客户服务实务手册

1、1绩效管理实务实训手册人力资源管理专业2008.052绩效管理实务实训手册实训目的通过绩效管理实务实训工作，学生掌握绩效计划绩效内容分解关键绩效指标选取和确定绩效评估实施绩效面谈和绩效反馈等五方面能力；同时掌握绩效计划绩效评估绩效面谈的方法。

2、第 1 页 共 52 页深深 圳圳 万万 科科 物物 业业 客客 户户 服服 务务工工 作作 实实 务务 手手 册册深 圳 市 万 科物 业 服 务 有 限公司 品 质 管 理 部二零零 八 年六月目 录基 础 常 识 篇 应 知 应 会 。

3、客户服务实习心得客户服务代表招聘 客户服务岗位要求 客户服务实训心得体会 客户服务的重要性 篇一：客服工作实习心得客服工作实习心得在工作和学习中，经常会用到心得体会，那么，如何写出一篇好的心得体会呢一篇好的心得体会，可以为你提升个人修养素养。

4、第二章 服务代表的职业化塑造 学习目标 了解并能正确树立客户服务意识； 明确客服代表的品格要求； 掌握客服代表的职业技能； 提高客服代表的心理素质； 熟悉与客服代表有关的服务礼仪要求。 引例 马蒂在伊利诺伊州一个繁忙的收费站工作，每天他就站。

5、客户服务工作实务手册客户服务工作实务手册目录基础常识应知应会前台事务办理客户服务前台信息传递流程投诉及建议处理流程客户走访流程专业知识客服理论知识电话接听礼仪及技巧采访接待工作要领禁忌事项基础常识部门应知应会:由部门根据实际情况自行完善以各。

6、第10章 e时代的客户服务,学习目标,在学习完本章之后，你应该能够： 了解e时代客户服务的基本特点； 明确e时代网络客户服务的各种类型及操作注意事项； 熟悉e时代呼叫中心的内涵； 掌握呼叫中心的呼入与呼出技巧。,引例,电子生日贺卡真情发送 。

7、第四章 初级客户服务技巧二,学习目标,在学习完本章之后，你应该能够：了解招呼客户的方法客户异议处理；明确演示客户异议处理方法和典型客户的处理；熟知帮常用的服务用语和客户喜欢的说话方式拒绝客户的方法；掌握不同客户的接待方法；掌握倾听提问复述的。

8、第九章 客户服务压力管理,学习目标,了解客户服务工作中存在的工作压力； 了解压力的症状，并清楚压力产生的原因； 知道如何缓解工作压力； 具备有效应对压力的技巧。,职业压力应该怎样舒缓 张女士是一家家电销售企业的客户服务经理，近两年，她感觉外。

9、第六章 高级客户服务技巧,学习目标,了解客户满意的内容客户满意度的衡量指标客户忠诚度的价值； 明确客满意度的调查对象客户数据库管理方法服务质量差距； 熟知户满意度调查的内容和方法客户数据收集的内容和技巧； 掌握满意度的检验方法客户忠诚度管理。

10、成功经理人 http:www.cgjlr.com 提供大量企业管理资源下载以知识铺就成功之道，用智慧编织美好人生.第 1 页 共 110 页华工医药客户服务中心文件四客 户 服 务 手 则2目 录1总论 311 提供优质服务的基本要素 .4。

11、模块四 呼出业务处理题库1单选题：1呼出电话服务相对于呼入电话服务的最大区别是KF0401011XSA. 呼出电话业务代表在服务的时间内容和方式等方面比较主动。B. 呼出业务对于客服人员来说压力较小。C. 呼出业务不需要提前准备脚本。D. 。

12、第九章 客户服务信息管理一单选题1客户信息分类中不包括以下哪个 A描述类信息 B. 行为类信息C 综合类信息 D. 关联类信息2客户信息分析的方法中不包括以下哪个 A分类分析法 B. 聚类分析法D 序列分析法 D. 排列分析法3.信息质量评。

13、第八章 客户服务产品开发管理一单选题1客户服务产品开发工作要关注的问题中不包括以下哪个 A产品定位 B. 确定开发方向C产品推出方法 D. 产品需求调研2客户服务产品调研报告不包括以下哪个 A企业战略目标 B. 成功经验C客户服务产品运营现。

14、第三章一单选题1呼叫中心客服信息服务人员与客户沟通的唯一方法是 A视频 B声音 C短信 D邮件2下面不属于客服人员处理投诉操作技巧的是 A平抑怒气法 B委婉否认法 C转化句型法 D 复读机二多选题1下列选项属于呼入电话服务的是 A咨询电话 。

15、模块五一单选题1以下表述错误的是A. 现场督导能够给予座席人员及时的指导和帮助B. 现场督导在有较多新员工上线的时期，这种现场指导是相当必要的C. 现场督导必须对业务的核心知识相关知识业务系统服务知识技巧及服务流程掌握得非常透彻D. 坐席人。

16、第7章 大客户服务,学习目标,在学习完本章之后，你应该能够:了解客户分级的必要性; 掌握将客户分级的方法; 熟悉客户金字塔与大客户的内涵; 构建大客户服务体系。,引例,戴尔公司向一家报社的编辑部销售了一大批电脑，编辑们对电脑非常满意，但对键。

17、1,平安寿险客户服务实务,集团AAA客户资源管理部,2,目录, 寿险客户服务背景, 寿险客户服务方式, 寿险客户服务内容,3,寿险客户服务的背景,大陆个人寿险业1994.8平安 产品从无到有， 逐步规范 保险监管力度不 断加强 伴随着银行利。

18、任务一：客户服务实训 要求：1.以小组为单位，以碧桂园雅居乐广州万科东江首府等物业公司为背景撰写一套公司质量管理文书。内容包括前期物业管理入伙服务装修管理业主大会召开日常服务与管理等。形成电子稿，做好排版，打印上交。 2.以小组为单位围绕为。

19、客户服务实务客户服务基础第一节 理解客户服务现阶段，开发市场最有效成本最低的一种方法就是提供优质的客户服务。企业无论规模打消，产品服务无论简单或者复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。一服务狭义的服务概念：用于出售或者是同产品连在一起。

20、 客户服务实务手册1绿城物业服务集团有限公司客户服务实务手册客户服务实务手册2目 录第一篇 客户服务的定义及基本要求一客户服务的定义二客户服务人员的素质要求三客户服务人员的岗位职责四客户服务人员应知应会第二篇 仪容仪表及礼仪规范一仪容仪表二。