物流服务意识培训

1、服务意识与服务技巧 山水温泉疗养院 服务意识 是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 它是发自服务人员内心的，是服务人 员主动做好服务工作的一种观念和习惯。 是通过培养和教育训练而形成的 为什么要有服务意识？ 彩电都有影，冰箱都制冷，电脑自己装，买什么都不用等 这几句话反映出了当前的一种市场状态 -竞争激烈，卖方市场转向买方市场（供大于求），产品高度同质化。而对于顾客来说，服务成了一个企业是否值得追随的重要标准。 1、竞争带来的 ! 竞争带来的。

2、物业服务意识培训,培训人：,培训目的,了解岗位性质，具备客户服务的观念。让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。,培训目录,1、开展服务意识培训的重要意义 2、服务的含义 3、服务意识 4、优质服务,1,开展服务意识培训的重要意义,一、开展服务意识培训的重要意义,态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就已经成功了一半！企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家。

3、,服务意识培训,医院在新形势下的新挑战,医疗竞争将比想象的来得还要快 卫生机构将出现倒闭现象 争夺出色卫生技术人员的竞争趋向白热化 由于竞争的激烈，医院将放下“架子” 医院服务将向五星级饭店及航空公司服务靠拢 医院的职业化管理将成为管理者的必修之课,新形势下的新对策,转变服务理念 转变经营策略 转变管理机制 转变服务模式,服务理念往往是影响医院发展的重要因素,理念指人们对事物的态度和看法直接影响人们行为的因素往往是人们对事物的主观看法和态度,合格员工的基本要求,对工作的 认识态度,充分认识优质服务的重要意义，培养。

4、酒 店 培 训,- 服务意识,服务意识的涵义,服务意识： 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它 是发自服务人员的内心。,服务意识因人而异,服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念 有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神强烈的服务意识 服务意识是可以通过培养、教育训练形成的。,如何理解 “服务”？,商务印书馆出版的现代汉语词典对“服务”的 解释是： “为集体利益，满足别人期望和需求的行动” 需要动手动脑地去做我们生活在社会中，就是处于一个大的系统中，相互依 存。

5、服务意识培训课程,服务意识课程目的,1、了解什麽是顾客2、了解服务的含意3、知道什麽是超一流的企业4、正确理解服务态度和标准的对 客服务要求5、怎样将客人放在首位,强化服务意识是提高竟争力的手段,随着我国市场经济体制的建立，市场化程度越来越高，竞争越来越激烈，要想在激烈的竞争中取胜和立足，一定要建立一套能被市场所接受和能满足市场需求并能优于或超越同行的经营管理模式，也可以讲是一套独特的企业文化。例如：在企业中灌输和强化服务意识，实行标准化服务，这也是一种提高竟争力的手段。尤其在服务性行业中，服务意识贯穿于。

6、2019/1/21,个人成长类课程服务意识,广东迪信通通讯连锁服务有限公司,2019/1/21,在一个规格相当大的住宅区前有一家A货店，而离此约4分钟路程的地区亦有一家B杂货店。这两家商店所卖的商品及价格完全一样，没有高低之别。住在该社区的每家住户理应到较近在A杂货店采购才对，可是有20%的居民宁愿多步行4分钟到B杂货店采购。为什么？,2019/1/21,因为： 之前：销售=商品+价格+服务 现在：销售=商品+价格+客情+ 服务+美誉度+信誉总结：只有做的比别人多，才能得到的比别人多!,2019/1/21,1、ISO9000标准的定义：服务通常是无形的，是和顾客接触时。

7、用心感受,用心服务,关注顾客服务意识培训,1、迎接和招呼顾客 2、提供各种相应的服务 3、回答顾客的问询 4、为顾客解决困难 5、以最佳的情绪和态度对待客户的各种不稳定情绪 6、及时处理顾客投诉，并给客以令人满足的答复。,服务员的职责及服务的定义,服务员的基本职责,服务员的职责及服务的定义,服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是产品的重要组成部分。国外认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：,服务的定义：,服务员的职责及服务的定义,S-（微笑）其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

8、服务意识培训课件,为什么要有服务意识,顾客是怎样流失的？,为什么要有服务意识,德国一位哲学家说过：注意你的意识，因为她会变成你的言行；注意你的言行，因为她会变成你的习惯；注意你的习惯，因为她会变成你的性格；注意你的性格，因为她会变成你的命运。中国足球队前任主教练米卢先生也曾告诫过自己的队员：“态度决定一切”，并把它印在帽子上，让队员们时刻铭记于心。中国社科院卢存岳教授也曾指出：“思路决定出路，思维决定行为”，他们都在表达出一种观点，意识决定心态，意识引导行为，意识在人们的生活和工作中起着至关重要的作。

9、服务意识培训,第一期,引言,物业管理是服务业，服务意识是关键。 要想服务好客户，还得有服务水平。服务意识与服务水平体现在细节上 。如以下例子：岗亭边的一丝微笑，暴雨中的一把雨伞，摔倒时的一次搀扶，投诉时的一次接待。,课程简介,顾客的期望服务的六要素做一个优秀服务员需要运用的技巧微笑服务投诉处理,不良服务导致的恶性循环,不良顾客服务,福利降低员工不满,生意减少利润降低,信誉受损顾客减少,顾客的期望,快捷礼貌整洁与卫生关注安全感自豪感,顾客的定义 顾客是使用我们产品和服务的人。 内部顾客谁是我们的顾客？ 外部顾客 顾。

10、服 务 意 识,服务意识,服务理念 服务意识,服务理念,服务的概念； 释译SERVICE； 服务的分类； 酒店商品的基本特性； 客人与酒店员工关系；,一、服务的概念,酒店商品 ：是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务。,服务的定义,服务：就是用自己的劳动为他人提供各种便利行为的总和。 服务是一个语汇，比帮助、帮忙、效劳来得更为正式、更为谦和，它突出了服务者对被服务者的一种尊敬、亲切的态度。,狭义的服务:是指在为他人提供便利的有组织的或个人性质的劳动中，同时还获得相应的。

11、主讲：靳斓,银 行 服 务 意 识与服务礼仪 专业化培训,北京未来之舟礼仪培训机构 Beijing Futureboat Etiquette Training Institute,北京未来之舟礼仪培训机构培训师 兼：国务院国资委 北大MBA班 国家人力资源与社会保障部礼仪讲师,培训师介绍,靳斓 资深银行礼仪培训师，国务院国资委特邀讲师、北大MBA班、国家人力资源与社会保障部特邀礼仪专家。中央人民电台、中国青年报、南方都市报、今晚报、三晋都市报、华尔街日报、美国新闻周刊中文版等媒体曾报道。,礼仪培训部分代表性经历有： 擅长银行业服务意识与服务礼仪培训。十余年来，已为。

12、讲师 谭小芳1373318786,客户服务意识培训,英国星期天泰晤士报 2006年4月23日公 布了其统计的全球100名富豪排行榜，令人 意外的事，“首富”专业户比尔盖茨竟然输给了以零售起家的老乡罗伯森沃尔顿，仅名列第二。罗伯森沃尔顿以451亿英镑财富冠绝全球。,序,企业竞争发展到现在，客户服务已经不是简单的、最 低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不 够了绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。 对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户服务方面 的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的 产品，良好的服务品质已经成为企。

13、客户服务 意识,好吧，我来说说看,就是啊，为什么？,偶不知道,问你呢，说啊？,为什么呢？,我们为什么要提倡客户服务意识？,考考您！,如果要您用23个词语来描述我们身处这个 时代的特点，你会用什么词语？,客户服务的竞争环境分析,3C时代：,Change（变化）Challenge（挑战）Chance（机会）,我们处在一个变革的时代,5,服务利润的源泉,一个小故事分享 服务的增值价值,6,7,8,9,10,11,通过这个小故事， 联系我们的工作， 你能想到什么呢？,12,与五年前相比，顾客,对服务有了更多的要求,对服务更加不满意,需要更好的服务质量,顾客的期望越来越高,。

14、服务意识培训,浙江扬舟保健足浴连锁有限公司,韩 飞,服务的含义,服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的行为和过程的总和。,服务（SERVICE）,S（微笑）：服务人员应该对每一位宾客提供微笑服务E（出色）：服务人员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R（准备好）：服务人员应该随时准备好为宾客服务。,服务（SERVICE）,V（看待）：服务人员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾I （邀请）： 服务人员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临,服务（SERVICE）,C （创。

15、服务意识专题培训 席晏锋,课程大纲,经典服务案例3例介绍 微笑的作用 微笑服务的意义 企业对微笑服务推崇实例 微笑方法及“三结合” 如何开展微笑服务 微笑服务在我公司的实际运用,经典服务案例3例介绍,一、细心的“超乎想象服务”,经典服务案例3例介绍,二、两杯咖啡的意义,经典服务案例3例介绍,三、冰激凌与汽车的故事,讨论,1、上述案例给我们的启示2、如何运用到我们的具体的工作中,微笑的作用,理解微笑服务从理解微笑开始1、微笑是最容易辨认的面部表情2、微笑是最具感染力的面部表情3、微笑是轻而易举的事情,微笑服务的意义,微笑可以感。

16、酒 店 宗 旨,宾 客 至 上,服 务 第 一,“态度决定一切”,顾 客 就 是 上 帝,顾 客 永 远 是 对 的,服务灵魂,“业 绩 的 强 化”,1、行为 2、知识 3、技能 4、态度5、价值观 6、信念7、思维方式,基础能力,硬 件,提 升 空 间,软 件,我们在工作中遇到的问题？,？,员工工作中遇到的问题？,每天在服务区接触大量顾客，在与不同顾客沟通过程中有时候掌握不好分寸和火候，有没有可能总结出一套应对顾客的规律以使工作更容易开展？,员工工作中遇到的问题？,经常遇到一些顾客性情焦躁、态度 恶劣，我的工作情绪有时也会受影响， 再加上时常感觉自己。

17、员工服务意识培训,培 训 目 的,具备客户服务的观念。让员工树立良好的服务意识，从而为客提供更优质的服务。,培训纲要：,理解什么是服务服务意识的概念为什么要提高服务意识基本服务意识优质服务的体现合格员工的素质要求讨论：,一、服务的含义,1、定义2、硬服务、软服务,服务： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 （帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需要的总和、人与人之间真诚的交往等等) 服务 不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服。

18、员工素质提升培训 提高服务意识,服务意识培训目录,培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理,服务意识培训,培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理,培训目标,1、有效提升。

19、“态度决定一切”,顾客就是上帝,顾客永远是对的,服务灵魂,“业 绩 的 强 化”,1、行为2、知识3、技能4、态度 5、价值观6、信念 7、思维方式,基础能力,硬件,提升空间,软件,我们在工作中遇到的问题？,？,员工工作中遇到的问题？,每天在拨打电话会接触大量顾客，在与 不同顾客沟通过程中有时候掌握不好 分寸和火候，有没有可能总结出一套 应对顾客的规律以使工作更容易开展？,员工工作中遇到的问题？,经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，有什么简单实用的办法可以让我做到 。

20、物 流 培 训（服务意识）,课程安排,小要求：1、上课期间请将您的手机、小灵通等通讯工具调到震动状态；2、请保持良好的心情，但请不要随意聊天。小自由：1、可以暂时离开课堂2、可以积极参加课堂布置的讨论及回答问题,2009/11/09,2,服务、经营、管理、品牌是全公司的事，不是个人或一个部门的事！,换个思路，我们就成功了,如果你的列车行进在错误的轨道上 ，那么你到达的每一个车站都是错误的。如果你事事都依循惯例，思维僵化，那结果毫无例外的就是原来的你。明白一切改变都从态度和思维改变开始。祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行”。