1、2019/10/21,情境五：客户服务战略与服务技巧,2019/10/21,【相关资讯】,一 、客户服务战略 二、客户服务技巧,2019/10/21,一、客户服务战略,（一）客户服务战略分析 1、服务战略的制定流程 环境预测与分析 战略目标的确定 制定战略方案 战略方案的评审与优化 战略方案的实施,2019/10/21,一、客户服务战略,（一）客户服务战略分析 2、服务环境分析 宏观环境分析 微观环境分析 企业内部环境分析 供应者 中介机构 客户 竞争者 潜在竞争者 社会公众,2019/10/21,一、客户服务战略,（一）客户服务战略分析 3、常见的战略分析工具 SWOT分析 SW优势与劣势分
2、析 OT机会与威胁分析 SO组合增长型战略 WO组合扭转型战略 ST组合多种经营战略 WT组合防御型战略,2019/10/21,一、客户服务战略,（一）客户服务战略分析 3、常见的战略分析工具 波特的五力模型分析 潜在的新进入者 现有竞争者 替代品的其他企业 顾客 供应商,2019/10/21,一、客户服务战略,（一）客户服务战略分析 4、服务成本和服务水平的均衡 服务不变，成本下降 服务提高，成本增加 服务提高，成本不变 服务提高，成本下降,2019/10/21,一、客户服务战略,（二）客户服务战略设计 1、常见的服务战略 成本领先战略 差异化战略 目标聚集战略 顾客战略 核心产品、价格、形
3、象、服务创新,2019/10/21,一、客户服务战略,完美的商品=好产品+好服务 产品与服务是两个相互联系、相互区别的标的。,2019/10/21,【任务部署】,任务一、设计你自己电子商务公司的服务战略方案（包括服务环境分析）,2019/10/21,二、客户服务技巧,（一）服务接触客户体验与客户互动 1、服务接触的方式 2、服务接触的程度,【相关资讯】,2019/10/21,【难题】,把梳子卖给和尚,2019/10/21,【案例分析】,简.卡尔松与北欧航空公司案例 为什么“关键时刻”“真实的一刻”最终决定公司的成败？,2019/10/21,二、客户服务技巧,（一）服务接触客户体验与客户互动 3
4、、服务接触理论模型 服务关键时刻模型 瀑布效应 服务交互剧场模型 场景提供服务的实体环境 演员生产服务的人/接触人员 观众接受服务的顾客 表演服务人员与客户的人际互动,【相关资讯】,2019/10/21,二、客户服务技巧,（二）客户服务基本方法 了解你的客户 建立客户档案 转换角色 了解竞争者 利用老客户的影响 定期或不定期拜访客户 不可对客户过于随便 对客户的承诺要百分之百履行 上门服务时一定不要增加客户的麻烦 其他诸如：简化服务手续、开通客户热线，介绍免费服务事项，保证与客户沟通顺畅,2019/10/21,【案例分析】,我的一位朋友带着买车的现金来到专卖店，等着销售代表办理手续。等了很久，
5、他看到那位销售代表确在接待另外一位年轻的顾客。销售代表跑过来与他打个招呼，请他再等一下。 过了很久，他渐渐不耐烦起来，他决定去另外一家专卖店买。顾客抬起身正要离开的时候，在门口遇到了送客户出门的销售代表。销售代表一边道歉，一边将顾客请回座位。 “你刚才接待的是什么顾客啊？” “一位来看车的顾客。” “他要买吗？” “不是。他刚开始工作，买不起的。他是汽车发烧友，很喜欢车。” “那你接待了他一个小时。” “我们对每位顾客都要热情吗，而且他也是我们的潜在顾客啊。” “你也真不会做销售，放着我这拎着钱的顾客不管，去接待根本没谱的客户。你会不会销售啊？要不是看你人不错，我就去另外的专卖店了，你知道吗？
6、我都已经快出大门了。”我的朋友听完，教训着这位销售代表。,2019/10/21,提示,案例中的销售代表就没有把握好客户的采购阶段，一位客户的采购阶段已经到达了购买阶段了，他却在接待另一位处于兴趣阶段的顾客。 销售人员要识别客户的采购阶段，因为在不同阶段客户关心不同要点。对于向大型机构的采购，不同的客户在不同采购阶段起到主要的作用。,2019/10/21,二、客户服务技巧,（三）处理客户异议技巧 同意正确性法 不直接交锋法 心理平衡法 借力使力法 反问法 软化不同意见法 直接对“异议”说不,2019/10/21,二、客户服务技巧,（三）处理客户投诉技巧 客户投诉的内容 处理客户投诉的原则 有效处理客户投诉的方法和步骤,2019/10/21,【任务部署】,任务二、设计你自己电子商务公司的客户投诉处理流程,
