1、中国矿业大学徐海学院本科生毕业设计姓 名： 胡 孝 文 学 号： 22110991 专 业： 金融学 设计题目：对中国农业银行户部山支行客户关系维护问题的思考指导教师： 唐安宝 职 称： 副教授 2015 年 6 月 徐州中国矿业大学徐海学院毕业设计任 务 书专业年级 金融 11 学号 22110991 学生姓名 胡孝文 任务下达日期： 2014年 12 月 16 日毕业设计日期： 2014 年 12 月 16 日至 2015 年 6 月 9 日毕业设计题目：对中国农业银行户部山支行客户关系维护问题的思考毕业设计主要内容和要求：内容：本文通过调查了解中国农业银行户部山支行在客户关系维护方面所采
2、取的措施及其运用的效果，找出其存在的不足，并在总结分析后提出有关的解决对策，帮助及转变经营理念，改进服务手段，深化服务的那内涵，适应客户日益多样化的金融需求，提高产品开发、创新和营销的能力，打造其核心的竞争力，更好的发挥农业银行服务“三农”，推进县域经济发展的作用。要求：1 内容方面：坚持理论联系实际的；立论要科学，观点要创新；论据要翔实，论证要严密。2 文字方面：语句通顺，无错别字，字数足够。指导教师签字：郑 重 声 明本人所呈交的毕业设计，是在导师的指导下，独立进行研究所取得的成果。所有数据、图片资料真实可靠。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本毕业设计的研究成果不包含他人享有著作权的
3、内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确的方式标明。本论文属于原创。本毕业设计的知识产权归属于培养单位。本人签名： 日期： 2015 年 6月 10日 中国矿业大学徐海学院毕业设计指导教师评阅书指导教师评语（基础理论及基本技能的掌握；独立解决实际问题的能力；研究内容的理论依据和技术方法；取得的主要成果及创新点；工作态度及工作量；总体评价及建议成绩；存在问题；是否同意答辩等）：成 绩： 指导教师签字：2015 年 6 月 8 日中国矿业大学徐海学院毕业设计评阅教师评阅书评阅教师评语（选题的意义；基础理论及基本技能的掌握；综合运用所学知识解决实际问题的能力；工作量的
4、大小；取得的主要成果及创新点；写作的规范程度；总体评价及建议成绩；存在问题；是否同意答辩等）：成 绩： 评阅教师签字：2015 年 6 月 8 日中国矿业大学徐海学院毕业设计答 辩 及 综 合 成 绩答 辩 情 况回 答 问 题提 出 问 题 正确基 本正 确有 一般 性错 误有 原则 性错 误没 有回 答答辩委员会评语及建议成绩答辩委员会主任签字：年 月 日学院领导小组综合评定成绩：学院领导小组负责人：年 月 日摘 要本文对涉及银行客户关系管理的相关理论进行了简要剖析。通过调查了解中国农业银行徐州分行户部山支行在客户关系维护方面所采取的措施及其运用的效果。找出其存在的不足，并在总结分析后提出
5、有关的解决对策，本文以中国农业银行户部山支行为样本，对中国农业银行的性质、市场定位、战略规划及当前的业务发展状况逐-列举，尤其对中国农业银行户部山支行的客户关系管理现状进行了了解，对支行现有客户关系管理中存在的问题进行了细致深入的研究分析。重点从客户结构分析、客户选择、服务营销策略、客户关系维护、硬件设施建设、实施客户经理制等几个方面提出了支行客户关系管理改进方案，并从完善制度、创新工具、建立队伍和丰富企业文化等方面，为客户关系管理工作的改进方案提供保障和支持。帮助及转变经营理念，改进服务手段，深化服务的那内涵，适应客户日益多样化的金融需求，提高产品开发、创新和营销的能力，打造其核心的竞争力，
6、更好的发挥农业银行服务“三农”，推进县域经济发展的作用。关键词：金融 ；客户关系管理 ；服务营销 ；改进方案 ABSTRACTIn this paper, involving the bank customer relationship management related theory has carried on the brief analysis.Through investigating branch of agricultural bank of China xuzhou branch mountain in terms of customer relationship maint
7、enance measures taken and the effect of its application.This paper points out the insufficiencies of the existing, and put forward relevant countermeasures after the summary analysis.The in hubushan mountain area of the Agricultural Bank of China branch as a sample, of Agricultural Bank of Chinas na
8、ture, market positioning, strategic planning and the current business development status by the list, especially for Agricultural Bank of China branch in hubushan mountain area of the status of the customer relationship management was carried out to understand the in-depth and meticulous research an
9、d Analysis on the problems existing in the branch of the existing customer relationship management. Key from customer structure analysis, customer choice, service marketing strategy, customer relationship maintenance, hardware facilities, implementation of the customer manager system etc. Several as
10、pects of the proposed branch customer relationship management improvement program, and from perfect system, innovative tools, the establishment of team and rich corporate culture, customer relationship management improvement program to provide security and support. Help and change the management ide
11、a, improve the service means, deepening the connotation of service, to meet the needs of customers increasingly diversified financial, improve the ability of product development, innovation and marketing, to build its core competitiveness, better play to the agricultural bank service “agriculture, r
12、ural areas and farmers“, promote the development of county economy.Keywords: Financial Customer Relationship ； Management Service ；Marketing improvement plan 目 录1 绪论 .11.1研究背景 .11.2研究意义 .11.3研究方法 .11.4本文可行性分析 .22 客户关系管理的相关理论 .32.1客户关系管理的相关概念 .32.2客户关系管理的意义 .32.3客户关系的相关原理 .32.3.1客户关系理论关系是对人际关系的管理 .42
13、.3.2客户关系管理是一种动态化的管理 .52.3.3客户关系管理是以利益关系为纽带，追求利益平衡的管理 .52.3.4客户关系管理是一种高度信用的管理 .52.3.5客户关系管理应侧重于对贡献度的管理 .63 中国农业银行户部山支行客户现状分析 .73.1中国农业银行户部山支行简介 .73.2现有客户结构分析 .84 中国农业银行户部山支行客户关系管理存在问题 .144.1业务流程没有得到根本改善 .144.2用心服务的理念尚未形成 .144.3客户维护不到位，不深入，不具体，客户的忠诚度不高 .164.4人员结构层次有待优化，硬件设施不够完善 .175 客户关系管理问题的原因分析 .195.1识别客户的手段单一，技术手段满足不了细分客户的需要 .195.2客户维护措施不到位，不能有效满足客户需求 .205.3缺乏有效的监督考核机制，客户维护工作的政策尚未落到实处 .215.4激励机制不完善，没有充分调动全员维护客户的积极性 .225.5部门之间缺乏有效沟通配合，缺乏系统性和一致性 .225.6客户关系维护方式同质性强，没有形成独特性和唯一性 .236 解决当前中国农业银行户部山支行客户管理问题的措施 .246.1优化业务流程以提高服务效率 .246.2完善信息平台以提高服务质量 .256.3提高员工的整体素质 .266.4改革管理体制以保障后台支撑 .26
