1、第三章 饭店决策与计划管理,第一节 概述一、决策-为了实现目标而制定若干个可供选择的方案，并选择一个满意方案的分析判断过程。,二、饭店决策管理的类型（1）根据决策性质，可分为常规决策和非常规决策。（2）根据决策条件，可分为确定型决策、非确定型决策和风险型决策。（3）根据时间长短，可分为长期决策、阶段性决策和随机决策。（4）根据决策层次，可分为高层决策和基层决策。（5）根据目标数量，可分为单目标决策和多目标决策。,第二节 饭店决策管理的过程 一、决策目标的分析与界定 （一）问题的诊断与分析1.确认问题2.界定问题3.分析问题 （二）目标的确定与检验,二、决策方案的设计与选择 （一）方案设计1.轮
2、廓设想阶段2.精细设计阶段 （二）方案优选方案优选就是对方案进行评价、比较和选择。1.方案的评价标准2.方案的选择方法,三、决策方案的实施与控制（一）决策方案的试行（二）决策方案的实施,第三节 饭店计划管理概述,一、计划管理内涵界定计划-在预见未来的基础上对实现目标的途径进行筹划安排的活动。计划是决策的结果，是以文字形式表现的决策。规定了饭店经营业务活动的内容，为饭店的经营业务活动提供了依据，它是饭店在计划期内的行动纲领和奋斗目标。,（一）计划的内容具体地说: 计划管理的基本内容 1、计划管理要规划饭店的发展方向和奋斗目标饭店计划管理特别要面对现实，客观地分析现实中的不利因素，切合实际地提出为
3、达到目标而要做的工作。 2、合理分配人、财、物力，搞好综合平衡计划管理提出各种合理的量，尽量保持各部门的平衡，当平衡被打破并较大幅度地偏离了计划，就要及时调整计划，从而使计划能重新知道饭店的业务活动。,(二)饭店计划管理的意义周密详实的计划是饭店经营管理、实现经营目标的基本保证。计划管理对饭店经营管理的意义在于它具有指导性、综合性、全面性和规范性。科学的计划管理是保证饭店业务活动正常开展的必要条件，其意义具体表现在以下几方面：,计划管理是现代饭店管理的客观要求1.饭店要用计划来指导业务活动；2.计划作为精确的依据，保证成本费用的有效控制和效益目标的实现；3.饭店计划明确了饭店的发展目标，规定了
4、饭店在计划期内经营管理活动的主要内容；4.饭店计划规定了各部门的共同方向，协调各部门的行动。,计划管理是饭店管理的首要职能计划为饭店的各项职能发挥作用，提供了实际的依据。计划管理对提高经济效益具有重要意义饭店计划制定了未来一定时期内的经营目标，并提出了实现经营目标的各种措施，同时降低了劳动消耗，减少了支出，增加了收入，使饭店在计划的指导和控制下，不断提高经济效益。,如何理解计划管理的重要性 ?,计划好比是一幅“经营导图”，它以明确的文字告诉饭店经营应走怎样的路线才能高效地、经济地实现既定目标。缺乏计划，饭店管理必然陷入混乱。 （1）计划是决策的具体化决策的结果形成目标，但要实现这一目标，必须有
5、具体的行动纲领，否则，实现目标的行动将带有较大盲目性。计划就是围绕决策目标，给出具体的行动纲领，这个行动纲领就是企业经营管理的行为准则。计划可将决策目标分解为若干个具体子目标，在充分考虑环境因素的基础上，给出实现目标的基本思路，以使饭店决策真正转化为具体的管理行为并出实际决策成效。,（2）计划是协调的基础饭店是一个复杂的大系统，内部部门之间、班组之间、岗位之间、人员之间分工细致、明确，若无统一的计划作指导，容易造成各司其职、各自为政的涣散模式。计划是一种协调过程，它明确了各部门的任务和职责，指明了工作的方向。当所有的有关人员明确目标以及实现目标的基本思路时，就能协调相互之间的活动，发挥团队效应
6、。 （3）计划是控制的依据控制是通过纠正脱离计划的偏差，使得管理活动和整个管理系统能保持既定的方向和进度，控制要将实际绩效与计划目标进行比较从中发现偏差，并及时采取相关行动。若缺乏计划，则意味着任何控制都将失去控制的依据和标准。,二、计划的分类饭店计划是指饭店立足现实、面对未来，通过对饭店经营活动的运筹计划、决策规划所形成的全面安排饭店经营业务活动的文件。饭店计划 种类很多，根据不同的要求和特点，可划分出不同的饭店计划： ,饭店计划的类型： 饭店计划从时间长短的角度，可分为长期计划和短期计划 根据表现形式,分为正式计划和非正式计划 根据作用对象，计划有可以分为饭店总体计划和部门计划 根据作用性
7、质,可分为战略计划和战术计划,（一）长期计划饭店的战略计划1.长期计划的主要内容 （1）战略方向：是饭店管理者在其经营思想的指导下，确定的饭店长远发展方向。其主要内容包括：确定饭店未来的发展方向、规模和水平。,（2）战略目标：是饭店经营战略的具体表现。它一般是以销售额和利润为主导组成的战略目标体系，战略目标是实现饭店一系列经济指标的总和。 （3）经营方针：是围绕饭店为实现战略目标所制定的行动规范和政策性决策。饭店经营方针包括饭店经营的总方针和落实到各部门的局部方针。,（4）经营策略：是饭店为实现其战略目标，在经营方针的指导下，针对中短期的、局部的经营问题所采取的各种对策与措施的总称它是确保战略
8、目标实现的有效手段。,2.长期计划的主要类型： （1）饭店目标计划：指从总体上确定一定时期内整个饭店的未来发展目标，其中包括各项计划指标所要达到的水平，饭店对市场的预测和占有情况，以及饭店各项经济效益指标增长情况等。 （2）饭店建设与投资计划提出饭店在规划期内对固定资产建设的总体规划。,（3）饭店经营管理计划规划饭店在计划期内经营管理要达到的水平。 （4）员工培训计划对饭店管理人员和服务人员的来源及素质要求的规划。 （5）生活及福利计划,（三）部门分类计划： 1.市场营销计划：从实际出发、规划饭店的客源结构、确定饭店的客源市场占有率，同时确定饭店产品的结构、档次、产品组合方式等，并指出饭店市场
9、推销的主要方向及市场营销策略； 2.前厅接待部计划 3.客房部计划 4.餐饮部计划 5.商品部计划,6.劳动工资计划：对饭店人员及劳动报酬的具体安排 ； 7.设备建设和维修计划：对饭店设备进行投资建设、保养和维修计划； 8.物资供应计划：为饭店各部门完成接待和供应任务提供各种物资计划；,9.财务计划：根据饭店经营决策而对饭店资金使用和管理的规划与安排 ； 10.基建及改造计划 11.职工培训计划：对一定时期饭店员工的来源、素质要求所达到的标准作出计划。,三、饭店主要计划指标,饭店计划指标就是饭店在计划期内用数值来表示的经营、接待、供应、效益等方面要达到的目标和水平。饭店计划指标应根据计划管理的
10、需要形成系列，这些指标相互联系，相互补充，组成饭店计划指标体系。饭店管理人员正是从这一系列指标中了解饭店的经营业务情况，对业务情况做出评估，并对未来做出判断。饭店指标体系既有横向联系的指标，也有纵向联系的指标。这一系列的指标形成了一个完整的系统。,（一）客房或床位数表示饭店的接待能力的最基本的指标，是其他各项指标的基础。,（二）客房或床位出租率表示饭店接待能力利用状况的指标。客房出租率=客房或床位实际出租总数/可供出租客房或床位总数客房或床位出租率直接影响到饭店的经济效益，饭店对这一指标要每天、每月、每年进行统计，以及时了解饭店业务运转状况，为饭店经营提供依据。,（三）接待人数 1.住宿人数，
11、也称人次数； 2.人天数，也称人过夜数。饭店要考核的指标是人天总数。,（四）客房双开率双倍客房出租率:指一间标准间由两位客人租用,（五）营业收入是一定时期内饭店经营效果的最基本的价值指标。它是由多种营业收入汇合而成。主要包括客房收入（50%）、餐饮收入（30%）、商品收入和其他收入（商务中心收入、洗衣收入、康乐收入等）。饭店总收入=饭店的营业收入+营业外收入（写字间出租收入、罚金等）,（六）饭店营业成本直接成本和费用+间接成本,（七）利润和税金利润是考核饭店经济活动成果和质量的综合性指标，它集中地反映了饭店的经济效益状况。利润的大小一方面反映市场销售状况；另一方面取决于成本和费用的控制情况。税
12、金表现了饭店对国家贡献和所承担的社会经济责任的大小。,（八）人均消费额=饭店营业收入总额/接待人次数 （九）员工人数、工资总额、劳动生产率 （十）基建改造投资额饭店在计划期内进行基本建设或对固定资产进行更新改造所需的金额。以上主要指标构成计划的基本格局。,第四节 饭店计划的编制与执行,一、饭店计划的编制 （一）饭店计划编制的依据 1.市场状况市场调查 （1）环境调查：市场变化的因素和市场发展的趋势 （2）饭店状况调查竞争因素 （3）客源状况调查消费者因素（人口统计、生活方式、态度、消费行为等） （4）客源渠道调查客源进入市场的渠道,2.经济合同：是饭店与相关部门签订的具有法律效力的契约。 3.
13、饭店综合接待能力衡量的最基本的指标是饭店的客房或床位数 4.管理和技术水平是实现饭店计划的基本保证,（二）饭店计划的编制 饭店计划的制定是通过长期计划、年度综合计划、接待业务计划的编制而完成的。 1.饭店长期计划的编制确定饭店长远规划 拟定初步方案 方案决策 论证方案、调整并对重点内容进行充实和强化 滚动式编制长期计划,2.年度综合计划的编制在编制计划的时候，要达到综合平衡的效果，主要有以下三个方面： 第一，以接待为中心，做好各部门之间的业务平衡； 第二，以利润为中心，做好各项主要计划指标之间的平衡； 第三，以资金为中心，做好财务收支平衡。,3.接待业务计划的编制接待业务计划是在短时间内饭店和
14、各部门的执行计划，即月计划、季计划和重大任务接待计划。 （1）确定目标和任务 （2）部门编制接待业务计划 （3）计划审核 （4）重大任务接待计划的编制,二、饭店计划的实施 （一）计划的执行计划的作用在于指导饭店的经营业务活动，编制计划的目的是为了实施计划，达到计划目标。 1.建立强有力的业务指挥系统 2.建立和健全经济责任制执行计划要与实施经济责任制相结合，经济责任制明确规定了各级各岗位的权利和责任，是执行计划的保证。,3.认真检查执行情况，严格考核执行计划结果检查通常采用的形式有：店务会议的检查、经常性检查、突击性检查 4.充分调动员工的积极性和创造性,（二）计划的控制发现偏差，进行调整 1
15、.明确标准 2.检查计划执行结果 3.反馈、分析偏差,第五节 饭店目标管理,目标管理是美国管理学家彼得.德鲁克于1954年在其管理实践一书中首先提出的。,目标的重要作用：,有个年轻人去采访朱利斯法兰克博士。法兰克博士是市立大学的心理学教授，虽然已经70高龄了，却保有相当年轻的体态。 “我在好多好多年前遇到过一个中国老人，“法兰克博士解释道：“那是二次大战期间，我在远东地区的俘虏集中营里。那里的情况很糟，简直无法忍受，食物短缺，没有干净的水，放眼所及全是患痢疾、疟疾等疾病的人。有些战俘在烈日下无法忍受身体和心理上的折磨，对他们来说，死已经变成最好的解脱。我自己也想过一死了之，但是有一天，一个人的
16、出现扭转了我的求生意念-一个中国老人。“,“那天我坐在囚犯放风的广场上，身心俱疲。我心里正想着，要爬上通了电的围篱自杀是多么容易的事。一会儿之后，我发现身旁坐了个中国老人，我因为太虚弱了，还恍惚地以为是自己的幻觉。毕竟，在日本的战俘营区里，怎么可能突然出现一个中国人？ “他转过头来问了我一个问题，一个非常简单的问题，却救了我的命。“ 年轻人马上提出自己的疑惑：“是什么样的问题可以救人一命呢？“,“他问的问题是，“法兰克博士继续说，“你从这里出去之后，第一件想做的事情是什么？这是我从来没想过的问题，我从来不敢想。但是我心里却有答案：我要再看看我的太太和孩子们。突然间，我认为自己必须活下去，那件事
17、情值得我活着回去做。那个问题救了我一命，因为它给我某个我已经失去的东西-活下去的理由！从那时起，活下去变得不再那么困难了，因为我知道，我每多活一天，就离战争结束近一点，也离我的梦想近一点。,中国老人的问题不只救了我的命，它还教了我从来没学过，却是最重要的一课。“ “是什么？“年轻人问。 “目标的力量。“ “目标？“ “是的，目标，企图，值得奋斗的事。目标给了我们生活的目的和意义。当然，我们也可以没有目标地活着，但是要真正地活着，快乐地活着，我们就必须有生存的目标。伟大的艾德米勒拜尔德说：没有目标，日子便会结束，像碎片般地消失。“,一、目标管理的概念,饭店目标管理是指饭店各级管理者根据饭店内外部
18、条件共同制定经营总目标，然后将总目标层层分解落实到各部门、各班组或个人。,二、饭店计划的目标管理 （一）目标管理的提出 （二）目标管理与计划的关系 （三）目标管理的基本步骤 （四）目标管理实施的条件,三、饭店目标管理的实施,1、实现自我管理 2、监督与检查 3、控制和协调,四、饭店目标管理的评价,1、评价内容 （1）各自实际完成的情况与计划目标的比率，又称完成率或达到率。 （2）目标的困难程度，即目标本身的难度或由于饭店内外条件的变化而造成的实现各自目标的复杂程度。 （3）饭店目标实现过程中，各部门、各班组或个人为实现目标所作的主观努力程度。特别是目标没有实现时，这项评价就显得尤为重要。,（4
19、）饭店各部门、各班组或个人之间的配合程度和共同努力程度。 （5）目标管理期内各阶段目标实现的均衡情况和各部门、各班组或个人目标实现的均衡情况。应找出存在的差异，并分析产生差异的原因。,2、评价步骤 （1）自我评价 （2）民主评议 （3）上级评定 （4）总结,案例分析,塞达斯酒店塞达斯酒店是一家拥有300间客房的豪华型海滨度假酒店，位于亚得里亚海沿岸比较偏远的地区。多年来，它一直以豪华的设施和优质的服务而享有盛誉，企业内部从管理层到服务员素质都相当高。它的员工从二战后创业以来就一直与它同呼吸共患难，他们认为公司为他们考虑得非常周到，因此都对它怀有一颗赤诚的心和高度的责任感。所以公司的人员变动一直
20、就不大，尤其是与同行业的其他企业相比。最近几年来，这些工作多年的员工们开始陆陆续续进入退休年龄，而这个小镇的劳务市场也开始萎缩，越来越多的人开始到大城市里找工作。结果，那些即将退休的员工逐渐被一些外地的年轻人取代，而这些人却常常要赶好几英里的路来上班。,这几年虽然塞达斯酒店对其建筑和地基一直进行修缮，食物、房间用品、娱乐设施等都尽力维持优良，但其服务质量已经开始下降，一些长年的老客户已经不再光顾，酒店的声誉也日渐衰落。总经理曾多次召开高层管理人员会议商讨对策，大家一致认为企业的管理机制已经失灵，监督部门必须对基层雇员施展权威。他们认为这些新来的年轻雇员缺乏责任心，惰性强，不尊重权威。而这些新人则抱怨他们有些想法很现代，会对酒店很有帮助，可就是没人听。9个月前，新来了一位总经理替下了曾经在酒店工作长达11年的前任总经理。股东们充满着希望，认为这位新经理会扭转酒店的乾坤，但是营业旺季已经过去了，仍不见任何起色。股东们与总经理召开全体职员大会，打算商讨出一套能使酒店走向正轨的行动方针。,讨论题: 塞达斯酒店出了什么问题？ 总经理应该集中力量解决什么问题？ 请你制定一个行动方针帮助总经理走出困境。（制定出该酒店的计划）,
