1、员工服务意识培训,培 训 目 的,具备客户服务的观念。让员工树立良好的服务意识，从而为客提供更优质的服务。,培训纲要：,理解什么是服务服务意识的概念为什么要提高服务意识基本服务意识优质服务的体现合格员工的素质要求讨论：,一、服务的含义,1、定义2、硬服务、软服务,服务： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 （帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需要的总和、人与人之间真诚的交往等等) 服务 不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。,2、硬服务和软服务,知识,行为,价值观,态度,技能,
2、信念,思维方式,基础能力,提升空间,硬服务,软服务,理所当然,满足,惊喜,“硬服务”：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；,优质服务,二、什么是服务意识？,1、服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,强烈,主动,被动,淡漠,简单的说，服务意识即是指为宾客提供优质服务的意念、习惯和态度,2、为什么要提高服务意识： 首先：
3、挖机售后服务属于服务行业的范畴。既然是服务行业，无疑就有一个服务意识问题，这方面，“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。 其次：消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务态度和享 受服务。 其他：竞争使然，竞争越来越激烈，产品供过于求，商品本身差异越来 越小，我们唯有提供各种各样的服务来满足顾客的需求。,基本服务意识,1.如何理解“顾客至上” a、 顾客是我们的衣食父母 b、 顾客需要我们提供舒适完美的服务 c、 我们服务基本依据是顾客的需求 d、 努力给顾主创造方便、满意。
4、e、 在任何情况下都不与顾客争吵 。,基本服务意识,2.如何理解“顾客永远是对的” a、 充分理解顾客的需求 b、 充分理解顾客的想法和心态 c、 充分理解顾客的误会 d、 充分理解顾客的过错,基本服务意识,3. 100-1=0 的服务质量公式 顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。,4、什么是优质服务,基本服务意识,优质服务,简称优服.就是消费者对经营管理者和服务者所提供服务的期望值和满意度的“相对统一”。之所以加引号，是因为从事服务业的人都知道“服务”就是自己要推销的“商品”，以为自己有了自觉性就会做得好，就是“优质的”，却往往忽略了消费者
5、的期望值这一点、忽略了那是两种因素的相对统一。优质服务既是规范化服务也是个性化服务。商家一般会采用情感服务、特色服务或超常服务来形成自己的服务特色。,基本服务意识,5.如何处理投诉 a.认真听取意见 b.保持冷静 c.记录要点 d.给予口头解释上报上级反馈 e.把解决问题所需要的时间告诉顾客。,三、优质服务的具体表现,既然我们知道了什么是服务意识？知道了优质服务的重要性， 那优质服务具体有哪些表现呢？,3.1、优良的服务态度 认真负责 细致周到 积极主动 文明礼貌 热情耐心 杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度,3.2、娴熟的服务技能,熟练掌握各项操作流程。针对不同的客户对象，灵活的做好咨
6、询、销售、服务等工作,3.3、快捷的服务效率,快而不乱 反映敏捷 迅速而准确无误,3.4、建立良好的客户关系,语言语调 面部表情 站立姿势目光接触 聆听 友谊 对客一视同仁.,四、合格员工的素质要求,4.1 严格要求自己，努力做好服务工作 在岗位中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是代表大富品牌形象，代表着公司的质量和形象,4.2 具备良好的观察力，以便把握服务时机。 留心观察客人的体态表情。 注意分析客人的交谈语言或自言自语,4.3 妥善处理各种矛盾的应变能力 客观根据客人的关注点，强调我们的优势 一线人员的专业与真诚是打消顾客疑虑的强心针。,4.4 坚持自觉性 员工是公司的主人，要站在主人的
7、位置上主 动开口、主动服务，给顾客“热情好客的主人”的良好印象。主动给客人提供服务，使服务效果超乎客人期望之上。,4.5 良好的情感调节 当自己心情欠佳时 当客人对我们的工作提出批评 当客人对我们不礼貌时 当接待客人较多，工作量较大时 当接待客人较少，工作量较小时 在与同事、上级的交往中，应心平气和 讲究礼貌，遵守纪律,4.6良好的礼节、礼貌 端庄的仪容、仪表。 正确的站姿 得体的举止,五、讨论,六、公司文明服务管理规范,1）文明用语：（使用文明用语，服务语言温馨，态度和蔼亲切） 1、您好、早上好、中午好、晚上好 2、欢迎光临 3、您请坐 4、谢谢、谢谢光临 5、对不起 6、请稍等 7、麻烦您
8、了 8、你的建议很好，我们会注意采纳的 9、非常抱歉 10、欢迎光临指导 11、请问什么可以帮助您 12、这边请 13、对不起，让您久等了 14、不客气，这是我们应该做的 15、您慢走，再见 16、听到电话铃声并拿起电话筒时您好！黑龙江大富 部。问明对方身份和来意后，能够马上答复的 应马上给予明确答复。一时不明确，需要询问、请示。或对方的要求不能当场答复的对不 起，请您留下姓名和电话号码，稍会儿我请示后再给您回电话答复。 17、找人的请稍候；所要找的人不在时对不起，XX不在，是否 需 要 转 告，或者 您 留下电话号码，稍后我叫XX回您电话。 18、 通话结束时谢谢您的来电，再见。（对方挂机后
9、，再挂机）,六、公司文明服务管理规范,2）服务禁语： 1、有什么事，快讲 2、不知道，你问我，我问谁 3、有意见，找领导 4、没有空 5、喊什么，等着吧 6、不是给你讲了吗，怎么还不明白 7、我就是这工作态度 8、已经下班了，明天再来 9、这事我不管，爱找谁找谁去 10、不在，到外边等着去。 11、你这人怎么事儿这么多 12、你懂不懂，这是公司规定 13、上面都写着呢，自己看去 14、谁给你说的（谁答应你的）找谁去 15、有话就说，你管我姓什么 16、你着什么急，没看我正忙着哩,六、公司文明服务管理规范,第二条：服务要热情积极主动，既要贴心 、热心、细心、耐心,六、公司文明服务管理规范,第三条
10、、服务行为规范的总体要求：做到“四个站立”、“四个欢迎”“四个主动”、“五不计较” “十个不准”。 一）四个站立 1 、接待客户时站立； 2 、送走客户时站立； 3 、向客户表示歉意时站立； 4 、客户向我们提出意见或建议时站立。（二）四个欢迎 1 、看车、购车客户欢迎； 2 、找公司领导或员工的人欢迎； 3 、保内、保外维修客户欢迎； 4 、咨询客户欢迎。（三）四个主动 1 、客户到店主动上前开门迎接； 2、客户到店时主动上前询问帮助； 3 、客户找人或问路时主动上前带路； 4、客户离开时主动为客户拉开大门或车门。（四）五不计较 1 、客户询问称呼不当不计较； 2 、主动问话，客户不理不计较
11、； 3 、客户说话不文明不计较； 4 、工作得不到，客户抱怨（谩骂）不计较； 5 、客户提意见不正确不计较。,六、公司文明服务管理规范,五）十个不准 1 、不准擅离岗位； 2 、不准串岗、聊天或玩手机； 3 、不准上班吃零食、公共场所吸烟； 4 、不准怠慢或顶撞客户； 5 、不准带情绪上班，向客户发泄私愤； 6 、不准采取推、拖、拒的办法接待客户； 7 、不准以职谋私、以权谋利； 8 、不准向客户（或下属）提出工作以外的要求； 9、不准利用公司电脑上网购私物、聊天、打游戏或从事非公司活动； 10、不准利用公司电话私聊、或开通非公司业务功能。,六、公司文明服务管理规范,第四条 礼貌用语与人相见说
12、“您好”，问人姓氏说“贵姓”，问人住址说“府上”。仰慕已久说“久仰”，长期未见说“久违”，求人帮忙说“劳驾”。向人询问说“请问”，请人协助说“费心”，请人解答说“请教”。求人办事说“拜托”，麻烦别人说“打扰”，求人方便说“借光”。请改文章说“斧正”，接受好意说“领情”，求人指点说“赐教”。得人帮助说“谢谢”，祝人健康说“保重”，向人祝贺说“恭喜”。老人年龄说“高寿”，身体不适说“欠安”，看望别人说“拜访”。请人接受说“笑纳”，送人照片说“惠存”，欢迎购买说“惠顾”。希望照顾说“关照”，赞人见解说“高见”，归还物品说“奉还”。请人赴约说“赏光”，对方来信说“惠书”，自己住家说“寒舍”。需要考虑说斟酌，无法满足说抱歉，请人谅解说包涵。言行不妥“对不起”，慰问他人说“辛苦”，迎接客人说“欢迎”。宾客来到说“光临”，等候别人说“恭候”，没能迎接说“失迎”。客人入座说“请坐”，陪伴朋友说“奉陪”，临分别时说“再见”。中途先走说“失陪”，请人勿送说“留步”，送人远行说“平安”。初次见面说“幸会”，等候别人说“恭候”，请人帮忙说“烦请”。,谢谢大家！,
