1、目 录研究的目的和意义 .写字楼物业2.物业管理的含义及写字楼物业管理的特征2.1 物业管理的概念2.2 写字楼的概念2.3 写字楼的物业特点和管理特点 .3. 写字楼物业管理的特征3.1 写字楼物业管理的内3.2 写字楼管理的重要内容3.3 写字楼的设备管理 .4. 写字楼物业管理的发展趋势. 4.1 管理体制创新 管理层与操作层分离4.2 设备管理创新 节能环保、自动化。 .4.3 安全防范创新 引进新技术，多防结合。 .4.4 秩序管理创新 提供零干扰办公环境。4.5 电脑化管理 网络互动空间。结 论 .参 考 文 献 .研究的目的和意义写字楼物业是在最近几年兴起的，但是，全球化的趋势让
2、它有着前所未有的可靠的前景。因此，写字楼的物业管理也是越来越受到大家的关注。本文着重从写字楼物业区别于小区物业的特点上来研究的，目的是能够让整个物业行业能够走向成熟，而不是没有区别用统一的方式对待各种不同的物业。深入的研究写字楼物业管理有助于写字楼物业管理朝着好的、有利的方向发展，有利于整个行业的发展写字楼物业写字楼是业主、非业主使用人进行日常办公或开展经营活动的场所。由于写字楼与住宅小区等物业的特性不同，对物业管理的要求也不同，因此，在制定物业管理总体方案时，物业管理企业应针对不同类型的物业，在管理方式上有所侧重，以适应不同类型物业对物业管理的需求。下面笔者根据多年在写字楼物业管理中的经验和
3、体会，谈谈对写字楼物业管理的一些认识和看法。2. 物业管理的含义及写字楼物业管理的特征2.1 物业管理的概念物业管理（property management）是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理起源于 19 世纪 60 年代的英国，在 20 世纪 80 年代，随着我国住宅小区的兴建，现代物业管理才从香港传入内地。自 1981 年 3 月，全国第一家物业管理公司深圳市物业管理公司的成立开始，物业管理行业在我国迅速发展，各地物业管理企业和从业人员数量迅速增加。20
4、03 年，国务院颁布的物业管理条例开始实施，这标志着我国物业管理工作步入了新的发展阶段，进入了高效、法制、规范的高速发展新时期。而到 2009 年，物业管理已深入各类建筑物的后期管理中，而不仅限于当初的住宅小区。其中，伴随着写字楼开发市场的慢慢升温，其物业管理的重要性也显得越来越重要。2.2 写字楼的概念写字楼（office building）是指提供各种政府机构的行政管理人员和企事业单位的职员办理行政事务和从事商业经营活动的建筑，主要由作为办公空间的办公室部分和公用部分(如电梯、楼梯、卫生间、饮水间、走廊等)构成。写字楼是我国目前高档物业的重要组成部分之一，其主要功能是为业主和用户提供高档次
5、的办公场所和管理服务。有的写字楼由业主自用，有的用于出租，有的部分自用部分出租。现代写字楼一般具有比较现代化的设备，而且环境优越、通信快捷、交通方便，有宽阔的停车场(库)等设施设备相匹配。而关于写字楼的分类，我国还尚无统一的标准，主要依据其所处的位置、规模、功能进行分类：1.按建筑面积的大小，可分为小型、中型和大型写字楼；2.按功能可分为单纯型、商住型和综合型写字楼；3.按现代化程度可分为智能型写字楼与非智能型写字楼；4.按建造等级、所处位置和物业管理的档次等，可分为甲、乙、丙级写字楼。写字楼和住宅小区不一样，有它自己的特点。一是单体建筑规模大，机构和人员集中。写字楼多是高层建筑，楼梯高、层数
6、多，建筑面积大，办公单位集中，往往能汇集数百家各种企事业单位及组织，要容纳上万人在其中办公，人口密度较大。二是使用时间集中，人员流动性大。由于写字楼一半都是单位办公的场所，使用时间一般都集中于上午 8 点以后、下午 6 点以前。上班时间，人来人往、川流不息，下班后人去楼空、非常安静。三是外观装饰标准高，内部空间分割要求灵活。四是设备系统先进，智能化水平高。与住宅相比，写字楼内部一般都配备有更为先进的设备设施，如中央空调、高速电梯等。五是功能齐全，设备配套。现代写字楼有服务前台、大小会议室、车库等，综合写字楼还要有餐厅、商场、商务中心、银行等配套服务场所设施，能为客户的工作和生活提供方便和提高效
7、率。六是地理位置优越，交通条件良好。写字楼多位于城市中心的繁华地段，与公共设施和商业设施相邻，有多种便利的交通条件（如公共汽车、地铁、高速公路等）供来往人员选择，有足够的停车位供使用。2.3 写字楼的物业特点和管理特点写字楼物业的地理位置一般较好，多位于城市金融中心和交通便利的繁华地段，物业管理的车辆指挥管理工作量大 ；物业档次高，整体形象好，业主、非业主使用人对物业管理的要求也较高；物业的机电设备设施多，技术含量高，除正常的供配电、给排水、电梯、消防系统外，还有中央空调、楼宇设备自动化控制系统、楼宇办公自动化系统、楼宇智能化管理系统等；物业使用人相对不固定，有的更换频繁，物业的租赁管理是物业
8、管理难点；业主、非业主使用人经营范围广泛，社交活动频繁，社会关系复杂，业主、非业主使用人内部管理隐患多，给物业管理增添了难度；物业使用人来自社会各阶层，素质参差不齐；公共场所人流量大，进出人员难以控制，安全管理责任大；业主、非业主使用人的设施、财产多，人员集中，是防火控制的重点区域，消防安全是物业管理的重点之一。3. 写字楼物业管理的特征3.1 写字楼物业管理的内1、房屋建筑主体应有的维修管理。物业管理应定期掌握房屋的基本情况，对大楼的楼面、楼道等房屋要进行经常的维修、养护和管理，使建筑物保持完好、整洁和美观。对租户的房屋装修进行严格的监督管理，使大楼不因装修而影响寿命和危及他人安全。维持大楼
9、价值，创造增值潜力。2、大楼各系统设备设施的管理。物业管理人员要经常对大楼的供电供水及排水、电梯、消防、中央空调、公共照明等公用设施进行维护检查，发现问题，及时处理，保证设备完好的运行状态。3、清洁卫生的管理。清扫保洁人员应全面负责大楼各房屋以及公共场所的清洁和保洁工作，保持公共部位不被占用，垃圾日产日清。4、绿化管理。绿化人员应对大楼周围及内部的花草树木和景点进行养护和统一管理，创造优美整洁舒适的高雅的环境。5、停车场、车辆及交通管理。管理人员要对业主、租户以及外来人员的车辆进行管理，保证停车场的车辆停放整齐、管理有序，保证车辆安全。6、消防及治安管理。保安人员对大楼及其范围内进行全天候保安
10、值勤，设立固定保安岗位和流动巡逻岗。确保业主、租户人身财产安全。监控系统要保证 24 小时值班监控。做好消防器材的维护，对违法违纪行为要及时处理。7、收费管理。要严格按照协议或合同及物价部门核定的物业管理服务收费标准，及时收取租金及管理费用，并接受业主、租户监督。8、全方位服务。物业管理应对业主、租户提供全方位、多层次、有效且经济的服务，使业主、租户更为舒适便利。可开设常规性服务，并根据业主、租户需要，提供特约服务。3.2 写字楼管理的重要内容1、科学化、制度化、规范化、高起点。现代写字楼技术含量高，管理范围广，不能只凭经验办事。要积极探索制定并不断完善 一套覆盖各个方面的管理制度，使整个管理
11、工作有章可循，有据可依，管理与服务走上科学化、制度化、规范化的轨道；要有高素质的员工队伍，高技术的管理手段，高标准的管理要求。只有这样，才能达到好的管理效果。要充分体现出：以服务为基础，以客户为中心，经营与管理相结合的指导方针。应该说，服务到位、客户满意、管理经营是三位一体，彼此间构成了相互依托，互为补充的关系，理顺的好，相辅相成，相得益彰。 2、强化设备管理设施的维修保养。设备、设施的正常运行是写字楼运作的核心。应重视对写字楼水电设施(包括高低压配电房、备用发电房、高低压电缆、电线，上下水管道等各项设施)的全面管理和维修，供水 供电要有应急措施。应特别注重对电梯的保养与维修，注重对消防系统的
12、检查、测试和对空调系统的保养、维修。要有健全的检查维修制度，要对公用设备、公共场所，如大厅、走廊 、电梯间等定期检查、维修维护。对业主、租户的设备报修要及时处理，并定期回访。3、加强治安防范，严格出入管理制度。写字楼的安全保卫工作很重要，它不仅涉及企业和个人财产与生命安全，还涉及大量的行业、商业、部门机密。由于写字楼一般在办公时间都是开放的，所以治安管理难度大。必须加强治安防范，建立和健全各种值班制度，坚持非办公时间出入大楼的检查登记制度，坚持定期检查安全设施制度，坚持上下班交接检查制度。加强警卫及中央监控，坚持 24 小时值班巡逻，力求做到万无一失。同时，应全面建立客户档案，熟悉业主、租户情
13、况，增加沟通了解，做到时时心中有数，确保业主、租户人身和财产的安全。4、加强消防管理，做好防火工作。由于写字楼规模大、功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大，加之高层建筑承受风力大和易受雷击，所以火灾隐患因素多。因此，写字楼防火要求高，应特别加强对消防工作的管理。一定要教育员工、业主、租户遵守用火、用电制度，明确防火责任人，熟悉消防基本知识，掌握防火、救火基本技能；加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，消除事故隐患。5、重视清洁管理。清洁好坏是写字楼管理服务水平的重要体现，关乎大厦的形象。由于写字楼一般都采用 大量质地讲究的高级装饰材料进行装饰，所以清洁难度大，专
14、业要求高。为此要制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。同时要加强经常性巡视保洁，保证大堂、电梯、过道随脏随清，无杂物、灰尘，门窗干净明亮。3.3 写字楼的设备管理写字楼的设备管理在物业管理中起着举足轻重的作用，物业管理水平更多的体现在设备管理的水平上。对于设备的维护控制，关键是抓好维修计划的制定和维修制度的完善。建立设备维修制度主要是设备检修制度和报修制度。设备的更新改造关键是要把握好更新改造的时机，制订切实可行的更新改造方案。一栋写字楼的设备、设施，会占到整个物业投资金额的三分之一。这些物业设备主要包括供配电系统、中央空调系统、排风机设备、加压送风机及排烟风机设
15、备、给排水系统、消防系统、电梯设备、通信设备、楼宇自控系统及保安监控系统、排污系统、自动化控制系统等，这么多的设备系统，造价非常昂贵。物业管理最本质、最难管理、最需专业技术的核心内容，都在以上系统设备的维护与保养上，如果物业设备系统的维修与保养做得不好，不仅影响物业设备系统的使用寿命，同时也影响到物业保值与升值的潜力。因此物业管理最本质的意义，是通过物业管理的全过程，达到物业本身的保值增值，让建设成果的使用价值得以最充分地体现。物业管理到底管什么？物业公司宣传时讲，物业管理就是服务，此说颇能讨好业主和租户，而实际上物业管理的根本是对物业设备的维修与保养。综合起来看，物业管理的服务是物业的一个软
16、件，弹性较大，而且具有非常明显的表面性，如卫生、保卫等服务性的内容，看得见摸得着。与此相反，与表面性的服务内容相比，隐藏在物业的设备与设施维修保养等技术性的管理，业主和租户常常是看不到的。随着科学技术的发展，高层建筑的设备系统，基本上集中了各个领域中先进的科学技术在应用技术方面的成果。且每一个设备系统都具有其非常鲜明的专业特点，有着它内在的、独特的运行规律。设备管理工作就是要遵循这些客观规律来进行规范的管理，才能达到物业管理的根本目的。每一种设备的维护与管理，均需要相应专业的工程师。一个设备先进、完善的大楼，需要多个不同专业的工程师来进行管理，其管理成本异常昂贵。这也是一些物业管理公司所遇到的
17、难题：佣金少了，请不来真正的能人，请来了能人，却又养不起。扩大管理面积，摊底管理成本，是每个物业公司面临的突出问题。4. 写字楼物业管理的发展趋势写字楼的创新管理是指物业管理企业根据写字楼环境条件的变化，特别是客户需求的改变，更新管理理念，在管理制度、管理措施、管理方式、管理手段、操作流程等方面不断改进创新，提升写字楼的管理水平和最大程度满足客户需求。物业管理企业可以从管理体制、设备管理、安全防范、秩序管理、管理流程、电脑化管理等方面实行写字楼管理创新。4.1 管理体制创新管理层与操作层分离。目前物业管理体制通行的是“大而全” ，主要从事设施设备运行、维护、保养，安全防范、秩序维护、清洁、绿化
18、等粗放型的劳务，而这种运作方式与技术含量高的写字楼管理要求相比略显落伍。在写字楼管理中应当实现管理层和操作层分离，具体的管理和服务操作则通过外包，由专业公司完成。而管理层主要精力放在物业监理和资产管理上，这不仅将使写字楼的管理更专业化、规范化，也可以提升管理的整体水平，发挥更大的管理和服务潜能。4.2 设备管理创新节能环保、自动化。设备管理是写字楼管理的重点。对设备管理，传统习惯是通过操作、保养、维修，达到延长设备使用寿命的目的。而近年的设备管理在此基础上更提出了节能、环保等新要求，要求物业管理企业不断采用新技术。例如，使用中央空调控制系统、空调变频技术，可以有效地控制空调使用量，大大降低中央
19、空调的耗电量； 使用感应水龙头， 可减少 20%-30% 的用水量； 在人流量较少的区域采用照明红外控制、声控，可以节约用电量。4.3 安全防范创新引进新技术，多防结合。如何确保写字楼安全（治安、消防）是管理的重中之重。随着治安形势日趋严峻，安全防范压力增大。物业管理企业要尽可能采用技防手段实现安全防范创新。比如监控、红外线布防、公安联网报警、门禁系统卡、证件扫描器等。同时要不断提高人防水平，发挥普通员工的防范作用，达到群防群治的目的。4.4 秩序管理创新提供零干扰办公环境。写字楼作为公司机构的办公场所，对大厦内的秩序要求非常高，对环境的安静要求近乎苛刻。比如不允许楼内喧闹，不希望闲杂人员打扰
20、。但现实中经常有客户装修造成有气味、噪音影响邻近客户；客户公司开张庆祝，搞舞狮活动；各种衣冠楚楚、西装革履的推销人员混进大厦骚扰客户，甚至有公司上班开始全体员工喊口号，唱公司歌等等。管理者面对众多突如其来的新情况，要思考寻找最佳解决办法。4.5 电脑化管理网络互动空间。物业管理企业根据写字楼实际，设计管理和服务软件，对客户档案、装修资料、室内及公共区域维修、投诉处理等全部进行电脑操作，实现网络化办公，提高工作效率。物业管理企业也可以建立写字楼内部网站，客户可以登陆，在 BBS 发表管理意见，也可以通过内部网页，了解管理信息、写字楼内部信息，以及其他相关信息链接。内部网站给客户参与的机会，形成物
21、业管理企业与客户的互动，便于物业管理企业更好地改进管理和服务，也便于客户掌握更多结 论随着改革开放的不断深入，物业管理正被越来越多普通百姓所重视，它不仅是房地产项目开发售后服务的重要环节，也逐渐成为房地产营销的主要卖点之一。写字楼的物业管理一直以来鲜少受到市场的关注，但随着写字搂开发市场的慢慢升温，其物业管理的重要性亦显得愈发重要。现在写字楼的品质高低，不再仅体现在硬件方面，而更重要的体现在管理、服务等软件方面。写字楼后期的专业物业管理能够保持和体现产品的品质和追求。由于进驻写字楼的公司或机构并非满足于简单的办公需求，写字楼必须能提供多功能服务，从舒适的办公环境，到作为一个特定的休闲场所和高级
22、商务空间，从而使写字搂物业管理的复杂程度远远超过一般的住宅小区物业管理。 写字楼有它自己的特点：体建筑规模、使用时间集中、人员流动性大、外观装饰标准高、内部空间分割要求灵活、设备系统先进等。在写字楼特点的基础上，我们可以看出，写字楼的物业管理与我们常见的住宅物业管理很大的区别：一是写字楼业主数量相对较少，但需求较高。二是新材料、新技术在写字楼建设中得到了广泛应用，高智能化已成为写字楼发展的方向。三是写字楼物业服务的对象不同，因而日常服务的内容、重点也不同。四是写字楼有其独特的运行规律。综合其特点等因素，联系现状我们发现写字楼物业存在着许多不容忽视的问题。例如：进出写字楼的办事人员结构不稳定，人
23、员管理容易出现漏洞；很多写字楼没有配套餐厅，给后期的物业管理带来许多不便；电梯管理难度大；写字楼业主、客户的文化活动难以开展等问题各种问题。鉴于问题我们应积极应对，让物业管理走向一个更加完善的道路。同时，我们也应加紧做好各种准备，让写字楼的物业管理服务向好的趋势发展，为物业管理行业的发展提供基础。参 考 文 献1谢凯；大厦物业管理实务M ；广东人民出版社；2000。2劳动和社会保障部中国就业培训技术指 导中心组织；物业管理基础国家培职业资格训教程M ；中央广播电视大学出版社；2004。3由滨生；关于物业管理的思考J；西北工业大学学报(社会科学版)；2005 年 01 期；60-62。4彭雁；天
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