1、服务意识与服务技巧 山水温泉疗养院 服务意识 是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 它是发自服务人员内心的，是服务人 员主动做好服务工作的一种观念和习惯。 是通过培养和教育训练而形成的 为什么要有服务意识？ 彩电都有影，冰箱都制冷，电脑自己装，买什么都不用等 这几句话反映出了当前的一种市场状态 -竞争激烈，卖方市场转向买方市场（供大于求），产品高度同质化。而对于顾客来说，服务成了一个企业是否值得追随的重要标准。 1、竞争带来的 ! 竞争带来的 ! 最期望达到的服务 最适合自己的服务 自己最喜欢的 2、 顾客是怎样流失的？ 失
2、去客户的百分比 原 因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 不满的客人 不满的客人 不满的客人 一个投诉不满的客人背后有 25个不满的客人 24人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉 10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系 投诉者的问题得到解决，会有 60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有 90-95%的顾客会与公司保持联系 一个满意的客人会告诉 1-5人 100个满意的顾客会带来 25个客人 维持一个老顾客的成本通
3、常只有吸引一个新顾客的 1/5 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚 对他人说公司 的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感 给公司提供有关产品和服务的好建议 满意的客人 服务 利润的源泉 随着酒店市场竞争越来越激烈，在供过于求的环境下，硬件设施的差异越来越小，我们唯有提供各种各样的超常服务，站在顾客的立场上，急顾客之所急，想顾客之所想，满足顾客的需求，来挽留顾客。 提供了优质服务的员工 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 更容易 树立了服务意识以后 怎样做， 才能体现你具备了服务意识？ 服务意识的在工作中的具体表现 服务仪表 服务言谈 服务举止 服务礼仪 1、服务仪表 所谓仪表，就
4、是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。 着重反映在以下几点： 微笑服务。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 经常修饰容貌 着装整洁 2、服务言谈 服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。 遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜 。 在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解 。 宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。 正确地称呼客人 电话礼仪 物品准备：在电话旁边准备好笔和纸 左手拿话筒，右手写字或操纵电脑
5、 在电话铃响三声之内接听，超过三声应致歉 保持端坐的姿势，保持微笑，声音自然、流畅 问候对方 自报酒店、部门或个人姓名 认真倾听对方的事由，逐条记下，并复述或回 答对方 感谢对方来电，待对方挂断电话后才挂电话 3、服务举止 服务人员在工作中的行为和动作的具体要求 举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠 。 在宾客面前应禁止各种不文明的举动 。 在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻 。 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。 对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。 站姿 目光自然平视，头微上仰
6、，面带微笑 肩平挺胸，直腰收腹 女士：双手合起放于腹前，右手压左手，两手的虎口靠拢；双腿并拢，脚尖呈“ V”字型或“丁”字型 男士：两臂自然下垂，两脚分开，与肩同宽 坐姿 上半身挺直，两肩放松，下巴稍内收，胸部挺直，两眼平视前方 女士膝并拢，右手搭左手交叉放于腿上；男士双腿自然分开，双手自然放于腿上 从椅子左侧入座，动作轻缓，只坐椅子的三分 之二 切忌不可跷二郎腿 走姿 挺胸、收腹、头正肩平双目自然平视，面带微笑 双臂于两侧自然摆动（不要超过 30度 两人或两人以上行走按列排队行走，不得嬉笑、打闹 服务区域内不能跑动，遇见客人应侧身礼让，并向客人点头示意及主动问候 蹲姿 右脚向前迈一步，双腿屈
7、膝合蹲，前脚全着地，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，腰挺直收腹，右手捡物，左手自然下垂。 4、服务礼仪 服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范 在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。 不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私 。 不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理 。 宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来 。” 基本商务礼仪 握手礼 介绍礼 乘车礼仪 电梯礼仪 我们是为绅士和淑女服务的 “绅士和淑女”
