1、服务意识及服务标准 服务无止境，服务零距离，服务是形象，服务是效益,新荣记集团人力资源部 培 训 中 心 ,新荣记餐饮管理公司培训中心,一、什么是服务？,1、服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是一种形式。服务是由服务人员与顾客的一种活动，服务包含了销售。 2、所谓的服务是一种态度，是一种想把事情做的更好的欲望，时时站在客人的立场，设身处地为客人着想，及时去了解与提供客人所需。,新荣记餐饮管理公司培训中心,服务意识,西 方 service 理 念,新荣记餐饮管理公司培训中心,SSMILE 表示微笑 表示友好、亲切 表示我是欢迎你的 表示我愿意为你服务,新荣记餐饮管理公司培训中心,E-EXCELLE
2、NT 要求我们将每一工作环节、每 一细小处都做好。,新荣记餐饮管理公司培训中心,R-READY应该随时准备好为每 一宾客服务 目 光 -观 察,新荣记餐饮管理公司培训中心,V-VIEWING将每位宾客看作 VIP （一视同仁）,新荣记餐饮管理公司培训中心,I - INVITING 通过我们的行为和语言，表 现出自己的诚意，并表现随 时愿意提供帮助之意。,新荣记餐饮管理公司培训中心,C- CREATING 创造热情服务的氛围 我们要用自身的影响力 去影响他人。,新荣记餐饮管理公司培训中心,E - EYE以目光关注，使别人感 到被关注。,新荣记餐饮管理公司培训中心,让我们从别人的脸上看出自己的,微
3、 笑,新荣记餐饮管理公司培训中心,二、服务的外在表现,新荣记餐饮管理公司培训中心,以礼待人,新荣记餐饮管理公司培训中心,“礼仪之邦”的中国,礼的重要性(尊重、礼节仪式、礼物） 礼是一种规则 人与人的交往不可少,新荣记餐饮管理公司培训中心,内 容,仪表仪容 言谈 举止,新荣记餐饮管理公司培训中心,我们永远没有第二次机会给别人留下 第一印象,新荣记餐饮管理公司培训中心,外 表,身体的清洁 你内衣是否勤换,新荣记餐饮管理公司培训中心,化 妆,是否化妆了 口红颜色是否适当,新荣记餐饮管理公司培训中心,头 发,男士 前发是否过眉毛 侧发是否触耳 后发是否压领 发型是否古里古怪，是否有将头发染成其它颜色
4、头发是否干净，没头皮屑 头发是否梳理整齐,女士 前发是否遮眼 侧发是否盖了耳 后发是否披肩 发型是否古里古怪 是否有将头发染成其它颜色 头发是否梳理整齐，头发是否干净，没头皮屑,新荣记餐饮管理公司培训中心,牙 齿,牙齿是否黑色或看上去很脏 牙齿是否有杂物，如青菜残渣 牙齿是否感到不舒服，如牙痛等,新荣记餐饮管理公司培训中心,双 手,指甲是否过长 指甲内是否有污秽 双手是否干净 是否涂有色指甲油,新荣记餐饮管理公司培训中心,鞋,鞋是否干净 鞋的带子是否系好 鞋是否有破损之处,新荣记餐饮管理公司培训中心,袜,是否有破损或划痕 是否干净,新荣记餐饮管理公司培训中心,工 作 服,工作服是否干净、平整
5、衬衣领子和袖口是否干净 上衣肩是否有头皮屑 工作服是否有未扣的纽扣，特别是领口与袖口 着工作服时不可卷起衣袖到处走动。,新荣记餐饮管理公司培训中心,佩 戴 物,工号牌佩带在左胸前 上班时尽量减少佩带饰物 不能带昂贵的珠宝 上班时不要携带私人手机等,新荣记餐饮管理公司培训中心,言 谈,使用文明用语魔术词“请、您好、对不起、没关系、谢谢、再见”,新荣记餐饮管理公司培训中心,问 题,当你在走廊上行走遇到客人时，我们应如何？,新荣记餐饮管理公司培训中心,打 招 呼,离客人3米处，微笑，距离客人1.5米处停住(需停住手头工作)，侧身30度，成立正姿势，右手握左手，放置下腹(或背背后)，目光平视客人双目与
6、鼻尖之间，微笑，问候“你好”(或相应问候语)，同时点头致意，让客人通过。,新荣记餐饮管理公司培训中心,向你见到的所有人员打招呼 遇见宾客要面带微笑，站立并主动问好,新荣记餐饮管理公司培训中心,服务六声,见到客来有欢迎声； 见到客离有道别声； 体谅宾客有问候声； 受客表扬有致谢声； 服务不周有致歉声； 客人要求有回应声。,新荣记餐饮管理公司培训中心,言行举止 体态语-无声的语言,举 止,新荣记餐饮管理公司培训中心,一般举止,递接物品（表单、名片、递笔、剪刀等 物品） 行走路线 引领及上下楼梯 手势(指引、指单及餐桌),新荣记餐饮管理公司培训中心,不适宜的举止,在宾客面前吃东西或嚼口香糖 咬指甲或抓耳挠腮 哼歌、吹口哨、嘀咕或不停叩脚 把玩钱币、钥匙等物 抠指甲、打哈欠、伸懒腰,新荣记餐饮管理公司培训中心,注意事项,回答宾客问题时：保持一步距离同时注意语速语调自己站立姿势及表情(目光接触),新荣记餐饮管理公司培训中心,观看正反面碟片,新荣记餐饮管理公司培训中心,态度决定一切,人的行为可以约束，但态度却不能约束,新荣记餐饮管理公司培训中心,新荣记 辛永伟,只有懂得，才会珍惜,Thank You !,
