1、,警务人员礼仪,公安管理系唐烜,礼尊重，礼者，敬人也。 仪仪式，尊重他人的表现形式。,何谓礼?,何谓礼仪？,礼仪是在特定场合表示友好和敬意的仪式，是一定社会关系中人们共同认可的行为准则或规范。,何谓警察礼仪？,在警务活动中形成的，要求警务人员共同遵守的行为准则或规范。,尊 重 为 本：尊重自己，尊重他人。,尊重自己,爱自己,爱工作,爱单位,尊重他人,尊重上级是一种天职；,尊重同事是一种本分；,尊重下级是一种美德；,尊重群众是一种常识；,尊重所有人是一种教养,善于沟通,接触,互动,沟通,了解,形式规范,警务人员的语言礼仪,警务人员的公务礼仪,警务人员的仪表礼仪,警务人员的涉外礼仪,警务人员的社交
2、礼仪,警务人员礼仪,一、警务人员的仪表礼仪,仪容仪表是一个人的精神面貌的外观体现，它与一个人的道德素质、文化水平、审美情趣和文明程度有着密不可分的关系。良好的仪容仪表是我们自身的一项基本素质也是对交往一方的尊重。警察仪容是走进老百姓心灵的第一张通行证.警务人员的仪表礼仪基本要求:一是要修饰仪容;二是要规范仪表.,（一）警务人员仪容仪表礼仪,气象勿傲勿暴勿怠 颜色宜和宜静宜庄,面必净 发必理 手必洁 妆必淡,衣必整 钮必结 身必正 佩必规,面必善 笑必真 言必礼 行必文,（一）面必净 发必理 手必洁 妆必淡,整洁卫生表现出一种积极向上的精神状态，显示了交往者的文明与修养水平，既突出了个人的精神面
3、貌，也映衬着警察的整体形象。,个人卫生要求,面容:洁净、卫生和自然，忌油腻，不清爽。毛发：头发整洁、清爽,发式大方得体、不染彩发。气味：身体清洁无异味，口气清新。手：指甲干净、修剪整齐。化妆：淡雅、简洁、适度和庄重。“淡妆上岗”。,衣必整：着装必须整洁端庄。着制服要求规范、清洁、平整，无污迹、无破损、无补丁。钮必结：有纽必扣。忌敞胸露怀、高卷袖筒、挽起裤腿乱配鞋袜。内衣不外露等。身必正：头容正、肩容平、胸容宽、背容直。佩必规：系列规范着装。不可佩带与警服无关饰品。,（二）衣必整 钮必结 身必正 佩必规,面必善，笑必真 ：表情是人心理状态的外在流露。与人交往要培养良好的表情。心理学家总结出一个公
4、式：人的感情表达 = 语言（7%）+ 声音（38%）+ 表情（55%）。笑容是一种令人感觉愉快的表情，既悦己又悦人。笑要声情并茂，精神饱满、表现和谐。忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑或狞笑。,（三）面必善 笑必真 言必礼 行必文,世上最美好的表情“微笑”。,言必礼：交谈中要准确地运用适当礼貌用语。一是主动使用礼貌用语；二是约定使用礼貌用语；三是使用礼貌用语时要亲切自然。不要吝啬一个“请”，不要怕多说一个“谢”。,行必文：行为举止有度，文明、优雅、敬人。站有站相，坐有坐相，走有走姿。,1、优雅的坐姿,“坐如钟”：即坐的象钟一样端正沉稳，同时还要注意坐姿的娴雅自如。 基本要点：腰背挺直，肩放松。女
5、子两膝并拢，注意四肢协调配合，臀部坐三分之二位置，不要满坐或靠在椅背上。不可抖动脚或跷“二郎腿”。同时注意入座和起座姿势,（二）警务人员的肢体礼仪,入座时，应以轻盈和缓的步履，从容自如地走到座位前，然后轻而稳地从左侧入座，并将右脚与左脚并排自然摆放。女士入座时，若着裙装，应将裙子稍微拢一下。 落座后，立腰、挺胸，上体自然挺直，上身微向前倾，重心垂直向下。面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双膝应并拢或微微分开，并视情况向一侧倾斜。双脚并齐，手自然放在双膝上或椅子扶手上。一般不要架腿。起身时，右脚向后收半步，而后站起，轻稳离座。,把脚藏在座椅下或勾住椅腿(显得小气，欠大方)。双腿分开，伸得太
6、远(不雅观),并晃脚尖(会让人觉得傲慢无礼，目中无人)。上体不直，左右晃动(显得没教养)。猛起猛坐，弄得座椅乱响。,应避免的坐姿,应避免的坐姿,2、典雅的站姿,“站如松”：站得挺拔、端庄、平稳。尽管是一个静态的动作，也能给人以优美、典雅的气质美感。要领:一平,二直,三拔.男警察要劲,女警察要静并步站姿： 两脚并拢，两膝并严，吸腹收臀，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两手自然下垂。 用于听取批评意见或领导指示时。,跨步站姿： 左脚向左平行横跨一小步，20厘米左右，不超过肩宽，两手在腹前或背后交叉，身体重心干两脚中，直立、收腹、挺胸、立腰。开位站姿： 女姿：两脚尖略展开，一脚前，脚眼靠于另一脚中内侧
7、，两手在腹前交叉，身体重心放于后腿。 男姿：两脚跟并拢，脚尖展开60度左右，两手身前交叉，挺胸立腰。,丁字步站姿： 左丁字步，两脚尖展开90度，左脚前，脚跟靠于右脚中内侧，成“丁”字型：左手背后，右手下垂，身体重心于后脚上或左手臂自然下垂，右手臂前屈，抬至小腹上部，手心向里，指自然弯曲。右丁字步，其站姿和手势与上相反。这种站姿通常用于礼仪服务。,身体抖动或晃动(给人漫不经心或没有教养的感觉)。双手插入衣袋或裤袋中(不严肃，拘谨小气)。双臂交叉抱于胸前(这会有消极、防御、抗议之嫌)。双手或单手叉腰(这种站法含有侵犯之意)。两腿交叉站立(会给人以不严肃的感觉)。,应当避免的站姿,3、优美的走姿,“
8、行如风”即指走姿轻盈而稳健，避免掷地有声，但要有节奏感。,走姿要点,双眼平视肩放松,以胸领动肩轴摆,提髋提膝小腿迈,跟落掌接趾推送. 大关节带小关节 。 手臂 前后摆动30 15厘米。 注意步位 ：女行一条线；男行两条近线。 注意步幅 ：男一脚半，女一脚距离。 注意步速 ：男每分钟100-110步；女每分钟110-120步 。,前行步 ： 保持身体端正、收腹、挺胸，不低头，目光平视，忌斜视看人。 遇师长、领导、客人应礼让问侯 或微笑点头致意 。如行走在走廊狭窄通道时，正面与师长、领导、客人相遇或后面师长、领导、客人要超过时应及时礼让，不可争挤。,后退步： 向别人告别时，扭头就走是欠礼貌的，应采
9、用后退步礼貌告别。侧行步： 引导来宾时，要尽量走在客人的左侧前方，上身稍向右转，侧身向着来宾，保持一米的左右距离 引领。,应当避免的走姿,身体乱晃乱摆(显得浮夸)。双手反背于背后(给人以傲慢、呆板的感觉)。 双手插入裤袋(让人觉得拘谨、小气)。步子太大或太小(太大不雅观，太小不大方)。,二、警务人员的语言礼仪,使用礼貌用语的正确方法注意说话时的仪态。 注意说话时的语音，语调和语速。要善于聆听。 注意交往的空间距离。 培养幽默感。,警务人员的公务礼仪（场景式教学）,第一部分 办公室礼仪第二部分 接待礼仪第三部分 会议礼仪第四部分 走访礼仪,座次安排原则,面门为上以右为上远门为上居中为上,办公室布
10、置基本原理一、力求使办公室有一个安静的工作环境。 二、办公室应有良好的采光、照明条件。 三、最有效地利用办公室面积，合理布置工作人员的座位。 四、办公室布置应力求整齐、清洁。,电话礼仪（一）,电话礼貌三要素：声音、态度、言词,接听及时（超过3声要致歉）开口见礼（您好！我是XX派出所，请问；）心情愉悦（微笑、语言亲切）声音清晰（语言精炼、清晰、语速适当，勿大声喊叫）了解目的（请问；）认真记录（准备提纲；简明扼要；准备好纸、笔记录）牢记“6WH ”耐心听讲（忌无精打采、冷若冰霜或其它的声音传输） 礼貌挂断,电话礼仪（二）,通话长度的控制 原则：“电话三分钟原则” 打电话的时间应有效的控制在三分钟之
11、内：长话短说、废话不说、没话别说标准化做法：重要电话列提纲 金字塔型新闻写作：最重要的事首先说,接待群众十句歌谣1、来有迎话，走有送声。2、请字当头，主动热情。3、姿态端庄，目视群众。4、面露笑容，耐心倾听。5、问则即应，答而有方。6、问询细致，解释不慌。7、距离50（厘米），手势表情。8、不急不燥，不推不藏。9、语言文明，举止大方。10、良好形象，千古流芳。,公务会议座次安排,确定主座 从左至右 由高到低,确定主座 从右至左 由高到低,参加会议的礼节1、规范着装2、按时到会3、备好资料4、服从指挥5、静听指示6、尊重他人7、关闭通讯8、善始善终,走访应注意的礼仪 （1）选时恰当，尊重群众。
12、（2）仪态谦谨，举止文明。 （3）交谈诚恳，把握话题。 （4）热情服务，适时告辞。,拜访中的礼规 要守时守约，若特殊情况不能前去，一定要提前通知对方，表示歉意。 讲究敲门的艺术：食指弯曲，指关节敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。 进门后，将随身带来的外套、雨具等放到主人指定的地点，不要随处乱放。,主人没有提出就座不能随便坐下。主人认座之后一定要表示谢意，不能有不文明的行为。 跟主人谈话，语言要客气。注意掌握时间。 道别：起身告辞，要向主人表示“打扰”之意。“请留步”、“再见”！不要起身后一去不回头，让主人觉得很失望。,今天的课到此结束， 感谢大家的积极参与！,目光注视区域,1、公事注视
13、：目光所及区域在额头至两眼之间。2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,应对媒体的10条黄金法则,1. 任何一次与媒体的沟通都是一次机会，而不是威胁；2. 充分准备, 了解记者的采访安排；3. 认真做好采访前的调研和准备;4. 掌控采访过程；5. 做到 有礼貌，有耐心，心情愉快；6. 交流简单清晰, 不说行话、套话；7. 回答要准确简洁；8. 不说无可奉告；9. 不说谎，不猜测，不推测；10. 不发表个人观点。,6W,hoW,Why,What,Where,Who,
14、When,何时,何人,何地,何事,为什么,怎么做,两点注意：一、怎样暗示对方终止电话标准化做法：重复要点二、打电话时谁先挂电话社交礼仪标准：地位高者先挂长辈先挂同等地位时，被求的人先挂,微笑是最完美的礼仪,自信的微笑： 这种微笑充满着自信和力量，一个人即使在遇到困难或危险时，若以微笑以待，那一定能冲破难关。 礼貌的微笑： 这种微笑像春风化雨，滋润人的心田。一个懂得礼貌的人，会将微笑当作礼物，慷慨地赠予他人。真诚的微笑： 表现对别人的尊重、理解和同情。,“人际距离”可区分为4种： 一、亲密距离（0-46厘米），通常用于父母与子女之间、情人或恋人之间，在此距离上双方均可感受到对方的气味、呼吸、体温等私密性刺激。 二、个人距离（0.46-1.2米），一般是用于朋友之间，此时，人们说话温柔，可以感知大量的体语信息。 三、社会距离（1.2-3.6米），用于具有公开关系而不是私人关系的个体之间，如上下级关系、顾客与售货员之问、医生与病人之间等。 四、公众距离（3.6-7.5米），用于进行正式交往的个体之间或陌生人之间，这些都有社会的标准或习俗。这时的沟通往往是单向的。,
