客户投诉处理技巧 ppt课件

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9、客户抱怨投诉处理技巧,主讲：李艳梅,201948,2,课程目标,深入剖析引发客户投诉的原因，揭开目前引发客我冲突的盲目区域，规避服务风险； 面对客户挑战，如何调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作； 从客户心理学层面。

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11、1,处理客户投诉技巧,2,一处理好客户投诉是提高客户满意度的 重要内容,1冰山一角理论： 浮出水面的不足20，水面 之下的高于80。,3,附： 何谓冰山理论,1895年，心理学家弗洛伊德与布罗伊尔合作发表歇斯底里研究，弗洛伊德著名的冰山理论。

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14、客户投诉处理技巧,2009年上半年投诉情况分析,1投诉中个人客户占很大比例，与轿车客户增长较快有一定关系； 2因轿车客户群体决定，轿车客户投诉比例增长较快；,1对于服务站服务质量的投诉占到89； 2出现网络投诉情况，并且随着轿车用户的增多，。