1、www, www.flap-客户服务满意度管理与客户服务技巧提升培训课程背景：客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助 客户更好地使用产品。体现了 良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快 捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们
2、的不满意比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的 客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不 满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭； 关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键？课程目的：只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 了解优质客户服务的评价指标。和学员一起分享什么是客户所认为重要的。引入”客户服务循环的概念，并指导学员用于实践。帮助学员更好的了解和提升客户服务技
3、巧。 了解客户抱怨处理技巧和方法善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致 胜的机会课程大纲：第一章、培养积极主动的服务意识破冰行动：认识你、我、他现代竞争领域分析什么是服务意识？优质的客户服务表现服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平小组研讨：客户为何不满第二章、构建一流的客户服务体系-完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A认识客户服务体系练习：小组拼词汇客户服务体系的框架著名企业的客户服务体系案例研讨www.gap-B、优化客户服务流程不同意义下的服务流程含义服务流程优化的主要途径和要点案例分析：海尔服务模式C提升客户服务标
4、准服务标准由谁决定我的行为如何影响服务标准服务标准提升的方向服务标准提升与完善的机制保障现场演练：问题导向D客户服务管理体系的制度、规范、文件客户服务管理相关制度包含的主要内容客户服务管理制度建设的几种思路客户服务管理制度建设与发展的原则客户服务管理制度案例分享第三章、客户满意度与忠诚度管理影响客户满意度的三个原因：产品/服务与客户需求之间匹配的程度（match）;产品/服务本身的质量（quality ）;价格（price ）。客户满意度提升与客户服务的密切关系。客户挽留策略。建立客户忠诚度的核心纽带。忠诚客户到客户忠诚。确定客户忠诚的评价标准。案例参考：雪津客户满意度报告品牌忠诚度与关系忠诚
5、度测量。客户忠诚分类与价值差异分析。保持培育客户忠诚度的管理。客户流失的预警信息分析。案例研讨：联想客户满意度分析第四章、客户服务人员的能力提升客户到底要买什么 6个服务情景演练 服务代表的能力A- Authority ActionE- EducationH- HumorL- ListenN- NeedsP- PassionS- Service Smart Smile & Speech 分享：客户服务代表的素质-3H1FHead Heart Hand Foot” 寻 wniMr: 5 mewww.purisexomwww.naP-第五章：投诉是金-正确认识客户投诉 客户投诉产生的原因 客户投诉
6、产生的目的 客户投诉产生的好处 企业流失客户的主要原因第六章：处理客户投诉的方法 处理投诉的基本方法 处理升级投诉的技巧 处理疑难投诉的技巧 尽最大努力让客户满意 是处理客户抱怨时的积极态度； 处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点 弹回式服务弥补技巧(BouncingBack ); 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招；角色扮演：演练接待投诉的 CLEA啜巧 处理顾客投诉与抱怨的方法 重大投诉处理不回避并找出原因正视投诉追根究底绘制工作网络图，上司，媒体，高层，中立机构，项目小组配合，运用团队解决问题处理抱怨设定目标协调与处理总结：前事不忘，后事之师案例分
7、析：松下的客户抱怨中心第七章、企业服务品牌优质的客户服务是最好的企业品牌客户服务对于一个企业有什么意义？只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力牢固树立服务品牌。创造企业品牌案例分析：DELL服务品牌是防止客户流失的最佳屏障客户叛离是一种严重的传染病客户叛离的最佳疗法-以客户为中心”老客户=更少的费用老客户=丰厚的利润行动计划总结研讨讲师介绍：张嫣张嫣老师，国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。历任跨国 公司、港资集团公司、 DELL (中国)销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年，从一线业务人 员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经
8、验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力；其培训注重学员现场吸收，便于学员在 实际工作中有效运用，赢得企业与学员的好评。所授课程：电话销售技巧、客户服务满意度、客户服务技巧提升、销售服务礼仪、职业形象塑造与现代商务礼仪、如何有效处理客户投诉、大客户销售技巧、销售团队建设与销售人员考核激励 等培训过百场。授课特色：给你方法，给你技巧，给你实战演练的机会；你说，你做，大家来点，讲师来评。 作为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧与企 业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导
9、学员思路，并在寓教于乐的参与氛围中 使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。服务过的部分企业：SOH讲国、艾默生、华安集团、金蝶软件、ABB BP液化石油、上海可口可乐、上海电信、中国移动、康佳集团、友邦保险、北京建行、贵州建行、四川电信、平安保险、现代计算机、东 莞移动、深圳招商证券、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天 平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、七匹狼服饰、 山东九阳小家电、联发软件科技、艾利、联想电脑、上海电气网络科技、皇加力（中国）商业有限公司、上 海永升广告传媒、上海良会贸易、旧M长城、中
10、联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、青岛啤酒、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建 设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、 红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。合同管理制度1范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励;本标准适用于龙腾公司项目
11、建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3定义、符号、缩略语4职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责:4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范;4.5.2 参与合同的洽谈
12、、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量;4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况;4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用;” 寻 wniMr: 5 mewww.purisexomwww.gaD-sn.coinl4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理;4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作;4.5.7 在总经理领导下，做好合同
13、管理的其他工作,4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责:4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管-法人授权委托书”4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案;4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作;4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责
