1、第 1 页 共 52 页深深 圳圳 万万 科科 物物 业业 客客 户户 服服 务务工工 作作 实实 务务 手手 册册深 圳 市 万 科物 业 服 务 有 限公司 品 质 管 理 部二零零 八 年六月目 录基 础 常 识 篇 应 知 应 会 3前 台 事 务 办 理 篇 客 户 服 务 前 台 装修 备 案 办 理 流程 4 客 户 服 务 前 台 收 费 流 程 8 客 户 服 务 前 台 入住 办 理流程 11 客 户 服 务 前 台 信息 传 递 流程 14 客 户 服 务 前 台 物 资 放 行 办 理 流程 16 客 户 服 务 前台 IC 卡 业 务 办 理 流程 17客 户 投 诉
2、 处 理 篇 投 诉 及 建 议 处 理流程 19 客 户 走 访 流程 26 社 区 矛 盾解 决 操作指 引 28专 业 知 识 篇 客服 理 论 知 识 33 电 话 接 听 礼 仪 及技巧 44 采 访 接 待工 作 要 领 47部 门 个 性 化 流 程基 础 常 识 篇部 门 应 知 应 会 :（ 由 部 门 根 据 实 际 情 况 自 行 完 善 ）以各小 区 应 知 应 会 为 准，需包含以下 内 容，客 户 服 务 人 员 需全面掌握 并 熟 记 ，并 在客 户 咨 询 时 不 查 阅 书 面 资 料，第一 时 间 即 时 予以回 复 。1、小 区 概 况 ：地址、占地面 积
3、 、建筑面 积 、容 积 率、 总 户 数 、停 车 位 个 数 、建筑 类 型2、收 费 标 准：各 类 户 型的物 业 服 务 费 标 准 、 家政服 务 收 费 标 准 、 代收代 缴 费 用 标 准、 停 车 位收 费 标 准、 会 所收 费 标 准3、社 区 配套：车 场 配套、 教 育配套 、 商 业 配套、 医 疗 配套 、 公共 娱 乐 设 施配套、 安防配套、 周 边交通配套、其他配套等4、常用 联 系 电 话第 4 页 共 52 页前 台 事 务 办 理 篇一 、 客 户 服 务 前 台 装 修 备 案 办 理 流 程第 5 页 共 52 页办 理 装 修 业 主 和 装
4、修 单 位 需 提 供 的 资 料1、 装修 单 位 营 业 执 照 复 印 件 （加盖公章 ） ， 承建 资 格 证 书 复 印件 （加盖公章） ， 如代收 装修 税 费 的需提供 业 主 与 装修 单 位 签 订 的装修合同 复 印件。2、 装修施工 图 和施工方案（如更改原有水 电 线 路需提供水 电 线 路 图 ） 。3、 装修 单 位 负 责 人身 份 证 复 印件、照片、 联 系 电 话 。4、 施工人 员 身 份 证 复 印件一 张 、照片 两 张 。5、 如需改 变 建筑物主体或承重 结 构 、 超 过 设 计 标 准或 规 范增加 楼 面荷 载 ， 须 提交建筑 物原 设 计
5、 单 位或具有相 应 资 质 的 设 计 单 位提出的 设 计 方案 ， 非住宅用途房屋 还 须 提交政府部 门 的施工 许 可 证 。6、 如搭建建筑物 、 构 筑物 、 改 变 住宅外立面 ， 在非承重外 墙 上 开 门 窗等， 须 经 城市 规 划 行 政主 管 部 门 批 准 后 ， 批 准 意 见 报 服 务 中 心 备 案 ， 并 经 业 主 大 会 /业 主委 员 会 同 意，由服 务 中心 统 一款式方可搭建。7、 如需 进 行 烧 、 焊 等 动 火作 业 ， 须 报 消防主管部 门 审 批， 报 服 务 中心 备 案。8、 只 铺 地板、 墙 壁表面粉刷 、 贴 墙 纸 等
6、的 简 单 装修 ， 装修 户 可不提供装修 单 位 承建 资 格 证 书 及施工 图 纸 ； 如果是供 应 商免 费 服 务 ， 须 办 理施工人 员 出入 证 时 提供上 述 4 项 资 料，其 它 资 料可不提供。9、 如客 户 需 设 备 灯箱 、 霓虹灯 、 电 子 显 示 屏 、 招牌 、 橱 窗等 户 外广告 ， 应 提供工商部门 签 发 的 户 外广告登 记 证 ， 并 保存 复 印件。10、 非 业 主使用人装修需提供 业 主同意装 修 的 书 面 证 明， 并 与 业 主确 认 。装 修 备 案 办 理1、 前台受理人 员 需先确 认 业 主身 份 ， 提供装修 备 案需
7、填 写 的表格 ， 引 导 业 主 填 写 装 修 备 案表 。业 主 填 写 部分：房 间 号 码 、 业 主姓名、 填 表 时 间 、申 办 人、身 份 证 号 、 联 系 电 话 。 装修 单 位 填 写 部 份 ：装修 负 责 人、身 份 证 号 、 联 系 电 话 、主要装修 项 目。2、 向 业 主及装修 负 责 人 详 细 介 绍 装修 备 案需提供的 资 料 清 单 ， 如果 业 主委托的装修 单位不能 够 提供 营 业 执 照及承建 资 格 证 书 等其他物 业 服 务 中心 规 定的 资 料， 则 提醒 业主需在 “装修 声 明”中 填 写 相 关 内 容 并 签 字确 认
8、 。3、 提醒 顾 客在“ 顾 客 对 以上意 见 确 认 ”栏 中 签 字。4、 提醒 顾 客装修 备 案期限最 长 不得超 过 三 个 月 ， 如装修 时 间 超 过 三 个 月， 应 在三 个 月 期 满 后再重新到物 业 服 务 中心延期 备 案。5、 如装修需要破坏原防水 结 构 ， 则 需提醒 业 主 签 署“ 业 主承 诺 ”。6、 引 导 业 主及装修 负 责 人 填 写 完相 关 表格后 ， 应 对 表格 内 容及 顾 客所提交的 资 料 进 行复 核 检 查 ， 对 顾 客 给 予我 们 工作的支持表示感 谢 ， 同 时 将 装修 资 料 转 交装修 负 责 人第 6 页
9、共 52 页或授 权 人 审 核，完善 备 案手 续 。7、 装修 负 责 人 复 核装修 备 案登 记 证 中的装修 项 目后 ， 客服人 员 应 及 时 通知 业 主， 并 引导 业 主 办 理后 续 手 续 。8、前台客 服 人 员 分 别 请 业 主 、 装修 负 责 人 在 装修管 理 服 务 协 议 书 中 签 字（一式三份 ） ，装修 单 位、 业 主、服 务 中心各保留一 份 。9、 收取 业 主和装修 单 位的装修保 证 金各 1000 元， 如 业 主是自装的 ， 则 直接收取 业 主2000 元。收取装修 队 装修 税 （根据 当 地地 税 规 定， 仅 限于代收装修 税
10、 的部 门 ） 。10、 前台 将 装修 备 案登 记 证 复 印二 份 并 交 给 装修 单 位 ， 其中一 份 上注明 “办 理出入 证 专 用 ”， 并 加盖 服 务 中心 公 章 ， 另一 份 需 由 装 修 单 位 粘在装 修 户 门 上。 后 将 装 修 备 案 登 记 证 原 件 交 给 业 主 ， 并 告 知 其退 装 修保 证 金 时 凭装 修 备 案登 记 证 原件 和 装 修 保 证 金 收据 来 前台 办 理 退 款 手 续 。 另要 提 醒 装 修施 工 负 责 人，装 修 结束后 应 将 所有施工人 员 的 临 时 出入卡退 还 前台方可退装修保 证 金。11、12
11、、前台客服 对 表格 进 行 检 查 ， 确 认 填 写 完 毕 后， 将 装修 备 案登 记 证 、 装修管理 服 务 协 议 书 、 装 修 公 司 营 业 装修 单 位 营 业 执 照 复 印 件（ 加 盖 公 章 ） 、 承 建 资 格 证 书 复 印 件 （加盖公章 ） 、 顾 客 与 装修 单 位 签 订 的 装修合同 复 印件 和 施工人 员 登 记 表 按此 顺 序装 订 归 档 。装修 资 料 归 档 对 应 资 料 夹 的 楼 栋 编 号 ， 在每一 份 装修文件 夹 中第 一 页 的装修目录上注 明 装 修 期限 、 业 主 姓名 、 装 修 负 责 人 电 话 、装修
12、情 况 、交 税 情 况 ，再 将 装修资 料按 从 低 楼 层 到高 楼 层 的 顺 序放置。装 修 延 期 办 理1、 装修 单 位凭装修 许 可 证 两 份 复 印件，以及 人 员 临 时 出入卡 来 前台 办 理延期。2、 前台客服人 员 根据装修施工 单 位上 报 的延期 时 间 ， 按装修期限最 长 不超 过 三 个 月的标 准， 审 定延期 时 间 。3、 将 审 定的延期 时 间 分 别 在 装修 备 案表 上注明 ， 并 写 明同意延期 ， 加盖部 门 公章。4、 在装修文件中注明延期 时 间 。5、 在人 员 临 时 出入卡 上注明 “延期至 X 年 X 月 X 日 ”，加
13、盖部 门 公章。装 修 保 证 金 退 还办 理1、装修完工后， 业 主向服 务 中心申 请 装修核 查 ，核 查 合格 并 于 7 个 工作日后，在服 务中心 规 定或 双 方 约 定的 时 间 到前台 办 理退装修保 证 金。2、 装修 单 位在退保 证 金 前 ,前台 应 核 对 是否交 税 （ 仅 限于代收装修 税 的 部 门 ）, 并 对 装 修 资 料 进 行 检 查 ,是否有装修 队 未提供的 资 料, 如缺 应 要求其 补 齐 。第 7 页 共 52 页3、 业 主在 办 理退保 证 金前，前台 应 检 查 业 主的装修 资 料，是否有 业 主未提供的 资 料。4、 回收装修工
14、人的 临 时 出入卡， 并 注意核 对 数 量是否符合。5、 退保 证 金 时 ， 需出示服 务 中心 开 据的正式收 据 （ 红 色一 联 ） 和装修 备 案登 记 证 的原 件（ 在 正式 收 据 上 有 装 修管 理 员 的 签 名和 业 主 的 签 名 ） 。 业 主 需 在正 式 收 据 上 签 上已收退装修保 证 金字 样 ， 并 签 名。前台或客服人 员 应 在装修台 帐 上相 应 位置 签 名。公 司 相 关 指 导 文件 装修管理程序 业 务 办 理 涉 及 表格7.5.1-G02-F1 装 修 备 案 表 .doc装修 备 案表 7.5.1-G02-F2 装修 管 理 服
15、务 协 议 装修管理服 务 协 议 书 7.5.1-G02-F3 装 修 施 工 人 员 登 记 表 .do 装修施工人 员 登 记 表7.5.1-G02-F4 装 修 备 案 登 记 证 .doc装修 备 案表前 台 收 费 流 程二 、 客 户 服 务 前 台 收 费 流 程1、 当 客 户 到 达 前台 时 ，客服 人 员 应 起立 问 好 ，如果正 在 为 其他客 户 办 理 业 务 ，可以不 起立 ， 直接 问 好即可 ， 也可以点 头 微笑示 意 ， 如果 没 有 与 正在 办 理 业 务 的 顾 客交 谈 ， 则 要 对 刚 刚 到 达 的客 户 说 “请 稍等，稍候 为 您 办
16、 理 。如果客 户 超 过 两 位以上在等待， 需立即 调 配 值 班人 员 前 来 协 助 办 理。 为 等待 的 客 户 办 理 时 ， 先 说 “对 不起， 让 您 久等 了。2、 当 客 户 办 理 业 务 与 缴 费 有 关 ，客服 人 员 要 明确告知 客 户 收 费 标 准和金 额 ， 并 解答客户 对 收 费 的相 关 咨 询 和疑惑。3、在客 户 确 认 收 费 金 额 后，按照相 关 规 定 开 具收据或 发 票，收据需要客 户 签 字确 认 。4、 当 前台客服人 员 收到 现 金后 ， 要在客 户 面前 点 钞 、 验 钞 ， 面 值 超 过 50 元的必 须 使用验
17、钞 机 查 验 ， 如果有 钞 票不能通 过 验 钞 机， 礼 貌地 请 顾 客更 换 ， 并 说 “不好意思， 验 钞 机不能 识 别 这 张 ， 请 麻 烦 您 更 换 一 张 ， 谢 谢 。 ”5、点 钞 后 将 数 额 告知客 户 “一共收 您 xx 元，找 您 xx 元 。 ”然后 将 零 钱 和收据或 发 票交给 客 户 ， 请 客 户 当 面确 认 金 额 是 否 正确 。 如 果 客 户 不 需要 收 据 或 发 票， 则 必 须 将 开好的收据或 发 票投 进 票据收集箱中。前 台 各 项 费 用 的收 取 方 法1、服 务 费 ：包括房屋物 业 服 务 费 、租用 车 位
18、费 和 车 位管理服 务 费 。1) 前台收 费 责 任人 应 按照物 业 服 务 中心的收 费 标 准，根据客 户 提供的收 费 通知 单 或放 置于前台的拖欠款明 细 表， 开 具其他服 务 业 发 票。未 办 理水 电 抄表到 户 的，如果 业主要求水 电 分 开 开 具 发 票，注意水 电 费 只能 开 具水 电 发 票，不能 统 写 为 服 务 费 。2) 发 票 备 注 栏 要注明 “现 金 ”或 “托收 ”等收 费 方 式 。款 项 每月十五日通 过 银 行托收，如 果 银 行托收成功或 业 主交 现 金后， 随 时 可以 到 前台 开 具管理 费 发 票。 业 主要求 开 具
19、服 务 费 和停 车 费 发 票的，前台收 费 责 任人通 过 拖欠款明 细 表或 银 行托收 清 单 核 实 后 开 具 发 票，在 发 票 备 注 栏 内 注明“ 银 行托收 ”字 样 。2、 停 车 场 、 门 禁卡工本 费 ： 指物 业 服 务 中心 收 取的 经 前台授 权 后 发 放 给 客 户 的 IC 卡工本 费 。I C 卡工本 费明卡 号 。20 元/ 张 。收 取 IC 卡的 工 本 费 须 开 具公司正式收据，收据上注3、 车 位月 租 费 ：指物 业 服 务 中 心按月 向 客 户 收取的停 车 费 ，包 括 租用架 空 层 、地下 车位租 赁 费 ，地 面 车 位
20、费 ，已 购 或地 产 赠 送 车 位 使用 服 务 费 。 按月 是指 办 理 当 日到下第 9 页 共 52 页月同 日 前一 日 为 一 个 月 度。私 家 车 位在 车 位服 务 协 议 中 须 注 明每 月停 车 月租 费 及服务 费 与 物 业 服 务 费 一起托收。 车 位月租及服 务 费 应 使用 专 用的服 务 业 定 额 发 票。4、家政服 务 费 ：包括 临 时 家政 服 务 费 和 固 定 家政服 务 费 。 临 时 家 政服 务 费 应 根据保 洁 员 提 供 的家 政 服 务 本收 费 记 录 进 行 汇 总 后 ， 开 具公司 正式收 据， 收据上 注明 家政服
21、务 单 的 号 码 ， 收据 客 户 联 要 订 在家 政服 务 本 上 ，以 便 备 查 。 收 取 固定 家 政 服 务 费 应 根据保 洁 负 责 人提供的 固定家政服 务 记 录 表 收取 费 用， 并 按要求 进 行登 记 。5、 复 印和 传 真 费 ： A4 纸 0.5 元/ 张 、A 3 纸 1 元 /张 ，市 内 传 真 费 用 2 元/ 页 。此 项 零 星 费 用收取 时 先登 记 复 印 费 收取登 记 本 ， 每 天累 计 金 额 开 具公司正式收据 ， 并 在 登 记 本中注明收据 号 码 ， 须 有收 费 人 签 名确 认 。6、代收 费 ： 此 种 收 费 需外
22、部 商 户 提供 票 据 ， 如地 税 代 征 装修 税 金 等。代 收 费 项 目 应 按 照 规 定收 费 标 准收取 费 用。7、其他收 费 ：指除 以 上收 费 外 ，包括 商 业 广 场 促 销 费 、 广告 费 等 。其他 费 用 应 按照公 司及物 业 服 务 中心的相 关 收 费 标 准收取，向客 户 开 具公司正式收据。收 费 票 据 的 填 开1、公司正式收据1) 公司正式收据指公司 统 一印制的收 费 凭据， 由 物 业 服 务 中心出 纳 负 责 保管，前台客服人 员 每次 领 用不得超 过 两 本。2) 填 开 收据 时 要正确 填 写 日期 、 客 户 名 称 、
23、收 费 项 目、 收 费 方式 ， 大小 写 金 额 要一致， 付款人 签 名 处 要付款人 签 名确 认 。3) 收据上 填 写 金 额 处 不得涂改，出 现 错 误 的 应 作 废 处 理。4) 正式收据的第二 联 须 加盖服 务 中心公章后交付款人。5) 收据用完后及 时 交出 纳 核 销 。2、其他服 务 业 发 票1) 其他服 务 业 发 票主要用于客 户 缴 纳 物 业 服 务 费 和其他服 务 收 费 收据 换 开 发 票。 填 开此 发 票 时 要准确 填 写 日期、客 户 、收 费 项 目 、 大小 写 金 额 ， 备 注 栏 要注明收款方式（ 现 金、 转 账 、 银 行托
24、收等） 。2) 填 写 发 票一定要用 圆 珠 笔 ，不可以用 签 字 笔 、 钢 笔 等水性 笔 。 发 票分“千位、 “百位， 按照收取 费 用的多少使用相 应 面 额 的 发 票。3) 每 张 发 票所 填 写 的日期不得早于前一 张 发 票所 填 写 的日期，必 须 有 顺 延性。不得因业 主要求 随 意更改 发 票日期。第 10 页 共 52 页4) 发 票上 填 写 金 额 处 不得涂改，出 现 错 误 的 应 立即作 废 。5) 如 属 换 开 发 票， 应 将 正式收据客 户 联 订 在 发 票 留存 联 上， 并 在 发 票 备 注 栏 注明“ 换 开 发 票”字 样 。此
25、发 票 从 公司 财 务 管理部登 记 领 用，用完后及 时 交回核 销 。收 费 责 任 须 知1、前台客 服 人 员 收 费 后 应 及 时 开 具相 应 票据 给 客 户 ， 不 得收 费 后 不 开 票据 或 开 票后不给 客 户 ，此行 为 一 经 发 现 即 视 为 贪 污 。任何情 况 下不允 许 向客 户 开 具白 条 。2、前台客 服 人 员 要及 时 登 记 各 项 收 费 的 相 关 表格，出 纳 不定期 进 行 检 查 ， 不登 记 或登记 不 清 所造成的后果，由前台相 关 责 任人承担；3、前台客服人 员 收取 现 金 时 要 查 验 钞 票 真 伪 ，如收到假 钞
26、 ，由收 费 责 任人 赔 偿 。4、前台客 服 人 员 领 用 的各 种 票 据和印 章 须 妥 善保管， 不 得 随 意 乱 放。下 班 后要 将 所有 票据和印章 锁 好，如有 丢 失由前台收 费 责 任人承担相 应 责 任。5、 前台的收 费 项 目 较 多 ， 如遇不知如何 处 理的收 费 ， 应 及 时 咨 询 出 纳 ， 不得自作主 张 。 如 开 错 票据， 须 承担相 应 的 责 任。6、前台客 服 人 员 不得 对 任何 人 支付 现 金 。 因 特殊情 况 需 借用 时 ， 须 经 物 业 服 务 中心 负 责 人 审 批后才能支付。公 司 相 关 指 导 文件收 费 管
27、理 规 定第 11 页 共 52 页三 、 客 户 服 务 前 台 入 住 办 理 流 程第 12 页 共 52 页顾 客 办 理 房 屋 交 付 时 应 携 带 的 资 料 ：1、 家庭 户 所需提供 资 料：1) 房屋交付通知 书 （原件） ；2) 业 主身 份 证 原件及 复 印件；3) 家庭成 员 身 份 证 复 印件；4) 已 填 写 完成的 业 主（住房） 资 料卡 ；5) 业 主及家庭成 员 照片；6) 深 圳 本地 开 户 银 行（中行、商行、 农 行、建 行 、深 发 展 银 行、招商 银 行）存折或 银行卡原件及 复 印件；2、 公司 户 所需提供 资 料1) 房屋交付通知
28、 书 （原件） ；2) 公司法人代表身 份 证 复 印件及授 权 书 ；3) 入住人 员 身 份 证 复 印件及照片；4) 业 主（住 户 ） 资 料卡 ；5) 营 业 执 照 复 印件（加盖公章） ；3、 业 主委托人 应 带 资 料：1) 业 主委托 书 ；2) 委托人身 份 证 原件及 复 印件；3) 上述 1 或 2 项 所列 资 料；房 屋 交 付 手 续 办 理1、 顾 客到 达 房屋交付 现 场 或服 务 中心前台后 ， 应 安排 专 人指引 顾 客 办 理房屋交付手 续 。2、 由 专 人 发 放房屋交付手 续 的相 关 资 料， 请 顾 客 在 入 伙 通知 书 上 签 字
29、并 检 查 收回入 伙 通知 书 、 业 主 （住 户 ） 资 料卡 以及 顾 客携 带 的其他 应 交 资 料 。 如果 业 主 有 签 收 资 料 清 单 ， 则 不 需在 入 伙 通知 书 上 签 字。 入 伙 通知 书 需 复 印 一 份 给 业 主。3、 服 务 中心工作人 员 根据 业 主 （住 户 ） 资 料卡 及相 关 资 料 协 助 业 主 填 写 资 料， 同时 复 印 业 主身 份 证 4 份 ， 业 主 银 行 帐 号 4 份 ， 家庭成 员 身 份 证 1 份 。4、 由服 务 中心技 术 员 和地 产 客服中心 维 修工程 师 陪同 顾 客 验 房，抄 录 水、 电
30、 表底度，记 录 在收 楼 意 见 书 上， 并 请 业 主 签 字确 认 。5、 房屋 验 收完 毕 后， 与 顾 客 签 订 房屋交付的相 关 协 议 ， 包 括 委托 银 行代收款 协 议 书 第 13 页 共 52 页以及集中代 为 办 理的水、 电 、燃 气 和有 线 电 视 开 户 协 议 等。6、 与 租用 车 位的 顾 客 签 订 车 位租用 协 议 书 ， 对 赠 送 车 位或 购 买 车 位的 顾 客 签 订 车位服 务 协 议 书 ，明确 双 方的 权 利和 义 务 。7、 收取 顾 客 3 个 月物 业 服 务 费 和一定 数 额 水 电 预 收款 ， 如抄表到 户 的
31、小 区 则 无 须 收取 水 电 预 收款， 为 顾 客 开 据收据。8、 顾 客凭 交 费 收据 领 取房 门 钥 匙 、 门 禁卡、 礼 品及 相 关 物 品 ， 在 顾 客 钥 匙/ 物 品 领用 清 单 上 签 收。转 让 房 新 业 主 入 住 手 续 的 办 理1、 办 理新 业 主入住手 续 前，前台首先要确 认 老 业 主的管理 费 是否 结 清 。2、 新 业 主 须 提供 购 房合同 原 件或 产 权 证 明 原 件和 复 印件 （ 服 务 中 心 保存 复 印 件） ，不 需陪同 业 主 验 房，其他流程 规 定 参 照 “房屋交付手 续 办 理”部分。3、 新 业 主入
32、住手 续 办 理后 ， 前台 应 及 时 将 相 关 信息 转 达 财 务 和信息 员 ， 信息 内 容包括： 房 号 、 原 业 主姓名 、 新 业 主姓名及 联 系方式 、 新 业 主身 份 证 号 码 、 新 业 主扣款 账 户（ 复 印件 ） 、更名 时 间 等，同 时 通知控制中心更改 业 主 电 话 簿上的 业 主信息。公 司 相 关 指 导 文件 房屋交付手 续 办 理业 务 办 理 涉 及 表格7.5.1-G01-F1 业 主（ 住 户 ） 资 料 卡 .do 业 主（住 户 ） 资 料卡7.5.1-G01-F3 顾 客 钥 匙 物 品 领 用 清 单 .7.5.1-G01-F
33、2 委 托 银 行 代 收 款 协 议 书 1委托 银 行代收款 协 议 书 7.5.1-G01-F4 租 户 管 理 协 议 书 1.doc 顾 客 钥 匙物品 领 用 清 单 租 户 管理 协 议 书 收 楼 意 见 书 （地 产 公司文件）第 14 页 共 52 页三 、 客 户 服 务 前 台 信 息 传 递 流 程信 息 收 集 渠 道1、通 过 现 场 岗 位安 全 人 员 、技 术 人 员 、 家 政 人 员 在日 常 工作中 与 业 主 沟 通 ，收集 顾 客 的信息。2、通 过 前台、控制中心、片 区 管家或事 务 助理在日常工作中收集到的 顾 客信息。3、通 过 真 诚 互
34、 动 、 顾 客 访 谈 、 居家服 务 回 访 、 顾 客 恳 谈 会 等形 式 ，了解 到 顾 客的一些 需求、 爱 好、特 长 等，收集 顾 客好的建 议 及意 见 。信 息 传 递 原 则 ：以 顾 客接待首 问 制 为 原 则 ， 客服前台第一 时 间 接收人即 为 责 任人 ， 不得推 诿 ， 应 及时 跟 进 ，避免信息 遗 漏。信 息 传 递 过 程 ：1、 物 业 服 务 中心 应 明确客 户 信息的 归 口 单 位 为 客 户 前台 ， 工作人 员 收集到的客 户 信息， 需在 当 天 内 告知客 户 服 务 前台，前台工作人 员 在 工作信息 记 录 本上 进 行 记 录
35、 。1) 客服前台接听客 户 电 话 ，及 时 准确在 工作 信 息 记 录 本上 记 录 客 户 投 诉 或建 议 ，第 15 页 共 52 页同 时 要求各 业 务 口定 时 汇 报 信息，收集后 对 信息 进 行 汇 总 分析。2) 客服前台每日 须 对 信息 进 行 盘 点，未 关 闭 信息 须 记 录 ， 并 持 续 跟 进 直至 关 闭 。3) 顾 客投 诉 处 理有一定 难 度 并 超 过 一 个 工作日的 ， 填 写 顾 客投 诉 处 理 记 录 表 ， 由相关 责 任人制 订 出整改措施， 并 将 处 理情 况 及 时 给 顾 客反 馈 ，加强 与 业 主的 沟 通， 处理完
36、 毕 后 归 档 。4) 涉及到 难 解 决 的 问 题 ，需要政府部 门 协 助解 决 的，物 业 服 务 中心要主 动 、及 时 与 相 关 部 门 取得 联 系 ， 把所面 临 的 难 点 问 题 ， 以 书 面形式 递 交 并 跟 进 。 在 处 理的 过 程中， 要及 时 将 物 业 服 务 中心正在做的一些工作， 如 解 决 的措施，整改的 进 度在小 区 信息 栏 内 向全体住 户 公示。2、 派 单1) 接收 紧 急事件信息后，前台人 员 应 立即派 单 给 相 关 业 务 口人 员 进 行 处 理，同 时 注意 后 续 信息的跟 进 。2) 接收客 户 维 修或家政服 务 的
37、信息 时 ，第一 时 间 与 维 修 负 责 人或家政 负 责 人 联 系，先 行确定是否有人提供服 务 ，然后回 复 客 户 ，确定上 门 时 间 。3) 接收投 诉 后，派 单 给 客 户 服 务 人 员 处 理，同 时 知 会 客服 负 责 人。4) 以上所有信息如未 关 闭 ，客服前台 须 跟 进 。未 关 闭 信 息 的 处 理除重大事件安排 专 人跟 进 的信息外 ， 客服前台 对 信息 关 闭 状 态 负 责 。 如 现 有 资 源无 法解 决 的未 关 闭 信息， 须 报 送客服 负 责 人及部 门 负 责 人， 已 寻 求更广泛的 资 源 进 行 处 理。业 务 办 理 涉
38、及 表格7.2.3-G01-F2 工 作 信 息 记 录 本 .doc 工作信息 记 录 本四 、 客 户 服 务 前 台 物 资 搬 运 放 行 办 理 流 程物 资 放 行 原 则 ：以方便 顾 客 为 原 则 。物 资 放 行 手 续 办 理 ：1 、 客 户 进 入客服前台 时 ， 客服人 员 应 热 情向 客 户 问 好， 并 主 动 询 问 客 户 需要 办 理的 业 务 类 型。2 、 待客 户 表明 来 意后 ， 客 户 服 务 人 员 应 主 动 介 绍 物 资 搬 运 放行 业 务 的 办 理流程 ， 并 拿 出物 资 搬 运 放行 条 请 客 户 填 写 ，同 时 主 动
39、 为 客 户 提供 填 写 用 笔 。3 、 客 户 在 填 写 物 资 搬 运 放行 条 时 ， 须 主 动 进 行引 导 ， 对 客 户 不明白事 项 ， 应 耐心进 行解答。4 、 当 办 理物 资 放行非 业 主 亲 自 办 理 时 ， 必 须 进 行身 份 的核 实 。 如是 业 主家 属 ， 可 查 看 业 主 资 料 进 行确 认 ， 或者 电 话 联 系 业 主 进 行确 认 ， 注意 语 气 的委婉； 如是其他代理 人，可 请 其出示 业 主的 办 理委托 书 ， 并 向 业 主 进 行 电 话 确 认 。5 、 物 资 搬 运 放行 条 填 写 完 毕 后，客 户 服 人
40、员 应 主 动 向客 户 表 示感 谢 ， 并 提醒 办 理 人 搬 运 物 资 时 请 使 用 货 梯 ， 同 时 告 知 办 理 人 车 辆 停 放 的 位 置 （ 符 合 安 全 管 理 的 要 求） 。6 、 物 资 放行 办 理 结 束后 ， 告知 业 客 户 下一 步 操作流程 ： 在搬 运 的出入口由安全人 员 核 实 后 ， 回收 物 资 搬 运 放行 条 ， 并 主 动 起身 向客 户 告 别 ， 并 微 笑目送 客 户 离 开 物 业 服 务 中心前台。办 理 物 资 搬 运 放 行 条 注 意 事 项 ：1、 请 客 户 或委托人 认 真 填 写 物 资 搬 运 放行 条
41、 ， 尤其注意物 资 搬 运 类 别 、 数 量的准确。2、租 户 办 理 物 资 放行 条 时 一定 要 查 看物 业 服 务 费 是否 有 拖欠， 如 有拖欠 须 提醒租 户 结 清 ，同 时 与 业 主 联 系确 认 后才 可 办 理。如 电 话 联 系不 到 业 主 ，租 户 又急 于搬 离，可 联 系 业 主的 紧 急 联 系人，如 还 联 系不上， 请 警 务 室人 员 作 证 留下 记 录 后方可 办 理。3、 业 主如有拖欠物 业 服 务 费 ，可提醒 业 主 缴 交拖欠的物 业 服 务 费 。公 司 相 关 指 导 文件安全管理工作程序业 务 办 理 涉 及 表格7.5.1-
42、A01-02-F1 物 资 搬 运 放 行 条 .do 第 16 页 共 52 页第 17 页 共 52 页五 、 客 户 服 务 前 台 IC 卡 业 务 办 理 流 程外 部 顾 客 IC 卡 授 权 办 理 ：1、客 户 进 入 客服前 台 时 ，客 服 人 员 热 情 向客 户 打招呼 ， 并 请 客 户 坐， 询 问 客 户 需要 办理的 业 务 类 型。2、客 户 需要 办 理 门 禁 IC 卡 时 ：1) 业 主及家 属 办 理 门 禁卡 时 ， 须 先核 实 业 主及家 属 身 份 ， 门 禁卡授 权 有效期 为 二年； 核 实 须 查 看 业 主 资 料，如家 属 无 资 料
43、的， 须 打 电 话 向 业 主核 实 。2) 若租 户 办 理 门 禁卡， 则 应 先出示房屋租 赁 合同和租 户 身 份 证 复 印件，有效期一年。3) 若商 户 有需要 办 理 门 禁卡 时 ， 应 先出具 该 商 户 批准的申 请 书 （公章 为 证 ） ， 后交由商铺 负 责 人核 实 并 填 写 申 请 表， 经 部 门 负 责 人 签 字同意后方可 办 理，有效期限一般 为一年。4) IC 卡授 权 办 理完 毕 后， 业 主需要在I C 卡 发 行 异 常情 况 登 记 表上 签 名， 发 卡人 员 应 告 诉 客 户 门 禁卡的使用方法、使用期 限 及注意事 项 ， 并 提醒
44、客 户 门 禁卡到期 后 应 及 时 延期，同 时 按 20 元/ 张 收取工本 费 并 开 据“深 圳 市万科物 业 服 务 有限公司 正式收据 ，收据第二 联 给 业 主。注： 门 禁卡如果不是人 为 损 坏, 则 一 个 月 内 免 费 更 换 ，超 过 一 个 月需重新 购 买 。内 部 顾 客 IC 卡 授 权 办 理 ：1 、 内 部 员 工 办 理免 费 IC 卡 时 ，由各部 门 主 管或 业 务 块 负 责 人向部 门 负 责 人提交 书 面申 请 ，同意后，方可 办 理。同 时 须 注意， 内 部 员 工 IC 卡的授 权 办 理，必 须 由前台负 责 人或客服 负 责 人
45、 办 理，其他人无 权 操作。2 、 内 部 员 工 领 卡后 须 在 IC 卡 发 行 异 常情 况 登 记 表上 签 名， 各 业 务 口的授 权 IC 卡由 各 业 务 负 责 人 签 名 领 取。3 、若 IC 卡 遗 失或人 为 损 坏， 经 鉴 定确 认 后 ，由 当 事人 赔 偿 门 卡的工本 费 20 元。办 理 车 场 IC 卡 办 理 ：1 、 核 实 申 请 办 理人身 份 ， 查 验 申 请 人的身 份 证 、 驾 驶 证 和行 驶 证 （提取 业 主 资 料核 实 ， 必要 时 电 话 与 业 主核 实 ， 租 户 需提供租 赁 合 同 ） 是否 备 齐 ， 同 时
46、将 办 理人的身 份 证 和车 辆 行 驶 证 予以 复 印保存。2 、 签 订 车 位 租用 /使 用 协 议 后， 征 求 客 户 办 卡意 见 （ 或 采用 自 备 的 门 卡 ，或 重 新 购 买 车 卡 ） 。月卡 计 费 周期： 从 办 卡/ 充 值 当 天道下月的前一天 为 一 个 月，例如 6 月 9 日7 月 8 日 为 一 个 月。第 18 页 共 52 页3 、根据客 户 缴 纳 的 车 位租金 （ 车 位管理 费 ） ，授 权 相 应 的使用 期 限（各 部 门 根据自己 制 订 的 收 费 标 准 进 行 操 作 ） 。 操 作 完成 后 ， 发 卡人 员 应 撕取
47、等 值 的服 务 定 额 发 票 给 客 户 ， 并 在 发 票存根 联 上登 记 充 值 的卡 号 ， 把 资 料 输 入相 应 的文件 夹 后及 时 归 入 资 料 柜 。IC 卡 授 权 操 作 注 意 事 项 ：1 、使用 发 行的新卡 时 须 在I C 卡 发 行 异 常 情 况 登 记 表上 进 行登 记 。2 、 内 部 员 工使用原 来 的 IC 卡 须 注意 对 卡片 进 行格式化后再 进 行新的授 权 。公 司 相 关 指 导 文件I C 卡管理 办 法业 务 办 理 涉 及 表格7.5.1-G01-01-F1IC 卡 发 放 （ 异 常 ） 情I C 卡 发 放（ 异 常
48、）情 况 记 录 表7.5.1-G01-01-F2IC 卡 季 度 整 理 表 .doI C 卡季度整理表 第 19 页 共 52 页投 诉 处 理 篇一 、 客 户 服 务 前 台 投 诉 处 理 流 程客 户 投 诉 定 义 ：指 的 是 外 部 客 户 认 为 由 于 我 们 工 作 中的 失 职 、 失 误 、 失 度 、 失 控 伤 害了 他 们 的 尊 严 或 权 益 ， 或 其 合 理 需 求 没 有得 到 满 足 ， 从 而 通 过 口头 、 书 面和 电 话 网 络 等形式反映的意 见 /建 议 。客 户 投 诉 的 分 类1、 房屋管理 类 ：由 于 对 房 屋 建 筑 主 体 及 其 附 属 构 筑 物的 共 用部位的 维 修、 养 护 和管理不到位引起的投 诉 ， 包括 楼 盖、 屋 顶 、 外 墙 面 、 承重 结 构 、 楼 梯 间 、 走 廊 通 道、 门 厅 、 道 路 等 ， 如 房 屋 损 坏 保 养 不 到 位 、 公共 楼 道修 缮 不及 时 、 违 章搭 建 、装 修 管理 监 控不到位等。2、 设 备 管理 类 ：由于 对 房屋毗 连 及其附 属 配套的共用 设 施 、 设 备 的 维 修、 养 护 、
