1、第二天服务营销和客户服务管理服务营销与客户服务技巧时间： 4 天第一天优质客户服务基础一、客户服务的概念1. 如何为客户服务下定义2. 客户服务的准确概念3. 内部客户和全面客户服务4. 客户满意的概念5. 如何衡量客户满意度二、客户服务管理基本1. 了解企业的服务特征2. 如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体3. 如何制定客户服务宗旨三、客户服务管理的标准化确立1. 建立优质客户服务标准的指导原则3. 优质客户服务标准的制定方法和执行步骤 四、客户关系管理概述1. 客户关系管理与 CRM2. 客户资料与数据库营销3. 终身客户价值与客户成本管理4. 客户的划分与评估5. 基于竞争的客户关
2、系管理五、服务营销组合1. 服务产品2. 服务定价3. 服务位置和渠道4. 服务促销与服务沟通5. 服务人员与服务过程 六、服务营销策略1. 你如何构思服务营销策略2. 服务营销策略一：服务的有形化与技巧化3. 服务营销策略二：服务的可分化和关系化4. 服务营销策略三：服务的规范化与差异化5. 服务营销策略四：服务的可调化和效率化 七、建立出色的客户服务管理体系1. 创建出色的客户服务职能部门2. 建立合作化客户服务的企业文化3. 客户服务人员的招聘和培训4. 打造无敌客户服务团队八、客户服务管理的监督与完善1. 如何建立完善的客户服务评价系统2. 客户服务质量的自我完善第三天步步为赢的客户服
3、务技巧（上）一、整合最佳形象技巧1. 整合最佳形象技巧2. 形体语言的表达技巧二、服务语言的表达技巧1. 面对面沟通的成功四要素2. 服务语言的表达技巧三、客户服务中倾听技巧1. 什么是倾听?2. 提高倾听能力的技巧四、客户服务电话技巧1. 用声音描绘最佳形象2. 有效地利用提问技巧3. 服务用语的规范化五、满足客户需求的技巧1. 客户需求的心理分析2. 客户类型分析 六、有效处理投诉的技巧1. 处理顾客投诉的原则2. 顾客投诉的心理和投诉原因分析3. 有效处理投诉的方法和步骤 七、超越客户满意的服务技巧1. 让更多的客户成为回头客2. 为客户提供附加服务3. 保持永恒的微笑 八、综合客户服务技巧1. 客户调查获取信息反馈2. 客户满意度调查的技巧
