1、聚成华企在线商学院,酒店服务礼仪 讲师:吴文辉,一、服务礼仪开篇,语出太平御览卷 三国魏曹操礼让令：“里谚曰：让礼一寸，得礼一尺。斯合经之要矣。” 比喻以礼相让，事虽微而获益必大。,（1）什么是服务礼仪,商务礼仪酒店利润,（2）酒店服务礼仪包含哪些部分,仪容仪表礼仪 姿势仪态礼仪 手势动作礼仪 服务语言礼仪 社交礼仪 电话礼仪 餐饮服务礼仪 着装礼仪,（3）顾客喜欢什么样的服务人员 （4）服务礼仪与服务意识之间的关系,二、仪容仪表篇 “礼为情貌”意谓一个人的礼仪容止为内心的显现。,（1）让客人一见倾心的秘诀,A.头发是你的第二张“脸” B.容光焕发全靠脸 C.面部保持清洁，口腔无 异味，其中：
2、 -女士面部化淡妆，餐 后及时补妆； -男士每天刮胡须,D.酒店员工手脚要干净要注意个人卫生，穿整齐的制服（内衣不要外露）。制服要经常替换，不能有破损。 不准留长指甲和着指甲油。 只可戴手表及戒指一只。 女士穿裙装时着肉色长袜，男士穿黑色袜。 保持皮鞋的整洁、光亮。,（2）仪容仪表是服务意识的先决条件,（3）服务中的姿势要领,A. 站姿的要领谁站？怎么站？站在哪？女士站立时，双脚呈“”字型，膝和脚后跟要靠紧。或把重心放在一脚上，另一只脚斜立而略弯曲。 男士站立，双脚分开与肩膀同宽，站累时，脚可以向后撤半步。,B. 坐姿坐姿是一种心态 正确的坐姿：上半身挺直，双肩要放松，下巴向内收，脖子挺直，胸
3、部挺起，双膝并拢，脚跟靠紧，双手自然地放在双膝上或放在椅子扶手上。当两脚交叠而坐时，悬空的脚尖应向下。,C. 走姿走在酒店的“舞台”上,D. 姿势练习请全体学员起立 请每组组长说明站姿、坐姿、走姿、蹲姿的要求。 请组员根据组长的命令调整姿势,三、姿势仪态篇 “慢条斯礼”原指说话做事有条有理，不慌不忙。 同“慢条斯理”。,（1）手势服务人员的制胜法宝,A. 来的都是客您会指引吗？需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。B. 招手能象风中的油墨画,C.示意要做到“诗意”,案例：门童的脱帽示意 + 手势提醒 手势示意,D. 第N次握手,（2）鞠躬的艺术 服
4、务员优美的身体曲线才是鞠躬的精髓,与客人交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 初见或感谢客户及接送客户时，行30度鞠躬礼。 临别送行时，保持微笑，深鞠一躬。,（3）视线的礼仪 眼睛是心灵的窗户，“窗户”里面蕴涵了无限的深情， 如何让客户 “一见倾心”？,（4）最佳的服务距离,（5）克服不雅的姿势 “傲慢无礼”（态度傲慢，对人不讲礼节。）,在社交场合应避免:跷起二郎腿,并将脚尖对准别人; 打哈欠、伸懒腰； 剪指甲、挖耳朵； 跺脚或摆弄手指； 看表； 双手搂在脑后； 交叉双臂，紧抱胸前； 双腿叉开； 揉眼、搔头发； 对着别人喷吐烟雾或烟圈。,“教育是为美好生活作准
5、备！”斯宾塞,Thanks！,聚成华企在线商学院,酒店服务礼仪 讲师:吴文辉,四、服务语言篇 “言之有礼”比喻说的话有道理,A. 自我介绍的最佳方式、如何让别人最快的记住自己？ （针对销售部人员） 您好！我是酒店销售代表王恒。 请问，我应该怎样称呼您呢？ B. 介绍他人的注意要点、如何让被介绍的人感觉到被重视和尊重？,（1）言之有“礼”,C. 如何称呼别人更爱听？ 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人或太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、
6、龚医生。 D. 如何向别人致意？（肢体语言）点头：适合于肃静场合（客人正在使用的会议室、客人餐厅、楼层）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。工作中亦可使用点头致意来表示自己对同事的礼貌。,E. 客人不是说理的对象F. 鼓掌也能分出绅士来两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌 中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以 微笑。,（2）怎样赞美陌生客人 赢得客人表扬信的秘诀,A. 对萍水相逢的人的职业进行赞美在赞美之前，可以先试探性地问询其职业，待确定后，即 可赞美其职业的崇高或者伟大，或者利润丰厚或者地位重要。 总
7、之，任何一点优点，都可为赞美的内容。,B. 根据性别进行赞美俗话说，男人爱潇洒，女人爱漂亮。对于男士，称 赞他潇洒；对于女士，称赞她漂亮，都是很得体的。,C. 赞美客人的禁忌 不要夸张，要实事求是，要及时，赞美不要延时。,五、为女性服务时的意识以“礼”相待比喻用应有的礼节接待。（明 施耐庵水浒全传）,（1）行路伴随彰显绅士本色,并肩：女士在右（考虑安全） 前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）,（2）乘车时予女士之方便,为女士开车门，给女士让座（什么座位？）,（3）如何让女士感觉你很尊重她,先向女士问候。 女士走来时，应当起立。 与站着的女士交谈时不能坐着。 与初次见面的女性客人交谈要有分寸
8、。,（4）如何让女士感觉你很尊重她,客人到餐馆时，先请女士进门、入坐，然后在旁协助。 点菜应先征求女士意见，但卖单时站在男士左右（女士做东除外）。,（5）如何巧妙的让女士身边的男士感觉自己很有面子,案例：钢琴声声案例：红酒传情,（6）不必要的接触 距离不仅产生美，示意远比身手要高雅 （7）给女士点烟,六、社交篇 “恭而有礼”恭：恭敬；礼：礼节。恭敬又有礼节。 论语颜渊：“君子敬而无失，与人恭而有礼。”,(1) 交换名片的礼仪A. 名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 如有名片夹最好使用名片夹。 若将名片放置于办公桌上时，不要
9、当客人面在名片上盖物或放入名片夹底部。B. 养成一个基本的习惯酒店的LOGO要大于自己的名字,C. 如何递交名片？ 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 使用双手更显你的敬意，同时请注意将本人的名字正面朝向对方；如果自己的姓名相对较有难读的字，则可读一遍自己的名字。,（1）接过别人当面递上的名片后，一定要仔细地看一遍，不懂之处当立即请教。可以有意识地重复一下名片上所列的对方的姓名与职务，以示仰慕。（2）如需将他人递上的名片暂放在桌子上，那就不要在它上面乱放其他东西。（3）倘若一次同许多人交递名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换，并记
10、好对方的姓名，以防搞错。（4）不要直截了当地去向人家要名片。最好是含蓄地向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等，这样如果他愿意的话，一定会送一枚名片给你。,D. 名片交换礼节礼仪,E. 外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。,(2）照顾客人共同乘车或电梯的礼仪,A. 到机场接客人的尊贵意识 四人乘车 三人乘车 两人乘车 如何共乘电梯,有司机时,1,2,3,4,4人乘车,先招呼其他人坐1, 2, 3, 自己坐4,1,2,3,3人乘车,先招呼其他人坐1, 2 , 自己坐3,但全车乘客只有一位女性时，不论其地 位，应让
11、其坐前座（除非有夫妇同行）,有司机时(含出租车),2,2 人乘车,客人年长或性别不同,先招呼客人坐1 , 自己坐 2,1,2,2 人乘车,年龄 相仿且性别相同,1,先招呼其坐 1 ,自己再绕过车尾坐 2,B. 客人乘坐电梯的优先意识 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。,（3） 电话礼仪,A. 电话接听的礼仪 B. 打电话的礼仪 C. 重要商务电话注意 1.通话的内容 2.通话的时机 3.通话面部表情与声音,（
12、4）怎样拜访客户？ 酒店销售部门的“轻武器”,A. 约定时间和地点。 B. 需要做哪些准备工作？ 1. 阅读拜访对象的个人和公司资料。 2. 准备拜访时可能用到的资料。 3. 穿着与仪容。,C. 出发前的注意事项 1. 最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。 2.选好交通路线，算好时间出发。 3.确保提前5至10分钟到。 D. 到了客户办公大楼门前 1. 再整装一次。 2. 如提前到达，不要在被访公司溜达。,E. 进入室内,面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。 从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。 如果是雨天，不要将雨具带入办公室。 在会客室等候时，不要看无关的资料
13、或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。,F. 见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。 问候、握手、交换名片。 客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。,G. 告辞的礼仪根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。 说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。 感谢对方的接待。 握手告辞。 如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。 客户如要相送，应礼貌地请客户留步。,（5）餐饮礼仪,A. 您会请客吗？ 1. 宴请的流程 2. 宴请的注意事项 3. 餐单准备 4. 酒水准备 5. 人员准备 6. 先到半小时,B. 您会奉茶或咖啡1.准备好杯子、杯垫、托盘、奶精
14、、糖、抹布等器具。各项 器具要洁净、完好无缺。2.不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。3.先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。,“教育是为美好生活作准备！”斯宾塞,Thanks！,聚成华企在线商学院,酒店服务礼仪 讲师:吴文辉,七、沟通篇,“礼尚往来” 指礼节上应该有来有往。现也指以同样的态度或做法回答对方。礼记曲礼上：“礼尚往来。往而不来，非礼也；来而不往，亦非礼也。”,（1）如何与上级交往,要尊重领导。领导讲话要注意认真听，必要时还要认真记录，这样才能把领导布置的工作贯彻好。要注意小节
15、 开玩笑要适度要热情帮助领导与领导矛盾时，要多从自身找原因友谊不靠讨好换取最好不越级上告不要背后评价领导,切记：老板不是兄弟！,（2）如何与下级交往,要有风度要敢于承担责任 肯于倾听群众意见主动热情地与人接近领导不要讲过头话领导不要搞山头主义不要虚荣心太强不要太教条，多听下属的意见坚持原则不要有嫉妒心,（3）其它社交礼仪,交际礼节礼仪的注意事项：,尊重民族风俗习惯，遵守时间、不失约； 讲话时不背手； 讲话时注意克服手爱动的习惯； 讲话时不要抖动腿脚； 讲话时避免做脸上动作，会给对方带来你不成熟的感觉； 讲话时举止要大方、端庄； 交谈时注意力要集中； 不要事事总表现自己；,不要过分地关心别人； 不要做别人忌讳的事； 不要不给对方讲话的机会； 不讲空洞无谓的大话； 不要打断别人的话题，抢话说； 要力求通俗、口语话； 不要轻率地下断言； 不说模棱两可的话； 不说偏激的话，不要揭别人的短处，不拿对方的缺陷； 作玩笑的话题。,“教育是为美好生活作准备！”斯宾塞,Thanks！,
