1、第四章 初级客户服务技巧（二）,学习目标,在学习完本章之后，你应该能够：了解招呼客户的方法、客户异议处理；明确演示、客户异议处理方法和典型客户的处理；熟知帮常用的服务用语和客户喜欢的说话方式、拒绝客户的方法；掌握不同客户的接待方法；掌握倾听、提问、复述的技巧。,【引例】,王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。 王永
2、庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。 他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。 这一案例表明：令人感动的服务决不仅仅是微笑能涵盖的，它融合在每一个工作的细节里，只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把
3、温暖给予他人，把服务给予他人，才能赢得顾客心。,4.1 接待客户,4.1.1 招呼你的客户 1）敞开 2) 眼睛 3) 微笑 4）握手 5）交换名片,【练习4-1】 握手练习 找一个搭档。 二人相距两米多，面对面站立。 1.双方各自伸出右手，手掌呈垂直状态。 2.四指并拢，拇指张开。 3.肘关节微屈抬至腰部，上身微前倾。 4.目视对方与之右手相握，适当上下晃动以示亲热。 5.同时说些问候的话。 握手时间以三秒钟左右为好。,4.1.2 讲好第一句话 迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等； 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等； 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放
4、心”等； 不能立即接待客户时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等； 对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等； 打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等； 表示歉意时说“很抱歉”、“在很抱歉”等； 当客户向你致谢时说“请别客气”、“高兴为您服务”； 当客户向你道歉时说“没有什么”、“关系”、“算不了什么”等； 当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等； 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等； 当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗”等。,2）用客户喜欢的方式说,【小思考】 为什么
5、第二个客服人员的话听了更舒服？ 有一个客户打来电话进行咨询：“我家的房子在地震中遭到损坏，我想知道保险公司对此的理赔范围。” 客服人员1：请告诉我你的保单号，我这就帮您查。 客服人员2：很遗憾得知您在地震中遭受损失，能否告诉我你的保单号，我好帮您查一查。,为什么？,4.1.3不同客户的接待 1）识别客户的行为模式 （1）视觉型。视觉型的人爱用的谓词有:看见、看来、展示、想象、模糊、清晰等。他们爱望向上方，因为他们在看自己脑海中的图像。接待视觉型的客户要向视觉型的朋友推销、除了多用视觉型的谓词外，还要多用宣传单张，图表，图像或手势作辅助。 （2）听觉型。听觉型的谓词有：听到、听来、声音、请问等。
6、他们的眼睛多数水平望向两边，并且容易被外来声音影响而分神。听觉型的人喜欢听听他人的意见才下决定；因此将专家或名人的意见告诉他会有帮助。 3）触觉型触觉型的人喜欢用的谓词有:感到、捉住、抓紧、溜走、赶上等。他们大都经常望向右下方，接触自己的内在感觉。 触觉型的人喜欢亲身体验。所以要让他试用产品，亲自感受。,2）与客户保持同步 （1）保持身体语言同步。 （2）语音、语调和措辞的一致性。在通过“复制”和“反射”保持同步时，注意的身体语言有：身体姿势、全身动作、歪头和点头、呼吸、节奏。,4.2 理解客户,. 倾听 1）少说多听 2）既要听事实又要听情感 3） 做出反应 4）平和的心态 5）不要打断客户
7、的话 6）不要急着下结论 7）引导和鼓励客户开口说话 8）利用复述,情景扮演1,客：“我想今天得到那个小配件。”,服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”,客：“但是我今天就需要它。”,服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”,客：“我今天就要它。”,服：“我很愿意在星期二为你找一个。”,情景扮演2,客：“我想今天得到那个小配件。”,服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”,客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”,服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”,客：“没问题。”,服：“真不好意思，别的地方也没有
8、了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”,客：“也好，麻烦你了。”,4.2.2 提问 1）开放式提间 2）封闭式提间 3）提问注意事项 （1）要尽可能地站在客户的立场上提问，不要仅仅围绕着自己的销售目的与客户沟通。 （2）对于某些敏感性问题尽可能地回避，如果这些问题的答案确实对你很重要，那么不妨在提问之前换一种方式进行试探，等到确认客户不会产生反感时再进行询问。 （3）初次与客户接触时，最好先从客户感兴趣的话题人手，不要直截了当地询问客户是否愿意购买，一定要注意循序渐进。 （4）提问时的态度一定要足够礼貌和自信，不要鲁莽，也不要畏首畏尾。选
9、择问题时，一定要给客户留下足够的口答空间，在客户口答问题时尽量避免中途打断。 （5）提出的问题必须通俗易懂，不要让客户感到摸不着头脑。,.3 复述 1）复述事实 （1）分清责任。 （2）起提醒作用。 （3）体现职业素质。 2） 复述情感 （1）随即说出自己的感觉。 （2）对对方的立场表示你的理解。 （3）鼓励对方进一步表露。,3）利用复述求证理解求证理解步骤,【练习4-3】 要求：准备一张白纸，记下听到的关键事实，并利用求证的四个步骤，一旦想出求证的语句，就立即站起来。 例1：我有意于4月10日带队参观动物园，成员包括十名儿童，四位老人和四个年龄超过18岁的成年人，这四个成年人中两个是学生。你
10、们对学生或老年人打折吗？有没有团队购票优惠呢？ 例2：为了过圣诞节，我从你那里买了一些软件，但是它们现在不能用了，哦，它们仍然能用，但是我的电脑的时钟却停了，这样我将会错过预约的时间。我不知道该怎么办。,. 帮助客户,4.3.1 专业地介绍产品或服务1）熟悉产品或服务并发上自内心地喜欢它2）运用FAB法引导客户,法引导顾客,“FAB”,F 特,Feature,A 优,特点,优点,B 利,利益,Advantage,Benefit,连接词,例子,我们的冰箱省电。,因为,我们采用了世界最先进的电机。,如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。,（2）总结特点注意事项 客户的记忆储存有
11、限，最多只能同时吸收六个概念，因此不能同时说太多的特点； 尽量少说专业术语，要用客户听的懂的话说； 不要太过热情把产品说的十全十美； 语气肯定，不能模棱两可。 （3）传递利益注意事项 利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益； 客户已知的利益也要说出来； 要针对性的强调某种利益。,3）利用产品演示在介绍产品之前，必须做好演示的准备。在每一次产品介绍前都得先确定： 想介绍什么？ 怎么介绍？ 以什么顺序？ 怎样才能给客户留下深刻的印象？产品演示必须能吸引客户的注意力。尽量多演示，少说话！,4.3.2提供信息与选择 1）客户需要更多的信息和选择 2）更多信息和选择等于增值服务 4.3
12、.3处理客户异议 1）安抚客户情绪，满足客户的情感需求 2）不要过度承诺，确实说明情况 3）适度地影响客户而不是永远等待,. 拒绝客户,4.4.1 需要拒绝的情况 1）法律 2）政策和章程 3）缺货 4）不合理的要求,4.4.2 拒绝客户并不一定是坏事 通过道歉，显示了对客户的失望心情的理解。 给客户解释原因，对客户的第一种需求提供了另一种选择。 通过送给客户另外一本书，向客户提供了一种补救性主动服务,【知识链接】 补救性主动服务许多服务提供者，一旦碰到问题往往难以取得真正圆满的结果。他们需要采取最后的而且非常重要的一步；给予客户关照明示。关照明示是你采取的一种具体行动，目的是让客户知道你认为
13、你所犯的错误（不管是什么错误）都是不能接受的，也要让客户知道这种事情不会再发生，并且你在意与他们保持联系。下面是一些补救性主动服务的例子：因为没有足够的商品储备，答应在三天内将商品免费送到客户家里。汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂借给你一辆车使用。 航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭，给了你下一次乘机可用价值25元的代用券。关照明示所花的成本大小并不很重要，它当然不必很昂贵，但它确实需要以一种有形的方式表达你的歉意。,4.4.3拒绝客户的方法1）生硬地拒绝2）服务性拒绝 （1）我要做的是。 【情景再现】一个客户把电话打到的客服中心来，要买中心出售的商品，因为暂缺货，所以不得不拒绝。客服人
14、员给客户带来不便，对她的失望表示道歉后，客服人员说：“我所能做的是把您订购的商品填入期货单中，当有货时，我们的业务代表给您送过去，您要给我您的电话号码，以便我能填写订单，在货到的时候尽快给您送过去。” （2）你能做的是。,【情景再现】 客户：“我想知道我的退款什么时候可以拿到” 客服人员：“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。” （生硬地拒绝） 服务人员： “你能做的是去财务处查一下，财务处在三楼”。（服务性拒绝）,.5 及时服务,4.5.1 别让客户等待得太久 1）客户等待心理 无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长； 过程前、过程后等待的时间比过程中等待的时间感觉要长；
15、焦虑使等待看起来比实际时间更长； 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长； 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长； 不公平的等待比平等的等待时间要长； 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长； 单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长； 令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长； 不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长。,2）缩短等待时间 制止任何无用的闲聊。客户在排队等待，办事人员却在闲聊，这是绝对不能容忍的。 放下手头的任何事情，去服务正在等待的客户，这体现了客户的绝对优先权。例 如，酒店经理路过大堂，恰好来了一大群客户，经理便不忙着回办公室处理事务，而是帮着接待客户。 临时增加服
16、务台，例如，春节或黄金周期间增加售票网点等。 需要时，可以抽调内勤和文案人员协助接待工作，以减少客户的等待时间。,3）告知等待时间 4）充实等待时间根据客户等待时间第四条原则：客户一个人等待的时间比许多人等待时间觉得长，我们可以设立专门的等待区或体验区，在专门等待区域中提供各种设施与以帮助客户打发等待时间。我们的服务人员也可以在业务高峰期指引我们的客户去产品体验区去体验我们相关的产品业务，或者是可以向客户介绍我们相关的新产品。,4.5.2 设计有效率的服务过程 1）设置好的服务系统 2）明确服务时间限制,.6 典型客户处理,4.6.1 老鹰型客户 1）行为特征老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，
17、以事实和任务为中心。通常给人的印象是他们不善于与人打交道，常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。老鹰型客户说话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情。 2）需求特征 3）处理方法,4.6.2孔雀型客户 1）行为特征孔雀型的人基本上也属于做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流，社会关系对他们来讲很重要。直接的印象可能会觉得他平易近人，朴实，容易交往
18、。孔雀型的人做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快，研究表明，三次的接触就可以使他们下决心。他们往往讲话很快；音量也会比较大；讲话时音调富有变化，抑扬顿挫；同时，他们也会表现得很热情，对你很友好，经常会听到对方爽朗的笑声。 2) 需求特征 3）对待方法,4.6.3鸽子型客户 1）行为特征鸽子型的人友好、镇静，属于特别好的人。他们做起事情来显得不急不燥，属于肯支持人的那种人。他们做决策一般会较慢，需要5次左右的接触。鸽子型的人往往讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但不像孔雀型的人那么明显。他们从容面对客服人员所提出来的问题，反应不是很快，他们是很好的倾听者。他们会配合你的销售工作
19、，只要能更好地引导他。2）需求特征3）处理方法,4.6.4猫头鹰型客户1）行为特征猫头鹰型的人很难看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作也缓慢。对很多人来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。他们做决策很慢，需要7次左右的接触。他们在沟通中往往讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。并不太配合你的工作，不管你说什么，可能经常会“嗯，嗯”，让人无从下手。讲起话来，一般毫无面部表情。如果客服人员表现得很热情的话，他们往往会觉得不适应。而且，往往并不喜欢讲话，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理解。2) 需求特征3）处理方法,知识掌握 4.1如何招呼客户，客户喜欢的语言的特征是什么？ 4.2如何与客户保持同步？ 4.3客户服务人员如何做才能理解客户的需求？ 4.4什么是服务型拒绝，如何做？ 4.5客服人员如何看待客户等待，可以采取什么样的措施来处理客户等待问题？ 4.6不同类型客户的特征及处理方法？,实践训练在视觉、听觉、身体感觉三中类型中你会把自己归在哪儿？进行下面的测验，看看你跟这世界如何沟通。规则是：每个问题只能选一个答案。把答案的字母圈出来。,
