1、投诉处理与技巧,什么叫投诉？,客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。,WHAT,为什么会有这么多的顾客投诉?,一个最重要,最根本的原因就是: 随着人们生活水平的提高,广大顾客对企业 所提供的产品质量与服务质量提出了更高 的要求.顾客的自我保护意识开始增强.,全球企业面临着一个共同的问题:-我们应该如何有效的处理顾客投诉?,投 诉 的 实 质,表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在,主 要 内 容, 投诉处理的意义 投诉处理五步曲 投诉处理禁止原则和禁语 投诉顾客类型 投诉处理人的心理调节 客户忠诚度的培养 典型案例分析,投诉处理的意义,开发
2、一个新客户需1万元，失去一个客户勿需1分钟；一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额的10倍。我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！,主 要 内 容, 投诉处理的意义 投诉处理五步曲 投诉处理禁止原则和禁语 投诉顾客类型 投诉处理人的心理调节 客户忠诚度的培养 典型案例分析,投诉处理六步曲,1、处理好客户界面；2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。4、领导负责制：店长是投诉第一责任人5、投诉处理的心理准备,第一步：投诉处理的原则,第二步：投 诉 的 受 理,受理投诉要点：信息齐全、快速响应 1、人人受理投诉客户问题在哪里出现就在哪里解
3、决 2、记录投诉内容明确客户投诉的问题和要求，安抚客户 3、找到处理人按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）,第三步：投 诉 的 处 理,处理投诉要点：快速解决问题 1、主动联系客户进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。 2、不断沟通，达成一致1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。 3、限时结案，及时上报避免升级，上级是资源。,第四步：投诉处理的要点,第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对
4、方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。第三、优先于正常工作,第五步：投 诉 的 改 进,有投诉一定要找到原因工作质量投诉一定要找到责任人工作质量投诉一定要有改进措施并落实,主 要 内 容, 投诉处理的意义 投诉处理五步曲 投诉顾客类型 投诉处理禁止原则和禁语 投诉处理人的心理调节 客户忠诚度的培养 典型案例分析,投诉顾客类型,一：几种难于应付的投诉客户,一：几种难于应付的投诉客户,1.以感情用事诉说者2.滥用正义感者3.固执己见者4.有备而来者5.有社会背景，宣传能力者,1.感情用事者,特征：情绪激动，或打或闹 建议：保持镇定，适当让客户发泄表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案注意语
5、气，谦和但有原则,2.以正义感表达者,特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢直接找店铺负责人或者主管与其沟通,3.固执已见者,特征：坚持自己的意见，不听劝 建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案,4.有备而来者,特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音 建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定充分运用政策及技巧，语调充满自信明确我们希望解决用户问题的诚意,5.有社会背景、宣传能力者,特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光 建议
6、：谨言慎行，尽量避免使用文字要求无法满足时，及时上报有关部门要迅速、高效的解决此类问题,主 要 内 容, 投诉处理的意义 投诉处理五步曲 投诉顾客类型 投诉处理禁止原则和禁语 投诉处理人的心理调节 客户忠诚度的培养 典型案例分析,投诉处理禁止法则,立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户,处理投诉十句禁语,这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚,处理投诉十句禁语,公司的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了,主 要 内 容, 投诉处理的意义 投诉处理五步曲 投诉顾客类型 投诉处理禁止原则和禁语 投诉处理人的心理调节 客户忠诚度的培养 典型案例分析,投诉处理人的心理调节,合理的自我宣泄转移注意力排除“前功尽弃”心理学会倾诉多从事有益于身心健康的活动处理人之间多沟通提高成就感,主 要 内 容, 投诉处理的意义 投诉处理五步曲 投诉顾客类型 投诉处理禁止原则和禁语 投诉处理人的心理调节 客户忠诚度的培养 典型案例分析,顾客忠诚的培养,顾客,期望(认知质量),与效果(感知质量)比较,顾客忠诚,顾客抱怨,感认,感=认,感认,顾客满意,案 例 分 析 店员提供,谢谢大家！,Make the change 让改变发生,
