服务言谈技巧

1、* 勤加缘网(www.qjy168.com)，中国最大的免费 B2B 电子商务平台！ * 勤加缘商友社区（http:/bbs.qjy168.com）- 中国领先的做生意交商友社区 *客户服务技巧客服本质，险峰边缘的舞者“用户就是上帝”的说法由来已久，可有几个用户真正享受过这种待遇?中国市场规模大，人口多，一个企业往往要面对成千上万个用户，即使有心服务周到，可囿于传统的技术手段和商业模式，总免不了会发生“店大欺客”的现象，惹得用户一肚子不痛快。如果客户服务呵护不好，很可能造成由于置客户利益于不顾的不当沟通和不佳服务所造成的喋喋争吵不休，争执斗气，。

2、空运商务服务与营销客舱服务技巧的修炼贯穿于乘务员职业生涯的始终。从蹲、坐、站、行的优美姿态到送餐加水的大方得体；从真诚灿烂的如花笑颜到亲切温婉的服务细语；从字正腔圆的标准广播到细致入微的察言观色，无不体现服务技巧的重要，彰显服务品质的优雅。客舱乘务员实施服务时，需达到服务标准，符合服务规范，以提升旅客满意度。然而，旅客形形色色、各具性格，以谦和有礼、大方得体的服务贯穿始终确非易事，这就需要乘务员在提供服务时洞悉旅客心理，巧用“攻心”策略，既让旅客满意、又使服务顺利。第一印象良好 服务实施顺畅首因。

3、服装销售技巧“六脉神剑”第一式：迎宾一、导购迎宾前的错误动作走进全国各地的商场，除了能看到琳琅满目的各色商品外，导购员也是你不能不看到的“陈列” ，目前大商场各专柜在装修上都舍得花大本钱，陈列上也开始越来越在意，请专业的陈列师在店内摆设，就是说硬件的建设已经日趋完善了。那么软件呢？就是说我们店里那些活生生的导购员的服务如何呢？出于工作的需要，经常出入到全国各色商场，走进商场，那活生生的“陈列”导购却有独特的一番风景，导购在店里没有客人的时候动作各色各样，有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收。

4、客户服务技巧,一、客户服务技巧,服务工作所面临的挑战 服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：,1同行业竞争加剧,近5年来，企业越来越重视客户的服务。5年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天，随着服。

5、服务人员专业服务技巧训练,目 录,一、如何观察客户看的技巧二、如何拉近与客户的关系听的技巧三、如何提供微笑服务笑的技巧四、客户更在乎你怎么说说的技巧五、如何运用身体语言动的技巧,看 领先顾客一步的技巧,时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？,1、 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速,就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄 。

6、服务意识和服务技巧正确的态度、良好的习惯决定服务质量；注重细节，提升服务水平一、服务1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的顾客。2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。二、服务意识1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。案例：一个。

7、1,培养服务意识提高服务技巧,实战培训刚要 -石顺天 QQ:415392794,2,分享人与人相处的基本技巧美国-戴尔.卡耐基,不要批评 、责怪或抱怨他人理解、同情、忍耐 真诚地赞赏他人发现、赞美、学习 激发他人的强烈需求激发、发掘、满足，多站在他人的角度考虑问题；把客户的利益放在首位。,3,服 务 意 识 培 训目 录,1.服务及服务意识的定义 2.顾客的期望 3.服务的六要素 4.做一个优。

8、2019/10/21,情境五：客户服务战略与服务技巧,2019/10/21,【相关资讯】,一 、客户服务战略 二、客户服务技巧,2019/10/21,一、客户服务战略,（一）客户服务战略分析 1、服务战略的制定流程 环境预测与分析 战略目标的确定 制定战略方案 战略方案的评审与优化 战略方案的实施,2019/10/21,一、客户服务战略,（一）客户服务战略分析 2、服务环境分析 宏观环境分析 微观环境分析 企业内部环境分析 供应者 中介机构 客户 竞争者 潜在竞争者 社会公众,2019/10/21,一、客户服务战略,（一）客户服务战略分析 3、常见的战略分析工具 SWOT分析 SW优势。

9、服务意识与服务技巧 山水温泉疗养院 服务意识 是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 它是发自服务人员内心的，是服务人 员主动做好服务工作的一种观念和习惯。 是通过培养和教育训练而形成的 为什么要有服务意识？ 彩电都有影，冰箱都制冷，电脑自己装，买什么都不用等 这几句话反映出了当前的一种市场状态 -竞争激烈，卖方市场转向买方市场（供大于求），产品高度同质化。而对于顾客来说，服务成了一个企业是否值得追随的重要标准。 1、竞争带来的 ! 竞争带来的。

10、第二天服务营销和客户服务管理 服务营销与客户服务技巧 时间： 4 天 第一天优质客户服务基础 一、客户服务的概念 1. 如何为客户服务下定义 2. 客户服务的准确概念 3. 内部客户和全面客户服务 4. 客户满意的概念 5. 如何衡量客户满意度 二、客户服务管理基本 1. 了解企业的服务特征 2. 如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体 3. 如何制定客户服务宗旨 三、客户服务管理的标准化确立 。

11、服务人员专业服务技巧训练目 录一、如何观察客户看的技巧二、如何拉近与客户的关系听的技巧三、如何提供微笑服务笑的技巧四、客户更在乎你怎么说说的技巧五、如何运用身体语言动的技巧看领先顾客一步的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？- ！1、 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄服饰。

12、服务技巧之 KTV 公主陪酒服务技巧知识总结在我们 KTV 中为了满足客人的要求，可能有些 KTV 公主要扮演陪酒女的形象。一谈到陪酒女大家可能会与那些三陪小姐挂上钩。今天我们所要和大家分享的这部分服务技巧知识则不是那种针对三陪小姐来讲的。我们主要是讲些 KTV 公主为客人陪酒方面的服务技巧。由于 KTV 中担任公主这一职位的往往是一些比较漂亮的职员。为了保护好自己，在为客人提供陪酒服务的时候需要注意自己的行动及语言。当我们客人出现不雅举动时我们需要灵机处理，拒绝客人的不正当行为，但是需要注意的是无论是语言还是动作都不。

13、,5,服务战略与服务技巧,ONE,客户服务战略,客户服务技巧,目 录,CONTENT,1,2,5.1,客户服务战略分析,服务战略的制定流程,环境的分析主要针对以下几个方面：（1）目标市场规模与发展、竞争程度。（2）企业竞争力在行业中的地位。（3）企业目前可用资源现状。（4）新技术对服务流程、产品的影响。（5）地区市场的差异。（6）企业渠道结构的变化。,环境的预测与分析,经济环境政治法律环境 科技与自然环境社会文化环境,企业内部环境供应者中介机构客户竞争者潜在竞争者社会公众,2018/4/17,常见的战略分析工具-SWOT,1 SWOT分析,2018/4/17,SWOT分析。

14、客户服务代表服务技巧,学习目标：通过本章学习，掌握好客户服务人员在开展客户服务工作过程中必须运用到的接待客户、理解客户、满足客户和留住客户的基本技巧，同时还要掌握企业应对媒体曝光和运用电话开展客户服务的技巧。,服务工作所面临的挑战,服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：,1同行业竞争加。

15、,服务意识及服务技巧,地面保障部旅客运输部 王玮,一、集团企业文化服务管理理念二、服务意识三、服务技巧,一、集团企业文化中服务管理理念,服务工作 第一，服务是一种精神，是一种文化，是一种境界，更是一种竞争力。企业效益通过服务去创造，企业品牌通过服务去树立，企业文化通过服务去体现，企业战略通过服务去实现。 第二，做好服务工作，必须建立科学的标准体系，必须建立完善的管理制度，必须实施严密的过程控制，必须落实在员工的行为当中。 第三，服务与安全是集团发展的两翼，只有持续改进服务工作，不断满足各级政府、航空公司。

16、,服务技巧八步曲,营销中心 2011-8-8,课程大纲,在人日常的生活中及认事物中很重要的第一印象未必正确，但会影响情绪，和影响别人对你的评价，因此第一印象非常重要。,第一印象重要性,1、亲切问候 2、面带笑容 3、目光接触 4、站姿站位 5、非语言动作一、问候式：您好！早上好！晚上好等等同时随时上前做具体的服务当然在 节假日的时候要灵活运用问候用语如节快乐。 二、是品牌式：“欢迎光临荣澜女装”。这种迎宾问候不但让客人感受到接待服务，同时也在传递品牌，直接把品牌植入消费者的脑海。,1、迎宾服务,注意事项接待顾客笑容亲切、和。

17、服务人员举止言谈(一)站姿1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。2、面部：微笑、目视前方。3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面;两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。(二)坐姿1、眼睛直视前方，用余光注视座位。2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。3、当客户到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客户就座时自己方可坐下。4、造访生客时，坐落在座椅前 1/3;造访熟客时，可落在座椅。

18、言 谈 技 巧一、见人说人话，见鬼说鬼话这句话本身是说某些人世故圆滑，不辨黑白是非，一味地迎合别人，是贬义。而我们这儿用这句话， 则是要求酒店服务人员与客人交 谈时，要根据客人的身份、职业、兴趣、 爱好、性格等，投其所好，选择客人感兴趣的话题。切不可与球迷大聊特聊股市，去与股民大吹特吹世界杯。二、到什么山唱什么歌这一招是说，酒店服务人员要根据当 时的具体环境来选择话题 ，因 势利导。若是春节，我们就不妨聊聊合家团圆吃年夜饭；若是“五一”、 “十一”黄金周，我们就不妨聊聊出门旅游的话题。总之，看菜吃饭！三、。

19、护士言谈礼仪及沟通技巧,古希腊著名的医生希波克拉底曾说过，能治病的有两种东西，一是药物、二是语言！,语言是人们之间传递信息、交流思想的桥梁和纽带，语言既是一门科学,又是一门艺术！,内容简介,一、言谈基本礼仪 二、护士言谈礼仪概述 三、高效沟通的技巧,言谈的基本礼仪,敬语谦语雅语,问候语,言谈的基本礼仪：敬语,致谢语,言谈的基本礼仪：敬语,征询语言,言谈的基本礼仪：敬语,请托语言,言谈的基本礼仪：敬语,告别语言,言谈的基本礼仪：敬语,致歉语,言谈的基本礼仪：谦语,言谈的基本礼仪：雅语,语言是心灵的声音，护士美好的心灵要。

20、,任务二 灵活得体服务言谈的技巧,您还要饭吗？,午餐时间，来自香港的旅游团在餐厅用餐。席间，服务小姐发现一位七旬老人饭碗已空，就轻步上前细心询问：“先生，您还要饭吗?”老先生摇摇头，服务小姐再次确认：“先生您完了吗？”老先生非常不悦，以至发怒,一、礼貌次则,1、什么是礼貌次则？,使用何种语气取决于哪些因素？,1、有利于谁（对谁有利，对谁无利）； 2、选择余地（给听者多少选择权）； 3、语言表达的间接程度； 4、客气程度。,里奇的六条礼貌次则,策略次则：尽量增加对他人的益处，尽量减少他人的付出。 如：客人登记入住时，。