1、第三章一、单选题1、呼叫中心客服信息服务人员与客户沟通的唯一方法是（） A、视频 B、声音 C、短信 D、邮件2、下面不属于客服人员处理投诉操作技巧的是（） A、平抑怒气法 B、委婉否认法 C、转化句型法 D、 “复读机”二、多选题1、下列选项属于呼入电话服务的是（） A、咨询电话 B、投诉电话 C、销售电话 D、其他电话2、语言的匹配就是感官语言的匹配，其中包括（） A、视觉 B、听觉 C、味觉 D、嗅觉 E、触觉3、呼入业务 3F 法是指（） A、座席员的感受 B、客户的感受 C、别人的感受 D、别人的发觉4、懂得倾听顾客的声音，精确有效的倾听能够帮助你() A、一次性妥善处理客户投诉 B
2、、正确有效地处理问题 C、提高与同事之间的合作效率 D、快速掌握客户的需求。5、客户产生抱怨的原因（） A、提供的商品不良 B、产品标示不清楚 C、提供的服务不佳三、判断题1、座席员在接到骚扰电话或恐吓电话时可以直接挂断电话。 （ ） 2、面对生气的/敌对的客户，呼叫中心座席员首先应保持平静和耐心，让客户发泄，以专业的口吻告知自己的权限，并控制住局面。 （ ） 3、当客户购买商品后，对商品本身和企业的服务都抱有良好愿望和期盼。当这些愿望和要求得不到满足时，就会失去心里平衡，抱怨和想“讨个说法” 。呼叫中心座席员面对客户投诉时，采取充耳不闻、敷衍了事的态度。 （ ） 4、处理客户抱怨需要规划接受
3、客户投诉的机制或场所，发展一套有系统的记录方式，处理并记录投诉内容，调查并分析投诉内容，用一贯且合乎公司政策的方式解决问题，后续追踪处理进度，准备客户投诉种类分布的报告，并定期分析及汇总。 （ ） 答案：一、单选题：1、B 2、D二、多选题：1、ABCD 2、ABCDE 3、BCD 4、ABCD 5、ABC 三、判断题：1、X 2、3、X 4、四、简答题1、客服人员接入呼入电话时，如何快速、有效地处理呼入业务？2、如何快速、准确地了解客户呼入的意图？3、倾听是帮助呼叫中心座席员和客户进行最有效的交流，为客户提供最有效的服务的重要技巧，掌握这门技巧应该从哪些方面着手？4、为达到将投诉转化为商机的
4、目的，在处理客户投诉时，应注意哪几点？5、处理客户投诉的原则6、简述正确处理顾客投诉的方法和步骤7、简述投诉时服务补偿处理的五个阶段8、呼入业务包括哪些内容？9、呼入业务中，遇到骚扰电话，应如何应对？10、呼入业务，如何做到同步引导11、呼入业务中的总结与重复，有何作用？12、客服人员接入电话的有效地处理呼入业务流程二、综合题1、试举例子说明呼入业务中， 如何在特定情境下，规范客服用语？2、试举例子说明呼入业务中，如何可以掌握主动权？3、对呼入电话，如何做到了解客户，请从实际行动分析。4、请问，在电话里面，当客户先问自己公司是不是做网站的之后，电话销售人员回答“我们是一家专业的网站设计公司！”
5、 ，再当客户提问网站怎么做的以及价格之后，电话销售人员回答“这主要看您想做什么样的，不同的要求可能价格是不一样的！” ，仅仅就回答客户的提问而言，可行吗？请说明原因。5、请问，在呼入业务中，需要了解客户呼入前，如何知道自己电话的来源吗？6、在呼入业务中，拒绝客户有哪些服务技巧呢？答案：一、简答题：1、答案：首先，了解客户呼入客服中心的原因和类型。其次，在了解了事件发生的整个过程，工作人员应表示愿意提供帮助“让我看一下该如何帮助您。从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。最后，快速提供科学的解决方案。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次
6、约定给客户答复的时间。同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。2、答案：（1）注意声调、语气（2）少用是非题或选择题（3）多问调查性的问题（4）想要了解客户更多的信息，最好的办法是不断提问。（5）提问有关客户信息的问题（6）提一些额外的问题（7）一些不应涉及的问题3、答案：（1）保持冷静:多听，少说，集中精力听客户所说的每一句话。（2）鼓励回应:听的过程中时时给予发出讯息者以积极的反馈，表示自己在。（3）镜子感觉(设身处地):认同其他人的感受或设身处地从他人角度考虑问题。（4）澄清事实:听的过程当中充分了解事实的真相，可以进一步延续对话。(5)意译:对于不明白的问题通过反
7、馈给讯息发出者以确认或修正的方式意译对方的话语。(6)例句:您刚才是说 对吗?(7)以静默引发犹豫不决的人:对于犹豫不决没有主意的人，以静默等待的方式(8)多听他讲，请他给予准确回复。4、答案：（1）了解自己的身份，随时准备提供帮助。绝对不可以用“不关我的事，不是我们部门负责的”来推脱责任。（2）当电话必须交给另外一个同事处理时，要尽量减少客户的等候时间，并向同事提供已知的所有信息。（3）不要与投诉的客户进行争论或辩论，要承认问题已经发生并且尽量站在客户的立场来考虑问题。要懂得使用礼貌用语来称呼客户。（4）不要老是和客户说这点做不到，那点做不到。要记得多向他强调你可以提供帮助的地方。（5）耐心
8、询问客户确保你所得到的资料是准确的。在没有得到足够信息之前，不要轻易下任何结论。（6）勇于承认错误并且及时道歉。千万不能在客户面前抱怨计算机系统、公司其他员工或者公司政策。（7）使用清晰明了的语言回答客户问题，尽量避免使用术语或者技术性名词。（8）不要轻易承诺。只有在非常有把握的前提下才可以对客户进行承诺。5、答案：（1）耐心倾听顾客的抱怨坚决避免与其争辩。（2）想方设法平息怨气，清除怨气。（3）迅速采取行动，不能总说对不起，态度很好，没有行动。（4）要完全站在客户的立场上将心比心。6、答案：（1）接受投诉:迅速受理，绝不拖延。（2）平息怨气：当客户的出气筒。（3）澄清问题：用开放式的问题引导
9、投诉顾客讲述事实、提供资料;用封闭式问题总结问题的关键。（4）探讨解决方案：了解客户想要的解决方案，提出我们可能提供的解决方案。（5）采取行动：迅速对顾客的问题进行解决。（6）感谢客户：再次为给客户带来不便和损失表示真诚的歉意，感谢客户对企业的信任与惠顾，向客户表决心让客户知道我们会努力改进工作，在解决问题之前应该先处理好客户的情绪。7、答案：服务补偿五阶段按：（1）道歉，道歉，再道歉 （2）尽快采取行动（3）表示同情（4）提供补偿（5）跟踪服务8、答案：呼入电话服务在呼叫中心系统中常见的应用包括：受理查询、登记预约、报名登记受理、受理订单、客户服务热线、账务查询、货品跟踪、支持热线、投诉热线
10、、中小企业虚拟商务中心(城市秘书)等。9、答案：骚扰电话是座席员经常碰到，任何座席员收到骚扰电话后应警告拨叫人如继续进行骚扰将挂断电话，如拨叫人无视座席员的警告，座席员应记下拨叫人的性别、电话号码、拨入时间、工作台号作为证据，座席员在第二次警告后可以挂断电话。但需要记住的是在任何情况下，座席员都不能向拨叫人说粗话或无任何警告挂断电话.10、答案：同步和引导在客户打电话进来的时候，不能急于掌握主动权，应该先了解客户的问题，融入客户的世界让客户感觉到我们在倾听他的诉说。一旦通过客户的诉说了解了事的大概经过后，就可以通过发问的技巧，让客户慢慢跟着我们的脚步走，直到最后提出解决方案，并得到客户认可。这
11、种方法就是我们平时说的“同步与引导” ，要先跟顾客的步调保持一致后，然后运用技巧引导客户随着你的脚步走，加快解决问题的步伐。11、答案：适当地总结和重复，可以帮助业务代表弄清信息；节省时间；可将客户话题集中在问题上；始终控制电话和交流的主动权；加深和谐的程度；让客户知道你在仔细倾听并理解他的意思。12、答案：流程如下：首先，了解客户呼入客服中心的原因和类型。其次，在了解了事件发生的整个过程，工作人员应表示愿意提供帮助“让我看一下该如何帮助您。从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。最后，快速提供科学的解决方案。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的
12、努力，并再次约定给客户答复的时间。同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。五、综合题1、 答案：电话接待客户时遇到的情况 不应该 应该客户打电话来，第一句话 喂，你好 您好，口口科技公司，请问有什么可以帮助您的？如果遇到电话没有声音时 喂，说话呀！再不说话，我就挂了“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么可以帮助您？” 稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来号码？再见！”再稍停五秒，挂机。因用户使用免提而无法听清时喂，大声一点! 对不起，您的声音有点太小，请您拿起话筒说话好吗 ？遇到客户声音小听不清楚
13、时，客户保持自己的音量不变的情况下不可以直接挂机 “对不起！请您大声一点，好吗？“若仍听不清楚，客户代表：”对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来，好吗？“然后过 5 秒挂机遇到电话杂音太大听不清楚时不可以直接挂机 “对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停 5 秒，挂机。2、答案：1 、率先提问掌握主动权在对话里面，如果是客户首先讲话，这就犯了严重的错误，首先这显得不够专业，同时也不够礼貌，其次更加重要的让客户先提出了一个问题，而销售是一种引导，不是你引导客户，就是客户引导你，而谁先提问，就掌握了对话的主动性。因此电话销售人员正确的应对措施是在电话
14、铃声响三下之后，就问客户“您好，这里是某某网络，请问有什么可以帮到您的？” ，而不是让客户先问你之后，你才做回答，这会有可能失去销售的控制权。2 解客户到底应该如何称呼客户听到最好的声音是他的姓名，通过提问掌控对话进展有关。如，电话销售人员正确的做法是问完客户“请问有什么可以帮到您的？” ，等到客户回答“你们这边是不是做网站的？”之后，在回答客户的提问同时迅速抛出一个合情合理的问题，比如“是的，我们是一家专业的网站制作设计公司，顺便问一下，先生您贵姓，怎么称呼比较好？” ，请注意这里的“顺便问一下” ，它是一个连接过渡用语，可以使得你的提问显得合情合理。我们假设此时客户回答“姓李” ，电话销售
15、人员接下来应该做的是继续问“李先生，我可以知道您的全名吗？” ，客户如果回答说他叫做“李寻欢” ，电话销售人员要回答“您稍等，我拿笔记一下” ，而拿笔去记客户的姓名，会让客户感觉您很尊重他，从而建立一定的信赖感。甚至于在客户回答自己的全名之后，电话销售人员可以继续再问“那我是称呼您李先生，李经理还是李总比较好呢？” ，从客户的回答之中，电话销售人员就有可能可以判断客户的具体身份，比如客户说“都可以” ，这就暗示代表客户自己就是公司老总，而老总亲自打电话过来，足以证明对方是可以做主的人，但是客户公司的实力一定不强，要不做网站这样的事情怎么会自己打电话过来呢？（后面的几句是否需要问到这么详细，可通
16、过分析客户的性格模式后决定，如果客户是直性子的人，则不需要这么复杂，但是如果客户是慢性子的人，则可以多问几句。 ）3、答案：客服人员的正确应对措施是，在对话的过程之中，电话销售人员应该尽量保持用耳机通话，同时解放双手迅速打开百度或者谷歌，马上输入客户的电话号码，姓名称呼、公司名称等资料进行搜索，这样做的时间不到 10 秒钟，却可能了解客户的许多信息，比如他公司所处的行业，主销的产品，最近的动向，甚至于还有可能了解客户的私人资料等等，这样做的好处是就像打牌的时候，如果你知道对方的底牌，赢的机率自然会大许多的道理是一样的。4、答案：不可行。在服务过程中应问到客户想做网站背后的原因销售的定义就是帮助
17、客户解决问题，客户为什么要做网站，他想做网站背后的原因到底是什么，这是最重要的问题，说自己公司很专业，问客户想做什么样的网站，都很重要，但是都远远比不上问客户为什么想做网站背后的原因重要，因为客户想做网站的原因是核心中的核心，关键中的关键。因此电话销售人员的正确应对措施是，比如这样的回答“是的，我们是一家专业的网站设计制作公司，对了，某某先生，您为什么会想到做网站呢，您期望通过这个网站帮助您解决什么问题呢？” 。5、答案：需要了解客户知道自己公司电话的来源客户自己主动打过来咨询，这是一件天上掉馅饼的美事，然而，客户是从什么地方知道自己公司电话，并且知道自己公司主营业务的，电话销售人员如果没有询
18、问，这又是一个巨大的错误。假设客户是从朋友那里知道的，这就可能暗示他的朋友以前接受过我们的服务，而且还对我们的服务非常满意，要不不会帮忙做转介绍，这样他的朋友就成了一颗相当重要的棋子，可以帮助建立客户对于我们的信赖，而且你的报价也可以一步到位，就以他朋友以前的报价作为基础。假设客户是从报纸广告上面看到自己公司电话的，首先你可以知道是公司哪条宣传渠道起了作用，其次还可以知道客户今天不会只打自己一家公司电话咨询，他一定会将那份报纸广告上面的同类型几家企业都打一遍，这就暗示了你的潜在竞争对手的大概范围，而你就可以想办法去对付。因此电话销售人员的正确措施是，适时提出“对了，某某先生，您是从哪里知道我们
19、是做网站的？” ，或者“对了，某某先生，您是从哪里知道我们公司电话的？”，因为客户是自己主动打电话过来，这样的问题根据我的经验，由于他是咨询方，所以从正面回答的概率是非常高的，而从中你可以得到的东西实在是太多了。6、答案：保持恭维的口气拒绝客户，比如，客户希望你能够把已经用坏的产品换掉，这时你可以说：“您看，产品出现了问题，我也挺遗憾的，要不这样，我让我们的技术人员帮您维修一下，可以吗？”虽然你帮不了客户，但是可以用你的诚意感动客户，让他了解你是真的想帮助他，只是你真得无法满足他的要求。客户提出无理要求，并不是蛮横无理，只是希望通过这种方式引起重视。所以在与客户交流的过程中，语言交流的技巧对于客户是否满意起到了重要的作用。
