1、,服务技巧八步曲,营销中心 2011-8-8,课程大纲,在人日常的生活中及认事物中很重要的第一印象未必正确，但会影响情绪，和影响别人对你的评价，因此第一印象非常重要。,第一印象重要性,1、亲切问候 2、面带笑容 3、目光接触 4、站姿站位 5、非语言动作一、问候式：您好！早上好！晚上好等等同时随时上前做具体的服务当然在 节假日的时候要灵活运用问候用语如节快乐。 二、是品牌式：“欢迎光临荣澜女装”。这种迎宾问候不但让客人感受到接待服务，同时也在传递品牌，直接把品牌植入消费者的脑海。,1、迎宾服务,注意事项接待顾客笑容亲切、和蔼、自然得体、真诚，不要应付式、皮笑肉不 笑、爱理不理。常见的错误：站位
2、不正确，以致未能留意是否有客户进入店堂。客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作。（例如：主动开门、招呼问候、点头等）迎宾之际,未暂时停止手边工作,以示尊重。肢体语言生硬或不恰当,没有微笑 ,且目光未与客户正面接触。,2、探询需求,1、出动出击 2、看、闻、问当顾客看著某件商品 -（表示有兴趣）当顾客突然停下脚步-（表示看到了一见钟情的商品）当顾客仔细地打量触摸某件商品 -（表示有需求，欲购买）当顾客找寻标签和价格 -（表示已产生兴趣，想知道品牌、价钱、产品成分）,探询需求,当顾客看着产品有四处张望-（表示欲寻求导购的帮助）当顾客主动提问-（表示顾客需要帮助或介绍）当顾客与导购目光相遇时当顾客
3、与其同伴边指商品边相互讨论时当顾客径自向柜台或货架走过来时,1.展示货品: 速度: 在第一时间主动展示货品.距离: 理性距离,与顾客保持一臂之外的距离肢体: 将货品展开放于胸前一侧.,3、诚意推介,2.介绍货品( F A B )F(商品的特性)A(特性引发的优点)B(优点带来的好处)特性（品牌、款式、面料、颜色） 优点（大方、庄重、时尚） 好处（舒适、吸汗、凉爽）,F(商品的特性)A(特性引发的优点)B(优点带来的好处),2.介绍货品,款式 颜色 质地 价格 搭配 洗涤,产品的USP,介绍技巧1、新款上市 2、促销推广 3、赞美式 4、唯一性 5、制造热销 6、功能卖点,“小姐，这是我们刚到的
4、秋冬最新款，我来给您介绍”（正确，开 门见山） “小姐，您眼光真好，这件上衣是今年秋冬最流行的款式，走在大 街上显得非常地与众不同，请您试一下看下效果，这边请！”（正确确，新款 加赞美）“小姐您好，这款是今年夏天最流行的古典风格，穿上后显得您非常高贵、优雅，我帮你试穿下，看是否合身？这边请！”（正确，突出新款的特点）“小姐，这款连衣裙是今年夏天的流行时尚，采用韩国进口的南韩丝面料，轻柔透气，这种面料比一般面料容易打理我帮你搭配试穿下，这边请（正确，突出新面料的利益点）,新货上市（案例）,错误的话术语言，一般会得到客人的拒绝： “小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”）“
5、小姐，夏装新款刚刚上市，您要不要试穿下？”（错误，“不用了”）“冬装新款刚刚上市，您要不要看下？”（错误，“不用了”）“小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗？”（错误，“一般”）“小姐，今年流行粉色，你喜欢吗？”（错误，“不喜欢”）,促销推广（案例）,运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴奋，可以参考以下话术：、“哇！小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”（正确，突出重音） 、“您好，欢迎光临荣澜，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送”（正确） 、“您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场88折。” -（正确） 、 “小姐，您来得正好，我们店正在搞活动，现在买是最划算
6、的时候！”（正确）,赞美式（案例）,没有人听到赞美会不开心的，所以我们要予顾客适当的赞美、小姐，您真有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款”（正确） 、 “小姐，您的气质真好，”（正确） 、 “小姐，看你的穿戴我想您平常应该很注重生活修养，我做服装这么长时间特别在女人当中，象您那么有品位的我看到不多”（正确）,唯一性（案例）,特别第一次进我们店的客人，我们没有他她的任何联式方式，因为一旦他走出了我们的店，就不再会受你的影响了.所以所能做的就是尽量让他当买单 “唯一性”的话术： “我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候不然您得多花好几百元，那些钱拿来再买双鞋多好”（正
7、确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时还做到附加推销）,制造热销（案例）,当客人表现出对某款衣服好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气氛。 建议采纳话术： “这是我们品牌重点推出的秋冬最新款毛衣，在我们广州的店铺，这个款已经卖断码了，现在我们店只有2件了，建议您试试，我帮您看看有没有合适您的码。”,功能卖点（案例）,在我们服装业货品竞争同质化的今天，货品在设计、功能的差异性是最具竞争力的卖点 建议采纳话术：“小姐，这件上衣正好是我们品牌今年冬天特别设计的款式,而且是采用特殊的金属丝面料，现在象“哥弟”这样的国际大牌也在广泛流行这种面料，这种面料对于电脑、电视和手机等具备特别防辐射的功能!上下
8、班都能保护您身体的健康。”（正确，突出了功能性）心理学有验证，遇到别人提问时，大多数人会先选择回答问题，回答完问题，会忘记原本要问的问题，这就是丧失了话语权。,休息一下,根据行为学研究语言影响是11%，就是十个影响一个然而我们知道动作（通过视觉引导）的影响力是83%,4、鼓励试衣,试衣前 确定顾客尺寸 方便顾客试衣:拉开拉链、纽扣等，挽起裤脚。 指引试衣间方向。 轻敲三下门，轻推试衣间。 检查试衣间内是否有遗留物品。 将货品放在指定位置退出试衣间。,试衣中 在试衣间周围活动，随时满足顾客需求。 与同事进行区域交接。 用旁敲侧击的方式与顾客的同伴沟通。,试衣后叮嘱顾客保管好贵重物品。 询问顾客对
9、商品的满意度。 帮助顾客整理衣服。,注意事项： 1、礼貌地点数顾客所需试穿的件数，以免造成件数误差，与顾客发生矛盾。2、主动留意顾客是否合身满意，留意顾客身边朋友的意见。 常见的错误：1、积极性不够，未主动鼓励他试穿，反而处于被动立场。2、不能以正确的引导动作，指引客人前往店堂试衣间。3、顾客试穿前，未将商品完全展开，如拉链、纽扣等，应全部打开。4、顾客试穿后，顾客走出试衣间时未主动协助顾客整理衣着，并参与 试穿后的意见评估。（注：可略带夸张之词，赞美之词。）,附加推销的重要性：提高每单销售额和销售件。附加推销的心态： 1.切身为顾客考虑（故事分享、案例分析） 2.不计较成败,不畏惧受到顾客拒
10、绝.,5、附加推销,附加推销的时机：试衣前 试衣中 试衣后：顾客同伴的附加推销 顾客决定购买某件商品时 店铺有活动或推广时,附加推销的忌讳：在顾客忧郁不决时不适合做附加推销。1、太过被动，丧失影响客户的主导空间，不能激发入店客户潜在的消费需求。2、太过急躁，在消费确信未形成之前，急于附加推销，扰乱客户消费决策判断，引起反感。3、太过单薄，相关专业能力不足，不能灵活组织单品FAB，不能进行有效的销货组合推介。4、太过主观，不能善用引导、说服的推介方式，而将自己主观意见，强加在客户身上。5、太过健忘，对已有历史性消费记录的客户，未能以其消费记录作为销货组合推介的依据。,1、询问顾客贵宾卡，确认款、
11、色、码；2、这件些一共多少元，收您多少元，应找您多少元；3、包装产品，倒上茶水让顾客坐在沙发上稍做休息 ，建立顾客档案；4、告诉顾客我们产品应该要注意哪些洗涤保养 ；5、再次附加推销；6、双手接送钱物并唱收唱付；7、欢送顾客；,6、收银服务,收银服务阶段，常见的错误，包括以下五项1、营业员未主动引导顾客到收银台结帐。2、收银员未主动向客户提问有无VIP卡。3、收银员于现金找付时，未唱收唱付。4、客户结帐后，营业员或收银员未向客户进行售后服务说明。（特别是商品洗涤保养部分）。5、客户结帐后，收银员不应急着向客户说谢谢光临，而应提问是否有其他需求。,客户记录阶段，常见的错误，包括以下四项：1、流于
12、形式，客户资料卡任由客户自行填写，未对字迹、内容进一步确认。 2、未主动向客户索取名片，以其建立更完整的资料。 3、只是为了指标而要求客户填写，未对客户说明资料卡用途，反而引起质疑。 4、客户资料卡，未妥善建档管理，造成日后课群经营模组执行操作困难。,VIP会员,1.欢送语：谢谢，欢迎您下次光临 2.联想语：某某时期我们会有新品上市，欢迎您下次光临我们最近会有促销活动，希望您能关注我们,7、送宾服务,1、节假日、客户生日、以及重要日子，我们要给客户致意；2、节气有重大变化，例如像天气突然变冷，我们必须要主动提示顾客，借以触发消费动机；3、新货上市或公司有举办优惠活动，必须要优先告知；4、问候的方式我们可以通过客户留下的手机号码以短信的方式，这样既不会影响到顾客，而且成本也比较低。,8、电话回访,THE END,！,
