p e c t a t i o n s,U E）、感知
20、价值（P ercei v ed V al ue,PV）、感知 质量（P ercei v ed Q u a l i t y,P Q）、用 户 满意（U se r S at i s f a c t i o n,US）、用 户 忠诚（U s e rL o y a l t y,U L）、用 户 抱 怨（U s e rCo m p la in t s,U C）6 个 潜 变 量，用 于 表 示 公 共 图书 馆健 康 信息 服 务用户满 意 度 及 其 影 响因素，并 引入 能 够反 映 其意 义 的观 测变量，运 用 结 构 方程 模 型探讨 各 潜 变量 直 接 的 关 系，以期为提 高 公 共 图
21、书 馆健 康 信息 服 务质 量、提 升用户对 公共图 书 馆 健 康信 息服 务 的 满 意度提 供 参 考。3 公共图书馆健康信息服务用户满意度影响因素模型3.1 基于 ACSI 模型的变量关系假设3.1.1 用 户 期望对 用 户 满 意的影响顾客 期 望 是 顾客 利 用 过 去 经 验 性 或 非经 验 性 的信 息对 产 品 或 服务的 质量进行 预测 和判断27。而 对于 接受 图 书馆 健 康 信 息 服务 的 用 户 而言，随 着 接受 健康 信息 服 务 次 数 不 断 增 加以 及自身 需 求 的 不 断 改 变，并 且 对 所 需 的信 息 与 服 务 越 来 越 熟
22、悉，用 户 的期望 也就 越 来 越 高。因 此，选 取“用 户 期望”作 为 公共图 书 馆健 康信 息服 务 用 户 满 意度 测评的 潜因 变 量。并选 取 资源 期 望、馆 员 服 务与 能 力 期 望、环 境 设 施 期 望、调 控自身 健 康 期 望 作为用 户 期 望 的 观 测 变 量。此 外，借 鉴F o r n e l l 教 授 及 其 团 队 提 出 的 A C S I 模 型 中关 于 用 户期望 与 用 户 满意之间 的 关 系2 8，用 户 在使 用公共图 书 馆健 康信 息 服 务 前 会 对 其 存 在 着 一 定 程 度 的期待，如 果用 户 期 望 较 高
23、，实 际 体 验 也 很 好，用 户 满 意 则 偏 高，反 之 则 偏 低。因 此，基 于 上 述 分析对 用 户 期 望 提 出 如下假 设：H1：用户期 望 对用户满 意产生 正向影 响。3.1.2 感知价值 对 用 户 满 意 的 影 响顾客 感 知 价 值 是 顾客 对 企 业 提 供 的 产 品 或 服 务的综 合 评 价 2 9。在 本文 中，感 知价 值 是 用 户 通 过 公共图 书 馆 健 康 信 息资源 和服 务 获 取 到的收 益 与付 出 的成 本之 间的 比值。用户 感 知 价 值 的高 低 对用户满 意有重 要影 响，当 用户 感 知 自 身所 获 得 的 收 益
24、 高于所 付出的 成 本 时则 会产生 用户满 意。所以 本 文借鉴 齐 向华3 0总 结 的 测 评用户 感 知 价 值 的 相 关 维 度，选 取健 康 信息资 源 价 值、馆 员 服 务 价 值、资 源 调 控自身 健 康 价 值、所 花 费 时间 与 精 力 价 值 作 为 感 知价 值 的 观 测 变 量。因此，基于 上 述分析对感 知 价 值 提 出 如下 假 设：H 2：感 知 价 值 对用户满 意产生 正向影 响。3.1.3 感 知 质 量 对 用 户 满 意 的 影 响感 知 质 量 是 指顾 客 在 使 用产 品或 服 务 中 的 实 际体 验 与未 使 用时的预 期 体
25、验之 间 比 较的结果，是 一 种主 观情 感。对于 公 共 图 书 馆 健 康 信 息 服 务 而 言，感 知质量 是用 户 在体 验公共馆 健 康信 息服务的过 程 中形成 的 感 受。用户需 求 作为 公 共 图书 馆健 康 信息 服 务 的核 心，如 果 用户在 体 验 公 共 图书 馆健 康 信息 服 务 的 过程中有 较 好 的 感 受，那 么 就 会产生 用 户黏 度，进 而提升 用 户 满 意。因 此，本 文 借鉴 孙静 等 人 3 1关于 图书 馆服务 质量 评 价的指标体 系，选取 信 息获取的便 捷 程度，信 息 有 用性、新 颖性与 可靠性，线 上 平 台 运行 情况，
26、馆 员 理 解 能 力，馆 员 服 务 能 力，用 户 反 馈 及 处 理 效率 作 为 感 知 质 量 的 观 测 变 量。因 此，基 于 上 述 分析对感 知质 量提 出如下假 设：H 3：感 知质 量 对用户满 意产生 正向影 响。3.1.4 用户满意 对用户忠 诚 与用户抱 怨的 影 响用户 忠 诚 是 指用户 因 健 康 信息 需 求 得 到 满足而重 复 利 用同 一 公 共 图书 馆 或 用同 一 公 共 图书 馆 健 康信息 服 务 的 行 为。用户抱 怨 是 指用户在 公 共 图书 馆体验健康信 息服务 之后 没 有 达到预期质量 而产 生的不满。在公 共 图 书馆 中，用
27、户 如果对 健康 信 息 服务较为满 意 则 会 更 加 愿 意 访 问 图 书 馆，并 向 他 人 进 行 推 荐，从而 对 服 务 产生 忠 诚 效 应。如 果 满 意 较 低，用 户 则 会对 服 务产 生 抱 怨，继 而 停 止访 问图书 馆，并 进 行 负 面宣 传 或 投 诉。在 AC S I 模 型 中，用户 忠诚 与 用户 抱 怨 均为 用户满 意 的 结 果 变 量，用户满 意 的 提 升 不 仅 能 增 加用户 忠诚，同时 还能 降 低 用户抱 怨。因此，用户 忠诚 将通 过 向 他 人 推 荐 意 愿、持 续 使 用 意 愿、对自身 健 康 调控 的 信心 三个变 量 进
28、 行观 测。用户抱 怨将通 过健 康 信息 资 源 的 抱 怨、馆 员的 抱 怨、负面 宣传 的可 能 性 三 个变 量 进 行观 测。因此，基于 上 述分析 提 出 如 下 假设：H 4：用户满 意 对用户 忠诚 产生 正向影 响。H 5：用户满 意 对用户抱 怨产生负向影 响。3.2 模型构建基于 上 述理论分析 与假设，本文 对 公共图 书馆健康 信 息 服 务 用 户 满意 度 的 研究 共 建构 了 5个 研究 假设，从 而 形 成研 究 假设 模 型（见 图 1）。192023 年第 2 期3.3 观测变量选取由 于 公 共 图 书 馆健 康 信息 服 务 用 户 满 意 度 是
29、用户 在 接受 健 康 信 息 服务 之后 自 身 感受 的 心 理状 态，主观 色彩 明 显，难 以通过模型 中 的潜变量进行 直接测量。因 此，本 文在 参考 国 内 外 相 关文献 的 基础上，通过 设 定 6 项潜 变量和2 5 项观 测 变量，设 计 出 公 共 图 书馆健 康 信息 服 务用户满 意 度 测 评量 表（见 表1）。图 1 公共图书馆健康信息服务用户满意度影响因素假设模型表 1 公共图书馆健康信息服务用户满意度测评量表潜变量 观 测变 量 变 量来 源用户期望（U E）U E 1:对 公共图 书 馆 健 康 资 源 的期望张晓 娜 2 3UE2:对公 共 图 书 馆
30、馆 员 服 务与 能 力的期望U E 3:对 公共图 书 馆 环 境 设 施 的期望UE4:对 公 共 图书 馆健 康 信息 服 务 调 控自身 健 康 的 期 望感知价值（P V）P V1:公 共 图书 馆健 康 信息资源能 否满足自身 需 求齐向华3 0P V 2:公 共 图 书 馆 馆 员能 否 满足自身 需 求P V3:公 共 图 书 馆 健 康 信 息 资 源 对 自 身健 康 调 控的价 值P V 4:所花费的时 间与精力价 值感知质量（P Q）P Q1:公 共 图书 馆健 康 信息 获取便 捷 程 度R u b e n st ei n10；曹锦丹 等人21；张晓 娜 2 3；陶
31、敏 等人 2 4；刘 冰 等人 3 2；邓胜 利等人33；P Q 2:公 共 图书 馆健 康 信息的 有用 性PQ 3:公 共 图书 馆健 康 信息 新 颖 性与可靠性P Q 4:公共图 书馆 线 上 服务 平 台运行 状况P Q 5:公 共 图书 馆 馆 员能 否 理 解自身 需 求P Q 6:公 共 图 书 馆 馆 员能 否 满足自身 需 求P Q 7:用 户反 馈 及 处 理 的 效 率用户满意（U S）U S 1:对公 共 图书 馆健 康 信息 服 务整 体满 意度齐向华3 0US2:与 预 期 相 比 的 满意 度U S 3:与 理 想相 比 的 满 意度U S4:公 共 图书 馆健
32、 康 信息 服 务 的 重 要程度潜变量 观 测变 量 变 量来 源用户忠诚（U L）UL 1:推 荐 公 共 图书 馆健 康 信息 服 务 的意愿温国 强 3 4；刘 锦源等人35UL 2:持 续 使 用 公 共 图书 馆健 康 信息 服务的 意 愿U L 3:对 自 身 健 康 调 控的 信 心用户抱怨（U C）U C1:对 资源 进 行投 诉 的 概 率沈健3 6 U C 2:对 馆员进 行投 诉 的 概 率U C 3:进 行 负面 宣传 的 概 率续表4 实证分析4.1 数据收集问卷 分为 两个 部 分，第一部 分 是根 据公共图 书馆健 康 信息 服 务用户满 意 度 测 评量 表
33、设 计 题 目，并 采用7 级 李 克 特（L i k e r t）量 表 进 行 打 分，分 别 对 应 1、2、3、4、5、6、7 七 个 数 值，数 值 越 高代 表满 意度 越 高。第二部 分 是 用户基 本信息。主 要通 过 网 络 进 行 调 查。本次 调 查 共 发 放 问 卷 3 3 6 份，回 收 2 9 9 份，剔 除 不 规 范 的问 卷，最 终 获 得 2 7 0 份有 效 问 卷，样 本 描 述 统 计 如 表 2所 示。表 2 样本描述统计表项目 选项 小计/人 比例/%性别男 12 0 44.44女 15 0 55.5 6年龄18 岁以 下 8 3.0 318 3
34、 0 岁 18 0 6 6.673 1 40 岁 56 2 0.7141 5 0 岁 22 8.0 85 0 岁以 上 4 1.52学历大 专以下 16 6.0 6大专 46 17.17本科 12 7 4 6.9 7硕士 及以 上 80 2 9.8 0职业政 府 机 关干 部 16 6.0 6企 事业单 位职 员 68 25.25私 营 企 业 主、个 体 经 营 40 14.6 5教 师、科 研人 员、技 术人 员 18 6.57学生 11 2 41.41待 业、下 岗 及 其 他 16 6.0 64.2 信度与效度分析运用 S P S S 2 4.0 软件对问卷 效 度 与信度 进 行分析
35、。公共图书馆健康信息服务用户满意度影响因素研究20表 4 信效度分析与验证性因子分析潜变量 观 测变 量标 准 化因 子载荷误 差方 差 CR AV EC r o n b a c h s 各潜 变 量 总体用 户 期 望（U E）U E1 0.6 0 8 0.3 700.75 7 0.43 9 0.7510.8 53UE2 0.6 37 0.4 0 6U E3 0.75 9 0.5 76UE4 0.62 6 0.39 2感 知 价 值（P V）P V1 0.74 5 0.5550.86 0 0.6 0 6 0.8 58P V2 0.7 61 0.57 9P V3 0.7 91 0.62 6P
36、V4 0.8 0 8 0.6 53感 知 质 量（P Q）P Q1 0.6 47 0.4180.88 4 0.52 3 0.882P Q2 0.6 76 0.457P Q3 0.7 01 0.4 91PQ4 0.7 6 5 0.58 5P Q5 0.8 0 6 0.650PQ6 0.7 3 3 0.53 7P Q7 0.7 0 4 0.49 6用 户 满 意（U S）U S1 0.74 7 0.55 80.818 0.59 9 0.81 2 US2 0.75 7 0.57 3US3 0.811 0.6 58用 户 忠 诚（U L）U L1 0.7 91 0.62 60.8 41 0.638 0
37、.8 39 UL 2 0.856 0.7 3 3UL3 0.741 0.55 0用 户 抱 怨（U C）U C1 0.7 3 7 0.5 420.817 0.59 9 0.81 3 UC 2 0.75 7 0.57 3UC 3 0.81 5 0.6 6 4从表 3 可 知，效度 方 面 问 卷整体 KM O值为 0.84 9，符合大 于 0.8 的 标 准 要求，B a r t l e t t 球 形 检 验 近 似卡方值 为2 9 5 1.6 5 4，显著 性为 0.0 0 0，达 到 显著 性 要 求。表 3 KMO和 Bartlett 检验检 测项 检 测值K M O取 样 适 切 性
38、量 数 0.8 49B a r t le t t 球 形 检验近似卡方 29 5 1.6 5 4自由 度 30 0显著 性 0.0 0 0信 度 方 面，总 量 表Cronbac h s 系 数为0.85 3，各潜 变量 C r o n ba c h s 系 数 均 大 于 0.7 的 标 准要 求，说 明问卷 整 体 与 各潜 变 量信度 较 好（见 表 4）。使 用A M O S 2 4.0 分析软 件 进 行验 证 性因 子 分析。参 考 C h i n 的 标准，删 除 标准 化 因子 载 荷 低 于 0.6 与 题目信 度 低 于 0.3 6 的可 测 变 量 U S 4 后，剩 余
39、 2 4 个可 测 变量37。分析 结 果 如 表 4 所 示，各 观 测 变 量标准化 因子载 荷 与 题 目 信 度 均 达到 0.6 与 0.36 的 要 求，说 明 各 观测变量对潜变量 有较 好的解释能力。各 潜变量组 合信度 均 大 于 0.7 的 要求，说 明内 部 一 致 性 较 好。绝 大 部 分收敛 效度达到0.5 以 上 的标 准。尽 管 用 户 期望的 收敛效度 小 于 0.5，但是 组 合信 度大 于 0.7，所 以 该 潜变量依 然 达 到 标准38。因 此，各 潜 变量 及 可 测 变量均 达 到显 著 性 水平。4.3 模型检验本研究建 立 的公共图 书馆 健康
40、信 息服务 用 户 满意 度 影 响因素模 型的 标准化 路 径 系数 如图2所 示。本 文 运 用 A M O S 2 4.0 软件对 模 型 进 行拟合 情 况分 析 与 假 设 检 验，结 果 如 表5、表6 所示。由 表5 可 知，模型 中 CMIN/DF 值为 1.4 4 4 3.0；RMSEA 值为0.0 4 1 0.0 5；G FI、C FI、TLI、IFI 均 大 于0.9；PG FI 值 为 0.7 3 5 0.5；A GF I 值为0.88 1 0.8。由 此 认为，本研究 的公共图 书馆 健 康信 息服务 用 户 满意度模 型是 合 理的。212023 年第 2 期为 0
41、.6 1、0.6 4、0.7 6、0.6 3，其 中 环 境 设 施 期 望 对 用 户 期望的影响 力 度 最 高。（2）感 知 价 值 对 用 户 满 意 产 生 正 向 影 响，且 影响 系 数为0.1 8。其 中 健康 信 息 资 源对 自 身 健康调 控 的价值 与 所 花 费 的时间 与 精 力 价值 对 感知价值的影响系数 最 大，分 别为 0.7 91、0.818。这 是 因 为 公 共 图书 馆健 康 信息 服 务对 馆 藏 建 设与 馆 员能 力有一定 的 要求。因 此，为 用户提 供 有 效 的 资 源 与服 务，让 用户 感 受 到公 共 图书 馆健 康 信息 服 务
42、的 价 值，同 样 有助于提 升用户满 意 度。（3）感 知质 量 对用户满 意产生 正向影 响，且 影 响系 数 为 0.4 67，高 于 用 户 期 望与 感 知 价值。说 明 用 户 的感 知 质量 的提 升 可 以 更加有 效 地 提 高 用 户 满 意 度。在感 知 质 量 的 7 个 观 测 变 量中，公 共 图 书 馆线 上 平 台 运行 状 况 与 馆 员能 否 理 解自身 需 求 对 感 知 质 量 的 影 响程度最 大，分别 为0.7 65、0.8 0 6。其 余5个 观测 变量 的影响 系 数 也 均 在 0.7 左 右。因 此，公共图 书 馆 应 采 取 全面且均 衡
43、的 措 施 提 升用户 感 知质 量。（4）用户满 意 对用户 忠诚 产生 正向影 响，且 影 响系数 为 0.4 8 4。在 用户 忠诚 的观 测 变 量中，用户 向他 人推 荐 意 愿、持 续 使 用 意 愿、对 调 控自身 健 康 的 信心对用 户 忠 诚 的 影 响 系 数 分 别 为0.7 9 1、0.865、0.7 4 1，说 明用户满 意 度 提 升 对用户 忠诚 的 提 高具 有 显 著 效 果，并且 可以 让 更 多用户体 验 公 共 图书 馆健 康 信息 服 务，进而 对自身 健 康 水平 的 提 升更 有信 心。（5）用户满 意 对用户抱 怨 产生负 向影 响，且 影 响
44、系 数 为-0.1 6 1。在 用 户 抱 怨 的 观 测 变 量 中，进 行 负 面宣 传与 用户抱 怨的 影 响系数 为 0.815，略 高于对 资源的投 诉 与 对 馆员 的 投 诉。说明一 旦公 共 图书 馆 在 提 供 健康 信息 服 务 的 过 程中无 法 满足 用户需 求 时，用户将 很有可能 对 图书 馆健 康 信息 服 务 进 行 负 面 宣 传，导 致尚未体 验 过 公共图 书 馆 健 康信 息服务的其他 用 户 也放弃 使 用 这一 服 务。5 公共图书馆健康信息服务提升策略5.1 丰富馆藏健康资源，加强人文环境建设健 康 信 息资 源 期 望 与 环 境 设 施 期 望
45、 的路 径 系数分别 为0.6 1、0.7 6，说 明 公共图 书馆 通过提高健康信息资源、改善 环 境 氛 围 在 一 定 程 度 上 可以 满足 用户期望，进而为 用户 满 意 的 提 升 提 供 保 障。丰 富、权 威 且此 外，由 表 6 可 知，各 项 假 设 的 P 值 均 小 于 0.0 5，说 明 文中 的假设 均通 过 检 验。表 5 模型拟合度指数拟 合系 数适 配 标准拟合 结 果可接 受 范 围 最 优范围C M I N/DF 3.0 3.5 3.0 1.444R M SE A 0.0 8 0.05 0.0 4 1GF I 0.7 0.9 0.9 0.9 0 3CF I
46、 0.7 0.9 0.9 0.9 59TLI 0 1 0.9 0.9 5 4IFI 0 1 0.9 0.9 6 0P GF I 0 1 0.5 0.7 3 5AG F I 0 1 0.8 0.88 1表 6 模型假设检验结果假设 变 量关 系标准化路径 系数C.R.P 结果H1 用户满 意-用户期 望 0.161 2.2 67 0.0 23 支持H2 用 户 满 意-感知 价 值 0.18 0 2.53 0.0 1 1 支持H3 用 户 满 意-感知 质 量 0.4 67 5.7 9 2*支持H4 用户 忠诚-用户满 意 0.4 8 4 6.2 4 3*支持H5 用户抱 怨-用户满 意-0.1
47、61-2.161 0.03 1 支持注：*表示 p 0.0 0 1。4.4 研究结论与启示本研 究 通 过 S P S S2 5.0 与 A M O S2 4.0 软 件 对 公 共 图书馆 健康信 息服务 用 户 满意度调查数 据 和结 构 方程进 行分析，得出结 论 与 启示如下：（1）用户期 望 对用户满 意 产 生 正 向 影 响，且 影响系数 为 0.161，说明用户对公 共 图书 馆 的 健 康 信息 服务 状 况 十分 关 注。此 外，在 用户期 望 的 四 个观 测 变 量中，健 康资 源 期望、馆 员 服务 与能力 期望、环境 设 施期望、调 控 自 身 健 康 期望 对 用
48、 户 期望的影响 系 数分 别图 2 标准化路径系数公共图书馆健康信息服务用户满意度影响因素研究22具 备 时效性的健 康信 息 资 源 是 公共图 书 馆 开 展 健 康信 息服务的必 要 条 件。公共图 书馆可 以通 过 采购健康 信息 资 源、整 理 已 有 的 特 色 资 源、按 需 增 加 复 本、补 充电 子资源等 方 式丰 富 健 康 信 息资源，提 高 健 康 信息 质 量，使 用 户 更 愿 意 体 验图 书 馆 健 康信 息服 务。同时，公 共 图书 馆 可以 通 过 划 分用户群 体、用户性 别 提供 差 异化的健 康信 息 服 务，以 满 足不 同 年 龄 与 性 别
49、用户 的健 康信 息 需求。环境 设 施质量的提升 对 增加 用户 停留时 间、了 解 健 康 信息 服 务 内 容、提 升用户满 意有 着 独 特 作用39。因 此，公 共 图书 馆 要以用户需 求 为导向，从 景 观 布 局、馆址 选 取 等 方面 将 健 康 精神融 入公共图 书馆环境 设 施建设，继 而吸 引 更多 读者进入公共图 书馆。此 外，在全 媒体时 代，公共图 书馆 应 采用 文图、声 音、短 视 频等 多 种表 现 形 式，通 过网络 进行 传 播，实 现 用 户在 有限 时 间 内 可 以 利用 各种 终端 获取更 多有 用 的 信 息，以 增加 用 户 对 公 共 图
50、书馆 健 康 信息 服 务的可接 触 性，进而提 升用户满 意。5.2 提高馆员服务能力，增强用户认知水平馆 员 服务价值 与 用 户 所 花 费时间 与精 力 价值的路 径 系数 为 0.7 6、0.81，说明用户对 服 务能 力与服 务质量较 为重 视。因此，公 共 图 书 馆 在 提 供 健 康 信 息 服 务的过 程 中 应 与“健 康 中 国行 动（2 0 1 9 2 0 3 0 年）”的 思想 紧 密 结 合，发 挥 公 共 图 书 馆 文 化 引 领 的 作 用，引 导公 众体 验 健 康信 息服 务，参 与 到 健 康 中 国 建 设的道 路中。一方 面，公 共 图 书 馆 应
