投诉处理技巧培训

1、物业客户投诉处理及技巧培训1,处理客户投诉技巧培训总结,物业客户投诉处理流程,物业如何处理客户投诉,客户投诉处理技巧培训,物业客户投诉处理过程,物业客户投诉分析报告,物业客户投诉分类,物业客户投诉处理技巧,物业客户投诉。

2、投 诉 抱 怨 处 理道篇术篇实战演练问题技巧知彼 正确认知客户不满知己 明确自己能做什么原则准备步骤今日课程纲要课程内容课程内容 第一部分 道篇 第一章：正确看待客户投诉 第二章：投诉原因解剖 第三章：我可以做什么 第二部分 术篇 第一章：处理前的准备 第二章：投诉处理的步骤 第三章：投诉处理经典战术 内容提要： 正确看待客户投诉 投诉原因解剖 我可以做什么抱怨是金正确看待客户投诉你们都说我是好顾客，因为我从不评说服务的好坏：我从不打断你们的聊天，只是静静等待；我从不违反你们的规矩，保证默默行事；我从不挑剔你们的。

3、培训讲师：第五组全体,物业客户投诉处理及技巧培训,培训目的,通过业主投诉处理及技巧培训，提高物业服务各部门的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，降低投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的。,培训对象：客服部全体员工 培训方式：直接讲授 培训要求:每个学员都要遵守培训课堂的纪律。培训时，把手机关机或调成振动。,培训内容,01,02,03,04,如何理解业主投诉,投诉业主是信任公司的人 业主的投诉是送给公司最好的礼物 业主投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台妥善处理业主投诉，更有可能成为忠诚业主,投诉业主的需求,答复,投诉。

4、主讲人：何春浓,客户投诉处理技巧,培训内容,一、客户投诉处理流程 二、客户投诉处理技巧 三、典型案例探讨,第一部分：客户投诉处理流程,投诉的分类 有效投诉的定义 投诉处理的宗旨 投诉处理的原则 投诉处理的程序,投诉分类,一类投诉：与物业管理服务有关的投诉 二类投诉：由于地产公司房屋质量、物业配套设施等原因导致的投诉 三类投诉：外部环境、非管理服务区域公共配套设施等原因导致的投诉。,投诉是指外部顾客的投诉,有效投诉的定义,由于我方服务不到位或对各项业务监控不严、服务人员技能欠缺等情况导致顾客不满，通过口头、书面和网。

5、投诉处理与技巧,顾客投诉的处理与技巧,大商电器连锁总公司人力资源部,主讲人：宋冬波,？,边长为1的正方形 个,边长为2的正方形 个,边长为3的正方形 个,边长为4的正方形 个,共有正方形 个,边长为1的正方形16个边长为2的正方形 9个边长为3的正方形 4个边长为4的正方形 1个,共有正方形30个,本讲座的主要内容提要, 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,主 要 内 容, 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析 投诉的预防,什么叫投诉？,。

6、客户投诉处理与应对技巧培训,客户投诉应对技巧,客户投诉与应对技巧,外贸客户投诉应对技巧,客户投诉分析及应对技巧探讨,客户投诉应对技巧论文,客户投诉分析及应对技巧探讨论文,客户投诉处理技巧培训,处理客户投诉技巧培训总结,如何应对客户投诉。

7、客户投诉处理技巧培训客户投诉处理技巧培训什么是投诉？凡属顾客对我公司的有关 服务工作服务工作或 商品方面商品方面 问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。不 满？ ？ ？是顾客对自己期望 没有得到 满足的一种表述投 诉服务质量的问题规章制度的问题服务技能、服务态度管理的问题承诺不兑现问题自身情绪问题顾客投诉的原因我们现在遇到的顾客投诉原因有哪些？你曾经是一名不愉快的顾客吗？ 你有什么感受？ 你认为听取投诉的人有什么感受 ? 你是否向他人诉说过你的经历？ 估计与多少人说过？面对不愉快顾客的经验 你。

8、客户投诉处理技巧培训,客户投诉技巧处理培训讲师程子展认为，对企业来说，有顾客抱怨，说明企业还是被市场关注的。正确对待和解决好顾客的难题是企业生存和发展的关键。 程子展老师，河南商专高等专科学校客座教授；国家知名职业培训师；美国路透社专家成员；河南广播电台特邀讲师；银行培训网、中华培训师网特聘讲师；多家培训公司特聘高级讲师；多家酒店高级管理顾问；澳门豆捞连锁总部行政培训总监；被众多客户称为“真正具备实践性与实用性的实力派讲师”。,客户投诉处理技巧培训目标,了解客户抱怨的原因和客户关系断裂的原因； 充分。

9、客户投诉处理技巧培训心得,薛冰 2012.5,导致用户不满的主因,不被尊重、关注、理解、不平等待遇受骗的感觉历史经验的累积,主要负责人 客服代表 投诉处理专员,采取的应对方法 不积极 不主动 退缩 不重视用户问题,导致用户不满的主因,用户的需要,实质需要按照用户所期望的解决问题精神需要被理解、被尊重,适当使用同理心，同理心可以打破僵局，同时是传递“了解”“接纳”对方的工具,影响客户心情的因素,语言表达方式语音、语调专业（知识、技巧、态度）,影响客户心情的因素,正面的信息微笑，表示关怀 交谈、倾听时表示认同 自我情绪控制 体。

10、银行服务礼仪培训,第一讲、银行投诉处理技巧培训 第二讲、柜面服务技巧案例分析,2,投诉处理与技巧,3,主 要 内 容, 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,4,主 要 内 容, 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,5,什么叫投诉？,客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。,WHAT,6,投 诉 的 实 质,表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在,7,投诉产生的因素,商品品质不良服务。

11、投诉处理技巧提升培训投诉组,投诉管理服务质量指标,投诉处理技巧篇常见投诉客户案例法律依据篇,投诉处理技巧篇,原 则,基本原则处理优先遵循客户问题优先处理原则：先解决客户问题，再查实内部原因；处理过程遵循有理有节原则处理结果遵循客户有利原则处理退费遵循话费返回优于现金退还原则处理跟踪遵循客户满意原则：服务不过度,迅速受理,获取信息,分析问题,提供信息,总结归纳,投诉处理五步骤,2018/7/10,8,同理心运用,您的*心情我可以理解（案例） 要是我碰上这种事情，我也会象您一样*你刚才说的，是不是说，对吗？你反映的这件事情对你。

12、酒店投诉处理技巧培训,什么是投诉？,凡属顾客对酒店的有关服务工作或出品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。,不 满,是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述,投 诉,顾客投诉的原因,客人投诉的心理,服务质量-求补偿心理规章制度-解决问题的心理服务态度-求尊重心理管理的问题-求重视心理自身情绪问题-求发泄的心理承诺不兑现-求兑现和合理的解释,不满的顾客想要得到什么？,得到认真的对待得到尊重立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见,如何看待顾客的投诉,对酒店的。

13、客户投诉处理技巧,主 要 内 容, 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,主 要 内 容, 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,什么叫投诉？,客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。,WHAT,投 诉 的 实 质,表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在,服务态度 接客户电话时，不注意听客户的问话，使客户感觉自己受到了冷落一改最初的热情，想尽快结束通话 对客户不礼貌，谈话。

14、投诉处理与技巧,什么叫投诉？,客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。,WHAT,为什么会有这么多的顾客投诉?,一个最重要,最根本的原因就是: 随着人们生活水平的提高,广大顾客对企业 所提供的产品质量与服务质量提出了更高 的要求.顾客的自我保护意识开始增强.,全球企业面临着一个共同的问题:-我们应该如何有效的处理顾客投诉?,投 诉 的 实 质,表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在,主 要 内 容, 投诉处理的意义 投诉处理五步曲 投诉处理禁止原则和禁语 投诉顾客类型 投诉处理人的。

15、投诉处理技巧,前言,投诉的价值,投诉是一份礼物 投诉是有价值且免费的顾问服务 投诉是一个使我们提高服务的好机会，因为96%不满意的客户是不会作出投诉的,前言,客户投诉的类型,1.会员对服务规则不理解，不满； 2.会员对服务流程不理解，不满； 3.买家对卖家的服务不满； 4.卖家对买家的评价不满； 4.会员对客服服务态度不满；,前言,问题的解决,情绪的解决,目录,解决情绪,解决事情,第一章 倾听与投诉,倾听与投诉,故事分享,乔吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事，他常提到一则令其终身难忘的故事。有一次销售中，乔吉拉德与客户洽。

16、客户投诉处理技巧培训,客户投诉技巧处理培训讲师程子展认为，对企业来说，有顾客抱怨，说明企业还是被市场关注的。正确对待和解决好顾客的难题是企业生存和发展的关键。程子展老师，河南商专高等专科学校客座教授；国家知名职业培训师；美国路透社专家成员；河南广播电台特邀讲师；银行培训网、中华培训师网特聘讲师；多家培训公司特聘高级讲师；多家酒店高级管理顾问；澳门豆捞连锁总部行政培训总监；被众多客户称为“真正具备实践性与实用性的实力派讲师”。,客户投诉处理技巧培训目标,了解客户抱怨的原因和客户关系断裂的原因；充分认。

17、投诉处理技巧,前言,投诉的价值,投诉是一份礼物 投诉是有价值且免费的顾问服务 投诉是一个使我们提高服务的好机会，因为96%不满意的客户是不会作出投诉的,前言,客户投诉的类型,1.会员对服务规则不理解，不满； 2.会员对服务流程不理解，不满； 3.买家对卖家的服务不满； 4.卖家对买家的评价不满； 4.会员对客服服务态度不满；,前言,问题的解决,情绪的解决,目录,解决情绪,解决事情,第一章 倾听与投诉,倾听与投诉,故事分享,乔吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事，他常提到一则令其终身难忘的故事。有一次销售中，乔吉拉德与客户洽。