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饭店管理课件-饭店决策与计划管理Tag内容描述:
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2、(第二版),前厅客房服务与管理,第一章,模块一 前厅认知 课堂教学目标:认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位;了解前厅部的组织机构设置与管理岗位的主要职责。,【案例导入】,南京某饭店大堂,两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身,面带微笑地以敬语问候,让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷:“我们从英国来,在这儿负责一项工程,大约要三个月,可是离开了翻译我们就成了失语者,有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感?”小倪微笑地用英语答道:“感谢两位先生光临我店,使大厅篷壁生辉,这。
3、模块九 客房服务与优质管理,课堂教学目标:掌握客房系列服务内容和要求;理解客房服务质量的基本理念;了解客房服务的基本规程;进一步认识客房部在饭店中的作用。,【案例导入】,一天,客房服务员小李正在清洁客房。当她打开毛毯,发现客人枕过的两个枕头中间有一道折痕。小李想可能是客人嫌枕头矮,把两个摞在一起对折同时使用。当她确认自己的判断后,经领班批准,小李给客人多加了两个枕头。第二天,当客人看到来清洁房间的小李时,劈头就问:“你为什么把我的两个枕头换成四个!”小李有点慌了,连忙说:“先生,实在对不起。如果您不。
4、第五模块 房价管理与经营统计分析,课堂教学目标:了解客房价格的特点、种类;影响客房定价的主要因素;熟悉前厅主要统计报表的内容和客房经营重要统计指标的含义。,【案例导入】,王子饭店的经营困境王子饭店是按四星级标准建造的,有客房425间套,并拥有2个餐厅,1个KTV包房和多功能会议室8个。开业之初,饭店为了扩大市场,以低价进入目标市场。并对持有贵宾卡者给予房费7折,餐费9折的优惠。另外,饭店推行全员营销,凡饭店员工介绍的客人,给以不同的奖励。结果,饭店开业后半年,虽然人气旺盛,生意兴隆,但顾客投诉较多,平均房价和。
5、模块十一 客房部人力资源管理,课堂教学目标:了解客房部的人员编制;掌握客房部员工招聘与培训方法;熟悉对员工工作绩效的评估;掌握恰当的激励方法从而提高员工的素质。,【案例导入】,一起客房服务员集体怠工事件某高星级饭店在开业的第二年,由于旅游市场不好,饭店平均出租率降到30以下,饭店为了节省开支,采取了裁人措施,只保留不到50的员工。随着时间的推移,旅游市场逐渐好转,为了解决员工短缺问题,饭店不得不招收大量新人上岗,但是还是不够,为了保证服务质量,客房部临时决定所有员工停休两周。两周以后,出租率依然居高不下。
6、前厅其它业务流程 课堂教学目标:掌握前厅系类服务内容和要求;认识“金钥匙”服务及理念;了解前厅各项服务的基本规程及各项服务的技能要求;进一步认识前厅部在饭店中的作用。,【案例导入】,客人要游览长城 一个星期天,北京某宾馆服务台问讯处,一位英国来华的乔治先生,在问讯台前踌躇,似有为难之事,问讯员小胡见状,便主动询问是否需要帮助。乔治先生说:“我想去游览长城八达岭,乘旅行社的专车去,他们配有讲英语的导游,对我游览有很大的帮助。”小胡问:“乔治先生,你昨天预订旅行车票了吗?”乔治答:“没有,因为昨天不想去。
7、饭店经营与管理,第一章 饭店概述,第一节 饭店的定义、作用,一、什么是饭店?,(hotel , ,旅馆 ,酒店。2002年之后统称为饭店)依法设立并具有法人资格,以有形的设施为依托、以无形的服务为媒介,向旅游者为主体的客人提供达到相应的标准食宿及其相关的服务和产品的旅游服务企业。 它是旅游者在异地活动的基地和“临时之家”。,Key points,(一) 饭店的社会角色界定要素: fparis Facility;设施、设备、环境 Item; 服务项目及档次 Product;产品的功用、使用价值 Service;产品的活化形式, Atmosphere;经营氛围和人气指数,精神享受。 Rules。
8、第三章 饭店决策与计划管理,第一节 概述一、决策-为了实现目标而制定若干个可供选择的方案,并选择一个满意方案的分析判断过程。,二、饭店决策管理的类型(1)根据决策性质,可分为常规决策和非常规决策。(2)根据决策条件,可分为确定型决策、非确定型决策和风险型决策。(3)根据时间长短,可分为长期决策、阶段性决策和随机决策。(4)根据决策层次,可分为高层决策和基层决策。(5)根据目标数量,可分为单目标决策和多目标决策。,第二节 饭店决策管理的过程 一、决策目标的分析与界定 (一)问题的诊断与分析1.确认问题2.界定问题3.。
9、课程回顾第二章饭店管理基础理论,第一节 饭店管理的架构 饭店管理的内涵、饭店管理框架体系第二节 饭店管理基础理论 管理学的基础理论、饭店管理的基本意识、核心理念、科学方法第三节 饭店管理的核心职能 计划、组织、控制、领导、创新,第三章 饭店计划与决策管理,一、饭店计划管理 二、饭店决策管理 三、饭店战略管理,第一节 饭店计划管理,一、饭店计划的定义 二、饭店计划的类型 三、饭店计划指标体系 四、饭店计划管理的具体内容,一、饭店计划的定义,计划就是在预见未来的基础上对饭店经营管理的目标和实现目标的途径进行筹划安排,以。
10、第三章 饭店决策与计划管理,饭店决策管理概述,决策管理:管理者在做出决策时,充分估计各种方案的局限性,尤其应结合饭店当前的实际着重分析各种限制性因素对方案的影响,对各种预期结果做出如实估计而选择方案的过程。饭店决策管理的类型:五种分类标准,饭店决策的过程,一、决策目标的分析与界定二、决策方案的设计与选择三、决策方案的实施与控制,一、决策目标的分析与界定,1、确认问题2、界定问题3、分析问题,二、决策方案的设计与选择,(一)设计轮廓设想阶段的原则:1、多方案原则2、整体性原则3、排斥性原则精细设想阶段注重深化(。