1、模块九 客房服务与优质管理,课堂教学目标：掌握客房系列服务内容和要求；理解客房服务质量的基本理念；了解客房服务的基本规程；进一步认识客房部在饭店中的作用。,【案例导入】,一天，客房服务员小李正在清洁客房。当她打开毛毯，发现客人枕过的两个枕头中间有一道折痕。小李想可能是客人嫌枕头矮，把两个摞在一起对折同时使用。当她确认自己的判断后，经领班批准，小李给客人多加了两个枕头。第二天，当客人看到来清洁房间的小李时，劈头就问：“你为什么把我的两个枕头换成四个！”小李有点慌了，连忙说：“先生，实在对不起。如果您不喜欢，马上撤掉。”客人马上笑了，说道；“小姐，我是说，你怎么知道我嫌枕头矮了？”小李如释重负，把
2、她思考的前前后后都说了出来。客人听后，伸出大拇指说：“小姐，您在用心为客人服务啊”。上述案例告诉我们，有针对性的向客人提供客房服务，可以提高客人的满意度。,一、服务质量,“质量是企业的生命”这一观念已经成为当代企业的基本共识，对于饭店管理也同样如此。在市场竞争条件下，饭店经营成败的关键在于服务质量。客房服务是饭店服务的重要组成部分，其质量高低直接影响饭店服务质量和客房出租率。,（一）客房服务质量的构成,服务质量是指以设备或产品为依托所提供的劳务适合和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和满足的程度越高，服务质量就越好。客房服务质量是由以下三方面内容构成的：,1 客房设备设施用品质量。其包括客房家
3、具、电器设备、卫 生间设备、防火防盗设施、客房备品和客房供应品的质量。这些是客房服务提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的质量。 客房环境质量。其主要是指客房设施设备的布局和装饰美化、客房的采光、照明、通风、温湿度的适宜程度等。良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受。 3劳务质量。劳务质量是客房部一线服务人员对客人提供的服务本身的质量。它包括服务态度、服务语言、服务的礼节礼貌、服务方法、服务技能技巧、服务效率、安全与卫生。,在这三方面中，设备设施用品和环境的质量是有形的，劳务质量是无形的，却又是服务质量的最终表现形式。三者的有机结合，便构成了客房服务质量。客房管
4、理的目的，就是促使客房服务质量得到全面提高，满足客人物质需求和精神需求，从而创造经济和社会两个效益。,（二）客房服务质量控制的主要环节,控制客房服务质量的主要环节分为服务准备过程、接待服务过程、接待服务结束过程三大环节。,1服务准备过程的质量控制,(1)精神准备。服务员必须精神饱满，着装整洁，必要时要事先了解客人的身份、生活习惯等，以便有针对性地提供服务。每天岗前管理人员要对服务员的仪容仪表进行检查。 (2)物质准备。服务员要检查客人即将入住的房间，看是否完全符合出租质量标准。清扫客房卫生前，要先准备好工作车、清扫工具，装好准备换用的布草和客房用品。,2接待服务过程的质量控制(1)按接待服务规
5、范和服务标准，严格检查各环节服务质量。已制定的服务规范和标准必须严格执行，不能束之高阁。质量控制要以预防为主，发现质量问题要及时纠正，并避免重复出现。对接待服务的薄弱环节要实行重点控制。 (2)搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。对客人投诉要及时妥善处理。如果发现是服务质量标准本身存在问题，要认真研究修订这一标准的严密性与合理性。,3接待服务结束过程的质量控制 (1)征求客人意见。对重要客人(如贵宾、常客、长住客)，管理者要亲自登门征求意见，以示重视。 (2)善后处理，办好客人交办之事。在客房服务质量控制工作中，楼面领班、主管的作用至关重要。要充分调动基层管理人员对服务质量管理
6、的积极性，把好客房服务质量这一关。,目前国内许多饭店都在“质量管理”方面下大力气，以争取竞争的优势。以南京金陵饭店为例，客房部建立了完整的客房服务质量管理文件，包括： 质量手册，包括质量方针、质量目标、程序文件（采购控制、顾客财物的保存、服务过程质量控制、服务质量检查与评价、服务设施和测量设备的控制程序等。） 管理规范，如散客接待服务管理规范、团队接待服务管理规范、贵宾接待服务管理规范等。 质量计划，对特定的宾客或团队客人，制定专门的服务计划。 服务规范，明确规定各岗位的岗位职责、上岗条件、服务流程、服务内容与要求。 质量记录，饭店对各项服务活动或达到的结果应设计统一的质量记录，如：宾客住宿登
7、记，行李寄存记录，楼层服务员工作记录，客人投诉记录，内部质量审核报告等。,二、优质服务,在客房的实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即态度好就是服务好。其实不然，客房有其更深刻的内涵，并且与不同的服务方式有着密不可分的联系。,（一）客房优质服务的内涵,服务是饭店的形象之本，是饭店的竞争之道，因此，必须向客人提供优质服务，这已经是我国饭店业的共识。,1优质服务的定义优质服务就是最大限度地满足客人的正当需求。但是怎样才能是优质服务呢？目前仍没有统一的答案。在我国饭店业发展的初期，我们曾把标准化服务作为优质服务的标志。但是随着饭店业的发展和客人需求的不断变化，仅仅提供标准化的服务是不能使不同的客人
8、完全满意的。因为客人的需求变化莫测，而标准化的服务只能满足大多数客人表面的基本需求，不能满足客人更深层次的不可捉摸的个别需求。因此，客房优质服务必须是站在客人的角度，以客人之需而随机应变，在标准化服务的基础上提供有针对性的超常的个性化的服务，以达到或超过不同住宿客人的期望。,2个性化服务由于客人来自不同的国家和地区，其民族、宗教、风俗习惯方面有较大差异，又有年龄、性别、文化教养、职业、消费水平等区别；仅靠规范服务不可能满足客人的所有要求；而饭店是以出售服务为特征的经营性企业，按这一行业的宗旨和信条，客人的要求永远是对的(违反法律的除外)，饭店必须千方百计满足客人次及需求上的差异，对不同客人采取
9、不同的服务方式。这就要求服务人员要以强烈的服务意识去主动接近客人，了解客人，设身处地的揣度客人的心理，从而有针对性地提供服务。,个性服务起源于海外发达国家，就是有针对性提供满足不同客人合理的个别需求的服务。个性化服务分为两个层次：第一层次是被动的，是由客人提出非规范需求；第二层次是主动的，是服务人员主动提供的有针对性的服务。如客人生病时，除可以主动帮客人联系医生，提供特殊照顾外，还可以送束鲜花或一张贺卡表示安慰和祝福。另外，熟记客人的名字并用于称呼，与客人谈话时要有礼貌，使客人有一种被重视和尊重的感觉。总之，个性化服务的内容相当广泛。,归纳起来可以分为以下五个方面： (1)灵活的服务这是最普通
10、的个性服务，概括地说，就是不管是否有相应的规范，只要客人提出要求，而且是合理的，就应该尽最大可能满足客人。如当客人说：“让我自己来吧”，说明他想尝试一下，而服务员却说，“对不起，我们饭店有规定，还是让我来吧”。这时，客人就会觉得自己的要求没有得到满足，甚至被拒绝，会觉得很尴尬。因此，此时不应拘泥于规范服务，而应灵活变化，给客人一个尝试的机会，满足客人的好奇心理。,(2)满足客人的特殊爱好这是最具体、最有针对性的个性服务。有些客人的需求非常独特，如有的客人要求将房间按他喜欢的样子进行布置；有的客人不喜欢服务员穿鞋子进他的房间；甚至有来自阿拉伯的客人每天早上靠墙倒立读古兰经时，要求服务员陪他在一边
11、不得发出任何声响。所有这些特殊要求和爱好，我们都应该尊重且尽量满足。,(3)意外服务这是指在旅途中发生意外，客人急需解决问题时提供的个性服务。如客人在住店期间患病或受伤；贵重物品丢失等。在这种情况下，“雪中送炭”式的个性化服务是必不可少的。急客人所急，想客人所想，在客人最需要帮助时，我们能提供及时到位的服务，将会使客人毕生难忘。(4)自选服务由于高新技术的应用，发达国家的许多个性服务都是通过电脑来实现的。如客人通过电脑系统，完成留言、叫醒、送餐、查账、结账等事宜，这是一种高品质的个性服务。,(5)心理服务凡是能满足客人需求的任何个性服务都将给客人带来极大的惊喜，这就要求服务员有强烈的服务意识，
12、设身处地地揣度客人的心理，在客人尚未提出要求之前，已经有预见性地提供了客人想要的服务。,需要注意的是，个性服务与规范服务并不是两种对立的服务。可以说规范服务是基础，个性服务是规范服务的延伸、细化，在强调个性服务的同时，不能放弃规范或弱化规范服务的作用。因为大多数客人的大多数基本需求是要通过规范服务来满足，规范服务是饭店服务质量的基本保证，没有了规范服务，服务质量就成了无本之木。,技能训练1针对不同类型的客人提供有针对性的服务,【实训目的】饭店的客人来自五湖四海，四面八方，由于他们的身份地位、宗教信仰、修养、兴趣爱好、生活习惯、社会背景等各不相同，因此对饭店的服务有不同的要求。了解他们的需求特点
13、，采取针对性的服务是客房管理者和服务人员提高对客服务的前提。【实训要求】 学生结合个人经历、感受及通过观察、调查了解以下类别不同客人的需求特点，并通过拜访专业人士及与客人沟通掌握不同类型客人所需要的针对性服务方式。,【实训方法】 星级饭店拜访 实验室分组、模拟演练 观看视频 讨论 【实训内容】 一、商务旅游型客人的需求服务方式二、蜜月旅游型客人的需求服务方式三、修学旅游型客人的需求服务方式四、华侨旅游型客人的需求服务方式五、旅游疗养型客人的需求服务方式六、长住型客人的需求及对服务方式,一、商务旅游型客人的需求服务方式,商务客人是一个高消费的群体，无论国内外都如此。商务客人一般有较高的文化修养，
14、公务又繁忙，对服务方式、服务效率都很讲究，并希望得到更多的尊重。许多高档饭店为商务客人开设了商务行政楼层，集中管理，提供有针对性的服务，很受客人欢迎。,表9-1 商务旅游型客人的需求及对应的服务方式,二、蜜月旅游型客人的需求服务方式,随着生活水平的提高，旅行度蜜月的人越来越多，这类客人常有“一辈子就这一次，得好好风光一回”的想法。,表9-2 蜜月旅游型客人的需求及对应的服务方式,三、修学旅游型客人的需求服务方式,青少年修学旅游是近年出现的新事物，以日本、韩国中学生为主，国内比较少见。,表9-3修学旅游型客人的需求及对应的服务方式,四、华侨旅游型客人的需求服务方式,华侨是境外来大陆旅游客人中最大
15、的群体。一般有四类：一是政府有关部门邀请回国的教授、学者等高级知识分子和著名人士；二是旅游团队；三是回国寻求投资和经济合作的商界人士；四是自费探亲或治病疗养的老年人。,表9-4华侨旅游型客人的需求及对应的服务方式,五、旅游疗养型客人的需求服务方式,表9-5旅游疗养型客人的需求及对应的服务方式,六、长住型客人的需求服务方式,在饭店入住超过一个月的称长住客，如公司、商社或常驻机构长期包租客房作为办事机构，派员长住办公。也有的是外国公司雇员携家属长期居住。,表9-6长住型客人的需求及对应的服务方式,技能训练2客房系列服务程序和标准,【实训目的】 使学生掌握客房服务内容和基本程序。 【实训要求】 学生
16、通过实践操作，熟练掌握客房楼层接待、贵宾接待、小酒吧服务、送餐服务等客房系列服务的程序和标准。 【实训方法】 星级饭店 实验室模拟 观看视频 其他 【实训内容】 一、客房楼层接待服务程序二、贵宾接待服务程序三、小酒吧服务程序四、送餐服务程序五、洗衣服务程序六、擦鞋服务程序七、其他服务程序,一、客房楼层接待服务程序,客房楼层接待工作包括三大环节：迎客服务的准备、到店的应接服务和送客服务。客人到达前的准备工作是楼面接待服务过程的第一环节，是其他环节得以顺利进行的基础环节。准备工作一定要充分、周密。客人到店的应接服务是在客人进入房间时进行的。客人经过旅途跋涉、抵达后一般比较疲乏，需要尽快妥善安顿，以
17、便及时用餐或休息。因此，这个环节的工作必须热情礼貌，服务迅速，介绍情况简明扼要，分送行李及时准确。而客人离店前的服务是楼面接待工作的最后一个环节。详细服务程序请参考表9-7。,表9-7 楼面接待服务程序和标准,二、贵宾接待服务程序,贵宾（VIP）是指有高身份地位或因各种原因对饭店有较大影响力的客人，在接待中会得到较高礼遇。,（一）贵宾范围：,各饭店对于贵宾范围规定不一，大致包括：1对饭店的业务发展有极大帮助，或者可能给饭店带来业务者；2知名度很高的政界要人、外交家、艺术家、学者、经济界人士、影视明星、社会名流；3本饭店系统的高级职员；4其他饭店的高级负责人； 5饭店董事会的高级成员。,（二）贵
18、宾服务程序和标准,表9-8 贵宾服务程序和标准,三、客房小酒吧服务,为方便客人在房间享用酒水饮料的需求，同时增加饭店客房收入，中高档饭店的客房必须配备小冰箱或小酒吧，存放一定数量的软、硬饮料和干果，如烈性酒、啤酒、果汁、汽水等，供客人自行取用。,表9-9 楼层小酒吧储存柜钥匙的使用,表9-10 楼层小酒吧饮品的控制及管理,表9-13小酒吧账单的收取,表9-11检查预离房小酒吧,四、送餐服务程序,送餐服务是指某些客人由于生活习惯或特殊需要，如起早、患病、会客等，要求在客房用餐的一种送餐到房的服务。现在中高档饭店按规定必须实行这项服务，一般多由餐饮部的客房餐饮服务部专司其职。低档饭店在客人提出要求
19、时也应尽力满足，可由客房服务员兼管。,表9-12送餐服务程序,五、洗衣服务程序,客人在饭店居住期间，可能会需要饭店提供洗衣服务，尤其是商务客人和因公长住饭店的客人。,（一）服务内容,洗衣服务分为水洗、干洗、熨烫三种。时间上分正常洗和快洗两种。正常洗多为上午交洗，晚上送回；如下午交洗，次日送回。快洗不超过4小时便可送回，但要加收50的加急费。,（二）洗衣服务程序,表9-13洗衣服务程序,（三）注意事项,送洗客衣是一件十分细致的工作。按国际惯例，由于饭店方面原因造成衣物缺损，赔偿金额一般以洗涤费用的10倍为限。我国由于洗涤费用便宜，按10倍赔偿客人也不满意。所以要求经手员工认真负责，不能出一点差错
20、，否则会招致投诉，给饭店造成经济损失和名誉影响。,六、擦鞋服务程序,客房内通常备有擦鞋纸、擦鞋巾，以方便客人擦鞋。高档饭店还会备有擦鞋机。但真正的擦鞋服务是为客人人工免费擦鞋。在设此项服务的饭店，客房壁橱中放置了标有房间号码的鞋篮，并在服务指南中告知客人。客人如需要擦鞋，可将鞋放入篮内，于晚间放在房间门口，由夜班服务员收集到工作问，免费擦拭，擦拭完毕后送到客房门口。,七、其他服务程序,（一）访客接待服务楼层服务员对来访客人的接待，应该像对待住客一样热情礼貌。在得到住客同意后，可引领来访者进入客房。访客常常是饭店潜在的购买对象或者对住客有相当大的影响力。如果忽略对访客的服务，必会引起双方客人的不
21、快，影响其对饭店服务的总体印象，甚至会促使住客搬出饭店另寻居所。,（二）托婴服务托婴服务就是为外出活动办事的住客提供短时间的照管婴幼儿童的有偿服务。这项服务在中国饭店业兴起的时间不长，很受长住客和度假客人的欢迎。饭店并不配备专职人员从事此项服务，而是向社会服务机构代雇临时保育员，或是由客房部女服务员利用业余时间照管。一般以3小时为计费起点，超过3小时的，按小时增收费用。托婴服务责任重大，绝不能掉以轻心。凡是担负此项工作的人员必须有责任心，正派可靠，受过专门训练，掌握照管婴孩的基本知识和技能，并略懂外语。,（三）叫醒服务叫醒服务由饭店总机室负责提供，但对电话振铃无法叫醒熟睡中的客人，接线员必须请
22、客房服务员前去敲门，直到叫醒为止。在低星级或非星级旅游饭店，国家旅游局未规定必须有此服务，但客房服务员仍会按客人需要在早晨某一时间叫醒欲赶路的客人。在讲究细心服务的饭店，客房服务员还会应客人需要按时提醒客人与客户电话联系、外出会客、吃药、办事等，将单纯叫醒服务扩大为“提示服务”。,（四）私人管家服务私人管家服务是一种贴身的、“一对一”的高度定制化的服务模式。客人入住后只需面对私人管家而无需再找其他人就可享受各种服务，私人管家负责帮客人协调和解决从入住到离店的所有问题。私人管家服务在国外高星级饭店很盛行，英式管家，是世界家政服务领域的经典名词白衬衣、黑马裤、黑马甲、黑领结，态度谦和、气质庄严、目
23、光炯炯有神。他们经过专业训练，素质高，是主人的私人秘书和亲信。随时待命，听候客人吩咐。我国在1992年由广东国际大酒店率先向住客提供此项服务，2006年在深圳富苑酒店产生了我国第一批“英式私人管家”。私人管家类似于家庭中的保姆，因此又被称为“饭店保姆”。他们既是服务员，又是秘书，专责料理客人的起居饮食，为客人排忧解难。私人管家关注客人住店期间的每一个细节，从客人入住，私人管家立即为其办理登记，引领入房，端茶送巾，详细介绍饭店情况。此后客人的生活琐事、外出交通、商务活动等也均由其一手操办，直到客人离开饭店。在生活方面，要会熨烫衣物、调酒、熟悉餐牌、嘘寒问暖、调解纠纷，工作上要能操作电脑、翻译、熟
24、练打字复印等。显然，私人管家要具备极高的自身素质拥有丰富的服务经验与专业素养。由于私人管家细致周到，体贴人微，深受客人信任。许多客人与曾为自己当过私人管家的服务员结下深厚情谊，为此成为饭店的回头客。,（五）借用物品服务客房内配备的物资用品不可能满足客人的全部需要。尤其是女客，常会要求借用一些物品，如电吹风、电熨斗、熨衣架、婴儿摇床等。客房部应配备这类客人可能需要的物品，在服务指南中标明，以示服务周到。,附表9-14贵宾接待通知书,接待规格： 1迎送 A大堂副理口 B部门经理口 C副总经理口 D总经理口 2人住 A总台登记口 B客房登记口 C陪同登记口 D团体迎候口 3看望 A部门经理口 B大堂
25、副理口 C总经理口 4鲜花 A花束口 B花篮口 5水果 A果盘口 B果篮口 6饮料 A一次性口 B折扣 C全免口 D每天口 7点心 A巧克力口 B蛋糕口 C生日口 8用车 A折扣口 B全免口 C专车口 9用餐 A标准收费 元 B优惠收费 C全免 早餐 午餐 晚餐 元D专座口 10用房 A折扣口 B套房口 c全免口 11其他 接待人： 检查时间： 填表人： 批准人： 日期： 分送：总经理口 客房部口 大堂副理口 公关部口 保安部口 总机口,本章小结,客房服务是饭店对客服务的重要内容，服务质量是饭店的生命，要有效的控制客房服务质量，必须对客房服务质量的主要环节进行控制。在客房服务中，要充分调动基层
26、管理人员对服务质量管理的积极性，把好客房服务质量这一关。,关键概念,送餐服务 优质服务 个性化服务 私人管家服务,复习思考题,1客房服务质量内容有哪些? 2如何理解客房优质服务的含义? 3什么是个性化服务?为什么要提倡个性化服务 4客房服务质量控制的主要环节是什么?,综合案例,意想不到的祝福深秋。夜幕已开始降临，陆先生在与顾客洽谈了业务之后，独自回到已经住了四天的银都酒店。刚进酒店他就感觉今天的酒店与平时好像有点不一样了。他在经过或碰到每一个酒店员工的时候，总会看到他们脸上露出那亲切友好的微笑，但那种微笑当中又好像带着点神秘。当他怀着满心疑惑走近自己的客房时，惊奇地发现房门口的把手上放置着一个
27、粉红色的大信封，封面上写着：陆天一先生亲启。他奇怪地把信封打开，发现里面竟然是一张精致的生日贺卡!贺卡上写着：尊敬的陆天一先生：今天是您三十一岁的生日，很荣幸您在本酒店度过!本酒店的全体员工祝愿您生日快乐，身体健康，事业顺利!银都酒店全体员工2007年l月2日,“真想不到身在异乡竟然还能收到生日祝福，而且还是意想不到的祝福。陆先生有点感动地看着贺卡。当他打开房门时，他禁不住要惊呼出声来：不知何时，房间地上已经用一根根的荧光棒摆成了“生日快乐”四个荧光大字，一大束放置在茶几上的百合花在荧光的映照下更是显得晶莹欲滴!陆先生的心中顿时被阵阵的感动充斥着。他激动得正想冲到酒店大堂去感谢酒店为他所做的一
28、切时，但当他转过身 来，他再一次惊讶了!在走廊的尽头，几个穿着酒店制服的女孩正用推车推着一个燃烧着蜡烛的双层大蛋糕朝着他走来，车上还有一份正散发出阵阵诱人香气的晚餐和一瓶香槟。他想说一句感谢的话，但过于激动的心情却让他久久说不出一个字来。这时，走在前头的客房部经理说话了：“陆先生，祝您生日快乐!这是我们酒店送给您的一份小小心意，希望您喜欢!另外，我们为私下看了您的入住档案上的生日向您道歉，希望您能谅解。”经理的一番话，说得陆先生热泪盈眶。“今天是您的生日，让我们开香槟来庆祝一下吧!”说完，经理便示意身旁的服务员打开香槟。当经理捧起一杯香槟递给陆先生并再次祝他生日快乐时，陆先生激动得紧紧握住经理的手，对她说：“谢谢！谢谢你们!”五天后，当陆先生要离开酒店时，他再一次紧紧地握住经理的手，对她说：“真的很感谢你们这几天来给予我的热情服务，你们让我度过了一个十分难忘的生日!我一定会再来的，谢谢!”讨论：该案例说明了什么？,
