客户服务实务

1、餐饮服务实务课程标准课程代码：A412410A 课程类别：专业技能核心课程课程学分：6 分 计划课时：102（42+60）使用专业：餐饮管理与服务先修课程：酒店服务礼仪，前厅运行与管理一、 课程概述（一）依据餐饮服务实务课程标准依据餐饮旅游学院餐饮管理与服务专业人才培养方案中人才培养目标、专业人才培养规格要求进行制订。（二）课程的性质与地位本课程是高职院校旅游管理、酒店管理、餐饮管理等专业的基础课程，是我院餐饮管理与服务专业的专业技能核心课程。该课程以饭店餐饮部的对客服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授餐饮服务实。

2、附件一： 客户服务实务课程动画资源建设项目采购要求 一、总体要求 根据教育部职业教育专业教学资源库市场营销专业资源库项目任务书等文件要求，建设客户服务实务课程素材资源，包括教学动画、视频、实训项目、原创案例的建设，并建成理实一体化的网络课程。 二、具体建设内容 序号 任务名称 具体建设任务 数量 1 案例素材 相关原创案例及案例教学指导书，1个10分钟以上的动画案例；4个原创企业案例（500010。

3、成功经理人 http:/www.cgjlr.com/ 提供大量企业管理资源下载以知识铺就成功之道，用智慧编织美好人生.第 1 页 共 110 页华工医药客户服务中心文件（四）客 户 服 务 手 则2目 录1总论 311 提供优质服务的基本要素 .412 实事求是地检查评价你的服务 92初级客户服务技巧 1421 身体语言的重要性 1522 语气的作用 2123 电话礼仪 2524 如何获取主动 3525 说“不”的技巧 413中级客户服务技巧 4631 如何赢得难以对付的客户 4732 缓解压力的方法 5233 与客户保持协调一致 6034 处理同事之间的矛盾 744高级客户服务技巧 8341 如何对客户进行调查 8。

4、 授 课 计 划课程名称 药学服务实务 任课教师 系 专业 类别级 班级学年 学期总学时 36 本学期学时 36 其中：理论学时 30 实验学时 6 机动学时 0 二一七 年 十二 月 四 日 制订学时分配周次节次 理 论 课 / 实 验 课 内 容 摘 要 理论学时实验学时周次节次 理 论 课 实 验 课 内 容 摘 要1 1 第一章：绪论第一节 概述第二节 用药咨询第三节 用药依从性和用药指导22 1 第二章：药学服务道德与礼仪第一节 药学服务道德第二节 药学服务礼仪23 1 第三章：药学信息服务第 1 节 药学信息第二节药学信息服务的目的、特点及要求第三节要学信息服务。

5、客户服务实习心得客户服务代表招聘 客户服务岗位要求 客户服务实训心得体会 客户服务的重要性 篇一：客服工作实习心得客服工作实习心得在工作和学习中，经常会用到心得体会，那么，如何写出一篇好的心得体会呢?一篇好的心得体会，可以为你提升个人修养、素养和含金量。下面 YJBYS 小编整理了 4 篇客服工作实习心得，欢迎阅读。客服工作实习心得一我以为，要做为一名合格的客服员，在工作中应该具备良好的心理素质，沟通及应变能力，高度的责任感和荣誉感、产品专业知识，产品专业知识是我们工作的基石，这是做为一名合格客服员不可缺少的。

6、第二章 服务代表的职业化塑造 学习目标 了解并能正确树立客户服务意识； 明确客服代表的品格要求； 掌握客服代表的职业技能； 提高客服代表的心理素质； 熟悉与客服代表有关的服务礼仪要求。 【 引例 】 马蒂在伊利诺伊州一个繁忙的收费站工作，每天他就站在收费站出口处。不管什么样的天气 (芝加哥冬天的气温在零度以下 )，马蒂总是站在那里。有时雨下得很大，他就像个渔夫一样身上披着雨衣。他的工作就是看着汽车驶过，但是和别人不一样的是，每天有数干人宁愿驾车多走 10条街，就是为了要经过他的收费站。 当司机经过投了币，手还伸在。

7、第10章 e时代的客户服务,学习目标,在学习完本章之后，你应该能够： 了解e时代客户服务的基本特点； 明确e时代网络客户服务的各种类型及操作注意事项； 熟悉e时代呼叫中心的内涵； 掌握呼叫中心的呼入与呼出技巧。,【引例】,电子生日贺卡真情发送 太平人寿客服走进E时代 4月1日是周小姐的生日。当天，她一到办公室，就收到了太平人寿发来的“电子生日贺卡”。通过链接，周小姐还浏览了太平人寿的网站，并查看了网站介绍的其他产品，出于对新产品“高诊无忧”的兴趣，周小姐向太平人寿总公司客户服务专用邮箱发出邮件，咨询这个产品的更多信。

8、第四章 初级客户服务技巧（二）,学习目标,在学习完本章之后，你应该能够：了解招呼客户的方法、客户异议处理；明确演示、客户异议处理方法和典型客户的处理；熟知帮常用的服务用语和客户喜欢的说话方式、拒绝客户的方法；掌握不同客户的接待方法；掌握倾听、提问、复述的技巧。,【引例】,王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。

9、第九章 客户服务压力管理,学习目标,了解客户服务工作中存在的工作压力； 了解压力的症状，并清楚压力产生的原因； 知道如何缓解工作压力； 具备有效应对压力的技巧。,职业压力应该怎样舒缓 张女士是一家家电销售企业的客户服务经理，近两年，她感觉外部竞争越来越激烈，客户服务方面工作越来越不好做，尽管工作量没有增加，但却感觉工作压力越来越大，一种说不清道不明的职业恐惧长时间地困扰着她，使她原本驾轻就熟的工作倍感沉重。 经过谈话发现张女士的职业压力主要来自内心的恐惧：她担心自己的老板和企业失去原有的竞争能力；担心企。

10、第六章 高级客户服务技巧,学习目标,了解客户满意的内容、客户满意度的衡量指标、客户忠诚度的价值； 明确客满意度的调查对象、客户数据库管理方法、服务质量差距； 熟知户满意度调查的内容和方法、客户数据收集的内容和技巧； 掌握满意度的检验方法、客户忠诚度管理措施、客户服务战略管理内容。,【引例】,你相信胡萝卜汁能留住客户吗？这是来自一个客户的亲身感受，他说“十年前,我和香港丽晶饭店的总经理一起共餐时,他问我最喜欢喝什么饮料,我说最喜欢喝胡萝卜汁。大约6个月后,我再次住进丽晶饭店,在房间的冰箱里,意外地发现了一大杯胡。

11、模块四 呼出业务处理题库1、单选题：1、呼出电话服务相对于呼入电话服务的最大区别是？（KF040101-1XS）A. 呼出电话业务代表在服务的时间、内容和方式等方面比较主动。B. 呼出业务对于客服人员来说压力较小。C. 呼出业务不需要提前准备脚本。D. 呼出电话业务代表在服务的时间、内容和方式等方面比较被动。答案：A2、呼出业务的缺点有什么？（KF040101-2XS）A费用较高 B. 主动性较差C一定程度上会受到客户的抵制D. 受众面少答案：C3、下面哪一项不属于客户关系维护中的内容？（KF040102-1XS）A. 客户回访B. 产品升级优惠推介C. 客户资料确。

12、第九章 客户服务信息管理一、单选题1客户信息分类中不包括以下哪个？（ ）A描述类信息 B. 行为类信息C 综合类信息 D. 关联类信息2客户信息分析的方法中不包括以下哪个？（ ）A分类分析法 B. 聚类分析法D 序列分析法 D. 排列分析法3.信息质量评估的要素中不包括以下哪个？（ ）A. 使用频繁性 B. 有效性C. 独特性 D. 适时性4. 据百度 LBS技术总监顾维灏介绍，百度 LBS开放平台已覆盖数亿部手机,约占手机网民使用设备总量的几成？（ ）A.七成 B. 八成C.六成 D. 九成5. 最热门迁入城市的城市不包括哪一个？（ ）A.北京 B. 重庆C. 深圳 D. 上海。

13、第八章 客户服务产品开发管理一、单选题1客户服务产品开发工作要关注的问题中不包括以下哪个？（ ）A产品定位 B. 确定开发方向C产品推出方法 D. 产品需求调研2客户服务产品调研报告不包括以下哪个？（ ）A企业战略目标 B. 成功经验C客户服务产品运营现状 D. 市场需求3客户开发类型不包括以下哪个？（ ）A 综合开发 B. 领先开发C.追随开发 D. 混合开发4产品评估的内容包括几项？（ ）A. 5 项 B. 6 项C.7 项 D. 4 项5客户服务产品分析不包括哪一项？（ ）A. 现状调研 B. 诊断C客户服务产品优化 D. 系统化改造6新产品的开发方向不需要充分考。

14、模块五一、单选题1、以下表述错误的是（）A. 现场督导能够给予座席人员及时的指导和帮助B. 现场督导在有较多新员工上线的时期，这种现场指导是相当必要的C. 现场督导必须对业务的核心知识、相关知识、业务系统、服务知识、技巧及服务流程掌握得非常透彻D. 坐席人员只要提问，现场督导就应该提供指导和帮助，尽职尽责、与生气的用户交谈时，应当(）A. 先告知处理方法B. 先安抚C. 先重复用户生气的问题D. 先搁置，等客户心情好后再通话、遇到问题，用户不愿意挂断电话的情况，可以（ ）A. 多陪用户交谈一会，等对方挂断B. 立即找理由中断对。

15、第三章一、单选题1、呼叫中心客服信息服务人员与客户沟通的唯一方法是（） A、视频 B、声音 C、短信 D、邮件2、下面不属于客服人员处理投诉操作技巧的是（） A、平抑怒气法 B、委婉否认法 C、转化句型法 D、 “复读机”二、多选题1、下列选项属于呼入电话服务的是（） A、咨询电话 B、投诉电话 C、销售电话 D、其他电话2、语言的匹配就是感官语言的匹配，其中包括（） A、视觉 B、听觉 C、味觉 D、嗅觉 E、触觉3、呼入业务 3F 法是指（） A、座席员的感受 B、客户的感受 C、别人的感受 D、别人的发觉4、懂得倾听顾客的声音，精确有效的倾。

16、第7章 大客户服务,学习目标,在学习完本章之后，你应该能够:了解客户分级的必要性; 掌握将客户分级的方法; 熟悉客户金字塔与大客户的内涵; 构建大客户服务体系。,【引例】,戴尔公司向一家报社的编辑部销售了一大批电脑，编辑们对电脑非常满意，但对键盘有些争议。销售人员决定给该大客户定制键盘。于是，销售人员在编辑部找来了相关人员，召开了一次会议，想征求一下定制键盘的特殊要求，参加会议的有编辑部主任、技术部门的工程师、编辑和记者等。编辑部主任：编辑记者每天都要用键盘来工作，一定要给你们配上最好的键盘。记者小王：A键盘。

17、1,平安寿险客户服务实务,集团AAA客户资源管理部,2,目录, 寿险客户服务背景, 寿险客户服务方式, 寿险客户服务内容,3,寿险客户服务的背景,大陆个人寿险业1994.8平安 产品从无到有， 逐步规范 保险监管力度不 断加强 伴随着银行利率 的下调，预定利 率逐步下调,险种多，寿险产品 76个，健康险产品5个， 银行代理产品15个； 保全项目多，累计多达 40余个； 早期因条款的不规范， 造成一些服务问题。,背景 特点,4,城乡居民储蓄存款利率对照表（年息，%）,注：从1999.11月开始征收利息税，税率为20%,1997.04 1997.12 1998.08 1999.06,1994.08,5,。

18、 客户服务实务手册1绿城物业服务集团有限公司客户服务实务手册客户服务实务手册2目 录第一篇 客户服务的定义及基本要求一、客户服务的定义二、客户服务人员的素质要求三、客户服务人员的岗位职责四、客户服务人员应知应会第二篇 仪容仪表及礼仪规范一、仪容仪表二、行为举止规范三、接待礼仪规范第三篇 规范用语及电话接听技巧一、语言艺术及用语规范二、微笑及重要的第一声三、从倾听开始四、保持积极的服务态度 五、赞美他人的语言技巧六、通话内容的圆满结束第四篇 管理制度及规程一、入伙管理作业规程二、业主领房规程三、业主档案管。

19、任务一：客户服务实训 要求：1.以小组为单位，以碧桂园、雅居乐、广州万科、东江首府等物业公司为背景撰写一套公司质量管理文书。内容包括前期物业管理、入伙服务、装修管理、业主大会召开、日常服务与管理等。形成电子稿，做好排版，打印上交。 2.以小组为单位围绕为客户服务进行情景模拟，情景跨度顺序为入伙装修保修期遗留工程投诉、跟进日常管理投诉（工程、服务质量、物业收费等），各小组事先进行情景演练，周四上午全体学生穿职业装进行情景模拟考核。 情景模拟需体现以下方面： （1）来访接待礼仪；（2）来电接待礼仪； （3）入伙。

20、客户服务实务客户服务基础第一节 理解客户服务现阶段，开发市场最有效、成本最低的一种方法就是提供优质的客户服务。企业无论规模打消，产品（服务）无论简单或者复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。一、服务狭义的服务概念：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。然而，现代企业向市场所提供的产品既可能是有形产品，也可能是无形产品，或者是两者的混合物。从现实经济活动来看，服务通常是与有形产品结合在一起进入市场的，因此，在商品交换的过程中很难把服务从有形产品中分离出去。每一行都渗透着服。