1、目 录1 绪论 11.1 研究背景 11.2 全国及南昌网络团购发展状况概述 21.2.1 全国网络团购发展状况 21.2.2 南昌网络团购发展状况 41.3 大学生网络团购市场概述 41.3.1 大学生网络团购用户群体的特征 41.3.2 大学生团购所面临的问题 51.4 选题的意义 51.4.1 现实意义 51.4.2 理论意义 61.5 调研报告的主要内容及特色 62 网络团购相关研究综述 82.1 网络团购的概念 82.2 大学生网络团购行为特征综述 82.3 服务质量、顾客感知与顾客忠诚的研究综述 92.3.1 餐饮企业服务质量研究综述 92.3.2 团购网站服务质量研究综述 112
2、.3.3 顾客感知价值研究综述 112.3.4 团购网站顾客忠诚研究综述 122.3.5 服务质量与顾客忠诚关系研究综述 123 研究方法 143.1 研究模型与理论假设 143.1.1 研究对象 143.1.2 研究模型 143.1.3 研究假设 143.1.4 测量量表的设计 163.2 数据来源 问卷调查 163.2.1 调查对象 163.2.2 调查方法 163.2.3 问卷体系 163.2.4 样本量的确定和分配 183.3 问卷前测 193.3.1 问卷前测分析方法 193.3.2 问卷前测数据分析结果 194 资料与数据分析 234.1 描述性统计分析 234.2 信度与效度分析
3、 274.2.1 量表信度分析 274.2.2 量表效度分析 284.2.3基于因子分析的模型修正 354.3相关分析 364.3.1餐饮企业服务质量与顾客忠诚相关分析 364.3.2餐饮企业服务质量与顾客感知价值相关分析 364.3.3团购网站服务质量与顾客忠诚相关分析 374.3.4团购网站服务质量与顾客感知价值相关分析 374.4回归验证分析 384.4.1餐饮企业服务质量与顾客感知价值的回归验证分析 384.4.2 餐饮企业服务质量与网站顾客忠诚的回归验证分析 394.4.3 团购网站服务质量与顾客感知价值的回归验证分析 404.4.4 团购网站服务质量与网站顾客忠诚的回归验证分析 4
4、14.4.5 顾客感知价值与网站顾客忠诚回归验证分析 424.4.6 模型假设验证结果 425 结论与建议 445.1 结论 445.2 对策与建议 44参考文献 46附 录 48致 谢 51Contents1 Introduction41.1 Research Background41.2 The Development Summarize of Online Group-buying in Nanchang and Other Cities in China41.2.1 The Development of Online Group-buying in China41.2.2 The De
5、velopment of Online Group-buying in Nanchang41.3 College Students Network Group Buying Market Overview41.3.1 The Characteristics of User Groups41.3.2 The Problems Faced by User Group41.4 Selected Topic Significance41.4.1 Practical Significance41.4.2 Theoretical Significance41.5 Main Content and Char
6、acteristics42 Network Group Buying Literature Review42.1 The Concept of Network Group Purchase 42.2 College Students Network Group Buying Behavior Characteristics Overview42.3 Literature Review42.3.1 Catering Enterprises Service Quality Literature Review42.3.2 Group-buying Service Quality Literature
7、 Review 42.3.3 Customer Perceived Value Literature Review42.3.4 Customer Loyalty in Group-buying Literature Review42.3.5 The Relationship Between Service Quality and Customer Loyalty43 Research Method43.1 Research Model and Theoretical Hypothesis43.1.1 Study Object43.1.2 Study Model43.1.3 Research H
8、ypothesis43.1.4 The Design of the Measurement Scale43.2 Data Sources43.2.1 Respondent43.2.2 Investigation Method43.2.3 Questionnaire System43.2.4 The Determination of Sample Size and Distribution43.3 Questionnaires Pre-test43.3.1 Analysis Method of Questionnaires Pre-test43.3.2 Analysis and Result o
9、f Questionnaires Pre-test Data44 Survey Analysis and Results44.1 Descriptive Statistical Analysis44.2 Reliability and Validity Analysis44.2.1 Scale Reliability Analysis 44.2.2 Scale Validity Analysis44.2.3 Model Correction Based on Factor Analysis 44.3 Correlation Analysis44.3.1 Correlation Analysis
10、 of Catering Enterprises Service Quality and Customer Loyalty 44.3.2 Correlation Analysis of Catering Enterprises Service Quality and Customer Perceived Value44.3.3 Correlation Analysis of Group-buying Service Quality and Customer Loyalty44.3.4 Correlation Analysis of Group-buying Service Quality an
11、d Customer Perceived Value 44.4 Regression Analysis44.4.1 Regression Test of Catering Enterprises Service Quality and Customer Perceived Value 44.4.2 Regression Test of Catering Enterprises Quality of Service and Online Customer Loyalty 44.4.3 Regression Test of Group-buying Service Quality and Cust
12、omer Perceived Value44.4.4 Regression Test of Group-buying Service Quality and Website Customer Loyalty44.4.5 Regression Test of Customer Perceived Value and Website Customer Loyalty44.4.6 Hypothesis Testing Results45 Conclusion and Suggestions 45.1 Conclusion45.2 Countermeasures and Suggestion4Refe
13、rence4Appendix4Thanks4摘 要近年来网络团购快速发展，餐饮团购成为最重要的本地团购类别，大学生参与餐饮团购的人数也急剧增加。消费者在享受诱人折扣带来的团购乐趣时，团购服务质量弊端也日益凸显。餐饮企业服务缩水，团购网站信用低下，引发顾客对餐饮团购的诸多不满，无法成为餐饮企业与团购网站的忠诚顾客，给我国网络团购的发展带来了极大的阻力。随着团购商业模式的快速发展，有关服务质量的研究也从线下实体餐饮企业扩展到线上网络平台。作为一种新型商业模式的餐饮业团购，既包含了线上团购网站平台，又包含了线下实体餐饮企业，无论是实体企业还是团购网站，培养和维系忠诚顾客才是企业盈利的关键途径。本文从
14、餐饮团购服务质量出发，根据餐饮团购的操作流程将其划分为线上购买和线下消费的两个阶段，细分为团购网站服务质量和餐饮企业服务质量，以顾客感知价值作为中介变量来研究服务质量与顾客感知价值、团购网站顾客忠诚的影响关系。首先，通过文献综述整理和回顾学者们的相关研究成果，构建研究模型，提出研究假设；其次，在国外成熟测量量表的基础上结合大学生餐饮团购的自身特点制定调查问卷；再次，以南昌市在校大学生为调研对象发放问卷收集数据，并采用SPSS软件进行数据分析，验证研究假设，得出以下结论：（1）在大学生参与餐饮团购情境下，餐饮企业服务质量可分为有形性、互动性、可靠性三个维度；团购网站服务质量可分为网站设计、隐私安
15、全、客户服务、可靠性四个维度。（2）餐饮企业服务质量的互动性和团购网站服务质量的客户服务、可靠性、隐私安全都对顾客感知价值有显著的正向影响。（3）餐饮企业服务质量的互动性、可靠性和团购网站服务质量的隐私安全、可靠性对团购网站顾客忠诚都有显著的正向影响。(4)互动性、可靠性、隐私安全对顾客感知价值和团购网站顾客忠诚均产生显著的正向影响。最后，基于研究假设的检验结果和研究结论，本研提出了相应的管理对策和建议。关键字：餐饮团购；服务质量；顾客忠诚；在校大学生AbstractIn recent years, group-buying websites have developed rapidly, c
16、atering has emerged as a major player in the local group-buying categories, the number of college students participating in the group-buying also increased dramatically. The quality defects of group-buying service have increasingly emerged when consumers enjoy the pleasure from the attractive discou
17、nt. The stint services of catering industry and the low credit of group-buying websites cause many disgruntled group-buyers can not become the loyal customer of catering enterprises and group-buying websites, also bring barriers to the development of online group-buying in China.With the rapid devel
18、opment of commercial mode of group-buying, research on the service quality is also extended from the offline catering enterprises to online network platform. As a new business model for the catering industry, which includes not only the online platform , but also contains the offline catering business, whether it is the entity and group-buying website, creating and maintaining customers loyalty is the key w
