1、0长沙民政职业技术院毕 业 实 践 报 告题 目 ：广州新邦物流服务有限公司营业部现状分析类 型 ：指导老师： 周玉梅 院 系： 商学院物流管理系 班 级： 物流 1233 班 学 号: 33 姓 名: 王芳亮 二 0 一五 年 三 月 二十二号毕业论文 毕业设计 毕业专题1目 录摘要 .1关键词 .1前言 .1一、新邦物流简介 .1（一）公司背景 .1（二）新邦物流组织架构介绍 .2（三）新邦物流主营业务介绍 .2二、新邦物流客户服务分类及职责 .2（一）呼叫中心 .21、呼叫中心简介 .22、客户服务职责 .2（二）营业部客户服务 .51、营业部客服简介 .52、运营业部客户服务职责 .5
2、3、配送部客服 .5三、新邦物流客服发展现状及瓶颈 .6（一）新邦物流客服发展现状 .61、呼叫中心 .62、营业部 .6（二）新邦物流客服发展瓶颈 .61、呼叫中心 .62、营业部门 .7四、解决对策 .8（一）呼叫中心 .81、因地制宜 .82、培训就业 .83、知识更新 .84、情绪管理 .85、团队协作 .86、信息交接 .8（二）营业部门 .81、熟悉业务 .82、奖罚分明 .93、团队凝聚力 .94、服务意识 .9五、总结 .9参考文献 .10致 谢 .102广州新邦物流服务有限公司营业部现状分析班级：物流 1233 班 学生：王芳亮指导老师：周玉梅摘要本文主广州新邦物流服务有限公
3、司为例，对营业部的客户服务、工作职责、内容等进行详细描述，并就广州新邦物流服务有限公司营业部目前存在的问题进行探讨，提出相应改进措施关键词： 客户服务 营业部现状 营业员职责 前言新邦作为当前最具活力的物流承运商，引导中国零担物流导向，发展迅速的同时也渐渐看到了中国物流服务上的缺陷，面对维权意识日渐增强的客户，如何将客户满意度提高，成为目前服务行业共同话题。作为一个物流服务商，客户服务的完善及客户满意度的提高是业务的一大核心，同时也成为客户购买相应物流服务的购买点。本文主要通过一些新邦服务体系的现状分析，简要的分析说明新邦现今客户服务体系。3一、新邦物流简介（一）公司背景新邦物流运输服务有限公
4、司经过近十年发展，现已成为一家集公路运输、航空货运代理、城际配送于一体的跨区域、网络型、信息化、并具有供应链管理能力的国家 AAAAA 级综合型物流企业。发展过程中，公司一直以快速、安全可靠的质量成为众多官方指定物流承运商。作为 2010 亚运会指定物流承运商，共承担运输 2000 多万盆花卉，1000以上车次运送，作为 2010 上海世博会广东活动周指定承运商，承运总计近 300多件珍贵文物的运送。同时高度关注企业社会责任，打造“爱心传递”公益平台，先后与腾讯、新快报、百度等公益项目进行战略合作，累计运送衣物超千万件。新邦物流在 2003 年到 2006 年起步，以航空货运代理起家，成立于广
5、州市白云区，相继成立东莞、深圳、上海分公司，截止 2005 年，先后在深圳、广州、中山等共开设 18 个营业部，正式开启网络化发展历程。2007 年到 2008 年是新邦物流的助跑阶段，在这个时间内建立了广州分拨中心，场站面积超过 4 万平米。步入快速发展期，形成以广州为中心的区域性物流公司，自营网点达到 200 家。2008 年，荣获 4A 级综合物流服务企业，在华南地区具有较高的品牌知名度。2009 年到 2013 年新邦物流的发展进入跳跃阶段，由华南地区走向全国化布局，先后在华东、华北、华中、西南进行网络扩张。至 2014 年营业网点超过 500 家，并保持高速增长。2013 年事荣获“
6、中国物流 5A 企业的称号” 。（二）新邦物流组织架构介绍新邦物流组织架构如图 14股东大会董事会董事长总经理行政管理中心 企业发展中心监督管理部企业文化部预算管理部战略规划部副总经理 副总经理 副总经理 总经理助理心总经理助理 副总经理营销管理中心网络发展部经营办公室车队管理中心广州事业部心深圳事业部心华东事业部心华北事业部心华中事业部营运管理中心客服管理中心财务管理中心操作管理中心 人力资源管理中心信息管理中心5图 1 新邦物流组织架构图0（三）新邦物流主营业务介绍1、产品以公路快运/城际配送为主、航空货代为辅。2、产品：新邦快线、专线，做到定点定时发车，具有空运的高效快速，但价格比空运平
7、均低 80%以上（备注：偏线占 3%，整车 6%，国际货 1%）3、市场：市场主要区域：以珠三角和长三角、环渤海为主，公司核心管理团队总部在广州4、国 60 多个大中城市开通专、快线长途零担与整车业在珠江三角洲与长江三角洲区域内开展城际配送业务。二、新邦物流营业部（一）营业部现状1、江门杜阮营业部简介江门杜阮营业部是 2004 年就开业了的老营业部，以前是个大部门，人数多达 15-20 人，后来精简机构，就少了好多，只剩下 4 个人！一个经理，两个营业员，一个收银员！2、营业部营业员职责（1）指导客户填写托运书、制单和制作标签；（2）对上门客户自提办单、联系客户送货、请车等；（3）给客户提供业
8、务咨询及货物跟踪服务；货物出险时，协助客户办理保价理赔；（4）从各个方面去开发与维护，来提升客户的忠诚度，增加客户个数。3、配送部客服（1）进港货物点到，安排配送与货物查询和全程跟踪；（2）做好货物异常情况的记录、汇总、反馈及处理，以保证客户的满意度；1（3）营销、网络营销，新业务的开发与老客户的电话回访，维护老客户，开发新客户；（4）完成公司每月规定进港配送业绩和货量指标；（5）每月月底催收客户的应收账款，以保证最终盈利在数字上体现；（6）完成上级下达的各种临时任务；（7）掌握客户情况，做好客户动态分析。三、新邦物流客服发展现状及瓶颈（一）新邦物流营业部发展现状每个营业部门都有 3 个营业员
9、左右，进行接单制单以及派送处理，公司在部分制度方面加强了员工奖惩管理，以提高员工的工作积极性。配送部客服一般针对汽运和空港配送的操作服务，需要熟悉和处理整个配送运营的各个操作细节，来处理各项异常事项，以保证对客户的要求说到做到。（二）新邦物流客服发展瓶颈（1）整体掌握不够不了解部门营运，不能根据实际来整改，没有采集操作者的意见或建议，不了解物流操作，导致发文与部门操作脱节，从而很多发文下去部门根本不会去操作，或者不执行不到位，使发文成为一纸空文。（2）知识技能欠缺职能部门所招聘的人员缺少严格的岗位培训，导致没有强硬的技能去完成自己岗位的职责，工作热情不高，互助性互动性不强，导致很多计划或者是工
10、程都是较为孤立没有系统性。2（3）积极性不强总部职能部缺乏积极性，完成自己的任务就是目标，导致后续更多的是项目改善，不成体系或者是体系脱节。办事不注重质量，后期完善及更改工程费时费力，影响工作效率及优化速度。（4）凝聚力不够很少人去考虑整体利益，各司其职却缺少接洽，沟通不畅，导致文件及制度的下发整体性、系统性不强，管理漏洞丛生。（5）时效延误配送部处理问题时效不及时，送货接货时效得不到保证，以致造成部分客户流失。（6）人员不稳定营业部门人员变动频繁，长期客户对我们公司忠诚力不高，很难将意向长期合作客户稳定下来。（7）执行力不够营营业部门执行力度不够，大部分营业部门在每个城市相对分散，公司管理很
11、吃力，存在部门经理与下属员工关系较好以致无视公司制度。营业部门操作执行力不够，大部分司机与送货员文化程度较低，在管理沟通上存在困难，以致送货时效有时得不到保证。（8）员工忠诚度不高营业部员工对公司的忠诚度不够，存在为利益而工作的现象，以致影响公司向上发展。3四、解决对策（一）营业部门1、熟悉业务营业部客服工作人员需要非常了解营业部门的日常工作、各类客户群体的需求和部门的各项具体情况。2、奖罚分明对工作执行力度不够的员工实行奖金扣除方法，以提高操作部门的执行力，在工资方面以绩效或奖金体现，增强营业部员工对工作的热情度。3、团队凝聚力营业部门经理从各方面增强团队凝聚力，努力做到是根筷子抱成团的向上
12、精神。4、服务意识加强营业部门客服职业素养及业务知识培训，增强公司客户服务的个性化，以稳定客户。五、总结在全球经济增长放缓，社会需求减弱，产品竞争日益激烈的今天，当产品档次在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务是建立在客户期望及公司操作能力的桥梁，连接部门与部门的枢纽，上级与下级的纽带。在客户管理工作中，客户服务工作是常与客户来往，直接为客户服务的工作，它起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务的重要作用,客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。客服部的主要工作为对外服务、对内稽核，进行客诉处理，在接到投诉之
