1、前厅其它业务流程 课堂教学目标：掌握前厅系类服务内容和要求；认识“金钥匙”服务及理念；了解前厅各项服务的基本规程及各项服务的技能要求；进一步认识前厅部在饭店中的作用。,【案例导入】,客人要游览长城 一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘旅行社的专车去,他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。”小胡问：“乔治先生，你昨天预订旅行车票了吗？”乔治答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。”小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车
2、第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了，小胡想了想对乔治先生说：“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。”小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是感动的连声说：“谢谢！”, 上述案例告诉我们，作为“饭店形象代表”的前厅部员工在提供前厅系列服务工作时，其出色的服务水准对客人的满意程度非常重要。前厅部除了做好客房销售
3、外，还担负着大量其它直接为客人服务的工作，包括礼宾服务、问询服务、电话总机服务、商务中心服务、收银服务等等。本模块将介绍前厅系列服务的主要内容、基本程序和要求。,一、礼宾服务,为了体现饭店的档次和服务水准，许多高档饭店都设立礼宾部，下设迎宾员、行李员、机场代表、委托代办等岗位，为宾客提供周到的、个性化的礼宾服务。礼宾部的全体员工是最先迎接员工和最后送走客人、并向客人宣传饭店、推销饭店产品的服务群体，他们的服务对客人的第一印象和最后印象的形成起着重要的作用。因此，礼宾部员工的整体素质和服务质量至关重要。,（一）迎送客人服务,1、店外迎接服务 这项工作主要由机场代表负责，负责在机场、车站、码头迎接
4、客人。机场代表人员应特别注意自己的仪表、仪容，举止言谈要温和得体，动作要快而准确，充分体现本岗位的工作特点。,（1）机场代表的岗位职责 代表饭店到机场、车站、码头迎接客人。 每日上班前查阅预定报告，了解每天接送客人情况预测表，掌握客人的特殊需求。 向车队发接送通知单，准时抵达机场、火车站、码头等地欢迎、接待客人，并在沿途适当介绍本城景观及饭店情况。 负责处理客人行李问题。 在机场宣传、介绍饭店产品及服务、争取未预订散客入住饭店，在淡季积极争取客源。 相反点提供贵宾到达及交通方面的信息。 回答客人的各种问讯，灵活处理客人提出的各种问讯。 注意与车队司机协调配合好，顺利完成迎接任务，及时与前台和机
5、场联系，获取航班抵离情况，避免误接或未接到的现象发生。 搞好与饭店其它机场代表的关系及协调饭店有关部门联系机场业务。,（2）机场代表的素质要求 为了做好机场代表工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任机场代表工作。 较高的外语交流水平。 熟悉饭店客情。 掌握主要客源国旅游者的生活习俗和礼仪。 有较强的应变能力。 有较强的人际交往能力。,2、店外迎送服务,这项工作主要由门卫负责，门卫也称迎宾员或门童，是站在饭店入口处负责迎送客人的前厅部员工。门童值班时，通常身着镶有醒目标志的特定制服，显得精神抖擞同时还能创造一种迎接客人的热烈气氛，满足客人受尊重的心理要求。门童工作责任重大，他象征着饭店的礼仪
6、，代表着饭店的形象起着“仪仗队”的作用，所以门童在工作时，要十分注意动作的姿势。站立时，要自然挺直，双手背后，两脚分开约与肩同宽。同时，要热情、讲礼貌，创造一种热烈欢迎客人气氛，满足客人受尊重的心理需求。门童通常由高大英俊的青年男子担任，这样可以与高档雄伟的饭店建筑门面相融合。但也有饭店启用气质好、仪表端庄的漂亮女性或具有绅士风度的长者做门童，标新立异，受到客人的欢迎。还有的饭店雇用外国人做门童，使饭店更具异国情调，可增加饭店对国内外宾客的吸引力。,（1）门童的岗位职责 迎宾 首先客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。其次，门童要协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物品。此外，住店客人进出饭店
7、时，门童同样要热情地招呼致意。如遇雨天，门童还应打伞为客人服务。 指挥门前交通 门童要掌握饭店门前的交通、车辆出入以及停车场的情况，准确迅速地指示车辆停靠地点。大型车辆会阻挡门口，故应让其停在稍微远离饭店正门口的位置。 做好门前保安工作 门童应利用其特殊的工作岗位，做好饭店门前的安全保卫工作。注意门前来往行人、可疑分子，照顾好客人的行李物品，确保饭店的安全。另外，对于衣冠不整，有损饭店形象的人或物，门童可拒绝其入内。 回答客人问讯 因其岗位的特殊性，经常会遇到客人有关店内外情况的问讯，如饭店内有关设施和服务项目、有关会议、宴会、展览会及文艺活动举办的地点、时间等，以及市区的交通、游览点和主要商
8、业区情况。对此，门童均应以热情的态度，给予客人正确、肯定的答复。 送客 客人离店时，首先协助行李员装好行李，并请客人清点过目。当客人上车时，预祝客人旅途愉快，并感谢客人的光临。同时，目送客人离开视线，以防客人有其他需要，以便及时进行跟进服务。,【案例】,某饭店是商务性饭店。丘女士今天住店在1212房间不久，接到老朋友陈太太电话要来看她。放下电话丘女士直奔大堂等候老友到来，10分钟过去了未见陈太太身影，丘女士不由向大堂外雨棚走去，门童有礼貌问候：请走好，欢迎下次光临。丘女士一愣，看看门童微笑的表情，丘女士想他一定是 误解她走出大堂的目的了，这句不和适宜的问候并未给她带来反感。正值深秋，雨棚不能久
9、待，丘女士只好一会进到大堂一会走出去等候。这样往返多次，每次都能听见门童机械的“请走好，欢迎下次光临。”的问候。为了少听一次这样的“问候”，丘女士只好收住脚步，耐心的在大堂内等候朋友。,（2）门童的素质要求 为了做好门童工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作。 形象高大、魁梧。与饭店的建筑、门面一样，门童的形象往往代表了整个饭店的形象，因此，要求门童身材高大、挺拔。 记忆力强。能够轻易记住客人的相貌、行李件数以及出租车的牌号。 目光敏锐、接待经验丰富。门童在工作时，可能会遇到形形色色、各种各样的人或事，必须妥善地、灵活机智地加以处理。 知识面广。能够回答客人有关所在城市的交通、旅游
10、景点等方面的问题。 做一个优秀的门童并不容易，世界闻名的日本新大谷饭店的负责人曾说过:培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。这句话虽然可能有所夸张，但至少说明门童的重要性和应具备的很高的素质。,（3）门童迎接工作的注意事项 注意仪容仪表，始终保持饱满的精神状态 门童良好的仪容仪表及饱满的精神状态会使客人产生一种受到欢迎的尊贵感，不会对服务产生怀疑，同时，这也代表饭店的形象，能够给客人留下良好的第一印象。 为客人拉关车门时的一些问题 当客人小车到店时先示意司机开到门前适当的位置，然后上前以左手拉门，右手放车门框下(此时车头朝门童的右手)，或根据车门朝向换一下，站在车门之后。在拉车门的同时
11、用礼貌用语向客人问好。但遇到佛教、伊斯兰教徒时不可把手放在车门框处，遇到泰国客人也应如此，否则是不礼貌的，这种情况也适用于客人离店。,【案例】,在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小何，身着一身剪裁得体的制服，迈着轻快的步伐，第一次独立的走向迎宾员的岗位。一辆白色高级卧车向饭店驶来，司机熟练而准确的将车停在饭店豪华大转门前的雨棚下。小何看清车后端坐两位体格魁梧的男士，前排副驾驶坐着一位眉目清秀的女士。小何一步上前，以优雅的姿势和职业性的动作，为客人打开后门，作好护顶的姿势，并目注客人，致意简短欢迎词以示问候，动作麻利规范，无可挑剔。关好门后，小何迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接女士，但那位女士满脸
12、不快，使小何茫然不知所措。通常，后排座为上座，凡有身份者皆坐此座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规。这位女士为何不悦？小何百思不得其解。,(二)行李服务,饭店的行李服务是由前厅部的行李员提供的。其工作岗位是位于饭店大堂一侧的礼宾部，行李员是饭店与客人之间联系的桥梁，通过他们的工作使客人感受到饭店的热情好客，因此，对于管理得好的饭店而言，行李员是饭店的宝贵资产。,1、行李员岗位职责（1）负责为客人搬运行李。（2）向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境。（3）跑差(送信、文件等)、传递留言、递送物，替客人预约出租车。（4）在大堂、餐厅等公共区域寻找客人(行业术语称之为
13、“Paging”)。行李员通常手举一个牌子，牌子上面写着客人的姓名，而且牌子左右挂着小铃铛，行李员在餐厅或公共区域找人时，小铃铛会发出响声，这样就可以引起客人的注意。,2、行李员的素质要求 为了做好行李服务工作，要求行李领班及行李员具备一定的素质，掌握一定的知识，了解店内外诸多服务信息。（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。（2）性格活泼开朗，思维敏捷。（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。（4）熟悉饭店内各条路径及有关部门位置。（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点及其他 有关信息。（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心,3、行李服
14、务注意事顶 行李服务不当，常常引起客人的投诉。在为客人提供行李服务时，行李员及其管理人员应特别注意以下事项。（1）行李搬运时的注意事项 认真检查行李。为客人提供行李服务时，要清点行李件数(特别是团队行李)，并检查行李有无破损。如有破损，必须请客人签字证实，并通知团队陪同及领队，以免日后引起客人的投诉。 搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。 装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。 搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。 照看好客人的行李。客人办理住宿登记手续时，行李员站在总台一侧（离总台约2米以外的地方)等
15、候客人，注意照看好客人的行李，眼睛注视前台接待员。 引领客人时，要走在客人的左前方，距离两三步(或与客人并行)，和着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，要回头招呼客人。,引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍服务项目和设施，推荐饭店的商品。 介绍房内设施及传用方法在介绍房内设施时，要注意该介绍的要介绍，不必要介绍的则不要介绍，避免说“这是电视”、“这是卫生间”之类的废话。因为客人经过长途旅行和长时间的车船劳顿之苦，此时最需要的是尽早休息，而是听服务员没完没了的介绍。另外，介绍时要因人而异，由于客人消费层次和住宿经验的不同，对某些客人需要介绍的顶目，对另一些客人则可能不需要介
16、绍。 离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。 将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结帐，如果客人还未结账应有礼貌地告知客人结账处的位置。做好行李搬运记录。为客人行李服务时，要做好各种行李搬运记录。,（2）行李寄存的注意事项 确认客人身份。客人要求寄存行李时，要先问清是住店客人还是外来客人，外来客人的行李一律不予寄存。 检查行李。客人寄存行李的同时，行李员要认真检查每件行李是否上锁，并告诉客人行李内不能放人贵重物品或易燃或易爆物品、化学腐蚀、剧毒品、枪支弹药等。如客人执意要寄存未加锁的行李时，要把寄存行李规章给客人看，发现有未上锁的行李或购物袋
17、无法上锁时，要马上通知领班，向客人说明后，把行李放在安全的地方。 如客人丢失“行李领取卡”，行李员一定要请他出示足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明，如不是客人本人来取行李，一定请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行。 行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，绝不可因为与客人“熟”而省略必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或给客人造成损失或带来不必要的麻烦。,【案例】,一天午后12:00多，饭店常客王先生向总台旁边的行李房走去。正在行李房值班的服务员小杨见到他就招呼说:“王先生，您好!有什么需要我帮助的吗?”王先生说他生意完成得很顺
18、利，现在需要寄存行李，一会儿还有点事情他要出去一趟，然后准备赶晚上6:30的班机回去。小杨热情地接过王先生手里的行李，然后让他赶紧去办事。王先生问是不是要手续，但小杨说是熟人就不用了，下午回来直接找他取就行。听小杨这么说，王先生便匆匆离去了。下午5:00，小杨一直非常忙碌，同事小卢来接班时，小杨忙着与他交接手里的事情，但却忘了告诉他王先生行李的事，且下班离开了饭店。下午5:10，王先生匆匆赶到行李房，不见小杨?便对当班小卢说，午后，他将行李交给小杨，可他现在不在，因此请小卢帮忙提出。小卢请客人出示行李牌，但王先生却拿不出来，于是王先生对小卢说，由于认识小杨，当时他说不用办手续，所以没拿行李牌。
19、可他马上要赶晚上6:30的飞机回去，请小卢帮帮忙。小卢表示由于小杨下班时没有交代此事，根据规定，他不能给没有行李牌的客人拿行李，这也是为了保护客人的物品安全，请王先生能够理解，并请他不要着急，他现在且与小杨联系。正在这时，电话响了，原来小杨在回家的路上突然想起了王先生寄存的行李，于是急忙打来了电话。接完小杨的电话，小卢急忙向客人表示歉意，同时王先生描绘了一下听取行李的外貌以做验证，然后从小杨所说的位置给客人拿来了行李，但此时已经是下午5:30了。尽管小卢一再道歉，但王先生还是表示要投诉饭店，然后匆匆离开了饭店。,（三）“金钥匙”服务,1、饭店金钥匙的概念 “金钥匙”起源于法语单词Concier
20、ge，愿意为“钥匙的保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店钥匙的保管。随着饭店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代饭店业中，Concierge已成为为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。 “金钥匙”通常身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙，这是委托代办的国际组织一一“国际饭店金钥匙组织联合会”(Union Intematiinal Concierge Hotel Les Clefs dOr)会员的标志，它象征着Concl
21、erge就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。他可以为客人代购“奶嘴”，也可以为客人“代租飞机”，代购“2000只孔雀和4000只驼鸟”故“金钥匙”又被客人视为“万事通”、“万能博士”。 Concierge的国际性组织是“国际金钥匙协会”，成立于年4月25日，标志是金光闪闪的两把交叉的金钥匙。它代表着饭店Concierge的两种职能:一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。国际金钥匙组织利用遍布全球的会员所形成的网络从而使金钥匙服务有着独特的跨地区、跨国界的优势。,【案例】,几年前,世界首富,
22、计算机软件大王比尔盖茨应邀从香港来广州白天鹅宾馆演讲。拟取道南沙经沙窖岛抵达广州。为避免交通不便而影响盖茨的紧张日程，香港微软公司向宾馆提出最好能调用直升飞机开辟从南沙到沙窖岛的特别通道的设想。宾馆销售部把这一难度极高的任务交给前台礼宾部来办理。 接到任务后，礼宾部便紧急行动起来。有关人员先于南航直升飞机公司联系，根据其要求，从省政府安全厅拿到同意的介绍信，再到广州军区司令部作战处办理手续，由他们审核飞行图。经批准并获南航认可后，礼宾部与南航有关人员一起赴实地考察地形。他们先在南沙港口选好停机位置，清场，清除地面沙子，并落实当地派出所负责安全保安工作，然后到沙窖岛的一个鱼塘边选好停机坪，用红布
23、铺成停机标识，并用红地毯铺到离码头几十米的地方，以便盖茨下机后，用专机将其送到码头为了防止意外，有关人员又主动提出第二及第三套方案。 这一天，盖茨由香港乘飞机抵达南沙，礼宾司三组人员分别在南沙，沙窖岛和珠江边的“白天鹅”码头三地对讲机反复联络然而，天有不测风云，由于当时珠海的天气不好，直升飞机无法飞抵南沙，结果被迫取消原计划，而启用第二套应急方案，从航空改走陆路。由警车开道，盖茨一行乘坐的三辆奔驰车只用45分钟便抵达沙窖岛，然后换乘快艇（另有一艘备用），顺利抵达珠江之滨的白天鹅宾馆。,2、中国饭店金钥匙的服务理念 中国饭店金钥匙的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊
24、喜”的服务，让客人自踏入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。 特别是目前中国的旅游服务必须要考虑到客人的吃、住、行、娱、游、购等内容。饭店金钥匙的一条龙服务正是围绕着宾客的需要而开展的。例如从接客人订房、安排车到机场、车站、码头接客人；根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人安排好导游；当客人需要购买礼品时帮客人在地图上标明各购物点等等。最后当客人要离开时，在饭店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品；如果客人需要的话，还可以订好下一站的饭店并与下一城市饭店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。让客人从接触到饭店开始，一直到离开饭店，自始至终，
25、都感受到一种无微不至的关怀。人们不难想象饭店金钥匙对城市旅游服务体系、饭店本身和旅游者带来的影响。 中国饭店金钥匙服务理念的核心，是通过实现社会利益和团体利益最大化的同时使个人利益的最大化成为现实，追求社会、企业、个人三者利益的统一。满意加惊喜是中国饭店金钥匙的服务目标；用心极致是中国饭店金钥匙的服务精神；快乐工作是中国饭店金钥匙的人生追求。由此可见，中国饭店金钥匙的服务观是建立在肯定人性作用的基础上，把服务他人作为快乐之源，是中国饭店服务人员的职业最高境界。,3、金钥匙的素质要求 一名优秀的“金钥匙”具有非凡的才能和素质，具有强健的体魄和充力，具有心甘情愿、竭尽全力的献身精神。具体讲，应具备
26、以下基本素质: （1）思想素质 拥护中国共产党和社会主义制度，热爱祖国。 遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性 敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。 有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人。 忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的职业操 有协作精神和奉献精神，个人利益服从于国家、集体利益。 谦虚、宽容、积极、进取。,（2）能力要求 交际能力:乐于和善于与人沟通。 语言表达能力:表达清晰、准确。 协调能力:能正确处理好与相关部门的合作关系。 应变能力:能把握原则，以灵活的方式解决问题。 身体健康，精力充沛，能适应长时间站立工作和户外工作。,（3）业务
27、知识和技能 熟练掌握本职工作的操作流程。 会说普通话和至少掌握一门外语。 掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。 熟练掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务时间、价格等。 熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、价格水平。 熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价格。 掌握本市高、中、低档的餐厅各5个(小城市3个)，娱乐场所，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。 能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点、服务时间。,【案例】,我丢失了相机 赵先生是位业务
28、繁忙、办事认真的商人，到哪都挎着相机，拍一些相关资料为自己服务。今天他结帐离店因一时疏忽忘带放在客房抽屉里的相机。服务员查房、清扫员清扫均未发现它，待领班发现时，客人离店已经3个小时。虽说此事责任是客人，但服务员未按程序认真查房责任也不可推卸，相机是小，但里面的资料很重要，领班立即将此事告之大堂副理，经与总台联系，客人已于一小时前飞往广州，通过饭店金钥匙与广州H饭店金钥匙联系很快确定为赵先生传送相机的方案。赵先生接到相机后无比惊喜和感激。,4、金钥匙的服务项目 “金钥匙就应无所不能，在合法的基础上，客人的任何要求都能满足”。这意味着金钥匙服务是无疆界和无止境的。中国饭店金钥匙服务项目包括: (
29、1)行李及通讯服务，如运送行李、电报、传真、电子邮件及人工传递；(2)问讯服务，如指路等； (3)快递服务，如国际托运、国际邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹1至寺； (4)接送服务，如汽车服务、租车服务、接机服务；(5)旅游，如个性化旅游服务线路介绍； (6)订房服务，如房价、房类、折扣、取消预订；(7)订餐服务，如推荐餐馆； (8)订车服务，如汽车及轿车等租赁代理；(9)订票服务，如飞机票、火车票、戏票； (10)订花服务，如鲜花预订、异地送花； (11)其他，如美容、按摩、跑腿、看孩子、邮票等。,5、金钥匙在中国的兴起与发展 国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。这一天，在巴黎斯
30、克拉饭店礼宾部捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际“金钥匙”组织会议，并在会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也因此被誉为“金钥匙”组织之父。 “金钥匙”在中国最早出现在广州白天鹅宾馆。1982年在白天鹅宾馆建馆之初，在副董事长霍英东先生的倡导下，宾馆在前台设置了委托代办。后来宾馆总经理意识到中国饭店业的发展必须与国际惯例和标准接轨，于是于1990年4月派人参加了“第一届亚洲金钥匙研讨会”宾馆委托代办负责人于1993年率先加入了国际金钥匙组织，成为中国第一位国际金钥匙组织成员。1994年年初，白天鹅宾馆的“金钥匙”代表向国际“金钥匙”组织提出根据中国国情发展“金钥匙”的有关
31、建议，为“金钥匙”在中国的发展奠定了基础。 在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。2000年1月16日至21日，“第47届国际金钥匙组织年会”在中国广州召开，标志中国区金钥匙组织已发展壮大到一定规模。 目前，中国金钥匙组织已经发展到相当大的规模。截止2006年1月底，中国饭店金钥匙组织已经发展到27个省、市，在133个城市的640余家高星级饭店共有1200多名“金钥匙”。,二、问讯服务,住店客人来自各地，必然有很多情况了解，饭店的每一位员工都应随时回答客人的询问，协助解决客人遇到的问题。在前厅专设问讯处，就是为了方便客人、帮助客人，使饭店服务达到更完美
32、的境界。前厅问讯处的服务项目包括解答宾客的各种问讯、提供留言、处理邮件以及控制客用钥匙。,（一）问讯服务,1、客人查询 客人查询包括在住客人、预订客人、离店客人等三种情况。通常用于总机房或问讯处按房号或客人姓名查找客人的资料，并根据客人的请勿打扰、资料保密等特殊要求处理客人查询。 有关住宿旅客的问讯时来访客人问讯的主要内容之一，一般应在不触及客人私生活的范围内进行回答，这类问讯一般包括以下两方面的内容：一是客人是否住在饭店，二是客人的房间号。 接到客人问讯时，首先从计算机中查看客人是否住在饭店，然后确认其房间号，接着向客房内打电话，将某人来访的消息告诉客人，经客人同意后才将房间号告诉来访者。如
33、果客人不在房内问讯员可根据情况通知行李员在饭店公共场所帮助来访者寻找被访的客人。 问讯员需要特别注意的是，绝不能未经客人的许可，把来访者带入客人房间，或者直接把房间号码告诉来访者。饭店必须注意保护客人的隐私，保证客人不受无关人员或客人不愿接待人员的干扰。,【案例】,一天傍晚，北京某饭店服务总台电话铃声响了。服务员小遥马上接听，对方自称是住店的一位美籍华人的朋友，要求查询这位美籍华人。小遥迅速查询了住房登记的有关资料，向他报了几个姓名，对方确认其中一位就是自己要找的人，小遥未加思索，就把美华籍人所住的房间号818告诉他。过了一会，饭店总服务台又接到一个电话，自称是818房的美籍华人，说他有一位姓
34、谢的侄子来看他，此时他正在谈生意不能回来，请服务员把他的房间钥匙交给其侄子，让他在房间等候。接电话的小遥满口答应。又过了一会，一位西装革履的男青年来到服务台前，自称小谢，要取钥匙，小遥见了以为是刚才电话中说的客人，就把818房钥匙交给那位青年。晚上，当那位真的美籍华人回房时发现一只高级密码箱不见了，其中放有一份护照，几千美元和若干首饰。 以上既是一位犯罪青年分别扮演的“美籍华人的朋友”“美籍华人”和“美籍华人的侄子”3个角色，演出了一出诈骗饭店的恶剧。几天后，当这位神秘的男青年再出现在另一家饭店，用同样方法诈骗时，被具有高度警惕性、严格按饭店规章制度、服务规程办事的总台服务人员和大堂副理、大堂
35、保安识破，当场抓获。,2、饭店内部信息的问讯 有关饭店内部信息的问讯通常涉及： （1）餐厅、酒吧、商场、商务中心所在位置及营业时间。 （2）宴会、会议、展览会的举办场所及时间。 （3）饭店提供的其他服务、营业时间及收费标准，如健身服务、娱乐服务、洗衣服务等 问讯员要做出使客人满意的答复，必须熟悉本饭店所有的服务设施、服务项目和经营特色，以及饭店的各项有关政策，并积极、热心地向客人宣传和推销饭店产品。,3、饭店外部信息的问讯 有关饭店外部信息的问讯通常涉及： （1）饭店所在城市的旅游点及其交通情况。 （2）主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况。 （3）近期
36、有关大型文艺、体育活动的基本情况。 （4）市内交通情况。 （5）国际国内航班飞行情况。 为了准确回答客人问讯，为客人提供满意的服务，问讯员必须具有较高的素质，较宽的知识面，外语流利，熟悉饭店设施涉笔及服务项目，熟悉所在城市风光、交通情况及兄弟饭店的情况，懂得交际礼仪及各国、各民族风土民情及风俗习惯。回答客人问讯时，问讯员必须热情、耐心、有礼貌、态度和蔼可亲。,（二）留言服务,来拜访住客的来访者未见到住客，或者住客未见到约定的来访者，都可以通过问讯处的留言服务，及时帮助他们传递信息，保证客人活动的正常安排。,1、访客留言服务 当被访的住店客人不在饭店时，问讯员应主动向来访者建议留言。如果客人愿意
37、留言，将访客留言单交给客人填写，然后又问讯员过目由客人签名。也可由客人口述，由问讯员记录，客人过目签名。访客留言单一式三联，填写好的留言单一联放在钥匙架上；第二联送电话总机，由接线员开启客房电话机上的留言指示灯；第三联交行李员从客房门下送入客房。 留言具有一定的时效性，所以留言服务的基本要求是：传递迅速、准确。有的饭店规定问讯员每隔一小时打电话到客房通知客人，这样可以保证客人在回房间一小时之内得知留言的内容。为了对客人负责，对不能确定是否住在本店的客人，或是已退房离店的客人，不能接受访客留言，除非离店客人有委托。,2、住客留言 住客离开房间或饭店时，希望来访者知道他的去向，可填写留言单，此但存
38、放在问讯架内如有客人来访，问讯员可将留言的内容转告来访者。,（三）邮件服务,邮件的种类很多，包括信件、传真、包裹等。处理进出店的邮件也是问讯处的一项服务工作,1、进店邮件的处理 处理进店邮件的基本要求是:细心、准确、快捷、守密。特别是商务客人的商务信函、邮件等，直接关系到客人的生意进展，处理正确与否关系重大。 （1）收到邮局送来的当日邮件时，应仔细清点，并在邮件收发登记簿上登记。然后将邮件分类，分为饭店邮件和客人邮件两类。饭店邮件请行李员送到有关部门。 （2）根据邮件上的信息查找客人，按客人房号发一份住客通知单，通知客人来取，字迹是否清楚，项目是否填全，要请客人当面处理好。 （3）寄给住店客人
39、名单上查无此人的邮件，应根据不同情况进行处理： 对寄给已离店客人的一般邮件，如果客人离店时留下地址，并委托饭店转寄邮件，饭店应予以办理，否则应按寄件人的地址退回。客人的电报、电传等，通常应按原址退回。 预订但尚未抵店客人的邮件，应与该客人的订房资料一起存档，待客人入住时转交。 如果客人订房后又取消了订房，除非客人有委托，并留下地址，一般要将邮件退回。 对客人姓名不详或查无此人的邮件，急件应立即退回，平信可保留一段时间，经过查对，确实无人认领后再退回。,2、出店邮件的处理（1）接受客人交来准备寄出的邮件时，应首先仔细检查邮件的种类，对确实难以办理的邮件应礼貌地向客人解释。（2）检查邮件是否属于禁
40、寄物品，不能邮寄时要耐心解释；检查邮件是否超重，字迹是否清楚，项目是否填全，要请客人当面处理好。（3）礼貌地询问客人邮件的寄出方式，并在邮件上注明。（4）将所有要寄出的邮件进行分类，每日在指定时间前送邮局统一办理邮寄，并作记录。（5）将邮局开出的收据送交客人。（6）每班结束工作时，清点邮票数目和现款。,（四）客用钥匙的控制,饭店客用钥匙的控制与收发，既是对客人的一项服务，又是一种保护客人的人身与财产安全以及饭店财产安全的重要手段。 饭店的客用钥匙通常是由问讯处管理，主要指收发钥匙服务。1、客人办理入住登记手续后，问讯处根据接待处发出的住房通知单，按房号把钥匙交行李员，由行李员带领客人进房，然后
41、再将钥匙交给客人，并提醒客人外出时将钥匙存放总台，以免丢失。 2、住客外出时把钥匙放回问讯处，问讯员应随即将该钥匙按房号放进钥匙架内。 3、住客外出归来，到问讯处领取钥匙。问讯员在发出钥匙之前，应有礼貌地要求客人出示“欢迎卡”，核对无误后方可发出钥匙。如遇熟悉的客人，在确保客人的住房与钥匙房号一致的情况下，也可直接将钥匙交给客人。 4、客人把钥匙遗忘在房间里，经核对客人的资料后可填写“开启房门通知”交给客人，由楼层服务员为客人打开房门，问讯员应默记客人姓名、房号及特征，以便准确、快速地交钥匙给客人。 5、住客退房结账时，将钥匙退给问讯处或收银处，问讯员应随时到收银处取回钥匙，按房号放置好，并及
42、时调整住客资料。 6、及时准确掌握钥匙回收情况，大夜班服务员应打印一份在店客人报表，仔细核对钥匙，发现客房确实无客人住而钥匙又不在总台，应及时查找原因，并做好记录。,三、总机服务,电话总机是饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽。总机话务员以电话为媒介，直接为客人提供各种话务服务，其服务工作质量的好坏，直接影响客人对饭店的印象，也直接影响饭店的整体运行。,（一）总机服务的内容,1、回答客人问讯服务 2、电话“请勿打扰”服务 3、叫醒服务程序与标准 4、留言服务程序与标准 5、转接电话程序与标准 6、外线寻呼饭店工作人员程序与标准 7、消防中心紧急报警的程序与标准,（二）总机话务人员的素质要求,根据话务
43、工作的特点，饭店话务员必须具备以下素质: 1、口齿清楚，音色甜美，耳、喉部无慢性疾病。 2、听写迅速，反应快。 3、工作认真，记忆力强。 4、有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。 5、有饭店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。 6、熟悉计算机操作及打字。 7、掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 8、有很强的信息沟通能力。,【案例】,善意的谎言 有一外线电话打来要转房间918，话务员小程核对双方姓名经房客同意后把电话转到客人的房间。大约过了5分钟，熟悉的声音又响耳边，是刚才要转918房，小程仍然按程序核对姓名后，接通918房间“您好，外线李先生电要接听吗?”住店客人停顿了
44、一下说：“就说我出去了，不要转进来，谢谢！”这时话务员意识到客人是不想接听这位李先生的电话。“好的，别客气。”小程把电话接回跟李先生说：“不好意思，李先生房间电话没有人接听，住店客人可能外出了。”“不可能吧，刚才我还打过一次电话来的。”“李先生，不好意思，电话确实没有人接听，要不您留个言在这儿，我帮您转告好吗?”“不用了，谢谢!”李把电话挂了。大约又过了15分钟，李先生又打电话来了，小程以热情的声音问候道：“您好李先生。”“你好，麻烦再转一下918房间。”“好的，请稍等!”因为918房间客人求过李先生的电话不接听，所以不能转电话进去。但是又不能让李先生知道总机没帮他转入电话，因此，小程将李先生
45、的来电保持了几秒钟后，取回直接对李先生说“不好意思，电话没人接，客人还没有回来。”“好吧，谢谢!”李先生礼貌地回答道。小程以热情的声音道：“李先生，要不请您留个言吧，我尽量帮您联系到他，给您复好吗?此时的李先生也感觉到了话务员的热情，似乎得到了一些安慰，“不用谢谢，您的服务态度很好。” “不用客气，这是我们应该做的。”“谢谢，再见！”“再见！”,四、商务中心服务,为了满足客人的需要，现代饭店尤其是商务型饭店都设立了商务中心。商务中心一般设在饭店大堂附近的公共区域内，一则方便宾客，二则便于与前厅部联系。若商务中心本身配备大小不一的会议室，则往往单独设在饭店某一楼层。为便于宾客使用商务中心从事各类
46、商务活动，商务中心具有安静、隔音、优雅、舒适、整洁等特点，环境布置应赏心悦目，以提高工作效率。,（一）商务中心的服务项目,商务中心是商务客人“办公室外的办公室”其主要职能是帮助客人提供各种秘书性的服务，为客人提供或传递各种信息，先进的服务设施、设备、齐全的服务项目，加之高素质的专业或一专多能型的服务人员，是商务中心提供高水准、高效率对客服务的基本保证，也是现代高档次饭店的重要标志之一。 作为商务中心应配备的一定设施设备和用品，饭店应有大小面积不等的会议室、洽谈室，并配备现代化办公设施设备和用具，如电脑、程控直拨电话、传真机、电传机、复印机、多功能打字机、碎纸机等。还应配备一定数量的办公桌椅、沙
47、发，还应有现代会议设备，如投影以及屏幕、摄像机、电视机、录音机、同步翻译系统、音响系统等。除此之外应具备相关的查询资料，如报纸、商务刊物、企业名录大全、电话号码本、邮政编码本、地图册、词典等。 商务中心的服务项目主要有：会议出租服务、电子邮件和传真服务、复印服务、打字服务、秘书服务和设备出租服务等。有些饭店的商务中心，还提供翻译、名片印制、商业信息查询等服务。本书主要介绍传真服务、预订会议室服务及打印文件服务。,（二）商务中心工作的基本要求,商务中心的基本要求是：接待客人热情礼貌，回答客人问讯迅速、准确，为客人提供服务高质、快捷、耐心、细致。 为了做好商务中心的服务工作，要求商务中心员工必须具备以下素质： 1 、熟悉本部门的工作业务和工作流程，掌握工作技巧和服务技能。 2 、性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。 3 、工作认真、细致有耐心。 4 、具有大专以上文化程度和较高的外语水平，知识渊博、英语听、说、笔译、口译熟练。 5、具有熟练的计算机操作和打字技术。 6、掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，了解中国历史、地理、熟悉饭店设施、服务项目。,
