投 诉 抱 怨 处 理道篇术篇实战演练问题技巧知彼 正确认知客户不满知己 明确自己能做什么原则准备步骤今日课程纲要课程内容课程内容 第一部分 道篇 第一章：正确看待客户投诉 第二章：投诉原因解剖 第三章：我可以做什么 第二部分 术篇 第一章：处理前的准备 第二章：投诉处理的步骤 第三章：投诉处理经典战术 内容提要： 正确看待客户投诉 投诉原因解剖 我可以做什么抱怨是金正确看待客户投诉你们都说我是好顾客，因为我从不评说服务的好坏：我从不打断你们的聊天，只是静静等待；我从不违反你们的规矩，保证默默行事；我从不挑剔你们的产品，一贯谢主恩赐；我从不冒犯你们的权威，历来息事宁人；我从不嘟囔从不跺脚从不厉声，我相信以牙还牙是不妥的就算看见别的顾客在抱怨、愤怒、力争，我也不想学他们的样，因为我是一个好顾客。不过，我也想告诉你我的另一面：我也是一个绝对不会再上门的顾客。一个“好”客户的自白正确看待客户投诉正确看待客户投诉 投诉的客户是朋友，不是敌人 重视投诉就是改进的机会 投诉处理不当会带来可怕的后果 正确处理投诉可以产生积极的影响
