1、1,敏捷课程开发 CQPP模型,敏捷式,课程设计 与开发,填空：工作场合的典型演讲中，听众在你开始讲话后的第_分钟就会走神 选择：记得最牢的是_，忘得最快的是_ 看书 / 听讲座 /跟人交流讨论/动手实践 测试：图片当中有几样物体？,万一网制作收集 整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究,3,4,你可以很快地告诉学员他们需要知道的，但他们会更快地忘记你告诉他们的。 讲座、解释、示范永远不会导致真正的、持久的学习。 人们更愿意和容易理解他们自己体验出来的事情。 Mel Siberman博士 美国坦普尔大学教育学院教授,专家说,教人学习，是一门科学！,目的：能够把典型案例转化成授课PPT,目标：能
2、够运用CQPP模型科学、快速的开发出一门课件,要领：每个人都要带一个自己的案例，边学边做,过程：6个课时,收获：CQPP模型和敏捷课程开发技巧、一门微课,PPP表,6,目录,Contents,敏捷课程开发CQPP模型,敏捷课程开发四技巧,敏捷式课程设计与开发,敏捷课程开发CQPP模型,【体验活动】,案例A,案例B,学习点：产品销售技巧,【思考】 两种教学效果有什么不同？,两种教学模式有什么不同？,8,敏捷课程开发CQPP模型,【体验活动】,案例内容：XX是中国电信的手机用户。某日，他如常查询了上个月的话费，结果发现比平时多了30多元，不知道什么原因。于是他打电话查询话费，想确认话费消费金额。希
3、望客服人员帮助其解决这个问题。客服人员帮助其查询了当月话费，他首先帮助客户解决查询话费问题，然后推荐他使用了一个流量包，XX开始并没有接受，通过客户代表的有效促成，XX非常满意的接受，办理了流量包。挂完电话给了一个最高的服务分数。并在之后的一段时间里，XX经常向周边的同时提起这件事，并夸奖电信的优质服务。,【体验活动 案例A 】,案例A 产品销售技巧,思考：通过这个案例，我们可以总结出，流量包这个产品的销售技巧是什么？,9,敏捷课程开发CQPP模型,案例A 产品销售技巧,学习内容： 先要帮助客户解决问题，在提供服务 直接促成法 使用直接成交法的时机要把握好，若顾客对零售店的商品有好感，也流露出
4、购买的意向，发出购买信号，可又一时拿不定主意，或不愿主动提出成交的要求，销售人员就可以用直接成交法来促成顾客购买。,【体验活动 案例A 】,10,敏捷课程开发CQPP模型,【体验活动】,案例B 多了30块该怎么办？,案例人物介绍： 客户XX：在校大学生，通过预存话费送手机服务，办理了一个电话的号码，已经使用4个月。习惯使用手机和家人和朋友电话沟通，阅读小说，新闻等。他办理了一个电信的飞YOUNG39元的套餐，免费240分钟省内通话，上网20M。每个月的消费在40元左右。 话务代表黄沙：话务台的老员工，每个月各项指标均达标,特别是改套餐和流量包的业绩做的特别好，是班组当中的主心骨干之一。,案例背
5、景介绍： 每个月的1-3号出账日，11月5日，XX如常查询了上个月的话费，结果发现使用了66.5元，多出其平时使用习惯30多元，不知道原因。于是打电话查询话费，想确认话费消费金额。,【体验活动 案例B 】,万一网制作收集 整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究,11,话务员：其实除了费用不变，而流量多出200M流量外，如现在办理，还可以额外享受“逢三”（3号、13号、30号）本地不限流量免费上网优惠，而且还可享受一次指定营业厅免费贴膜服务，由于这个优惠太受欢迎，很多客户已经办理，建议先生不要错过，现在就为您办理好吗？ 客户：可以，但我需要提供什么资料？ 话务员：只需提供机主名和身份证号码即可。
6、 客户：您不是看得到我资料吗，为何还要我提供？ 话务员：先生您可以放心，资料核对只是为保障记住的权益，同时作身份核实用，试想如果每位客户都无需验证就办理业务，先生您也会觉得很没有保障对吧，所以提供验证通过即可。 客户：机主名*，身份证号码* 话务员：验证通过，提醒先生，开通当月流量和费用会按天折算，等额话费可扣除本地通话费用。“逢三”优惠成功办理次月起生效，请问都清楚明白对吗？ 客户：明白。 话务员：感谢先生对电信的支持，请问还有其他可以帮您吗？ 客户：没有了。 话务员：谢谢您的来电，再见。,话务员：您好，请问有什么可以帮您？ 客户：你好，我想查一下上个月的话费多少钱？ 话务员：请问是查询本机
7、号码对吗？ 客户：对。 话务员：上月账单总额可以通过网上营业厅查询，我将查询方法发送到您本机，好吗？ 客户：发吧，但你现在在线帮我查查。 话务员：好的，请稍等。 话务员：先生您好，感谢您的耐心等待，经核查，您上月的费用为66.5元，主要是因为流量超出使用导致，大概超出30元的费用。请问先生平时都经常用手机上网对吗？ 客户：对。 话务员：按超出后0.03元/m计算，共30元，也就是超出了使用了100M流量，建议先生您办理30元的流量包，相同的费用，但却包含300M的流量，比您现在这样使用要多出200M流量。而且还可连续3个月享受等额话费返还优惠。 客户：让我先考虑一下。,敏捷课程开发CQPP模型
8、,【体验活动 案例B 】,敏捷课程开发CQPP模型,【体验活动 案例B 】,客户的需求是什么？最终客户办理了什么？ 为什么话务员成功的推介出套餐包？原因是什么？ 如果我们以后面对类似的客户，我们该如何去推介套餐包呢？,案例B 多了30块该怎么办？ 分组讨论,敏捷课程开发CQPP模型,【体验活动 案例B 】,切,促,推,切入时机,推介产品,促成交易,学习点：产品的销售技巧,敏捷课程开发CQPP模型,【体验活动 案例B 】,切,推,促,切入时机,推荐产品,促成交易,产品的销售三技巧,产品的销售技巧一、切入时机 技巧： 先提供服务，然后迅速的切入，不留给对方挂电话机会。 话术： 主要是因为流量超出使
9、用导致，大概超出30元的费用。请问先生平时都经常用手机上网对吗？,敏捷课程开发CQPP模型,【体验活动 案例B 】,切,推,促,切入时机,推荐产品,促成交易,产品的销售三技巧,产品的销售技巧二、推荐技巧 推荐产品模式： 产品好处A（客户最感兴趣的点）客户思考产品好处B 帮助客户做选择，而不是让客户选择。直接给出适合客户的产品。 从客户关注的利益点介绍产品重点。 客户一般都会立马做出决定。所以利益点要分步说，而不是一次性全部说完。,敏捷课程开发CQPP模型,【体验活动 案例B 】,切,推,促,切入时机,推荐产品,促成交易,产品的销售三技巧,产品的销售技巧三、促成交易 1 利用从众心理，展开饥饿营
10、销,话术：这个优惠太受欢迎，很多客户已经办理，建议先生不要错过,话术：现在就为您办理好吗？ 而不是您要办理吗？,话术：先生您可以放心，资料核对只是为保障记住的权益，同时作身份核实用，试想如果每位客户都无需验证就办理业务，先生您也会觉得很没有保障对吧,2 利用封闭式问题，直接帮助客户做决定,3 应对质疑，先安抚，再从客户角度出发，表示担忧,敏捷课程开发CQPP模型,【练习1 案例分析】,话务代表杨阳 话务台的老员工，各项指标一般，营销指标较弱，特别是流量包营销指标，一直在班组排名靠后。,客户杨杰 是一位公司白领，今年1月通过电信营业厅办理了乐享4G 79元档次套餐，包含了700M流量，经常使用手
11、机和朋友在线视频聊天，和下载各种游戏应用软件，所以经常700M流量超额，被收取了流量超额的费用。,案例背景：6月15日，客户杨杰在查询上个月的话费的时候发现，5月份的话费又因为流量使用超额被收取了超额话费，总共被收取了108元，多出套餐29元，于是打电话到10000号想了解具体收费情况。,敏捷课程开发CQPP模型,【练习1 案例分析】,话务员：先生，如果您经常手机上网，您可以考虑办理我们的流量包，现在我们有4G包月流量包：10元包含100M，20元包含300M，30元包含500M流量；或者可以办理闲时流量包：10元包含1G省内闲时流量，限每天23:00至次日07:00使用，如果您只有一个月的上
12、网需求，也可以办理流量加餐包，10元包含100M，当月有效，次月自动取消。请问先生您是要办理哪种流量包？ 客户：额让我先考虑一下。 话务员：好吧，先生，您可以考虑一下，如果您要办理可以再致电10000号办理，或者，我把短信办理的方式发送给您？ 客户：恩，不用了，再说吧。 话务员：感谢先生对电信的支持，请问还有其他可以帮您吗？ 客户：没有了。 话务员：谢谢您的来电，再见。,话务员：您好，请问有什么可以帮您？ 客户：你好，我想查一下上个月的话费多少钱？ 话务员：请问是查询本机号码对吗？ 客户：对。 话务员：上月账单总额可以通过网上营业厅查询，我将查询方法发送到您本机，好吗？ 客户：发吧，但你现在在
13、线帮我查查。 话务员：好的，请稍等。 话务员：先生您好，感谢您的耐心等待，经核查，您上月的费用为108元。 客户：啊？怎么超过那么多？ 话务员：主要是因为您手机上网流量超过了。请问您平常经常有手机上网吗？ 客户：是啊，你们的流量怎么那么贵！,练习要求：找出话务员为什么没有成功的原因，并且写出正确做法。,敏捷课程开发CQPP模型,【练习2 模拟演练】,是一位刚毕业的大学生，3个月前通过电信营业厅办理了4G 59元乐享套餐，包含了100分钟的通话时长和500M的上网流量，XX经常用手机上网、看视频、在线玩游戏，对手机流量需求较大，每月都超过50多元的流量超额费用。,客户XX,是一位优秀客服代表，营
14、销成绩优异，满意度高，是班组的主心骨干之一,话务代表XX,背景介绍： 客户XX已经连续3个月都被收取了流量超额的费用，今天是7月10日，XX收到6月份的话费短信时发现，又超过了57元的流量超额费用，于是打电话到10000号咨询。,情景模拟要求：客户XX查询话费，话务代表需要按照切推促三部曲，来引导成购买产品。,敏捷课程开发CQPP模型,【体验活动】,案例A,案例B,学习点：产品销售技巧,【思考】 两种教学效果有什么不同？ 原因是什么？,两种教学模式有什么不同？ 具体体现在哪些地方？,21,成年人的体验学习模型,发现/挖掘,尝试,观察/体验,反思,行动计划,Questio,Points,Prac
15、tice,Case,22,敏捷课程开发CQPP模型,【练一练】,3个典型案例，是否符合CQPP模型？ 如果符合，如何体现的？如何不符合，分别缺失什么？,案例一,案例二,案例三,高额件销售两把金钥匙,三张大保单的启示,递送保单家族转介绍,23,目录,Contents,敏捷课程开发CQPP模型,敏捷课程开发四技巧,敏捷式课程设计与开发,Contents,目录,案例开发技巧,问题设计技巧,学习点提炼,练习设计,C,P,Q,Q,敏捷课程开发四技巧,【案例A 产品销售技巧】,【案例B 多了30块该怎么办？】,【思考】2个案例有什么异同？,26,敏捷课程开发四技巧,工具：案例开发模板,技巧一、案例的开发技
16、巧,27,敏捷课程开发四技巧,“眼”,标题,“头”,引言背景,“身”,案例主体,“尾”,案例结尾,技巧一、案例的开发技巧,28,敏捷课程开发四技巧,案例的标题有三种类型,案例标题 “眼”,素描型,问题型,画龙点睛型,素描型：不涉及具体事件和本质，不掺杂任何感情色彩和倾向。,问题提示型：简要提示让人从题目上就想到事件的梗概。,画龙点睛型：一语道破最要紧、最本质的东西，性质及影响。,技巧一、案例的开发技巧,29,敏捷课程开发四技巧,素描型,问题型,画龙点睛型,示例,头痛的王经理 烦恼的张强 李经理的会议筹备博客,到底是谁兑了客户的奖 营销经理在担心什么 新任经理犯了错，该怪谁 谁动了我的奶酪佣金制
17、还是固定工资制,后进员工也有春天 投诉是“金” 构建大集中合并报表系统的破冰之旅 化委屈为神奇辅导解开话务员的心结,技巧一、案例的开发技巧,30,案例背景 “头,敏捷课程开发四技巧,定义：介绍所涉及组织（人物）的基本情况及信息（时间、地点、人物、事件起因） 目的：为读者提供比较适当的案例讨论和分析的背景介绍,技巧一、案例的开发技巧,31,敏捷课程开发四技巧,案例主体 “身”,采取的主要行动步骤和行动细节（体现出学习点） 开发策略：一定是当时场景的情景在现，而不能像写文章一样进行叙述,技巧一、案例的开发技巧,32,敏捷课程开发四技巧,案例：XX是中国电信的手机用户。某日，他如常查询了上个月的话费
18、，结果发现比平时多了30多元，不知道什么原因。于是他打电话查询话费，想确认话费消费金额。希望客服人员帮助其解决这个问题。客服人员帮助其查询了当月话费，他首先帮助客户解决查询话费问题，然后推荐他使用了一个流量包，XX开始并没有接受，通过客户代表的有效促成，XX非常满意的接受，办理了流量包。挂完电话给了一个最高的服务分数。并在之后的一段时间里，XX经常向周边的同时提起这件事，并夸奖电信的优质服务。,【练习】,请大家找出案例中的有下划线的部分，是如何做到情景还原的？,技巧一、案例的开发技巧,33,敏捷课程开发四技巧,案例主体 “尾”,采取行动后的直接结果是什么？ 带来的后续影响有哪些？,技巧一、案例
19、的开发技巧,34,敏捷课程开发四技巧,【案例开发三原则】,真实,素材真实性：由案例当事人提供,客观,不评论和建议,掩饰的内容主要包括以下几个方面：人物姓名、企业名称、经营和管理数据、某些产品、单位地点以及某些特殊的日期等。,技巧一、案例的开发技巧,35,敏捷课程开发四技巧,【练习】典型案例分析 递送保单家族转介绍,技巧一、案例的开发技巧,36,敏捷课程开发四技巧,【实战练习1 】 ：案例优化练习,技巧一、案例的开发技巧,万一网制作收集 整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究,37,Contents,目录,案例开发技巧,问题设计技巧,学习点提炼,练习设计,C,P,Q,Q,敏捷课程开发四技巧,技巧
20、二、问题设计技巧,【思考】：问题有什么不同？,39,敏捷课程开发四技巧,技巧二、问题设计技巧,问题设计：,布卢姆特尼提问模型,40,敏捷课程开发四技巧,技巧二、问题设计技巧,【练习】示范： 【报道一则】1月24日13时，解放路大岗头村附近发生了一起交通事故，当地的居民和他的女儿被一辆自南向北行驶的一辆三菱警用车撞上了，二人送医院抢救后无效死亡。,视频,爱情公寓4曾小贤逞英雄救人银行理财取钱难,41,敏捷课程开发四技巧,技巧二、问题设计技巧,WWI模型适用：技能型案例,What（情景）,Why（原因）,If（应用）,案例描述的是什么情景？ 发生了什么事情？,XXX为什么成功（失败）？ 对于这样的
21、做法，我们如何评价？,通过案例，可以看出，在XXX情形下，该如何做？ 这一类技巧是什么？,42,敏捷课程开发四技巧,技巧二、问题设计技巧,1,记忆/理解性问题,2,分析/评价性问题,3,创造性问题,熟悉案例建立体验情景,基于案例情景下的反思学习,迁移制定AP,43,敏捷课程开发四技巧,技巧二、问题设计技巧,【问题设计误区】 ：,跳跃性：问题难度过大，对学员过于挑战 封闭式：没有激发学员思考 诱导式：加入自己的观点，引导学员,44,敏捷课程开发四技巧,技巧二、问题设计技巧,【实战练习2】 ：案例问题设计,Contents,目录,案例开发技巧,问题设计技巧,学习点提炼,练习设计,C,P,Q,Q,敏
22、捷课程开发四技巧,技巧三、学习点提炼,【思考】：提炼的学习点和下面的学习点有什么不同？,？,？,47,敏捷课程开发四技巧,技巧三、学习点提炼,【学习点标准】二“有”标准,48,敏捷课程开发四技巧,技巧三、学习点提炼,练习：3个典型案例的学习点提取的如何？,递送保单家族转介绍 三张大保单的故事 高额件销售两把金钥匙,49,敏捷课程开发四技巧,技巧三、学习点提炼,【学习点标准】三“有”原则,三“有”原则 系统性 完整性 需要HOW而不是WHAT,50,敏捷课程开发四技巧,技巧三、学习点提炼,【实战练习3】 ：学习点优化练习,51,Contents,目录,案例开发技巧,问题设计技巧,学习点提炼,练习
23、设计,C,P,Q,Q,敏捷课程开发四技巧,技巧四、练习设计,思考: 我们需要教到那个层面？为什么？ 示范的练习分别可以让学员达到是哪一个层面？,认知,模仿,自动化,技能形成 三阶段,53,敏捷课程开发四技巧,技巧四、练习设计,认知,案例练习设计五要素 目的：希望学员应用的知识和技能 案例：练习的情境案例 练习要求：需要完成的练习任务及成果要求 参考答案或评价标准：讲师进行反馈、评价的标准 总结：强化练习与知识之间的关联，促进融会贯通,54,敏捷课程开发四技巧,技巧四、练习设计,认知,情景模拟设计四要素,目的：希望学员能够有效应用传授的方法和技巧,背景介绍：情景模拟的大环境,角色要求：让学员了解
24、角色的一些基本情况，帮助学员融入角色,观察表设计：在情景模拟过程中，用于观察学员的表现行为,55,敏捷课程开发四技巧,技巧四、练习设计,认知,情景模拟操作步骤,56,【思考】 2个练习分别有什么不同？,1、练习主体 2、用途 3、形式 4、对授课老师的要求,敏捷课程开发四技巧,万一网制作收集 整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究,57,敏捷课程开发四技巧,技巧四、练习设计,认知,【实战练习4】 ：练习设计,58,问题设计基本原则,问题设计误区,课程总结,敏捷课程开发技术,敏捷课程开发CQPP模型,敏捷课程开发CQPP模型,成年人体验学习模型,CQPP模型,案例开发技巧,问题设计技巧,学习点提炼,练习设计,眼,头,身,尾,提问模型,WWI模型,学习点的标准,技能形成的 3阶段,案例分析练习 设计五要素,情景模拟练习 设计四要素,情景模拟操作 技巧,敏捷课程开发四技巧,学习点提取 三原则,59,敏捷课程开发 CQPP模型,万一网制作收集 整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究,
