1、酒店服务语言沟通技巧,彭 红,二、公关经理的语言沟通技巧,一、服务人员的语言美,酒店服务语言沟通技巧,（一）语言美, 文明礼貌语言 介绍的语言 服务的语言,酒店服务语言沟通技巧,称呼恰当,区分对象,1. 文明礼貌语言,口齿清晰,照顾习惯,有主有次,严防犯忌,用词文雅,自觉使用普通话,吐字清晰,自觉使用礼貌语言,您早（早上好） 晚上好（晚安） 欢迎光临 您好 很高兴见到您 麻烦您 让您费心了 打扰了 不好意思，打扰一下 对不起，请问 请稍等 抱歉,请多关照 拜托了 谢谢（非常感谢） 谢谢您的好意 谢谢您的提醒 请这边走 祝您愉快 祝您一路平安 欢迎下次再来 慢走（请慢走） 请回吧（不必远送） 再
2、见（再会）,没关系 不客气 这是我应该做的 对不起（实在对不起） 对不起，让您久等了 失陪了 失礼了 请不要介意 请原谅 请指教,常见的文明礼貌语,请字当头， 谢谢压阵， 您好处处说， 对不起常出口。,文明礼貌语最基本的要求,介绍自己,2. 介绍的语言（拉近与客人关系的有效手段）,介绍自己前先问候对方。,您好！我是会所的公关经理，我叫xxx。请问，我应该怎么称呼您呢？,推介自己,明朗，爽快，语速稍慢，流畅而不可炫耀或谄媚。,2. 介绍的语言（拉近与客人关系的有效手段）,介绍他人,原则：先提到名字者为尊重。,介绍的顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者和自己熟识者分别介绍给职位高者、长辈、女士、已
3、婚者和自己不熟识者。,为他人架起沟通的桥梁,按国际惯例使用敬语（姓名和职位）：王小姐，这位是兴达广告公司的徐总监。徐总监，这位是我们会所的公关经理王小姐。,被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候：您好！很高兴认识您！,标准站姿，五指并拢，掌心朝上，指向被介绍者。切忌用食指着别人。,介绍时可以适度赞美，但一定要避免对某个人不切实际的过分赞扬。,当自己被别人介绍到时，假如坐着，应该起立（除职位高者、长辈和女士外）。,介绍时的仪态,根据国际惯例来称呼：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人或太太。,介绍时的称呼,根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼：李总、陈经理、张老板、吴
4、局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、许医生。,忌用“喂”、“哎”和命令的口气称呼客人。,保持视线接触，不东张西望,身体前倾，表情和蔼,专注地听，不要敷衍了事,表现出对对方话语感兴趣,重点问题适当做记录,插话时请求对方允许，使用礼貌语,当班、开会、听讲座时把手机调为静音,3. 听话的礼仪,语言得体，皆大欢喜。语言不当，有可能造成冲突。,4. 服务的语言,要有眼色，有灵气，使用机智灵活的语言。,心中注重客人的感受，不能为了追求机智灵活而说出品位低劣的话或顶撞客人的话。,初次上前推销（采用二择一方法）,“先生/小姐或老板，晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么）“
5、您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”,4. 服务的语言,A 观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量；若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人。,需要注意的细节,B 不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情主动介绍。,C 重复客人所点的品名，以免出错：“先生（或小姐），您点的有，对吗？请稍等，我很快送到”,D 酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，采用征询的语气：“先生（或小姐)，需不需要来点送酒小食？”“味道不错的，是我们会所的特色小食，想不想试试？”,中途推销,4. 服务的语言,A 及时搞好台面卫生，收走空酒杯等，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐
6、，需不需要再来瓶酒或啤酒？”,B 留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销。,C 对于特殊客人进行特殊介绍，例如：女性朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等； 醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶等。,避免谈及的话题,与钱有关的事情。,4. 服务的语言,自己或他人的健康状况。,哀伤的话题。,流言或琐碎的话题。,争论性质的话题。,常见的可选话题,贬低他人的话题。,文艺 体育 旅游 时尚 习俗 对方感兴趣的话题。,（二）公关经理的语言沟通技巧, 与顾客的沟通 与上司的沟通 与下属的沟通,酒店服务语言沟通技巧,招呼客人,当客人来到包房，接受任务后以最快速度前去包房招呼客人。轻轻敲三下门，有礼
7、貌地说：“对不起，打扰一下，各位老板晚上好！我叫XXX，这个晚上由我来负责，各位老板有什么需要请尽管吩咐，祝各位玩得开心！”“请问老板贵姓？”“晚上好，X老板！”一定要牢记客人姓名，以便在今后的工作中以客人尊称呼客人。酒送到时，先敬第一杯酒：“这杯酒我敬各位老板，祝各位玩得开心。”“X老板，我先去安排一下，各位玩得开心，有什么请尽管吩咐，我随叫随到。”,1. 与顾客的沟通,介绍服务小姐,有节奏地敲三下门：“对不起，打扰一下，不好意思，让X老板您久等了，这些都是我们公司比较出色的小姐，”“X老板，您可以选择几位出色的小姐来帮您调节一下气氛。”,1. 与顾客的沟通,征询意见,在客人快要结束消费之前
8、，可以询问客人对我们的服务有何建议，以便在日后的工作中加以改进。并务必主动问客人：“请问各位老板对我们小姐的服务有什么意见或建议，对我们的设施、设备请提出宝贵意见。”,1. 与顾客的沟通,理解上司人人都有一本难念的经。,保持距离不即不离，头脑清醒。,2. 与上司的沟通,不卑不亢充分尊重，但没有必要奴颜婢膝、阿谀奉承。,除非上司想听，否则不要乱讲。,若是意见相同，应该热烈回应。,2. 与上司的沟通,意见略有差异，先要表示赞同。,持有相反意见，切忌当场顶撞。,想要有些补充，最好引申表达。,学会换位思考，必能成功沟通。,若有他人在场，不要急于补充。,以身作则其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。,平
9、等待人忌拉帮结派、任人唯亲。,3. 与下属的沟通,尊重下属我敬人一尺，人敬我一丈。,关心下属冷暖常常记心头。,亲近下属知无不言，言无不尽；上情下达，下情上传。,信任下属士为知己者死。,多说小话，少说大话。,不着急说，先听听看。,3. 与下属的沟通,不说是非，免伤和气。,广开言路，接纳意见。,下属有错，私下规劝。,态度和蔼，语气亲切。,若有过失，补救为先。,一、服务礼仪概说,二、服务人员的仪容美,三、服务人员的仪态美,五、公关经理的沟通技巧,四、服务人员的语言美,服务礼仪培训,小事成就大事，细节成就完美。, 礼仪是细节问题，但细节决定成败,惠普创始人 戴维帕卡德,主动、热情服务 是成功的秘诀,有能力、有素质提供优质服务的人员的个人收益：,保住饭碗,获得好心情,获得提薪机会,获得职务提升机会,成功，实现自我价值,谢谢大家!,
